Стандарт поведения менеджера по продаже

Менеджер по продажам— специалист, профессионально занимающийся торговой деятельностью. Менеджер по продажам призван осуществлять связь между покупателями, и торговыми и производящими организациями. Профессия широко распространена в сфере оптовой торговли. Выделяют следующие специализации менеджеров по продажам в зависимости от вида объекта продажи: потребительские товары; продукция промышленного назначения; услуги.

Менеджер по продажам выполняет следующие работы:

• -Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).
• -Организует преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.) и заключает договоры (купли-продажи, поставки, пр.). Создает и обеспечивает постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно-правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).
• -Анализирует объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.

Менеджер по продажам обязан уметь вести переговоры, добиваться максимально выгодных условий, где надо — быть жестким, где надо — идти на уступки. Он должен стремиться установить с покупателем такой контакт, чтобы тот стремился вернуться сюда снова и снова.

Правило № 1. Вежливость. Никакого панибратства. И это касается даже тех моментов, когда переговоры ведутся с простым менеджером, а не представителем топ-звена. Мой бывший начальник крутой фишкой считал перейти с клиентом на «ты». Не помню, что кто-то из клиентов делал ему замечание, но лично меня каждый раз коробило. Думаю, клиентов тоже. Причем, переходил на «ты» он без предварительно осведомления, а готов ли к этому клиент? Не думаю, чтобы кто-то из партнеров ушел именно по этой причине, но одним из пунктов это могло быть.

Правило № 2. Если клиенты приезжают на переговоры к вам в офис, потрудитесь организовать для этого отдельное место. Найдите нужные аргументы для вашего руководителя и решите этот вопрос. Переговоры, во время которых клиент подсаживается к вам за стол, рассматривая фотографию жены на заставке компьютера или записи в вашем еженедельнике, становятся похожими на пародию переговоров. Да, вносится некоторый фактор «человечности», но не думаю, что клиенту будет комфортно общаться и параллельно работать на публику, потому что десяток других сотрудником откровенно «греют уши». Выбирая отдельное помещение для переговорной, не забудьте удостовериться, что там ловит мобильный телефон, и поставить стационарный. На переговорах принято отключать мобильные телефоны, но может возникнуть ситуация, когда необходимо связаться с офисом клиента для уточнения некоторых моментов, способствующих продвижению переговоров. С другой стороны, конкретно у вас может возникнуть потребность позвонить кому-то из ваших сотрудников и попросить присоединиться.

Правило № 3. Правильно вести себя с клиентом — это быть, в первую очередь, открытым и доброжелательным. При встрече обязательно пожмите руку клиенту-мужчине. Рукопожатие не должно быть слишком слабым и слишком сильным. Оно должно быть энергичным. Ваша рука не должна быть потной, выдавая ваше волнение.

Правило № 4. Дверь во время переговоров от посторонних шумов лучше закрыть, но не ключ. Объяснять, думаю, не стоит, почему.

Правило № 5. Правильно вести себя с клиентом означает не только ваше правильное поведение, но и «правильную» комнату для переговоров. Кресла должны быть одинаковые по размерам и одинаково удобные. Стол и кресла должны быть расположены так, чтобы в лицо сидящим не бил свет. Вариант комнаты без окон тоже не очень хорош: ощущать себя зажатым в коробке не очень приятно. В переговорной обязательно должны быть часы. Причем вы должны сесть таким образом, чтобы иметь возможность на них поглядывать незаметно от клиента. Смотреть на собственные часы вам не позволительно, но контролировать время переговоров нужно: они должны быть не слишком затянутыми по времени.

Правило № 6. Не стоит приглашать на переговоры сотрудников вашей фирмы «за компанию». Наиболее эффективны переговоры, проводимые в равной весовой категории. Если клиент приехал один, без необходимости не нагоняйте народ в переговорную.

Правило № 7. Переговоры должны носить деловой характер, но не угрожающий. Умейте слушать. Все вопросы, которые у вас возникнуть во время речи клиента, лучше записывать. Вероятно, на половину возникших вопросов он ответит сам во время своего выступления.

Правило № 8. Плохой тон — надеть на важные переговоры всё имеющиеся в наличие золото: золотые часы, цепочку, перстни, запонки. Притащить золотую ручку и золотой мобильный телефон. Не будьте пижоном, их не любят. Понятно, что вы должны выглядеть достойно, но не смешно. Не нужно класть очень дорогой мобильный телефон на стол, чтобы продемонстрировать его клиенту. Кроме того, клиент решит, что вы итак достаточно зарабатываете и будет настаивать на нереальных скидках. Вариант с растянутой футболкой — тоже не выход. Даже, если у вас в офисе разрешают такой стиль одежды. Клиент готовился перед поездкой к вам. Проявите и вы уважение. Человек должен видеть, что его ждали.

Правило № 9. Если переговоры намечаются длинные, побеспокойтесь о чае и кофе. Договоритесь предварительно с секретарем или другим сотрудником, чтобы они были наготове, когда вы им позвоните.

Правило № 10. После переговоров, каким бы результат не оказался для вас, вы должны остаться приветливым, проводить клиента до лифта или даже до выхода из офисного здания. Помните, люди, отказавшие вам и видящие, что они вас этим расстроили, будут испытывать комплекс вины (сознательно или бессознательно), что приведет к тому, что им будет неудобно или неприятно общаться в дальнейшем. У клиента должно остаться хорошее впечатление, и он должен запомнить вашу прощальную улыбку. Поверьте, при любой возможности он постарается помочь вам, и, возможно, в следующий раз вы подпишите с ним выгодный контракт.