Профессиональный статус продавца и внутренние проблемы торговой отрасли

«Не обманешь — не продашь!» и «Клиент всегда прав!» — на этих столпах держится современная торговля. Эти ноги уродливы сами по себе, ведут в разные стороны. Кроме того, растут они из неадекватного профессионального статуса продавца. Вследствие этой неадекватности внутри торговой сферы накопилась колоссальная масса проблем: мотивация и обучение продавцов, нехватка сотрудников, откаты и т. п.

Обвал существующей системы избыточного потребления неизбежен. Практичнее рассматривать уже не его вероятность, а его сценарии. Будет ли он носить взрывной характер вследствие накопления критической массы экологических проблем, а также социально-экономических и международных противоречий? Повлечет ли этот обвал последствия, близкие к апокалипсическим? Или есть «мягкий сценарий», эволюционный вариант, обусловленный планомерным решением внутренних проблем торговой отрасли и не предполагающий ни государственного регулирования, ни ограничения потребления, ни отмены свободы выбора, ни запрета предметов роскоши, ни других жестких мер?

Для мягкого сценария предпосылки есть, и все они сводятся к развитию рынка интеллектуальных услуг по подбору товара. Сейчас растет понимание того, что торговля производит собственный продукт — логистические и интеллектуальные услуги. Видимо, следует ожидать осмысления того, что в торговле производство интеллектуального продукта не сможет осуществляться силами лишь крупных компаний.

В последнее время много говорят о том, что гигантские корпорации вымрут, как динозавры, не выдержав конкуренции с компаниями-атомами. Торговля вряд ли окажется в стороне от этого процесса, и главным результатом этих изменений (и залогом реализации эволюционного сценария) станет развитие профессии продавца в качестве свободной профессии.

Продавцом часто называют сотрудника, который просто производит отгрузку товара и не влияет при этом на покупателя, точнее, на то, какой товар тот выберет. Такое обозначение не совсем правомерно: это скорее складская, чем торговая работа, хотя и происходит зачастую в торговом зале. Речь пойдет не о такой работе и не о таких сотрудниках, а о профессиональной деятельности продавца-консультанта, как часто говорят, чтобы отличить такого продавца от «кладовщика в торговом зале».

Но и с учетом этого нюанса работа продавца-консультанта сейчас чаще всего и профессией-то не считается. Абсурдной кажется мысль, что в торговом зале может себя реализовать амбициозная творческая личность. Точно так же сложно поверить, что в недалеком будущем профессия продавца станет такой же статусной, как сейчас профессия юриста, врача или архитектора.

Но есть множество оснований предполагать, что именно так все и произойдет в обозримом будущем. Производство интеллектуального продукта в торговле возьмут на себя независимые специалисты по подбору товаров — компании-атомы из одного человека, и возникнет многоотраслевая индустрия по их обслуживанию. Это такие причины, как:

Штучный, уникальный характер услуги по подбору товара;

Информационный, творческий характер работы продавца товаров (специалиста по подбору товара);

Контакт покупателя с продавцом как момент и место возникновения добавленной стоимости;

Нереализованная общественная потребность в рационализации потребления, основанной не на принуждении, а на свободе выбора:

Социальный институт, обеспечивающий рационализацию потребления и охватывающий все население, фактически отсутствует;

Торговые операторы лишь транслируют информацию производителей, поэтому в рационализации потребления они играют такую же роль, как сбытовые и маркетинговые подразделения производителей; они как собака на сене: собственную информационную политику не формируют и уникальное место в цепочке между производителем и потребителем занимают, тогда как влияние информационных субъектов, не связанных непосредственно с товарными потоками (СМИ, эксперты, общественные организации и т. д.), весьма незначительно;

Нереализованная потребность в качественных услугах по подбору товара на индивидуальном уровне (дополнительно к макроэкономическому уровню, где встает вопрос рационализации потребления);

Нереализованная потребность в обратной связи производителей с потребителями:

это эффективный, но практически не используемый инструмент рационализации производства; в данный момент очень немногие производственные корпорации используют активность покупателей на этапе планирования производства, в основном такая активность востребована сейчас на этапе пропаганды продукта — используются социальные сети, агенты влияния и т. д.; эта активность изначально используется «не по назначению», направлена не на создание продукта с оптимальными свойствами — как для потребителя лично, так и для общества в целом, а на создание у потребителя ощущения «удовлетворенности свойствами продукта»; по существу, она имеет те же цели, что и традиционный маркетинг, соответственно результат такой активности такой же, как у традиционного маркетинга — между отрицательным и положительным на уровне компаний и отрицательный результат на уровне социума: интеллектуальные, творческие и материальные ресурсы затрачиваются не на фактическое улучшение качества жизни, а на создание иллюзии, спроектированной маркетологами;

«Нанотехнологии коренным образом изменят мир» — обещают нам футурологи, и пророчат радикальное изменение производства и потребления вплоть до того, что в будущем совместная работа производителя и потребителя над созданием продукта будет обязательным компонентом любого производства, и принцип подбора автоэмалей (по сути — штучного производства) распространится на практически все товары;

Потребность в масштабируемости успешных бизнес-технологий в сфере торговли;

Тенденции других рынков, сопоставимых по характеру работы специалистов (финансистов, риэлтеров, журналистов и т. п.);

Начальные проявления в самой торговой сфере: сейчас уже появилось достаточно много предложений по разного рода сопровождению покупок (правовое сопровождение покупки недвижимости, экспертно-техническое сопровождение покупки автомобиля и т. п.); ближе всего к затронутой теме консультации дизайнера (например, при покупке мебели и отделочных материалов), консультации стилиста (например, при покупке одежды, косметики) и услуги «шопперов».

Некоторые проблемы выходят за рамки внутриотраслевой проблематики. Например, считается, что именно конвейерные торговые технологии провоцируют избыточное потребление, перепроизводство товаров и недопустимую нагрузку на окружающую среду. Но, пожалуй, невозможно найти такую социальную проблему, сопряженную с торговой отраслью, которая была бы для самой торговли фактором прогресса и долгосрочного успеха и не была бы внутри отрасли источником периодических кризисов или хронических проблем.

Наверняка каждый из нас неоднократно отмечал, что в магазинах не удовлетворяется его потребность в полноценном консультировании, из-за чего не получается подобрать оптимальный вариант, совершить удачную покупку. Эта проблема носит массовый характер и может быть определена как неудовлетворенная социальная потребность в оптимизации потребления на индивидуальном уровне.

Вообще-то помощь в выборе товара — это целый комплекс услуг, и консультация является лишь одной из них. Но это отдельная большая тема, и, хотя чаще приходится наблюдать в магазине не консультации, а лекции, в быту прижилось определение работы продавца с покупателем именно как «консультирование». Поэтому проще пока остановиться на этом термине. Иначе придется предлагать определение, отражающее психологически сложную задачу выявления потребности покупателя, необходимость творческого и добросовестного подхода к подбору товара для каждого конкретного покупателя. А ведь еще есть такой аспект, как социальная ответственность продавца (особенно экологическая). Такое сочетание звучит странно, но, если представить рационализацию потребления как социальный процесс, основанный не на принуждении, а на свободе выбора, то профессиональное сообщество продавцов как раз и является наиболее полноценной средой для такого процесса. Понятно, что при формировании такого сообщества необходимо избежать перекосов, наподобие тех, которые довели наших врачей до положения продавцов таблеток.

Но при всех причудах нашей страховой медицины невозможно себе представить, чтобы врачей официально обязывали прописать за какой-то период определенное количество тех или иных таблеток. Также запрещено (хотя бы теоретически) заставлять адвокатов проигрывать в суде определенное количество процессов. Ну ведь бред же! Тем не менее в торговле аналогичное положение вещей считается нормой и называется план продаж.

Сейчас задачу рационализации потребления выполняют скорее журналисты, чем продавцы. Но, поскольку деятельность журналистов не связана непосредственно с товарным потоком, их воздействие оторвано от места и времени потребления. Поэтому их влияние уступает по эффективности влиянию производителей, простирающемуся неоправданно далеко за пределы заводских корпусов. В результате количество и качество потребляемой продукции фактически определяется не здравым смыслом, экологическими соображениями, объективной целесообразностью и т. д., а производственными планами концернов.

Сейчас нет дефицита товаров. Зато остро ощущается дефицит хороших продавцов. Но результат все тот же: хорошую вещь не купишь (ведь, перефразируя известное определение мусора как любого предмета не на своем месте, мы можем определить хорошую покупку как вещь, которую правильно подобрали). Все так же нужны личные связи — иначе продадут не то, что тебе нужно, а какую-то «акционную позицию», за которую продавцу начисляется специальный бонус.

Подобные бонусы — отдельная проблема в торговле. С одной стороны, они вроде бы служат мотивации продавцов. Казалось бы, большой плюс, но есть и много минусов. Во-первых, бонусы поставщиков развращают сотрудников торговых предприятий (цели акции становятся для продавца-консультанта важнее потребностей покупателя). Во-вторых, отталкивают покупателей (мы же чувствуем, что нас дурят и где нас дурят, а это тревожное ощущение влияет на наш выбор места покупки больше, чем рекламные призывы на дорогостоящих щитах). В-третьих, создают дополнительные трудозатраты в виде отзвонов, оформления отчетов, заполнения формуляров, сбора корешков и т. д.

Таких «внутренних» проблем в торговле огромное множество, даже если не рассматривать проблемы, создаваемые нашими законодателями и порождающие потребительский экстремизм, масштабные и бессмысленные трудозатраты и т. д. Рассмотрим внутриотраслевые, чисто торговые проблемы: проблему мотивации продавцов-консультантов, проблему их отношений с менеджерами по закупкам, проблему покупателей-халявщиков, проблему обучения продавцов-консультантов и т. д.

Легко убедиться, что ни одна из этих проблем не решается без развития профессии продавца как свободной профессии.

покупатель продавец менеджер закупка.