Роль персонала в туристском бизнесе

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом. Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т. п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• · распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• · оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• · оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 2).

Таблица 2. «Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

• · компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
• · ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
• · возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня — поиск и привлечение «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

С чего начинается подбор персонала в туризме, а в частности в туристических агентствах? Естественно, это просмотр резюме, которые присылают потенциальные сотрудники компании. Для владельца турфирмы крайне важен имидж его компании, и то, как будет организовано любое путешествие, будь то отдых в Турции или в Египте, не играет роли, любая поездка должна принести туристам исключительно положительные эмоции. Туры в Турцию (Египет, Таиланд) относятся к категории массового туризма, это обязательно нужно учитывать при подборе персонала в компанию (на вакансии по данным направлениям), ведь поток людей отправляющихся в страну велик и довольно постоянен, что требует повышенной концентрации от работника.

Существуют несколько специализированных ВУЗов в Москве и некоторых других городах России, которые занимаются подготовкой кадров для туристической отрасли. При подборе персонала для турфирм, которые занимаются организацией отдыха в Турции и других массовых направлениях, можно пойти следующим путем: попытаться наладить отношения с этими учебными учреждениями и лучших выпускников привлекать к работе в ведущих туристических компаниях. Но важен и другой аспект при наборе кадров — это опыт работы. Естественно, сразу после ВУЗа богатым багажом претендент не обладает, обычно это несколько месяцев практики в турфирме. А страны знакомы соискателям не по работе с ними, а исключительно по личным путешествиям. Тут при подборе кадров важно принять принципиальное решение, готова ли компания пожертвовать некоторым временем и взять потенциально перспективного сотрудника на обучение, и доверить ему туры только через какое-то время. Если такое развитие событий не подходит, то следует искать персонал на рынке свободных сотрудников, которые имеют определенный опыт в туризме, но в настоящее время по каким-либо причинам находятся без работы. Это можно делать собственными силами, либо отдать работу на аутсорсинг кадровым агентствам. В последнем случае при подборе персонала лучше обращаться в проверенные компании, имеющие опыт подбора персонала для предприятий турбизнеса. Профессиональная работа таких кадровых агентств не только позволит в кратчайшие сроки найти необходимого сотрудника, но и сведёт вероятность ошибок подбора к минимуму.