Требования, предъявляемые к персоналу служб гостиничного хозяйства

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы — руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для качества предоставляемых услуг. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Приведем основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы. Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность — выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе — вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком. Каждая служба имеет свои особенности функционирования и уровни квалификации. Так, в службе приема и размещения:

• — первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
• — второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию. В службе обслуживания номерного фонда:

• — к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
• — ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
• — к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки. Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования. Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
• * стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• * стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
• * стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Приведем для примера фирменные стандарты обслуживания отеля «Атон» г. Краснодар. Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу. Следуйте кодексу форменной одежды Отеля — профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе. Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям. Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими. Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой. Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку. Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей. Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь. Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица. Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах. Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.

Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным. Результат:

ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю;

забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу;

уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность гостей в Отеле.

Этот стандарт легко трансформировать под любую гостиницу с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников. Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия: замечание, выговор, увольнение Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий: Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств. Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание. Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа. Ошибки при операциях с наличными деньгами. Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля. Воровство. Фальсификация счетов или отчетных записей. Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля. Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля. Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства. Сексуальное или расовое преследование. Грубость при общении с гостями Отеля. Преднамеренное неповиновение. Раскрытие информации против интересов Отеля. Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости. Несанкционированное отсутствие на рабочем месте. Отказ поддерживать требуемый стандарт работы. Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены. Отказ выполнять требуемые инструкции. Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля. Любое другое нарушение правил, введенных руководством. Данный список — не исчерпывающий. В каждом отеле могут применяться различные меры воздействия к нарушениям стандартов. Однако сам факт нарушения не должен оставаться без внимания. По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.