Эффективность системы организации труда персонала ресторанов и пути ее повышения

Инфраструктура ресторанного бизнеса и классификация ресторанов

ресторан персонал обслуживание труд В настоящее время общественное питание развивается по различным направлениям. Появляется большое количество ресторанов с национальной кухней, появляются новые виды предприятий общественного питания (пабы, суши-бары), в наши дни предприятия общественного питания оснащаются автоматизированными системами ведения счетов, появляются новые профессии (сомелье, хостесс) и, в конце концов, современное предприятие общественного питания становится местом красивого, приятного времяпрепровождения.

Безусловно, каждый хочет удивить своих гостей разнообразием закусок, блюд, напитков, и в то же время превратить событие в некое торжество, создав праздничную атмосферу. В то же время, не всегда можно найти время на создание подобного праздника. Поэтому многие прибегают к услугам предприятий общественного питания, которые в настоящее время осуществляют как функции, непосредственно касающиеся организации питания, так и функции связанные с организацией досуга.

В нашу эпоху при разнообразии предприятий общественного питания можно подобрать место соответствующее и пожеланиям заказчиков, и их бюджету, и тематике проводимого мероприятия.

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной политики, хорошо разработанного плана действий.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, — fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

В сегменте быстрого питания сегодня несомненно доминирует «Макдональдс» — сказываются преимущества раннего входа на российский рынок, отказа от франчайзинговой схемы (в других странах «Макдональдс» обычно открывает свои рестораны по франшизе) и отстроенной системы развития кадров внутри компании. По общему мнению, главным конкурентом «Макдональдса» является сегодня сеть «Ростикс», принадлежащая компании «Росинтер».

Конкурирующие сети (Sbarro, SubWay и т. д.), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие объемы рынка, что, впрочем, не мешает новым игрокам готовиться к входу на рынок — так, осенью в Москве откроется первый ресторан сети Taco Bell. Необходимо также отметить, что развитие существующих и приход новых игроков в нишу fast food серьезно осложнены существованием многочисленных сетей передвижных вагончиков — «тонаров» — «Крошка-картошка», «Стефф», «Народная кухня» и многих других, сочетающих крайне низкие цены с не всегда бесспорным качеством.

Дорогие авторские рестораны haute cuisine, «высокой кухни», начали появляться в России уже в конце 80-х — начале 90-х годов прошлого века: связанные с именами Аркадия Новикова, Андрея Деллоса и других звезд, они выдерживали (и продолжают выдерживать) сравнение с бутиками. Наиболее заметные сегодня авторские рестораны — «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок» Деллоса, «Улей» Олега Бардеева, «Обломов на Пресне» Антона Табакова, «Абсент» Игоря Бухарова. Антон Табаков в интервью E-xecutive: «Все, что стоит дороже 50 долл., должно быть высокого уровня». По мнению Игоря Бухарова, ценовая ниша haute cuisine в России уже заполнена: «Это не значит, что много ресторанов. Просто мало людей, которые зарабатывают деньги». Если две предыдущие ниши, основные игроки в которых давно известны, в течение вот уже почти полутора десятков лет живут в России по более или менее неизменным правилам и законам, то в третьем сегменте рынка, «тиражируемых» ресторанах среднего ценового уровня (средний счет — 20−30 долл.), происходят сегодня наиболее интересные процессы. Хенрик Винтер, генеральный управляющий «Росинтер Ресторантс», в интервью E-xecutive: «Изменения просто огромны. 10 лет назад ресторанной индустрии [в России] как таковой еще просто не существовало. Рестораны — в традиционном западном понимании смысла этого слова — только начали открываться, их было совсем немного. Сегодня ситуация совершенно иная. За какие-то 10 лет российские специалисты достигли такого уровня профессионального мастерства, что могут успешно конкурировать за практически любую из позиций, которые тогда занимали «экспаты ««.

Средняя ценовая ниша в России не только не перенаселена, но и не до конца сформирована — очевидно лишь, что порог входа в нее с каждым днем становится все выше, а происходящие внутри процессы — интереснее. Доминирующим игроком этого сегмента являются сегодня рестораны «Росинтер Ресторантс» (сети TGI Fridays, American Bar & Grill, «Планета суши», «Патио-Пицца» и др.). В этой нише существуют недорогие рестораны японской кухни ассоциации «Веста-Центр-Интернэшнл» (сети «Якитория» и «Гин-но-таки»), проекты «Ромашка менеджмент» («Шеш-беш», «Молли Гвинз») и некоторые другие. С некоторых пор в указанном сегменте оперируют также и заметные рестораторы, специализировавшиеся ранее на haute cuisine: сеть «Елки-Палки» принадлежит Аркадию Новикову, рестораны «Му-Му» — Деллосу, вагончики «Старлайт дайнерз» — владельцу «Улья» Бардееву. Олег Бардеев в интервью E-xecutive: «С точки зрения собственника, я разделяю это так: с авторскими ресторанами можно стать знаменитым, а с серийными ресторанами можно стать богатым».

Ресторанный рынок столицы обладает высоким потенциалом. По оценкам экспертов, в Москве может ежегодно открываться порядка 400 новых ресторанов. Сегодня в российской столице 10 тысяч точек общепита. Четверть из них — классические рестораны. По сравнению с другими европейскими столицами эти цифры не кажутся огромными. Москва уступает Парижу, в котором более 14 тысяч кафе и ресторанов. Лидирует же Нью-Йорк. 35 тысяч точек общепита.

Большинство московских ресторанов и кафе находятся в пределах Садового кольца или в зонах непосредственной близости к нему. На окраинах точек общественного питания значительно меньше, особенно классических ресторанов. Такое распределение объясняется тем, что центр города остается наиболее привлекательным местом для свободного времяпрепровождения, здесь же находится значительная часть бизнес-центров.

Ресторанный бизнес крайне привлекателен для деловых кругов из других сфер бизнеса. В настоящее время в Москве ресторанные группы контролируют 35−40% ресторанного рынка. Причем примерно треть таких групп создавались не рестораторами, а инвесторами из других сфер бизнеса. У всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль — кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается — в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.

Класс предприятий общественного питания — это совокупность отличительных признаков предприятий определенного типа, характеризующихся качеством предоставления услуг, уровнем и условиями обслуживания.

ГОСТ Р 50 762−95 «Кулинария предприятий общественного питания» предусматривает пять типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

• — ассортимент реализуемой продукции, разнообразность и сложность приготовления;
• — техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.);
• — методы обслуживания;
• — квалификация персонала;
• — качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т. д.).

Классы предприятия: люкс, высший и первый — присваиваются ресторанам и барам. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Класс люкс в соответствии с упомянутым выше стандартом присваивается ресторанам и барам, отвечающим таким требованиям, как изысканность интерьеров, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, оригинальный ассортимент, изысканные заказные и фирменные блюда, изделия для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей.

К предприятиям общественного питания класса люкс относят рестораны и бары, отличающиеся от предприятий других классов уникальным характером объемно-планировочного решения сооружения в целом и помещений для клиентов, в частности, а также максимальным уровнем комфортности. Это относится как к ресторанам и барам с традиционной архитектурой, так и к тематическим ресторанам и барам. Наличие современного инженерного оборудования, широкое использование разнообразных музыкальных программ, выполненные по специальным заказам мебель и посуда, осветительная арматура дополняют архитектурно-художественное оформление, создают в комплексе наиболее совершенный по уровню обслуживания тип предприятия.

Высший класс получают рестораны и бары, имеющие оригинальные интерьеры, широкий выбор услуг, комфортность, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления (для ресторанов), а также напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных (для баров).

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны размещают преимущественно на центральных, оживленных улицах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, теплоходах, морских судах, в плавучих домах отдыха, при гостиницах, мотелях, в местах массового отдыха: парках, садах, а также на стадионах и в пригородных зонах, в общественных, административных и зрелищных комплексах, в местах, где находятся исторические и архитектурные памятники.

Посетителей обслуживают в ресторане официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и на питки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал в ресторанах имеет форменную одежду и обувь единого образца. В ресторанах, где обслуживают иностранных туристов, официанты владеют, как правило, одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения профессиональных обязанностей.

Рестораны организуют обслуживание не только отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, тематических вечеров.

В ресторане посетителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций — полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальной кухни.

В практику обслуживания некоторых ресторанов входит устройство семейных обедов. Этот вид услуг требует составления специального меню в расчете на детей, причем цены на блюда не должны быть высокими.

Иногда в ресторанах официанты подают блюда с проведением заключительных операций по их приготовлению в присутствии клиентов, заказавших эти блюда.

В ресторане класса люкс помимо заказных и фирменных блюд принимают заказы на изготовление блюд, не включенных в меню. В ассортименте покупных товаров должны быть: шоколад, конфеты (в ассортименте), фрукты, ягоды, цитрусовые.

Витрины в ресторанах класса люкс и высшего класса оформляют, используя различные декоративно-отделочные материалы, световые и оптические эффекты, цветные диапозитивы, фотографии. Витрины должны содержать информацию об особенностях предприятия: о специфике кухни, комплексе предоставляемых услуг. В ресторанах первого класса допускается более простое оформление витрин.

В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяют отдельные зоны с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, а также различных приемов размещения мебели и трансформирующихся перегородок.

Основные виды мебели в ресторанах: столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации); кресла ресторанные (мягкие с подлокотниками); скамьи-диваны (банкетки); серванты для официантов; цветочницы; столы подсобные, журнальные.

Для ресторанов класса люкс столовую посуду и приборы изготавливают по специальному заказу (из нержавеющей стали, высококачественного фарфора и стекла с наилучшей отделкой) либо подбирают с учетом особенностей кухни и обслуживания. На каждом предмете из фарфора должна быть монограмма или эмблема предприятия. На банкетах и приемах используют посуду и приборы из мельхиора и хрусталя.

Столовое белье (банкетные, белые и цветные скатерти и салфетки, ручники) изготавливают на заказ в соответствии с общим художественным замыслом сервировки и интерьера залов. На каждом предмете белья изображают монограмму, полное название или эмблему ресторана. Скатерти заменяют перед обслуживанием каждой новой группы гостей.

В ресторанах первого класса используют металлическую посуду и столовые приборы из нержавеющей стали, посуду из фарфора, белые или цветные скатерти и салфетки, однако на столах с полиэфирным покрытием столешниц допускается сервировка с применением индивидуальных льняных салфеток.

Обязательные дополнительные услуги, предоставляемые в ресторанах класса люкс: приготовление блюд и организация обслуживания праздничного стола; доставка на дом обедов, блюд и другой продукции по заказу; бронирование мест на определенное время; вызов такси по просьбе клиентов; продажа сувениров, цветов.

Ресторан высшего класса располагает банкетным залом, баром, коктейль-холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана.

Меню в ресторанах класса люкс и высшего класса должно быть отпечатано типографским способом. При обслуживании в этих ресторанах иностранных гостей меню печатают на трех языках (английском, французском, немецком). Фирменную обложку для меню, рекламные афиши, буклеты, листовки, поздравительные и пригласительные билеты и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги или картона с глянцевым покрытием. На обложке помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

В ресторанах класса люкс и высшего класса предусмотрены выступления оркестра, инструментального или вокального ансамбля, концертная программа. В ресторанах класса люкс используют высококачественную стереофоническую радиоаппаратуру, оснащают столы индивидуальными динамиками с регулировкой уровня громкости звучания.

Рестораны различаются:

• — по ассортименту реализуемой продукции — рыбный, пивный, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;
• — месту расположения — городские, вокзальные, при гостинице, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Городские рестораны располагаются в городской черте и работают в строго определенные часы. Они предлагают большой ас сортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов.

Вокзальные рестораны устраивают на железнодорожных или аэровокзалах с учетом круглосуточного обслуживания пассажиров. В меню этих ресторанов — ограниченный набор блюд, закусок, напитков.

В структуре гостиничных комплексов, входящих в известные гостиничные цепи, может быть два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

В загородных, национальных и тематических ресторанах количество наименований блюд и напитков в меню устанавливают индивидуально при условии, что основу ассортимента составляют фирменные блюда и изделия. К фирменным относят блюда, разработанные каким-либо одним предприятием по специальной рецептуре.