Совершенствование процесса личных продаж в системе маркетинговых коммуникаций оао «вымпелком»

Рекомендации по совершенствованию эффективности личных продаж в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

По результатам исследования личных продаж в системе маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» были выявлены следующие недостатки:

При продаже мобильных услуг:

• — ограниченность охвата аудитории.
• — разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности. Это осложняет доведение целостного и единого сообщения до всех покупателей.

При продаже интернет услуг и цифрового телевидения:

• — Низкое доверие к продажам по телефону.
• — В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей.
• — Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.
• — При использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

В связи, с чем для совершенствования процесса личных продаж в системе маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации:

Во-первых, использовать личные продажи мобильной связи не только в местах продажи сотовых телефонов, но и в местах большого скопления людей, таких как гипери супермаркеты.

Во-вторых, в связи с тем, что разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности и это осложняет доведение целостного и единого сообщения до всех покупателей, для персонала, продающего мобильную связь про помощи личных продаж необходимо выработать определенную схему действий при продаже, им необходимо заучить стандартные фразы о товаре, проработать все часто задаваемые вопросы. При продаже стараться действовать по схеме.

В-третьих, для того чтобы повысить доверие при продажах по телефону сотрудникам компании необходимо учитывать несколько простых психологических правил ведения разговора по телефону:

• 1. Контролировать свои эмоции. Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения человек начинает терять концентрацию и его способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.
• 2. Победить страх пред микрофоном. Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радиоили телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие.
• 3. Сотрудник должен иметь четкое представление о том, что он собирается сказать. Прежде чем снимать трубку, он должен иметь ясное представление, чего он хочет добиться этим звонком, а именно заключить сделку с покупателем.
• 4. Сотрудник должен быть вежливым. Подходить к обсуждаемой теме следует постепенно и последовательно. Сотруднику необходимо представится, поприветствовать клиента, внимательно выслушать. Но целенаправленно. Не торопясь подвинуть клиента к покупке товара или услуги.
• 5. Необходимо после приветственных слов обозначить цель звонка. Например: «Я звоню по поводу информации, которая возможно вас заинтересует…»
• 6. Выслушивание обоснованных претензий. Сотрудник должен сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, он только усилит его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.
• 7. Продавец не должен забывать использовать слово «Бесплатно», это слово имеет большие силы. Не имеет значение, что именно компания собирается предоставлять бесплатно, будь это каталог или программа. Главное, что бы человек, мог бы это получить, не зависимо от его покупки.
• 8. Необходимо соблюдать честность и пунктуальность. Все обещания выполнять вовремя. Если, к примеру, компания обещала выслать информацию, значит необходимо это сделать в кратчайший или оговоренный срок.

В-четвертых, для того чтобы увеличить количество покупателей рекомендуется увеличить и количество продавцов. Недостатком является то, что увеличение количества продавцов требует больших затрат со стороны компании.

В-пятых, так как некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, то продавец должен знать несколько правил:

• — Люди обращают внимание только на те сообщения, которые — как им кажется — предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать интернет по телефону, нужно сначала взглянуть, как он выглядит с точки зрения покупателя. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит покупателя увидеть личную выгоду в этом предложении, высокая скорость, низкая цена и т. д. Продавец должен четко и вдохновенно описать эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, продавец сам должен излучать убежденность.
• — Недостаточно убедить людей заинтересоваться в услуге. Продавец должен убедить обязательно приобрести услугу. Это будет самым главным шагом к концу разговора.
• — Объяснить клиенту выгоду. Известно, что уточнение и констатирование фактов, приводит к положительному результату. Для каждого факта объясните преимущество «Например: «У нас высококлассные ответственные специалисты, которые всегда обслуживают во время. «Все услуги прошли тщательную проверку и сертифицированные, поэтому мы отвечаем за качество нашего интернета».

В-шестых, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах. Для решения этой проблемы, возможно, предложить два варианта решения:

• 1. Использовать только Call-центр «Билайн», где сотрудники подготовлены только для продажи услуг данной компании и заинтересованы в повышении продаж.
• 2. При использовании сторонних Call-центров следует правильно подбирать персонал. Залогом успешной работы торгового персонала является тщательный отбор квалифицированных торговых агентов. Этот процесс не представлял бы особого труда, если бы отбирающие знали, какие черты следует искать в кандидатах: открытость, общительность, агрессивность, энергичность и т. д. Многие замечательные торговые агенты были застенчивы, учтивы и далеко не энергичны. Среди преуспевающих торговых агентов есть мужчины и женщины, люди высокого и небольшого роста, умеющие и не умеющие красиво говорить, тщательно следящие за собой и неопрятные. И тем не менее продолжается поиск магической комбинации черт, безошибочно говорящей о торговом даровании человека. Считается, что торговый агент должен обладать следующими основными качествами:
  • — чувством эмпатии, т. е. способностью проникнуться чувствами клиента;
  • — самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении запродажи.

Таким образом, для совершенствования процесса личных продаж в системе маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации: использовать личные продажи в местах большого скопления людей, персоналу при продаже стараться действовать по схеме, учитывать несколько простых психологических правил ведения разговора по телефону.