Должностная инструкция. 
Требования к обслуживающему персоналу

Должностная инструкция — это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Пример должностных инструкций сотрудников службы приема, размещения и обслуживания:

Должностная инструкция старшего администратора:

• 1. Общие положения.
• 1.1 Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.
• 1.2 Требования к квалификации:
  • — среднее профессиональное образование и стаж работы не менее 2 лет.
• 1.3 Старший администратор гостиницы должен знать:
  • — постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
  • — структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
  • — правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
  • — виды оказываемых гостиницей услуг;
  • — планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
  • — правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
  • — основы экономики, организации труда и управления;
  • — основы маркетинга и организации рекламы;
  • — основы эстетики и социальной психологии;
  • — законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
  • — законодательство о труде;
  • — правила внутреннего трудового распорядка;
  • — правила и нормы охраны труда;
  • — основы администрирования;
  • — этику делового общения.
• 1.4 Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
• 1.5 Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
• 1.6 На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
• 2. Должностные обязанности старшего администратора гостиницы.
• 2.1 Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
• 2.2 Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.
• 2.3 Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
• 2.4 Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
• 2.5 Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.
• 2.6 Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.
• 2.7 Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
• 2.8 Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
• 2.9 Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
• 2.10 Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
• 2.11 Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.
• 2.12 Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
• 2.13 Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
• 3. Права старшего администратора гостиницы.
• 3.1 Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
• 3.2 Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
• 3.3 Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
• 3.4 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
• 4. Ответственность старшего администратора гостиницы.
• 4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
• 4.2 За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
• 4.3 За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора гостиницы.

Общие положения.

• 1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
• 2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе обслуживания не менее 2 лет.
• 3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
• 4. Администратор гостиницы должен знать:
• 4.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
• 4.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
• 4.3 Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
• 4.4 Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
• 4.5 Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
• 4.6 Основы экономики, организации труда и управления.
• 4.7 Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
• 4.8 Законодательство о труде.
• 4.9 Правила внутреннего распорядка.
• 4.10 Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
• 5. Администратор гостинцы подчиняется директору гостиницы, или иному должностному лицу.
• 6. На время отсутствия администратора гостиницы его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.