Заключение. 
Анализ маркетинговой деятельности предприятий рынка гостиничных услуг (на примере ООО "Гостиница "Южная")

Развитие товарно-денежных отношений в России привело к формированию насыщенного товарами (услугами) рынка — «рынка покупателя», когда предложение превышает спрос по большинству товарных групп, причем как по продукции производственного назначения, так и по товарам широкого потребления — все это приводит к усилению конкурентной борьбы и более интенсивному развитию, внедрению маркетинга на предприятия.

Маркетинг — процесс планирования и реализации концепций ценообразования, продвижения и распределения идей, товаров, услуг, направленный на осуществление обменов, удовлетворяющих как индивидуальным так, так и организационным целям. Это способность найти и удержать потребителя, удовлетворить его лучше и быстрее, чем это делает конкурент.

Широкое применение в сфере гостеприимства маркетинг получил с ростом общего числа туристов, увеличившимся спросом на средства размещения и соответственно обострением конкурентной борьбы.

Представление гостиничного сектора как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать его закономерности, оценивать типичные характеристики, выявлять взаимосвязи между участниками — субъектами и объектами данного сектора.

Между этими участникам возникают взаимовыгодные отношения купли — продажи, объектом которых в гостиничном секторе является — продукт в виде комплекса услуг, среди которых основной является услуга размещения.

Субъектами гостиничного сектора являются различные средства размещения. В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Наиболее распространенная система классификации — это система звезд (европейская система классификаций) в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам.

Чаще всего потребителями гостиничных услуг являются туристы, но также это могут быть жители города, в котором находиться то или иное средство размещения.

Особенности и отличительные характеристики услуг гостиничного бизнеса — одновременность процессов производства и потребления, неосязаемость, невозможность производства и хранения впрок, неравномерный характер спроса определяют специфику маркетинга в данной отрасли.

Во — первых, следует рассматривать комплекс маркетинга, состоящий не из четырех элементов — product (продукт), promotion (продвижение), place (место), price (цена) — «4P», а из семи — добавив personal (персонал), process (процесс), phisical environment (окружение) — «7P» .

Во — вторых, так как в индустрии гостеприимства составной частью продукта являются служащие, то главные усилия маркетинга в этом случае должны быть нацелены внутрь фирмы, на ее служащих. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Таким образом, особое внимание следует уделять внутреннему маркетингу.

Цели маркетинга в гостинице — формирование и стимулирование спроса, обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов работы, а также увеличение коэффициента загрузки, рыночной доли и прибыли.

Одним из способов достижения целей маркетинга является проведение анализа маркетинговой деятельности по семи составляющим маркетинга — микс.

Объектом практического исследования данной выпускной квалификационной работы явилась ООО «Гостиница «Южная» .

Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница «Южная» находится по адресу: 400 074, г. Волгоград, ул. Рабочее — Крестьянская, 18.

Основным видом деятельности общества является предоставление гостиничных услуг.

Генеральным директором гостиницы на сегодняшний момент является Зверев Виктор Сергеевич. Благодаря его умелому руководству гостиница стремительно развивается, занимая на рынке гостиничных услуг свою нишу.

На данный момент гостиница является единственной в городе, которая прошла добровольную сертификацию и получила сертификат соответствия, подтверждающий, что гостиница «Южная» соответствует категории «три звезды» .

Гостиница позиционирует себя на рынке предоставляемых услуг как бизнес — отель, ее потенциальными клиентами являются: люди приезжающие в город по делам (бизнес — туристы), студенты — иностранцы, находящиеся в Волгограде по программе обмена опытом среди ВУЗов. Оба эти сегмента достаточно емкие и имеют перспективы дальнейшего роста.

По статистике примерно 70% гостей — мужчины. Основная часть гостей — жители России, причем больше всего приезжих из Волгоградской области и Москвы, но также есть и иностранцы.

Анализ экономических данных ООО «Гостиница «Южная» показал, что динамику показателей эффективности деятельности предприятия можно назвать положительной. Коэффициент загрузки с каждым годом увеличивается, прослеживается тенденция наибольшей загрузки номерного фонда во втором и четвертом кварталах.

Первоочередную ценность для руководства гостиницы «Южная» представляют сотрудники, потому как они непосредственно вступают в контакт с гостем. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Действия обслуживающего персонала гостиницы, направленные на клиента становится составной частью самих услуг.

Поэтому в гостинице используют внутренний — маркетинг взаимодействия, который включает в себя работу по мотивации персонала гостиничного предприятия, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов.

Мотивация — процесс создания у членов организации внутреннего побуждения к действиям для достижения организационных целей в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразно с планом.

В гостинице «Южная» существует целая система мотивации, и стимулирования сотрудников. Поощрение персонала гостиницы выражено как в экономической, так и в неэкономической форме.

Благодаря умелому, эффективному управлению гостиницей и правильно построенной системе мотивации, каждый сотрудник гостиницы заинтересован в том, чтобы в полном объеме выполнять свои должностные инструкций и поставленные перед ним цели и задачи.

Наряду с внутренним маркетингом в гостинице также используют внешний маркетинг, который определяет работу гостиницы по подготовке и разработке услуги, установлению цены на нее, предложению и доведению услуги до потребителя.

Маркетинговой деятельностью в гостинице занимается отдел маркетинга и рекламы, который выделен в организационной структуре предприятия, и находиться в подчинении у заместителя генерального директора.

Данный отдел состоит из трех человек: начальника отдела, менеджера по маркетингу и менеджера по рекламе, у каждого сотрудника имеются свои обязанности и права.

Маркетинговая деятельность осуществляется по всем направлениям, но не в полном объеме.

К слабым сторонам деятельности можно отнести:

• · отсутствие четкой маркетинговой стратегии конкуренции;
• · нерегулярность загрузки номерного фонда;
• · не проводиться сегментация рынка;
• · цены на основные услуги не дифференцированы;
• · отсутствие таких дополнительных услуг как баня и сауна.

Исходя из вышесказанного, предложены следующие рекомендации:

· Использовать в гостинице стратегию позиционирования — «концентрация» .

Данная стратегия предполагает сосредоточение усилий на качественном обслуживании нескольких рыночных сегментов, а не на обслуживании всего рынка.

· Осуществлять постоянный контроль качества предоставляемых услуг путем активизации действий со стороны персонала.

Для этого внести изменения в должностные инструкции менеджера по маркетингу, дополнив их следующей функцией — осуществлять контроль качества предоставляемых услуг.

• · В рамках рекомендованной маркетинговой стратегии следует обратить особое внимание на сегментацию рынка, которая позволит выявить и охватить новые сегменты рынка.
• · Обслуживать параллельно с бизнес — туристами, такие сегменты рынка как — школьники и жители г. Волгограда.
• · Расширять спектр предоставляемых услуг, добавив услуги сауны и бани.
• · Ввести систему скидок на размещение в выходные дни и на групповое размещение (от 5 человек);
• · Ввести почасовую оплату за проживание в гостинице.

Итак, гостиница «Южная» придерживаясь стратегии позиционирования — «концентрация» сможет путем привлечения новых целевых сегментов, увеличения коэффициента загрузки, расширения спектра предоставляемых услуг, предоставления услуг высокого качества увеличить свою долю на рынке, удержать занимаемое на сегодняшний день конкурентные позиции на Волгоградском гостиничном рынке и максимизировать получаемую от основного вида деятельности прибыль.

При увеличении гостиницей доли рынка и в сложившихся на сегодняшний момент условиях развития современного гостиничного бизнеса, когда происходит объединение гостиничных предприятий в цепи и идет процесс создания и продвижение гостиничных брендов будет целесообразно сконцентрировать усилия на создании бренда. Что позволит удержать конкурентные позиции, повысить имидж гостиницы и выйти на более высокий уровень продвижения предприятия.