Основные направления совершенствования продвижения услуг в ооо тк «тезей»

Формирование спроса на туристические услуги с учетом особенностей рынка

Предварительно проанализировав деятельность по продвижению услуг ТК «Тезей», и определив ее слабость, обозначим основные направления совершенствования комплекса продвижения. Говоря о комплексном подходе, следует учитывать баланс между формированием спроса и организацией сбыта туристических услуг. Формируя спрос такими средствами, как реклама, PRмероприятия и личные продажи, мы, вероятно, получим увеличение числа клиентов, но завершится ли каждый их визит покупкой тура, будет зависеть от хорошо организованной системы сбыта. И наоборот, все многообразие средств стимулирования сбыта может оказаться бесполезным при изначально низком, или недостаточно сформированном спросе на туристические услуги.

В настоящее время, как правило, фундаментальные ниши нескольких туристических фирм совпадают частично или полностью. Во всех случаях, лишь от выбора потребителей зависит, товары и услуги какой фирмы будут реализовываться на соответствующем рыночном сегменте.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (package tours). Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических особенностях места отдыха или путешествия, достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанных с туристской поездкой.

Конкуренция туристических агентств на региональном рынке — это конкуренция между собой не того, что предлагается (потому что предлагается преимущественно один и тот же продукт), а того, чем они дополнительно снабжают этот продукт в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания, качества обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. В этом случае основной нашей задачей будет являться умелое дифференцирование услуг с постоянным увеличением предлагаемой покупателям ценности.

Итак, мы будем позиционировать и рекламировать те особенности и дополнения, которые клиенты получат при обращении в нашу компанию. Средствами достижения целей будут являться (традиционная реклама в СМИ, которая будет подаваться дискретно в соответствии с особенностями воздействия на аудиторию), PR-акции и организация личных продаж.

3.1 Личные продажи В качестве мероприятий, позволяющих совершенствовать личные продажи туристических услуг можно обозначить следующие:

• 1. Разработка четких критериев отбора кандидатов на должность специалистов, работающих с клиентами напрямую. (В самые кратчайшие сроки. Исполнитель — руководитель компании)
• 2. Разработка системы поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработка стратегии улучшения обслуживания. В связи с этим необходимо:
  • — определить четкий график работы в низкий и высокий сезоны продаж туристских услуг и контролировать за его соблюдением;
  • — рассмотреть возможности привлечения дополнительной рабочей силы в периоды пиковой загрузки и систему оплаты и поощрения;
  • — изыскать возможности для обучения персонала технологии продаж и следить за постоянным повышением знаний о туристском продукте и сопутствующих формальностях (семинары туроператорских компаний);
  • — усовершенствовать систему внутренней базы данных о клиентах компании, которая должна четко вестись и постоянно расширяться по мере получения новой информации об изменениях состава семьи, социального статуса, традиционного времени отдыха и т. д.
  • — разработать меры быстрого реагирования на недовольство и жалобы клиентов;
  • — разработать четкую систему сбора информации о том, на какой стадии осведомленности находятся действительные и потенциальные клиенты компании; какова их реакция на проводимые рекламные и PRмероприятия, замечания и пожелания (проведение опросов и анкет);
  • — усовершенствовать систему работы по предварительным заказам (стимулировать клиентов делать заказы заранее, после осуществления сезонной рассылки с ценовыми предложениями, а не непосредственно перед предполагаемым началом тура);
  • — установить систему оплаты труда и поощрений персонала, стимулирующую стремления к повышению качества и эффективности работы.
• 3. Возможно так же формирование группы для проведения выездных информационных семинаров с последующим осуществлением продаж туров и дополнительных услуг на местах, а так же визитов к руководителям образовательных учреждений с предложениями о сотрудничестве для организации коллективных поездок школьников и студентов.
• 4. Проведение прямой почтовой и e-mail рассылки с сезонными и специальными ценовыми предложениями, а так же информацией о системах скидок и планируемых рекламных и PR-акциях.

Все мероприятия должны быть реализованы в определенные сроки руководителем предприятия и менеджерами, и совершенствоваться постоянно.

В офисе компании и при проведении выездных семинаров используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Во время личных продаж менеджеры должны своим умением, знанием, вниманием и расположением к клиенту, качеством обслуживания постоянно претворять в жизнь этический кодекс и основополагающие принципы компании. От них во многом зависит, станет ли для покупателей туристическая услуга более осязаемой, а сами покупатели — постоянными клиентами и друзьями компании.

3.1.2 Рекламная и PR-деятельность Целями рекламы на данном этапе существования и деятельности компании являются:

• 1. Формирование имиджа компании.
• 2. Увеличение количества потенциальных и поиск новых клиентов.
• 3. Присоединение к услугам комплекса льгот и скидок и информирование об этом.
• 4. Начало отстройки от конкурентов, попытка формирования узнаваемого стиля компании.

Средства и способы рекламы.

1. Информативная реклама в сети Интернет.

В связи с тем, что у головного предприятия ООО ТК «Тезей» есть свой сайт, то создание полномасштабного сайта Представительства видится нецелесообразным, тогда как размещение рекламного объявления на местном портале www.konakovo.ru и создание баннеров с логотипом компании и последующими ссылками — актуально тем более, что наши конкуренты такой способ рекламы не используют.

Целевая аудитория — жители города и района, имеющие доступ к сети Интернет.

Задача объявления — предоставить потенциальному покупателю информацию о компании.

Выбор исполнителя — web лаборатория Конаковской компании «Стройсвязьсервис».

Конкретные требования к объявлению и баннеру:

• — баннер должен располагаться на форумах (в связи в большим охватом аудитории), он должен содержать логотип компании, выполненный в фирменной цветовой гамме, логин, телефоны и координаты ее местонахождения; баннер может так же содержать оперативную информацию о предложениях или поиск пары для путешествий, что так же актуально;
• — информационное объявление может содержаться в разделе — услуги, или на главной странице портала; главное требование — оно должно быть узнаваемым по стилю и способу подачи информации.
• 2. Информационные буклеты для персональных продаж (можно воспользоваться каталогами туроператоров со стикерами компании, вложенными ценовыми предложениями и системами скидок, или специально разработанными и напечатанными буклетами с информацией собственно о компании, истории создания и организации деятельности, структуре и т. д.) В настоящий момент использование туроператорской рекламной продукцией более экономично.

Целевая аудитория — клиенты в офисе компании, директора образовательных учреждений, директора предприятий и фирм, имеющие финансовые возможности для организованного отдыха и финансирующие отдых своих сотрудников, салоны красоты и парикмахерские; визиты к представителям административных и государственных органов лучше обеспечивать специально выпущенными буклетами компании.

Задача буклетов — в наглядной форме предоставить потенциальному покупателю информацию о компании и предоставляемых услугах, вызывать положительную эмоциональную реакцию, порождать интерес.

Требования к исполнению буклетов:

А. Буклеты не должны быть сильно перегружены информацией. Информация должна быть конкретной и наглядной. В буклетах должны быть фотографии директоров и менеджеров компании, головного офиса и офисов Представительств в разных регионах, а так же красочный коллаж мест отдыха.

Б. Буклеты должны быть выполнены в соответствии с фирменным стилем «Тезея». Обязательно наличие логотипа и фирменного знака.

В. Буклеты должны быть запоминающимися и яркими, так как мы предлагаем туристические услуги, которые представляют собой, во многом, ожидания и предвкушения, мечты клиентов.

Г. Форма буклета может быть особенной, например, такой, которая позволит использовать буклет вместо папки.

Требования к исполнению стикеров:

• — красочность, выдержанность в фирменном стиле компании, обязательное наличие логотипа и логина.
• 3. Наружная реклама:
  • а) афиши на тумбах

Как показывает наш опыт работы, использование афиш — один из самых эффективных и недорого стоящих видов наружной рекламы.

Целевая аудитория — жители Конакова и Конаковского района, а так же отдыхающие в летний период.

Задача афиш - довести до жителей Конакова информацию о существовании компании, вызвать первоначальный интерес.

Требования к макету афиши:

Основная информация должна быть краткой и запоминающейся. Афиша должна быть выдержана в едином стиле компании.

Места развеса афиш:

• — афишные тумбы в городе Конаково;
• — информационные доски в образовательных учреждениях и на предприятиях Конаково и района;
• — информационные доски в домах культуры;
• — информационные доски с расписанием движения паромной переправы в дачные районы;
• — в супермаркетах города и на рынках.
• б) флажки на фонарных столбах вдоль основных дорог в городе;
• в) биллборды (плакаты вдоль трассы при въезде в Конаково, и на центральной дорожной развязке).
• 4. Информационная реклама на радио

Целевая аудитория — жители Конакова и Конаковского района Задача радио-рекламы - довести до жителей Твери информацию о существовании компании, поддерживать интерес, давая специальные ценовые предложения и информируя о системе скидок.

Учитывая, то, что радио-реклама будет транслироваться по музыкально-развлекательному каналу, требования к нему следующие:

• — должен быть адресован преимущественно молодежной аудитории и людям среднего возраста;
• — ролик обязательно должен содержать сэмпл, чтобы его можно будет использовать и в других рекламных роликах компании. Сэмпл позволит в будущем сделать радиорекламу «Тезея» узнаваемой.

Используемые радиоканалы:

• — «ПилотКонаково» — канал, имеющий зону вещания — Конаково и Конаковский район;
• — Конаковская районная радио компания.

Желательное время выхода в эфир — Primetime.

5. Информационная реклама в газетах.

Целевая аудитория: жители Конаково и района и приезжие на отдых.

Задача рекламы в газетах — довести информацию о деятельности компании, специальных ценовых предложениях, принятых системах скидок и предпринимаемых акциях.

Используемые издания:

• — «Заря» — районная газета, орган местной администрации. Реклама в этом издании будет носить скорее характер напоминания и узнаваемости имиджа и его отстройки от конкурентов. Подходит для формирования общественного мнения и освещения PR-мероприятий.
• — «Все Конаково» — газета бесплатных объявлений, имеет гораздо более широкий охват аудитории, как местных жителей, так и приезжих. Более подходит для подачи оперативной информации, специальных предложений, освещения сезонных скидок и распродаж.

Время выхода: «Заря" — в зависимости от графика рекламных мероприятий один — два раза в месяц; «Все Конаково» — каждую неделю, четыре-шесть раз подряд с перерывом в две недели.

Требования к рекламному объявлению: оно должно быть разнообразно. Для удержания и привлечения внимания клиента возможны:

• — подача уже известного материала с новыми акцентами;
• — последовательное увеличение какого-либо параметра сигналов;
• — снижение сигнала до порога восприятия, а потом подача сильного сигнала;
• — переход к другому средству, PR-композиции или каналу восприятия;
• — сворачивание всей рекламы к хорошо опознаваемому клиентами символу и т. д.

Формирование общественного мнения (реализация PR-мероприятий). Основной целью проведения PR-мероприятий является создание и укрепление имиджа компании, получение более широкой общественной узнаваемости на интересующих сегментах рынка.

PR-кампания должна включать в себя следующие.

1. Статьи в газетах (Целевая аудитория — жители Конаково и Конаковского района и приезжие).

Вопрос организации отдыха актуален всегда, а особенно в начале сезона (традиционно туристским сезоном считается летний, тогда как у компании в действительности существуют разнообразные возможности предоставлять организованный отдых клиентам круглогодично). Таким образом, время перед весенне-летним и осенне-зимним сезонами очень благоприятно для публикации статей, посвященных проблеме и путям ее решения. Компания «Тезей» может выступить в роли «решения проблемы потенциальных туристов и отдыхающих» в серии статей в местной прессе. В этих статьях нужно подробно рассказать о компании, предоставляемых услугах, о правилах организации отдыха, приобретения путевки и оформлении сопутствующей документации.

2. Информационные выступления на радио и телевидении В преддверии сезона отпусков вопрос организации отдыха так же широко обсуждается на радио и телевидении. В эфир выходит большое количество информационно-публицистических материалов посвященных этой теме. В нескольких таких передачах директор Компании может поделиться со слушателями или зрителями положительным опытом в организации разнообразных видов отдыха.

Выбор СМИ:

• — Региональный телевизионный канал «Пилигрим»,
• — Телевизионная компания «ТВК» (целевая аудитория Конаково и Конаковский район);
• — Телевизионная компания «ТРК» — ГТРК «Тверь», передача «Регион» (целевая аудитория — Тверская область, в том числе Конаковский район).
• 3. Публичные выступления

Для организации публичных выступлений необходимо использовать все имеющиеся в нашем распоряжении связи.

Цель выступлений: информирование слушателей о существовании компании, предоставляемых услугах, сезонных направлениях отдыха и путешествиях, и приглашение к сотрудничеству (распространение путевок).

• 4. Для стимулирования каналов личного влияния в свою пользу фирма может предпринять ряд шагов:
  • — можно выявить влиятельных лиц и влиятельные организации и сосредоточить дополнительные усилия по их обработке;
  • — создать лидеров мнений, снабжая определенных лиц товаром на льготных условиях;
  • — целенаправленно поработать с местными влиятельными фигурами: диск жокеями, руководителями разного рода учебных курсов и т. д.;
  • — использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе, а так же создать рекламу, обладающую «большой ценностью в качестве темы для разговоров¹¹ Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. — СПб., 1999. — 450 с.
• 5. Проведение различного рода благотворительных акций, или совместное участие в такого рода мероприятиях с последующим широким освещением в СМИ:
  • — организация однодневных экскурсий в Москву и Тверь для пенсионеров и детей из малообеспеченных семей (низкая доходность для компании будет компенсирована формированием и укреплением положительного отношения общественности к компании);
  • — выступление инициатором проведения акций по уборке бора и прибрежной зоны; сбора и покупки игрушек и книг для дома ребенка и т. д.
• 6. Поздравление клиентов с праздниками открытками, пересылаемыми по почте. Помогает поддержанию хороших отношений с клиентами, способствует укреплению положительного имиджа компании.

Примерный медиа-план рекламной и PR-компании представлен в Приложении 2 настоящей работы.