Службы гостиницы. 
Гостиница как объект управления

Служба приема и размещения.

В английской транскрипции название этой службы обычно звучит как FRONT OFFICE. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает клиент от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, начиная от момента бронирования до окончательных расчетов и отъезда гостя.

Первая служба, с которой сталкивается потенциальный гость — это Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление графиков заезда на день, неделю, месяц. [6, c. 103].

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону или в письменной форме — по факсу, почте, электронной почте, а также с помощью компьютерной системы бронирования. Этой работой занимается оператор службы бронирования.

Принимая заявку, оператор заполняет специальный фирменный бланк — форму бронирования или делает это в электронном документе, внося информацию в предусмотренные поля.

Каждая заявка должна содержать:

• — дату и время заезда;
• — дату и время отъезда;
• — категорию запрашиваемого номера. [3, c. 105]

Надо сказать, что при бронировании по телефону, оператор имеет возможность более подробно рассказать особенности номеров отеля различной степени комфортности, а иногда и склонить клиента к заказу более дорогого номера, что выгодно для отеля. Дифференциация номерного фонда гостиницы зависит от сегмента рынка, на котором работает гостиница.

Отличаются номера площадью, количеством комнат, и санузлов, видом из окна и шикарностью обстановки.

Также при заполнении заявки на бронирование необходимо указать требуемые услуги в номере (удобства, ТВ, телефон, холодильник). Оператор объясняет клиенту, какое оборудование и услуги предоставляются в зависимости от выбранной категории номера.

Например:

• — Многоканальные телефоны с автоответчиком.
• — Кондиционер.
• — Отдельная ванная или душевая кабина.
• — Халат и тапочки.
• — Туалетные принадлежности.
• — Фен.
• — Мини-бар.
• — Рабочее место.
• — Сейф.
• — Многоканальное спутниковое телевидение.
• — Высокоскоростная интернет-линия.
• — Панорамные окна, вид на море и т. д.

Все это оператор должен донести до клиента, а также имеются ли в гостинице номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, и комнаты для некурящих гостей. Последнее замечание может быть отнесено в графу «Особые условия» .

Кроме того, заполняются поля:

• — количество человек;
• — услуги по питанию (BB HB FB);
• — цена, оговоренная с клиентом;
• — ФИО гостя (а также лица, которое будет оплачивать);
• — контактный адрес и телефон, другой способ связи;
• — вид оплаты;
• — особые пожелания (встреча-проводы, животное в номере, дополнительное оснащение номера).

После получения заявки и заполнения соответствующих бланков, оператор направляет клиенту подтверждение или отказ в бронировании, в зависимости от наличия свободных мест и политики гостиницы на предстоящий сезон. Дело в том, что иногда гостиницы идут на риск двойного бронирования, подтверждая заказ даже при отсутствии свободных мест. В этом случае расчет идет на стабильный процент «ложных» заявок, когда гость не использует забронированный номер и не сообщает об отказе от брони заранее.

Подтверждение направляется клиенту на фирменном бланке гостиницы по факсу или по почте в течение двух дней. Гость может отказаться от брони или внести изменения в предварительный заказ — оператор обязан оформить изменения соответствующим образом на особенных бланках. Для удобства в бумажном варианте бланки бронирования, отказа и изменения заказа делаются разного цвета или различные по форме и размеру.

Служба бронирования следит за изменением спроса на услуги, периодически сообщая о результатах в коммерческую службу, чтобы гостиница могла более эффективно вести ценовую политику. Также на базе полученных данных служба бронирования составляет графики заезда гостей на каждый день, на неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда. Кроме того, при наличии в списке потенциальных гостей VIP персон или особых пожеланий, служба бронирования рассылает уведомления в соответствующие службы гостиницы. Эта информация необходима для своевременной подготовки других служб к приему гостей.

Часто к обязанностям службы бронирования относится ведение картотеки гостей. На каждого гостя во время его пребывания заполняется специальная карточка в бумажном или электронном виде. Информация о предпочтениях и привычках гостя собирается от всех служб гостиницы. Карточки гостя хранятся в архиве и используются при его повторном заезде. Такой подход значительно повышает качество обслуживания, особенно в отелях высокого класса для индивидуалов.

Если все условия, оговоренные при бронировании, устроили клиента, и его путешествие благополучно состоялось, то первым человеком, которого он увидит на пороге гостиницы, будет швейцар.