Индивидуальное задание. 
Организация деятельности ресторана фирмы ООО "Астара"

Совместно с руководителем практики мной была выбрана тема индивидуального задания — организация маркетингового исследования на предприятии. Было принято решение о проведении исследований методом опроса.

Целью этого исследования является выявление количества постоянных и новых посетителей ресторана, выявить плюсы и минусы в деятельности фирмы, оценив ее работу по основным критериям — кухня, обслуживание, общая атмосфера.

Передо мной стояли следующие задачи:

• — Разработка анкеты
• — Внедрение анкеты в работу ресторана
• — Анализ полученных данных — выявление достоинств и недостатков в работе ресторана

В ходе работы мной было разработано 4 вида анкет, и только одна из них оказалась оптимальной и получила одобрение со стороны руководителя практики и была внедрена для исследования в ресторане.

Образцы разработанных мной анкет представлены в приложении А.

Анкета 4 была одобрена директором по маркетингу и введена в работу ресторана. Было распечатано 500 анкет, которые предлагались для заполнения посетителям ресторана, и приносились вместе со счетом, на протяжении двух недель.

Обслуживающий посетителей персонал — официанты и бармены, были проинструктированы о проведении этого маркетингового исследования, их задачей было предложить посетителям заполнить анкету, а так же указать в обязательном порядке на анкете свое имя, то есть человека, который обслуживает данного гостя ресторана.

Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация была подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным был составлен ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют мужчины (57%).

Половозрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Половозрастная структура гостей ресторана.

Таким образом, в возрастной категории от 18−25 лет преобладают гости женского пола и составляют 64% в этом возрастном сегменте. Мужчины преобладают в возрасте от 26−45 лет и составляют 45% от числа всех респондентов. Так как именно мужчины в возрасте 35−45 лет являются целевыми потребителями, то этот показатель можно считать достижением ресторана.

Следующим этапом моего исследования стало выявление постоянных клиентов ресторана — ими считаются люди, посещающие ресторан не менее одного раза в неделю.

Для этого были проанализированы ответы на первый вопрос анкеты, и были получены данные, представленные в рисунке 4.

Рисунок 4 — Как часто Вы посещаете ресторан Джексонс?

Из результатов данного анализа можно прийти к выводу, что 51% респондентов являются постоянными клиентами ресторана Jackson’s bar & grill, что является очень хорошим показателем. Так же нельзя не отметить что среди посетителей, есть и те, кто пришли в заведение общественного питания компании ООО «Астра» первый раз, что говорит о результативной деятельности отдела рекламы.

Так же не маловажным критерием оценки деятельности ресторана, является выявление цели посещения заведения, для определения наиболее привлекательной для посетителей стороны в работе предприятия.

С этой целью были проанализированы ответы респондентов на второй вопрос анкеты. Результаты анализа представлены в рисунке 5.

Рисунок 5 — Вы ходите в Джексонс.

Большинство респондентов — посетителей ресторана Jackson’s bar & grill, целью посещения выделяют прием пищи в обеденное и вечернее время.

18% респондентов выбирают это заведение, чтобы отметить какое — либо событие, что является хорошим показателем, так как любые банкеты приносят большую прибыль предприятию. 14% опрашиваемых предложили другой вариант ответа. Наиболее популярным стал ответ: «Выпить…».

Одним из наиболее важных вопросов, на мой взгляд, является оценка обслуживания. В данном вопросе, мной были выделены критерии оценки: скорость обслуживания, качество, рекомендации по меню и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Этот вопрос разработан по методу шкалы оценок по пятибалльной системе. Мной был выведен средний бал по каждому из критериев. Результаты представлены в рисунке 6.

Рисунок 6 — Обслуживание в ресторане Jackson’s bar & grill.

Сервис и обслуживание в местах общественного питания являются одним из самых главных показателей ресторана. И уровень данного показателя определяет посещаемость ресторана. Из рисунка 6 видно, что самая низкая оценка дана критерию скорость обслуживания. И повышение работоспособности персонала и скорости обслуживания — задача руководителей предприятия. Высокие знания меню и коммуникативные способности персонала были оценены довольно высоко, и не требуют изменений. Что же касается качества обслуживания, то этот показатель резко меняется по мере того, в какое время и в какой день происходил опрос. Оценки 2 и 3 получали официанты во время пятничных и субботних вечеринок, в связи с большой заполняемостью зала, и большим количеством столов на одного официанта.

Заведения общественного питания отличаются друг от друга прежде всего своей кухней, Jackson’s bar & grill — ресторан американской кухни. Вопрос 4 анкеты был разработан с целью выявления мнения потребителей о кухне ресторана. Результаты представлены в рисунке 7.

Рисунок 6 — Кухня Джексонс это…

Как видно из рисунка 6, 62% респондентов довольны качеством приготовленных блюд, и только 28% опрошенных считают, что нужно внести какие-либо изменения в работе кухни. Но, на мой взгляд, это довольно большой процент, и предприятию нужно работать над устранением ошибок в этой сфере. Так же 10% респондентов указали другой ответ, из них 50% не пробовали еду в Jackson’s, в связи с высокой установленной ценой.

Последний вопрос анкеты — открытый, где посетителям было предложено высказать свои предложения и отзывы о работе ресторана. Было предложено много вариантов ответов, которые я могу классифицировать следующим образом:

• — Необходимость изменений в области обслуживания — низкая скорость и качество.
• — Ошибки со стороны обслуживающего персонала
• — Должны быть внесены изменения в работе кухни, недовольство качеством приготовленных блюд — низкая скорость приготовления, качество, не оправдавшее ожидания гостей.
• — Никаких изменений вносить не нужно — отличная работа ресторана.
• — Гости ресторана довольны качеством обслуживания, кухни и программы.

В целом, исходя из проведенного маркетингового исследования, я могу прийти к следующим выводам: большинство респондентов довольны качеством работы ресторана. Но были выявлены и недостатки, над которыми нужно работать и устранять их. Такие как низкая скорость приема и выполнения заказов, приготовления блюд; низкое качество предоставляемых услуг и так же недовольства программой заведения.