Понятие делового общения (коммуникации)

Под деловым общением или, что-то же самое, коммуникацией понимается процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией, мыслями и эмоциями, используемый для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности. Коммуникации — это то, в чем каждый участвует ежедневно. Едва ли не все, что делает менеджер, чтобы обеспечить достижение целей организации, требует обмена информацией, на основе которого он получает базу, необходимую для принятия эффективных решений и способов их реализации. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.

Сущность коммуникации в одних случаях понимают как целенаправленный обмен информацией, в других характеризуют как процесс общения, и наконец, коммуникацию оценивают как деятельность, основанную на разумном понимании и намеренной передаче мыслей и переживаний. Очевидно, наиболее полно отражает природу коммуникации определение, которое рассматривает деловое общение как «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс их взаимодействия друг с другом, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга». С точки зрения преследуемых целей и результативности деловое общение, таким образом, предстает в трех видах (схема 9.2).

Схема 2.

Таким образом, коммуникации представляют собой специфический для каждого способ взаимоотношений как способ бытия посредством взаимосвязей с другими людьми. Коммуникации как сложный процесс состоят из взаимосвязанных шагов, каждый из которых важен для того, чтобы мысли одного стали понятны другому. В общении существенна роль обмена информацией, социально-психологических контактов, выбора соответствующего конкретной ситуации метода воздействия на собеседника, правильной реакции на его слова и действия. В процессе общения люди ощущают свою индивидуальность и познают намерения друг друга. Посредством общения ценностные ориентации отдельных работников превращаются в единство целей, достижение которых обеспечивается соответствующим изменением поведения людей. При этом важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание. Если между людьми не возникло взаимопонимания, то, значит, не состоялась коммуникация.

Есть все основания считать деловое общение производительной силой ввиду того, что коммуникация выступает как средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. По мере возрастания роли «человеческого фактора» производительный характер делового общения значительно усиливается. В общении находят свое конкретное воплощение общественные, особенно производственные и управленческие отношения. Причем эффективность делового общения во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным (по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления) или горизонтальным (между работниками одного уровня). Как покрывают исследования ученых, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая результативность объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и хорошо понимают друг друга. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные, они не превышают 20 25%, и, следовательно, в четырех из пяти случаев информация от руководства не доходит до исполнителей или грубо искажается. При этом непосредственный руководитель рабочих — мастер или бригадир усваивает только 30% информации, а начальник цеха или отдела не более 40%. Значительно сложнее обстоит дело с коммуникациями снизу вверх. Исследования свидетельствуют о том, что до руководителей фирм доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес работниками.

Коммуникация — многогранное социальное явление, процесс сложный, требующий чрезвычайной тактичности и большого терпения. Деловое общение выполняет функции двоякого рода — социальные и социально-психологические. В групповых действиях каждый человек выступает и как исполнитель социальной роли, определяемой его положением в структуре. коллектива и предписываемыми им нормами поведения, и как неповторимая личность. В первом случае человек обязывается соблюдать нормы поведения, предписываемые ему той или иной деятельностью.

Поведение личности здесь не зависит от сознания конкретного индивида, их субъектом служит не индивид, а общество. Во втором случае человек следует своей индивидуальности, особенностям темперамента, эмоциональной привязанности, симпатиям, антипатиям. Тем самым в деловом общении раскрываются и реализуются как общественные, так и межличностные отношения, благодаря чему обеспечивается организация и постоянное обогащение совместной деятельности. Собственная деятельность человека предстает перед ним и как деятельность других. Поэтому и каждое свое действие он оценивает общей для него и других общественной мерой.

Всякое деловое общение в целом есть сотрудничество людей, поскольку они вступают в контакт с целью осуществления общими усилиями определенной деятельности, и притом связанной не только с исполнением профессиональных обязанностей, но и с удовлетворением потребности во внеслужебном общении. Поэтому принято различать общение ролевое, определяемое служебным статусом, и личное. Они достаточно тесно переплетаются, зачастую личностное по форме общение предстает как ролевое, и наоборот. Совместная деятельность предполагает согласование действий, что требует понимания каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своих возможностей по ее реализации, а также опирающегося на это понимание взаимодействия.

Главной целью делового общения является воздействие на окружающих, с тем, чтобы сделать их в основных проявлениях близкими к себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Однако стремление воздействовать на людей, хотя и главная, но не единственная цель коммуникации.

Целью делового общения является также задача удовлетворения жизненной потребности в сопереживании, желания быть понятым и оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. В условиях умело организованного делового общения труд в коллективе доставляет глубокое удовлетворение не только сам по себе и не только своими результатами, но и тем, что создает и закрепляет социальные связи человека, его контакты с другими людьми.

Характер этих контактов, в свою очередь, влияет не только на меру удовлетворенности трудом, но и на его эффективность. Эффективность коммуникаций во многом определяет качество управленческих решений и то, как они в действительности реализованы.

В общении используются средства коммуникации двоякого рода: вербальные, связанные с речью, и невербальные, основанные на применении различных неречевых знаковых систем (жестов, мимики, а также качеств голоса, его диапазона и тональности). Преобладает, естественно, вербальная коммуникация, которая всегда предваряет деловое общение и остается в дальнейшем самым результативным средством его обогащения. В любой форме вербальной связи заметен эмоциональный элемент, выражающийся в подтексте речи, дополнительном смысловом значении общения. В связи с этим следует иметь в виду, что умелое дополнение вербальных средств коммуникации вспомогательными неречевыми приемами существенно усиливает значимую информацию и помогает выявлению намерений участников совместной деятельности. Для осознания роли неречевых приемов в процессе коммуникации достаточно упомянуть о том, как многое может сказать выражение глаз, приветливое движение руки.