Проектирование сервисного центра по обслуживанию автомобилей. 
Разработка услуги по тюнингу автомобиля ВАЗ-2109

Автомобильный транспорт развивается качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10−12 млн. единиц, а его численность — более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка — легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.

Помимо тех неоспоримых удобств, которые легковой автомобиль создает в жизни человека, очевидно общественное значение массового пользования личными автомобилями: увеличивается скорость сообщения при поездках; сокращается число штатных водителей; облегчается доставка городского населения в места массового отдыха, на работу и т. д.

В связи с ростом количества автомобилей у людей появляется интерес к тюнингу.

Слово тюнинг «tuning» пришло к нам из английского языка. Дословно «tuning» означает настройка или регулировка. В общеевропейском понимании тюнинг это настройка или видоизменение автомобиля под конкретного клиента.

Тюнинг — это улучшение базовой конструкции автомобиля. Люди посредством тюнинга стремятся повысить комфорт своей машины или сделать ее внешне уникальной к своему удовольствию. Изменить автомобиль до неузнаваемости помогает тюнинг.

В настоящее время популярность тюнинга во всем мире стремительно растет, появляются целые отрасли по производству товаров, преобразующих автомобиль после выхода с заводского контейнера.

Тюнинг автомобилей, на сегодняшний день, это возможность придать машине дополнительного изящества, шарма, выделить автомобиль из потока, а также выжать из машины весь заложенный в неё потенциал.

В настоящее время популярность тюнинга во всем мире стремительно растет, появляются целые отрасли по производству товаров, преобразующих автомобиль после выхода с заводского контейнера. С ростом числа автолюбителей увеличивается интерес к тюнингу и у россиян.

Один из вариантов тюнинга автомобилей — внешний тюнинг.

Изменение внешнего вида автомобиля так же называется стайлингом. Самый простой путь изменения внешности — это аэрография. Обычно она включает в себя отдельные части кузова автомобиля или автомобиль в целом.

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг в Московском районе г. Санкт — Петербурга

1.1.1 Факторы, влияющие на спрос

Анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что прогнозирование спроса на услуги этой отрасли является очень сложной задачей. Спрос может измеряться как в натуральных показателях (число заявок на ремонт и обслуживание автомобилей), так и в стоимостных (общая стоимость выполненных услуг. Уровень спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов:

— марка автомобилей, находящихся в личном пользовании и собственности граждан. Его общая численность и структурные характеристики — распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега с начала эксплуатации, срок службы, оценка общего технического состояния; - уровня организации автотехобслуживания — количества станций технического обслуживания и других предприятий отрасли, их производственных возможностей, номенклатуры и комплексности производственных работ;

— времени обслуживания клиента, зависящего от пропускной способности постов по каждому виду ремонта;

— удобства для клиента размещения сети автосервисных услуг; - резервов запасных частей (как для производства ремонта, так и для продажи); - уровня качества производимых работ, а также ряда экономических показателей — цены на услуги и запасные части, обеспеченности ресурсами и т. д;

— состояния дорожной сети, протяженности и плотности автомобильных дорог и их состояния, интенсивности дорожного движения и соответствия ему размещения СЦ по территории города, района, области; - комплекса социальных условий — демографической характеристики населения, структуры занятости с дифференциацией по уровням доходов, квалификации владельцев автомобилей как водителей, общего уровня их технического образования, навыков, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, соблюдения экологических требований к размещению предприятий автосервиса и т. п.

1.1.2 Изучение структуры парка автомобилей

Петроградский район является одним из девятнадцати административных районов Санкт-Петербурга, занимает площадь 2400 га, на которой проживает более 160 тысячи жителей.

Петроградский район расположен в центральной части города.

Центральные проспекты — Большой и Каменноостровский проспекты.

Петроградский район — старинно-культурное достояние города. Здесь наряду с архитектурными памятниками также развивается инфраструктура.

Согласно статистике на 1000 человек приходится 425 автомобилей, следовательно из этого можно сделать вывод, что в Петроградском районе г. Санкт — Петербурга насчитывается около 68 000 автомобилей. Структура парка автомобилей в Петроградском районе г. Санкт — Петербурга представлена в табл. 1. и на рис. 1.

Таблица 1 — Структура парка автомобилей в Петроградском районе г. Санкт — Петербурга

1.1.3 Анализ конкурентов на рынке автосервисных услуг в Петроградском районе г. Санкт — Петербурга

Эффективное развитие любого бизнеса ограничивается активной деятельностью конкурентов. Единственным решением этой проблемы является систематический анализ и понимание конкурентной среды, т. е. создание системы критериев оценки аналогичных участников рынка с целью выявления их недостатков и преимуществ. Важно отметить, что подобный анализ необходимо проводить постоянно. Это позволит предприятию оперативно реагировать на изменения на рынке. Основой, на которой возможно построение системы критериев оценки, являются следующие направления:

— месторасположение СЦ;

— ценообразование;

— ассортимент услуг и запчастей в наличии;

— технологическая оснастка СЦ;

— срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;

— уровень технологии обслуживания клиента (культура обслуживания);

— уровень технологии управления запасами;

— квалификация персонала;

— качество обслуживания и ремонта;

— имидж;

— режим работы;

— правовая защита клиентов и реакция со стороны СЦ на претензии;

— методы работы с клиентом:

1) прием заказов;

2) ведение переговоров;

3) уровень консультаций;

4) гарантии на выполненные работы;

5) наличие картотеки постоянных клиентов, оформление сервисных карт;

6) эстетика, дизайн;

Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим признакам представлен в табл.2.

Для количественной характеристики конкурентных преимуществ возможно применение балльной шкалы или рангов (например, В — высокий уровень обеспечения показателя, С — средний, Н — низкий).

Анализ конкурентов с применением балльной шкалы представлен в табл.3.

Детальная проработка по каждому из исследуемых направлений.

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента. Это и есть как раз тот случай, когда «мелочи» являются основой успеха.

Важным элементом в изучении деятельности конкурентов на рынке автосервиса является определение их целей и стратегии. В общем виде поведение конкурентов возможно разбить на два направления: — увеличение числа торговых точек при сохранении качества и уровня развития бизнеса;

— улучшение качества услуг, расширение их ассортимента.

Таблица 2 — Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим признакам.

Таблица 3 — Анализ конкурентов с применением рангов.

1.2 Выбор предоставляемой услуги

В результате изучения рынка авто сервисных услуг в Петроградском районе г. Санкт-Петербурга, можно сделать вывод, что наиболее целесообразно разрабатывать услугу по внешнему тюнингу автомобилей FORD, MITSUBISHI, NISSAN и ВАЗ, а в частности заниматься нанесением аэрографии на кузов автомобиля.

Основные отличительные особенности и конкурентные преимущества предприятия:

— удобное месторасположение;

— высокий ассортимент услуг;

— высокий уровень технологической оснастки предприятия;

— исполнение услуги в быстрые строки;

— высокий уровень культуры обслуживания;

— высококвалифицированные специалисты;

— высокое качество обслуживания и ремонта;

— имидж предприятия;

— применение активной ценовой политики;

— удобный для клиента режим работы предприятия;

— правовая защита клиентов и реакция со стороны СЦ на претензии;

— применение современных методов работы с клиентом:

1) прием заказов; 2) ведение переговоров;

3) уровень консультаций; 4) гарантии на выполненные работы; 5) наличие картотеки постоянных клиентов; 6) эстетика, дизайн;

— проведение активной маркетинговой деятельности.

1.3 Выбор места предоставления услуги

Сервисный центр по обслуживанию автовладельцев в Петроградском районе будет располагаться по адресу Чкаловский пр., 46. Месторасположение является очень удобным, т. к рядом проходит центральная магистраль Петроградского района — Каменноостровский проспект, характеризующийся большим автомобилепотоком, также вблизи есть АЗС, большая автомобильная стоянка, удобные подъезды, что в Петроградском районе является по сути большой редкостью. Это поспособствует привлечению клиентов в сервисный центр.

1.4 Цели и задачи ДП

План организации фирмы по проведению внешнего тюнинга автомобиля является наиболее дорогим, трудоемким и требующим больших профессиональных навыков. Целью данной фирмы будет являться привлечение клиентов за счет качественного, быстрого обслуживания, улучшения дизайна автомобиля с применением современных рабочих технологий, новейших химико-технологических разработок. Вышеперечисленный подход является ноу-хау для местного рынка.

Для достижения заданных целей необходимо:

— Наличие помещения с подобающим эстетическим обликом и позволяющее рационально расположить необходимое оборудование для плавного перехода от одной рабочей процедуры к другой.

— Приобретение основного оборудования: напольный подъемник, позволяющих производить демонтаж-монтаж элементов обвеса и опрокидыватель.

— Приобретение материалов для трудовой деятельности: а) лакокрасочной продукции одного из мировых производителей; б) элементов аэродинамического обвеса; в) плёнка для тонирования стёкол и винила.

— Наличие высококвалифицированных специалистов.

— Современные позиции по маркетингу и рекламе

— Высокая культура обслуживания клиентов.

2. Коммуникативная часть

2.1 Кадровая политика

Кадровая политика - это целостная и объективно обусловленная стратегия работы с персоналом, объединяющая различные формы, методы и модели кадровой работы и имеющая целью создание сплоченного, ответственного и высокопроизводительного персонала, способного адекватно реагировать на меняющиеся требования рынка". Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организации персоналом требуемого качества и в необходимой численности.

Кадровая политика обладает следующими существенными характеристиками:

— Кадровая политика управления персоналом реалистична, созидательна, ориентированна на устойчивое развитие организации, на привлечение к работе людей, профессионально подготовленных, предприимчивых, с новаторскими задатками.

— Она комплексная, то есть базируется на единстве целей, принципов и методов работы с персоналом, учитывать различные аспекты регулирования управленческих процессов (экономические, социальные, социально-психологические, административные и нравственные и др.).

— Кадровая политика едина для всей организации, но в то же время многоуровневая (дочерние фирмы, подразделения с учетом их регионального территориального размещения), охватывающий все группы персонала, все управленческие процессы при различных механизмах воздействия на них.

— Следующей сущностной чертой кадровой политики управления является ее рациональность и превентивность, носящие упреждающий и опережающий характер, направленный на предотвращение кризисных ситуаций и преодоление трудовых конфликтов. В условиях формирования социально ориентированной экономики в России кадровая политика демократична по целям, социальной базе, механизму и принципам управления персоналом.

— Политику управления персоналом отличают такие черты, как духовность, нравственность, человеколюбие и честность, гражданственность, проявляющиеся в деятельности, как руководителей, так и рядовых сотрудников организации. Для некоторых руководителей декларация таких черт покажется чистым идеализмом. Но такое мнение ошибочно, это не альтруизм, а трезвый экономический расчет. Это — наиболее перспективное вложение инвестиций, которые, как правило, быстро окупаются.

— Кадровая политика и осуществление всех функций управления персоналом опираются на прочный законодательный, правовой фундамент. Законопослушание руководителей, принимающих решение по кадровым вопросам, их правовая культура безупречны.

Кадровая политика формулируется для реализации миссии компании, ее целей и как стратегия работы с персоналом направлена:

— На развитие новой производственной культуры на основе введения системы стратегического планирования и управления;

— На укрепление принципов групповой работы (производственной деятельности), корпоративного сознания работников, сближение личных интересов персонала с интересами компании;

— На системную комплексную организацию работы с резервом кадров;

— На оплату труда исходя из производственных потребностей, стимулирование инициативы, вовлечение в процесс принятия решений, в том числе направленных на увеличение продаж и повышения качества обслуживания потребителей.

Политика в области управления персоналом определяет стратегическую роль, цели, задачи, принципы управления персоналом и распространяется на все категории персонала.

Кадровая политика строится на принципах полного доверия сотрудникам и предоставления им максимальной самостоятельности, в центре корпоративного управления должен быть человек и его инициатива. Управление персоналом вовлечено в разработку стратегии бизнеса и оргструктуры компании. Все линейные руководители должны участвовать в реализации функций управления персоналом. Все функции управления персоналом объединены в одну цельную программу, являющуюся частью стратегии бизнеса компании.

Цели управления персоналом:

— Создание среды, соответствующей корпоративной миссии, целям, стратегии компании, способствующей росту человеческих ценностей, обеспечивающей более высокое качество и более эффективное использование ресурсов;

— Наращивание высокопрофессионального кадрового потенциала всех уровней, включая менеджеров высшего звена;

— Создание конкурентных преимуществ компании путем повышения ответственности ее работников и исполнительской дисциплины;

— Сближение личных интересов персонала с интересами компании, обеспечение социальной стабильности;

— Создание современной системы мотивации труда и закрепления кадров, повышение удовлетворенности в содержании и оплате труда.

Задачи управления персоналом:

Основные задачи управления персоналом — главные направления кадровой политики на текущем этапе:

— участие в разработке деловой стратегии компании. Связь стратегии по работе с персоналом с бизнес стратегией компании;

— осознание необходимости перехода от «отдела кадров», который занимается в основном администрированием и учетом кадровой документации, к развитию полномасштабной службы по работе с персоналом;

— планирование персонала компании. Планирование карьеры, формирование кадрового резерва, разработка и осуществление программ индивидуально развития;

— исследование персонала, мониторинг трудовых отношений;

— развитие корпоративной культуры;

— мотивация и вознаграждение по конкурентоспособной и управляемой системе, справедливой по отношению к сотрудникам, анализ системы мотивации и методов оценки эффективного труда. Аттестация. Формирование компенсационного пакета, развитие социальных страховых программ;

— поддержание эффективной системы подбора, найма и расстановки персонала;

— развитие внутрифирменного бучения, соответственно появление тренинг-менеджеров и развитие Учебного центра;

— профилирование позиций. Определение функций подразделений и работников, коррекция должностных инструкций;

— привлечение квалифицированных специалистов по работе с персоналом;

— решение социальных вопросов;

— работа с профсоюзами и другими общественными организациями.

Кадровая политика: набор на работу осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы. Возможности роста возрастают в связи с расширением сферы деятельности компании. Оценка осуществляется преимущественно по индивидуальным результатам и мало формализована. Вознаграждение достаточно часто выражается в виде привлечения работников к участию в реализации стратегии фирмы. Возможности роста очень вероятны, повышение квалификации приветствуется всеми способами.

Для обеспечения конкурентоспособности предприятия на нём будет применяться «японская» модель кадровой политики.

В табл.4 представлена модель кадровой политики в СЦ.

Модель управления людскими ресурсами:

1.Крупные вложения в обучение

2.Общее обучение

3.Неформализованная оценка результатов труда

4. На первом месте внутренние факторы при найме, т. е. тщательный отбор исходя из системы ценностей фирмы

5. Долгосрочный (пожизненный) найм

6. Неспециализированная лестница продвижений

7. Подразумеваемые контракты, т. е. подразумевается, но не оговаривается пожизненный найм

8. Внутренние стимулы к труду

9. Ориентация только на групповые задания Таблица 4 — Модель кадровой политики

На рис. 3 показана структура управления СЦ.

Рисунок 3 — Структура управления СЦ.

2.2 Организация работы с клиентом

Цели:

— предоставить клиентам самый широкий спектр услуг среди автосервисов.

— предоставлять клиентам индивидуальный подход и профессиональный сервис.

— создать предприятие в полном соответствии с высочайшими стандартами.

— стать лидером и удерживать лидирующие позиции на автомобильном рынке Северо-Западного региона.

— миссия должна реализовываться каждым сотрудником в каждом действии.

Ценности:

Клиенты Клиенты и потенциальные клиенты — главная ценность. Мы работаем, потому что в современном обществе существует потребность в автомобилях и сервисе высочайшего качества. Каждое посещение или телефонный звонок подтверждают, что мы работаем не зря. Клиент — каждый посетитель нашей компании.

Открытость и ответственность

Честность, искренность и доброжелательность, а также готовность отвечать за свои поступки — залог прочных и долгосрочных отношений с клиентами и партнёрами.

Лидерство Высокий профессионализм сотрудников позволяет предугадывать и превосходить ожидания клиентов — это залог успеха сейчас и в будущем.

Сервис Внимательное отношение к пожеланиям клиентов, максимально широкий спектр предлагаемых товаров и услуг, высокое качество обслуживания — то, за что нас ценят клиенты и то, без чего не может работать уважающая себя компания.

Функции предприятия при работе с клиентурой.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СЦ. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Методы обслуживания клиентуры:

— Абонентная форма обслуживания

— Предварительная запись

— Учетное обслуживание

— Ведение картотеки постоянных клиентов; создание сервисных карт

— Метод гарантированного обслуживания и ремонта

Организация работы с постоянной клиентурой:

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ. После четырех обращений постоянному клиенту устанавливается скидка в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой.

Работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен,

рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать в СЦ,

поздравления с праздниками, днями рождения и т. д., применения системы скидок за услуги.

Положительное сотрудничество с клиентурой.

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

— изучение потребностей клиентов и ориентация на них

— хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления автосервисный услуга спрос рынок

— определение потребностей конкретного клиента

— точное определение технического состояния автомобиля;

— точное выполнение условий договора

— точное и правильное определение условий выполнения заказа;

— предупреждающий (заблаговременный) контроль качества

— качественный и быстрый ремонт;

— выдача автомобиля клиенту

— работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ в СЦ.

Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей.

Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания:

— комплектности автомобиля,

— видимых наружных повреждений и дефектов,

— переданных заказчиком запасных частей,

— вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС.

Номенклатура рабочих документов.

К рабочим документам относятся:

1."Заявка",

2."Талон" (на специальные виды работ),

3."Приемо-сдаточный акт"

4."Заказ-наряд"

5."Журнал учета заказов"

Порядок оформления рабочих документов:

Заказы на выполнение предприятиями работ по ТО и ремонту автомобилей подаются в форме «Заявки» в одном экземпляре. Заказчик заполняет графы по видам заказываемых работ, личные данные и при наличии указывает категорию льготности. На заявке указывается причина отказа в каких-либо услугах, подписываемая ответственным лицом. Заявка после оплаты передается в бухгалтерию. Заказы на выполнение отдельных видов работ (мойка, балансировка колес и т. д.) оформляются «Талоном» на эти работы. Реализацию талонов осуществляет кассир. Талон оформляется в одном экземпляре. Левая часть после оформления передается автовладельцу, а правая на принятый от заказчика автомобиль является «Приемо-сдаточный акт». Одновременно акт служит квитанцией на принятый от заказчика автомобиль, запасные части и материалы. «Приемо-сдаточный акт» оформляется в двух экземплярах мастером по приемке. Копия передается заказчику после принятия автомобиля в СЦ. Прием заказа к исполнению оформляется «Заказ-нарядом» и при необходимости «Продолжением заказ-наряда». Формы заполняются при приеме автомобиля на обслуживание или ремонт и служат для определения объема работ и их стоимости, получения со склада материальных ценностей.

В «Заказ-наряде» («Продолжении заказ-наряда») указывают соответствующие прейскуранту и согласованные с заказчиком виды работ, объемы и стоимость, сроки выполнения заказа, материальные ценности, необходимые для выполнения этих работ.

Форма «Заказ-наряда» («Продолжения заказ-наряда») заполняется в 4 экземплярах, из которых: первый направляется в производство вместе с автомобилем и после проставления фамилий исполнителей работ и кодов видов выполненных работ является документом для начисления заработной платы, одновременно этот экземпляр «Заказ-наряда» служит пропуском для въезда; второй передается на склад для выдачи материальных ценностей в производство, а затем в бухгалтерию с отчетом о списании материальных ценностей с подотчета материально ответственного лица; третий передается в бухгалтерию для контроля за поступлением в кассу оплаты заказа, за списанием товарно-материальных ценностей с подотчетного лица, включения выполненных работ в объем реализации бытовых услуг; четвертый выдается заказчику.

«Заказ-наряд» заполняется на лицевой и оборотной сторонах. При этом в первом экземпляре на оборотной стороне заполняются реквизиты: «Заказ принял», «Объем и качество выполненных работ проверил», «Претензии к выполненным работам и стоимости заказа не имею».

«Продолжение заказ-наряда» применяется в следующих случаях:

— если при открытии «Заказ-наряда» недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, необходимых для их выполнения;

— если в процессе ремонта появляется необходимость проведения дополнительных работ по устранению неисправностей, не выявленных при приеме автомобиля. При этом «Продолжение заказ-наряда» выписывается без согласования с заказчиком, если стоимость дополнительных работ и материальных ценностей, израсходованных в процессе устранения неисправностей, не превышает 10% от первоначальной стоимости заказа. Оплата выполненных работ, запчастей и материалов производится владельцем через кассу сервисного центра и фиксируется на документах оттиском кассового аппарата или штампом «Оплачено», проставляемым кассиром. «Журнал учета заказов» применяется для учета автомобилей, принятых на обслуживание или в ремонт и ведется в столе заказов на основании оформленных «Заказ-нарядов» и «Продолжений».

2.3 Медиа — план

Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя:

— предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги, — применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы,

— максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков услуги, — систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книги отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг), — обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей,

— широкая рекламная деятельность.

Последний пункт предполагает распространение рекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4−5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали (Московский проспект), рекламные объявления в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы.

Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама.

Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количества потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов.

В табл.5 представлен анализ рекламной деятельности конкурентов.

Таблица 5 — Анализ рекламной деятельности конкурентов

Таблица 6 — Рекламная деятельность сервис — центра

Информационное обеспечение процесса оказания услуг:

Управленческо — учетное программное обеспечение (ПО). К этому классу относится бухгалтерское ПО, ПО автоматизации бизнес-процессов, ПО ведения складского учета, ПО учета рабочего времени, ПО подготовки и учета заказ-нарядов и пр. Программный продукт обеспечивает интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). На рынке представлено большое количество программных продуктов для решения этих задач — как автономных, так и являющихся надстройками к универсальным системам (например, продуктов на базе платформы 1С), в сервис-центре будет использоваться программа 1С. Автосервис 7.0.

АвтоСервис 7.0 — программа для автоматизации автосервиса.

Программа АвтоСервис предназначена для учета материалов и калькуляции стоимости работ на станциях технического обслуживания автомобилей (программа для автосервиса). Программа полностью формирует весь перечень необходимых первичных документов для оформления услуг по ремонту и продажи автозапчастей, ведет учет клиентов, их автомобилей, историй ремонтов каждого автомобиля. Программа содержит трудоемкости работ (нормы времени) по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей отечественного и иностранного производства. В настоящее время программа включает в себя нормы времени по ремонту автомобилей следующих марок выпуска 1991;2009 гг:

Alfa Romeo, Audi, BMW, Chrysler, Citroen, Daewoo, Daihatsu, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Isuzu, Iveco, Jaguar, KIA, Land Rover, LDV, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Proton,, Renault, Rover, Saab, Seat, Skoda, Ssang Yong, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo, а также ВАЗ (рассмотрено 44 модификации начиная с ВАЗ 2101 и заканчивая ВАЗ 2123 (Нива-Шевроле)), ГАЗ (включая ГАЗель и Соболь) и ИЖ, УАЗ, ЗИЛ, КамАЗ, МАЗ, Ikarus, ПАЗ, ГолАЗ, ЛиАЗ.

Возможности системы:

Справочники

Справочник по автомобилям для склада с возможностью установки применяемости товара по автомобилям; справочник по автомобилям для сервиса (всего более 5 000 моделей и модификаций с возможностью добавления и редактирования информации по автомобилям); справочники по норам времени — нормированные работы (около 1 500 000 нормативов с возможностью создания собственных баз и редактирования имеющихся); справочник по нормам времени на кузовные и окрасочные работы с разбиением по классам автомобилей; справочник по общим работам — работы, которые не зависят от конкретной марки или модели автомобиля; справочник по наборам работ с возможностью использования данных при анализе стоимости работ и при оформления документа заказ-наряда; справочник по клиентам с возможностью установки неограниченного количества автомобилей для каждого клиента с получением статистики; справочник по поставщикам; справочник по сотрудникам; справочник по исполнителям работ, классификатор товаров; удобная система формирования ассортиментного перечня; справочник по предприятиям, с настройкой автоматической нумерации документов; справочник по валютам; справочник по стоимости нормо-часа (неограниченное количество с возможностью установки стоимости нормо-часа в любой валюте); справочник по единицам измерения с возможностью установки отношений между ними; общие справочники (Материалы, Тара, Упаковка, Виды оплаты, Коды бюджетной классификации, Коды ОКАТО, Места хранения, Подразделения, Должности, Источники информации, Виды ремонта, Фирмы производители, Способы доставки, Страны производители, Цвета, Нормативные документы, Коды заказ-нарядов и др.)

Склад Приход и реализация товара с возможностью оформления соответствующих документов; резервирование товара по черновикам документов; различные виды сортировки и фильтрации документов; возможность формирования ведомости материальных остатков (состояние склада) на любую дату и время с точностью до одной секунды; возможность автоматического формирования расходной накладной на базе счета на оплату; возможность просматривать состояние склада по конкретным местам хранения; возможность получать подробную информацию по товару (распределение по местам хранения; предприятиям; «ходы» по документам); возможность получать подробную информацию по резервированию товара (по черновикам документов); возможность быстрого поиска по складу с использованием подстановочных символов; возможность отрицательного остатка на складе; возможность фильтрации товаров по группам спроса; возможность графического отображения состояния товара относительно его минимального и максимального запасов.

Сервис Заполнения документа заказ-наряда с использованием европейских норм времени по конкретному автомобилю, а также собственных нормативных баз; анализ стоимости работ с возможностью формирования набора работ с их последующим использованием, как в самом анализе, так и при оформлении заказ-наряда; создание и ведение собственных нормативных баз в неограниченном количестве; использование в калькуляции работ с фиксированной стоимостью; формирование приемо-сдаточного акта с наружным осмотром АМТС; формирование заявки на ремонт автомобиля с наружным осмотром АМТС; формирование акта на выполненные работы; формирование гарантийного акта; формирование требования на запчасти; возможность установки кратности, коэффициента сложности, стоимости нормо-часа, исполнителя как для каждой работы в заказ-наряде отдельно так и для всех; возможность включения в заказ-наряд сопутствующих работ (не используя нормативную базу системы); возможность включения в заказ-наряд сопутствующих товаров (не используя склад предприятия); импорт данных по товарам в заказ-наряд из внешнего источника (файла); отчеты.

Аналитика Отчет по видам оплаты; отчет по источникам информации; отчет по видам ремонта.

Документы

Реестр платежных поручений; реестр приходных кассовых ордеров; реестр расходных кассовых ордеров; реестр счетов-фактур; реестр платежей. Широкие возможности настройки параметров формирования отчётов позволяют получать до 100 и более модификаций каждого отчёта. Возможность экспорта сформированного отчёта в различные форматы CVS (MS Excel), RTF (MS Word), текстовый файл, HTML (internet).

Планирование Планирование предназначено для планирования рабочего времени и составления расписаний. Использование данной функции значительно упрощает централизованное управление планированием и распределением рабочего времени предприятия. Планирование на предприятии поможет снизить потери рабочего времени всех подразделений, а следовательно повысить эффективность всего предприятия. Создание неограниченного количества подразделений для планирования их работы. Цветовое выделение заданий подразделениям. Создание неограниченного количества собственных цветовых шаблонов для формирования заданий. Планирование работы подразделений СЦ по времени в течение дня, недели, месяца. Быстрый ввод информации по заданиям (все операции производятся практически одним движением мыши) Смена заданий между подразделениями. Быстрый переход по дням, неделям и месяцам. Поиск заданий в базе данных. Быстрая очистка базы данных от выполненных (ненужных) заданий. Возможность печати информации на принтере. Возможность копирования (вырезания) и вставки уже введенных заданий. Возможность автоматической подстановки текста в задание из шаблона. Связь с другими программами. Импорт номенклатуры в классификатор товаров из внешних файлов (*.txt, *.dbf, *.db) Тесная интеграция с программой АвтоКаталог позволяет найти необходимую запчасть с автоматическим позиционированием на нужную иллюстрацию. Возможность добавления запчасти из системы АвтоКаталог. Возможность пакетного добавления запчастей из системы АвтоКаталог (импорт раздела, группы, всей номенклатуры по автомобилю, корзины)

Сервисные возможности Сетевая платформа Клиент-Сервер (Firebird). Формирование и ведение списка сопутствующих документов. Сопутствующие документы могут быть как самостоятельными, так и связанными с какими-либо другими документами. Например, при формировании документа заказ-наряд можно сформировать связанные с ним документы — приходный кассовый ордер, счет-фактура, счет на оплату и т. д. Большое количество параметров работы системы, настройка которых упростит работу. Возможность работы с системой нескольких пользователей с разграничением прав доступа к различным частям программы в режиме состояния полного доступа, только чтения, отсутствия доступа. Ведение журнала работы. Встроенный SQL-редактор позволяет строить свои собственные запросы и получать необходимые выборки. Встроенный проводник Windows. Возможность навигации по файлам и дискам компьютера непосредственно в окне системы. Руководство пользователя, справочная система и советы дня. По сравнению с аналогами данная система во многом их превосходит, т.к. разработана на основе требований Российских ГОСТов и стандартов, а по цене значительно дешевле. С экономической точки зрения при правильной организации работ, система позволяет сократить управленческий персонал, т.к. берет на себя такие важные вопросы как учет, оформление прихода и реализации запчастей, определение нормы времени и т. д., что практически приводит к быстрому оформлению заказа клиента на выполняемые работы. На рис. 4 показана общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в СЦ.

Рисунок 4 -Общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в СЦ.

3. Технологическая часть

3.1 Расчёт годового объёма работ

Годовой объем работ в сервисном центре (человеко-часах)

При проектировании универсального СЦ, предназначенного для обслуживания автомобилей нескольких марок, годовой объем работ определяется по следующей формуле:

Tг = N₁ L₁ t₁ / 1000 + N₂ L₂ t₂ / 1000 +…+ N_i L_i t_i / 1000, (3.1)

где соответственно по каждой модели:

N_1, N_2, N_i — число автомобилей, обслуживаемых СЦ;

L_1, L_2, L_i — среднегодовой пробег автомобилей, км;

t_1, t_2, t_i — удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел. ч / 1000 км.

Tг = 350 * 20 000 * 2,8 / 1000 + 330 * 18 000 * 2,8 /1000 + 320 * 18 000 *2,8 / 1000 + 320 * 14 000 * 2,8 / 1000 = 19 600 + 16 632 + 16 128 + 12 544 =

64 904 чел. ч

Расчет числа рабочих постов

число рабочих постов определяется по формуле:

Х = Т_г К_н / (Д_раб.г Н Т_см Р К_исп) (3.2)

где Т_г — годовой объем работ, чел.-ч;

К_н— коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 1,15 (по ОНТП 01−91);

Д_раб.г — число рабочих дней в году;

Т_см — продолжительность смены, ч;

Н — число смен в сутки;

Р — численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР — 2 чел., для кузовных и окрасочных работ — 1,5 чел, для приемки и выдачи автомобилей — 1 чел. по ОНТП 01−91);

К_исп — коэффициент использования рабочего времени поста (0,95 — при одной смене работы, 0,94 — при двухсменной работе по ОНТП 01−91);

Х = Т_г К_н / (Д_раб.г Н Т_см Р К_исп)

Х = 64 904 * 1,15 / (350 * 1 *10 * 1,5 * 0,95) = 15 постов

Для расчёта числа рабочих постов и распределения объёма работ будем использовать табл.7

Таблица 7 — Примерное распределение объема работ по видам и месту их выполнения в сервис — центре, в процентах.

Tг кузов. раб = 64 904 чел. ч * 0,25 = 16 226чел. ч

Х куз. раб =(16 226 * 1,15 / (350 *1 * 10 * 1,5 * 0,95))* 0,75 = 2,8

принимаем 3 поста

Tг окрас. раб = 64 904 чел. ч * 0,2 = 12 980.8 чел. ч

Х окрас. раб = 12 980.8 чел. ч * 1,15 / (350 *1 * 10 *1,5 * 0,95) = 3 поста

Tг ТО = 64 904 чел. ч * 0,15 = 9735,6 чел. ч

Х ТО = 9735,6 чел. ч * 1,15 / (350 * 1 * 10 * 2 * 0,95) = 1,68

принимаем 2 поста

Годовой объем уборочно-моечных работ Т _у.м. (человеко-часах)

Годовой объём уборочно — моечных работ рассчитывается по формуле:

Т _у.м. = N d t_у.м (3.3)

Обычно в СЦ уборочно-моечные работы выполняются не только перед ТО и ТР, но и как самостоятельный вид услуг, то общее число заездов на уборочно-моечные работы d принимается из расчета одного заезда на 800−1000 км.

L — среднегодовой пробег автомобилей, км;

Средняя трудоемкость одного заезда t_у.м равна 0,1 — 0,25 чел.-ч при механизированной мойке (в зависимости от оборудования).

d = L / 900 = 18 000 / 1000 = 18

Т _у.м. = N d = 1380 * 18 * 0,25 = 6210 чел. час

N — количество автомобилей обслуживаемых за год на участке мойки.

Х = 6210 / 2070 = 3 поста (2 поста мойки и 1 пост полировки кузова)

2070 — годовой фонд рабочего времени одного работника. (чел.час)

Расчет числа вспомогательных постов

Количество вспомогательных постов (постов приёмки выдачи) = 1

Годовой объем работ по внешнему тюнингу (человеко-часах)

Tг вн. тюнинг = Тг очис. кузова + Тг подг. кузова+ Тг аэрогр.

Тг очис. кузова = 1450 * 3,5чел.ч = 5075чел. ч

Тг подг. кузова = 1280 * 1,5 чел. ч = 1920 чел. ч

Тг аэрогр. = 950* 2,5чел.ч = 2375 чел. ч

Tг вн. тюнинг = 5075чел. ч + 1920 чел. ч + 2375 чел. ч = 9370 чел. ч

Х вн. тюнинга = 9370 * 1,15 / (350 * 1 * 10 * 1,5* 0,95) = 2 поста

Расчет производственных рабочих.

Технологически необходимое число рабочих сервисного центра определяется по формуле:

Р_т = Tг / 2070 час (3.4)

Р_т = 64 904 чел. ч / 2070 час =32 рабочих

Технологически необходимое число рабочих участка внешнего тюнинга

Р_т = Тг уч.вн.тюнинга / 2070 час

Р_т = 9370 чел. ч / 2070 час = 12 рабочих

Расчёт площадей помещений сервис — центра

Площади сервис — центра по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы: производственно-складские, хранения подвижного состава и вспомогательные. В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а так же технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т. д.) В СЦ при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены. В состав площадей зон хранения (стоянки) входят площади стоянок (открытых или закрытых) с учетом площади, занимаемой оборудованием для подогрева автомобилей (для открытых стоянок). В состав вспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещения администрации, клиентские.

Расчет площади зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле: