Основные пути совершенствования ООО ТЦ «Меркурий

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

• · комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и прочее;
• · гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.
• · требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности: архитектурно — планировочных решений помещений торгового предприятия;
• · оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документацией и др.;
• · интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения. Требования технологичности услуги торговли предусматривают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
• · наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;
• · наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
• · наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
• · оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
• · требования безопасности услуг розничной торговли;
• · требования охраны окружающей среды.

Для того чтобы покупатели посещали магазин, применяется целый комплекс маркетинговых мероприятий: проведение социальных опросов, семплингов (знакомство потребителя с новыми продуктами), рекламные акций, предоставление льготных скидок.

Далее следуют маркетинговые исследования примерного плана:

• 1. Категория клиентов (возраст, профессия, доходы и т. п.).
• 2. Предпочтения потребителей.
• 3. Уровень и виды обслуживания, наиболее подходящие для данной категории клиентов.
• 4. Конкуренты магазина.
• 5. Предполагаемый уровень прибыли.
• 6. Расходы: зарплата персонала, аренда помещений или оборудования и тому подобное.
• 7. Время работы предприятия.
• 8. Наиболее часто используемые и наиболее продаваемые товары.

Не стоит забывать о том, что главная цель функционирования предприятия — получение прибыли.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им.

Сегодня, когда добиться отличительного преимущества на основе ассортимента, цен, продвижения и расположения становится все труднее, средством маркетингового дифференцирования становится магазин в целом.

Действительно, покупатели имеют обширный выбор альтернативных источников покупок: каталоги, телевидение, компьютер. В будущем на помощь домашней электронной торговле придут видеотелефоны, а покупки будут осуществляться в виртуальной реальности, электронной трехмерной среде, предполагающей участие различных органов чувств человека, когда он сможет увидеть, опробовать и даже почувствовать вещь. Поэтому сегодня необходимо создавать такие магазины, в которых используются самые современные технологии, способные побудить потребителя к покупке.

При планировке и реконструкции магазинов необходимо руководствоваться двумя целями:

• — Во-первых, атмосфера магазина должна соответствовать его имиджу в общей стратегии торгового центра «Меркурий».
• — Во-вторых, необходимо, чтобы дизайн магазина способствовал принятию решения о покупке.

Для выполнения первого условия, прежде всего, следует выделить целевого покупателя и разработать концепцию магазина, удовлетворяющую его потребностям. Выполнение второго условия предполагает разработку планировки магазина и распределение торговых площадей. Основная проблема разработки планировки магазина — наличие большого числа конфликтующих факторов. Прежде всего, покупатели должны двигаться по магазину и покупать больше товаров, чем они планировали. Передвижение покупателей по магазину стимулируется с помощью внешнего разнообразия. Монотонности не место в торговом зале. Информационно-консультационные услуги включают предоставление информации о товарах и их изготовителях. Все вышеперечисленные услуги являются бесплатными. Я думаю, что в магазине узкий ассортимент дополнительных услуг и нужно принять меры для его расширения. Целесообразно порекомендовать предприятию следующие мероприятия по созданию благоприятной обстановки в торговом зале магазина:

• · размещение рекламных и информационных материалов;
• · разработка системы освещения, обеспечивающей световое разделение различных моделей обуви, а также позволяющей «прикрыть» устаревшие элементы конструкции магазина;
• · отработка музыкального сопровождения работы магазина.

При этом следует учесть тот факт, что когда человеческий мозг «перегружается» звуковым сопровождением, музыка подавляет способность покупателей оценивать товар. Некоторых потребителей музыка раздражает настолько, что они уходят из магазина, а другие, наоборот совершают больше покупок, чем они планировали, так как их сопротивление заманчивым предложениям приобрести товар ослабевает;

· создание такого элемента обстановки торгового зала, как запахи.

Запахи — это самый быстрый способ изменения настроения посетителей магазина, так как обоняние оказывает сильнейшее влияние на эмоциональное состояние человека. Наиболее экономным методом наполнения магазина благоуханием являются ароматные полимеры, которые крепятся на обычные лампы и при нагревании начинают распространять выбранные запахи.

Другим направлением совершенствования коммерческой деятельности, которое можно порекомендовать для торгового центра «Меркурий» является расширение спектра услуг, предоставляемых сетью магазинов. Торговые услуги, оказываемые торговым предприятием в процессе покупки, являются частью торгово-технологического процесса.

Торгово-технологические процессы в магазине — это совокупность торговых и технологичных процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени. Торгово-технологический процесс зависит от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина, степени подготовки товара к продаже.

Принципы организации торгово-технологического процесса:

• · Выбор оптимального варианта продажи товара.
• · Создание условий выбора товара, удобство покупателей, экономии времени, высокий уровень торгового обслуживания.
• · Соответствие технологии современному научно-техническому уровню. Внедрение прогрессивных методов.
• · Достижение оптимальной экономической эффективности, путем ускорение оборачиваемости товаров, экономии труда, снижение издержек обращения.
• · Сохранение физико-химических свойств товара.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и заканчивая полной подготовкой к продаже. Он включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

Рациональная организация основных оперативных процессов в магазине должна удовлетворять следующим требованиям:

• · направлять движение товарных и покупательских потоков навстречу друг другу без взаимных помех, с противоположных сторон магазина, с главного фасада — покупатели, со двора — товары;
• · создавать условия для нормального движения покупательских потоков, исключать возможность образования тесноты и заторов из-за различных несовершенств в устройстве помещений, не допускать перекрещивания потоков покупателей; обеспечивать кратчайшие пути движения товаров внутри магазина;
• · правильно выбирать и устанавливать оборудование для прибывающего товара, приемки по количеству и качеству, внутримагазинного перемещения, подготовки к продаже; обеспечивать нормальные санитарно-гигиенические условия для обработки и хранения товаров.

Торговый и технологический процессы в магазине складываются из взаимосвязанных последовательных операций, начиная от поступления товаров в магазин и заканчивая приобретением их покупателями. При этом необходимо сохранить потребительские свойства товаров и товарный вид, выдержать сроки реализации, довести товары до покупателей с наименьшими затратами труда при высоком уровне культуры обслуживания. Технологический процесс в магазине начинается с разгрузки и приемки товаров.

Характеристика торгово-технологического процесса:

Поступление товара:

• · проверка сопроводительных документов (накладные, счет-фактуры, сертификаты);
• · вид тары, количество мест и так далее;
• · оснащенность.

Перемещение в зону приемки:

• · средство подъемно-транспортного оборудования;
• · минимизация затрат по перемещению;
• · рациональная организация;
• · обеспечение сохранности.

Приемка товара:

• · зависит от вида товара;
• · сплошная или выборочная;
• · нормативные документы.

Хранение:

• · учитывается срок хранения, условия хранения, товарное соседство, способ укладки, виды оборудования при хранении.
• · Размещение и выкладка в торговом зале.

Размещение — это расположение товара внутри торгового зала с учетом группового ассортимента, потребительского свойства, цены, сырья, особенности спроса.

Принципы размещения:

• · количество товара должно обеспечить бесперебойную торговлю ими;
• · товары размещаются с учетом движения покупательских потоков;
• · хорошая обозримость и доступность товара для покупателей;
• · за каждой группой товара желательно закрепить постоянное место;
• · новые товары, товары, требующие быстрой реализации располагаются в хорошо обозримом месте.

Факторы, влияющие на размещение:

• · частота приобретения отдельных видов товара;
• · затраты времени на отбор товара;
• · компактность покупок.

Выкладка — это расположение товара, укладка, показ их на торгово-технологическом оборудовании с целью создания композиции и заострение внимания потребителя на свойствах товара.

Расчет за покупку.

Цель — сократить затраты времени на обслуживание покупателей, обеспечить сохранность товара.