Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Управление персоналом» по теме: «Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности»

• Введение 3
• 1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб 6
• 1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб 6
• 1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб 10
• 1.3 Особенности оценки компетенций работников 16
• 2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор» 19
• 2.1 Характеристика организации ООО «Ресторатор» 19
• 2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар» 21
• Заключение 32
• Список литературы 35

Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал «на передовой».

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей — реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:

Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай — неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов — стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.

Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример — конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума — иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта — соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость — пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например, одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.

Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.

2. Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор».

Предмет исследования — исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.

Объект наблюдения — профессионально важные качества бармена ООО «Ресторатор».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб

1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб

профессиональный работник менеджер сервисный

Одной из важнейших характеристик специалиста является комплекс профессионально важных качеств, которым он обладает и который позволяет ему качественно (в соответствии с заданными требованиями) осуществлять профессиональную деятельность.

Определение профессионально важных качеств личности специалиста как относительно устойчивых качеств личности, возникающих и совершенствующихся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующих эффективной профессиональной деятельности и ее углубленному освоению.

Под профессионально важными качествами целесообразно понимать относительно устойчивые качества личности, возникающие и совершенствующиеся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующие эффективному осуществлению профессиональной деятельности и ее углубленному освоению. Айзенк Г. Проверьте свои способности. — М. 1972. — 121 с.

Такое определение более полно отражает сущность понятия, так как:

— характеризует профессионально важные качества как относительно устойчивые, подчеркивая тем самым их динамичную сущность, возможность развития, совершенствования и обратных процессов;

— определяет генезис профессионально важных качеств как одного из результатов личностного развития, возникающего и развивающегося в ходе профессиональной деятельности;

— говорит об условиях формирования профессионально важных качеств, связывая их с процессами освоения и осуществления профессиональной деятельности;

— указывает на влияние уровня развития профессионально важных качеств на эффективность профессиональной деятельности, успешность ее дальнейшего расширенного и углубленного освоения.

Структура профессионально важных качеств личности должна соответствовать структуре личности. По четырехуровневой модели динамической функциональной структуры личности К. К. Платонова, каждой подструктуре модели (биопсихических свойств, психических функций, опыта и направленности) соответствует определенная группа профессионально важных качеств. Сложность исследования профессионально важных качеств личности состоит в том, что они составляют систему, свойства которой не являются простой суммой свойств компонентов. Аналогичных свойств системы можно достичь путем организации в систему другого множества компонентов. Поэтому невозможно подобрать однозначный набор профессионально значимых качеств для любой профессиональной деятельности. Этим же объясняются и широкие компенсаторные возможности, позволяющие людям с самыми разными свойствами психики успешно осуществлять аналогичную профессиональную деятельность посредством выработки индивидуальных стилей. Вследствие этого не существует какой либо общепринятой, а существует множество моделей профессионально важных качеств.

Многие исследователи предпринимают попытки выделить «ключевые», основополагающие качества, формирование которых влечет за собой формирование других профессионально важных качеств. Например, системное мышление, экономическое мышление, профессиональная направленность, ответственность и другие. Айзенк Г., Вильсон Г. Как измерить личность / Пер. с англ. М.: «Когито-центр», 2000.

Прежде чем говорить о профессиональной компетентности бармена, необходимо более подробно рассмотреть такие понятия, как эффективность и профессионализм.

Под эффективной деятельностью понимается отношение достигнутого результата (по тому или иному критерию) к максимально достижимому или заранее запланированному результату.

Выбор критериев эффективности практической деятельности бармена является важнейшим этапом ее оптимизации. Это определяется практическими интересами, заключающимися в достижении компетентной, максимально результативной деятельности бармена.

Качества работника сервисной службы — это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

Талант работника сервисной службы определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сервисной службы. Дятлов С. А. Теория человеческого капитала.: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.с.76.

Профессионально важные качества работника сервисной службы рассматриваются на трех уровнях:

— на уровне задач деятельности работника сервисной службы;

— на поведенческом уровне;

— на уровне свойств личности.

На основе управленческой деятельности работника сервисной службы можно выделить следующие профессионально важные качества.

Наиболее важными являются:

Психологическая избирательность — способность адекватно, без искажения отражать психологию организации.

Критичность и самокритичность — способность видеть недостатки в поступках и действиях других людей и своих поступках.

Психологический контакт — способность устанавливать меру воздействия, влияния на других людей.

Требовательность — способность предъявлять адекватные требования в зависимости от особенностей ситуации.

Склонность к организаторской деятельности, т. е. потребность в ее выполнении.

Способность заряжать своей энергией других людей, активизировать их.

Среди других качеств следует отметить такие как:

Целеустремленность — умение поставить четкую и ясную и стремится к ее достижению;

Гибкость — способность реально оценивать обстоятельства, адаптироваться к ним, не меняя, при этом принципиальных позиций;

Работоспособность — способность длительно выполнять работу с высокой эффективностью;

Настойчивость — волевое свойство личности, проявляющееся в упорном стремлении достичь сознательно поставленной цели;

Самостоятельность — способность осуществлять деятельность, опираясь на собственные возможности без чужой помощи;

Дисциплинированность — подчинение установленному порядку, умение налаживать и поддерживать дисциплину в коллективе;

Инициативность — умение действовать энергично, способность выдвигать идеи и намечать пути их воплощения.

Общей основой развития работника сервисной службы как специалиста и как компетентного управленца является интеллектуальные качества. Интеллект может выступать или не выступать в качестве фактора успешности работника сервисной службы в зависимости от того, какие ресурсы работника сервисной службы — интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность.

Существенное значение имеют для деятельности работника сервисной службы коммуникативные качества:

— способность к кооперации и групповой работе;

— поведенческие ориентации при разрешении конфликтных ситуаций;

— социальная компетентность при реализации своих целей.

Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. — М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010.с.88.

Далее обратим на следующее:

Мотивационно-волевые качества:

1. стремление к успеху (ориентация на достижение, стремление обладать, решительность, доверие к себе);

2. осторожность (добросовестность, внимание, порядочность, честность, точность, признание со стороны окружающих);

3. самоопределение (свобода, самоопределение, открытость);

4. социальная компетентность (компетентность, разговорчивость, общительность, готовность к обсуждению, сила убеждения, обаяние, дружественное отношение к организации, уверенная манера держать себя).

1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб

Исследования психологии компетентности служат еще одним источником в контексте наших научных задач. Один из известных зарубежных специалистов в этой области Дж. Равен Равен Д. Компетентность в современном обществе: Выявление, развитие и реализация /Д. Равен; [Пер. с англ. под общ. ред. Белопольского В.И.]. — М.: Когито-центр, 2002. 395 с заявляет, что «высокая компетентность требуется от служащих и граждан на всех уровнях управления и во всех сферах нашего общества». Анализируя в своей статье результаты диссертационных исследований компетентности по специальности она делает вывод, что в современных исследованиях понятие компетентности не связывается только с профессией или квалификацией специалиста, но предметом исследования сегодня становится и психологическая и социальная, и коммуникативная, и другие непрофессиональные виды компетентности. А. А. Деркач и В. Г. Асеев указывают, что «идеи компетентности уже давно активно и плодотворно разрабатываются в рамках акмеологического направления, ориентированного на междисциплинарных характер исследований и предельно широкую трактовку феномена компетентности, осуществляющую… продуктивную разработку сложного структурного строения профессиональной компетентности, включая такие компоненты, как рефлексивный, аутопсихологический, социально-перцептивный и другие (работы научных школ К. А. Абульхановой, А. А. Бодалева, А. А. Дергача, В. Г. Зазыкина, Е. А. Климова, А. К. Марковой, И. Н. Семенова и др.)». Уткин Э. А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. — М.: Акалис, — 2005. -138с.

Существуют различные подходы к определению компетентности. С. А. Писарева полагает, что определения понятия компетентность могут быть даны в разных масштабах: в широком социальном, в широком педагогическом, в узком специальном и т. д. На наш взгляд весьма продуктивным является определение компетентности, которое она дает в своих работах: «В настоящее время компетентность обозначается как способность личности осуществлять сложные культуросообразные виды действий». О. В. Акулова заключает, что ученые кафедры психологии РГПУ им. А. И. Герцена, обобщая отечественные и зарубежные исследования сущности компетентности, договорились понимать под компетентностью способность решать проблемы и типичные задачи, возникающие в реальных жизненных ситуациях, с использованием знаний, учебного и жизненного опыта, ценностей и наклонностей, понимая «способность», в данном случае не как «предрасположенность», а как «умение».

Следует обратить внимание на различие понятий «компетентность» и «компетенция». В. И. Панов считает, что «компетенция» — это психологические образование, выступающее основой компетентности как результата образования. Ссылаясь на исследования Е. Д. Божович, он полагает, что компетенция включает в себя три компонента: собственный опыт (речевой, коммуникативный, эмоциональный); усвоенные знания; интуитивный компонент понимания изучаемых явлений. А. В. Хуторский и О. В. Акулова разделяют понятие «компетенция» и «компетентность» следующим образом: компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов и необходимых для качественной продуктивной деятельности по отношению к ним; компетентность — владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности. В. И. Панов полагает, что переход от «знаниевой» парадигмы образования к «компетентностной» парадигме выводит на первый план «психологические механизмы, условия и методы формирования психологических способностей и других новообразований, составляющих психологическую основу ключевых компетентностей. Общей для подобных новообразований является способность обучающегося к произвольной (осознанной) саморегуляции своей познавательной и личностной сферы, которая обеспечивает осознанность и ответственность не только при выполнении учебных заданий, но и при выборе способов своего поведения и жизненного пути». Стремякова И. Р., Лебедко М, П, Менеджмент: Краткий курс в 500 информативных и структурно-логических схемах: Учебное пособие., Часть IНовосибирск: СибУПК, 2003 -156 с.

Как считает Д. Равен, компетентность включает в себя не только интеллектуальный способности, но и целый ряд личностных свойств, которые в последнюю четверть века не получали должного внимания, и далее он отмечает «именно различие между компонентами эффективного поведения и интеллектуальными способностями объясняет тот очевидный парадокс, что, хотя большинство рабочих мест не требует особых интеллектуальных способностей, занимающие их работники все же мало компетентны в своей области». Равен Д. Компетентность в современном обществе: Выявление, развитие и реализация /Д. Равен; [Пер. с англ. под общ. ред. Белопольского В.И.]. — М.: Когито-центр, 2002. 395 с Здесь же в своей работе Д. Равен описывает различные виды компетентности, многие из которых можно отнести к классу психологических компетентностей, например: «тенденция контролировать свою деятельность», «уверенность в себе», «самоконтроль», «адаптивность», «самостоятельность мышления», «критические мышление», «готовность к риску», «настойчивость», «доверие», «персональная ответственность», «способность к совместной работе», «способность разрешать конфликты», «терпимость по отношению к различным стилям жизни окружающих» и т. д. Равен Д. Компетентность в современном обществе: Выявление, развитие и реализация /Д. Равен; [Пер. с англ. под общ. ред. Белопольского В.И.]. — М.: Когито-центр, 2002. 395 с Для нас очень важной является следующий его вывод: «мы убедились, что компетентность состоит из большого числа компонентов, многие из которых относительно независимы друг от друга, что некоторые компоненты относятся скорее к когнитивной сфере, а другие — к эмоциональной, и что эти компоненты компетентности могут в значительной степени заменять друг друга в качестве составляющих эффективного поведения». Первостепенное значение Д. Равен придает моцивационной составляющей, полагая, что ценностно-мотивационный аспект личности является системообразующим и определяющим компонентом в компетентности. В этих набросках структурной модели компетентности просматривается системный подход к анализу компетентности как психологического образования.

Анализ теоретических работ, посвященных исследованию ключевых компетенций, показал, что отечественные и зарубежные исследователи не дают точного определения этого понятия. Ряд авторов определяют ключевые компетенции как совокупность взаимосвязанных навыков, технологий, обеспечивающих реальные выгоды потребителям (Г. Хэмэл, С. К. Прахалад, К. Эндрюс). Другими авторами (Д. Гарвис, В. Богнер, Т. Дюран) под ключевыми компетенциями понимаются устоявшиеся модели организации, которые являются источником конкурентных преимуществ. Ефремов В. С. считает, что ключевые компетенции это информационный ресурс особого свойства, содержащий опыт, знания и навыки о способах организации и управления ресурсами и бизнес-процессами. Существуют и другие определения, однако они не дают, по мнению автора, полного представления о сущности ключевых компетенций, что также связано с отсутствием четкого разделения понятий «компетенций» и «ключевых компетенций». Вследствие этого автором предложено следующее содержание понятия компетенций, как способностей, основанных на использовании технологий, знаний, умений, навыков, взаимосвязанных в процессе производства продукции или услуг, представляющих ценность для потребителей, приобретаемых путем коллективного обучения и накопления опыта и создающих индивидуальную модель промышленного предприятия. Компетенции следует рассматривать в качестве ресурса предприятия, которым можно управлять. Такое понимание сущности компетенций предполагает возможность их перехода в ключевое состояние под воздействием определенных управленческих решений. На основании этого автором было уточнено понятие ключевых компетенций. Ключевые компетенции — уникальные компетенции, формируемые путем целенаправленных управленческих решений, которые трудно воспроизвести, скопировать или заместить, являющиеся ключевым ресурсом в процессе создания продукта исключительной ценности для потребителей, обеспечивающие четкую дифференциацию и позиционирование промышленного предприятия на рынке, создавая основу устойчивого конкурентного преимущества на длительный период при условии сохранения направлений динамичного развития рынка.

Учитывая, что все актуальные профессиональные знания используются в навыках и составляют профессиональное поведение сотрудников, мы считаем, что профессиональные компетенции необходимо рассматривать в тесной связи с этапами работы сотрудников и их должностными инструкциями.

Например, возьмем такую важную профессиональную компетенцию, как установление контакта.

Таблица 1.1 — Пример компетенции

Мы рассматриваем построение системы компетенций для каждой должности, имеющейся в организации, как инструмент, используемый на всех ступенях работы с персоналом.

Во время подбора персонала — модель профессиональных компетенций является критерием отбора необходимых сотрудников, что значительно экономит время и средства, затрачиваемые на процесс подбора.

Во время обучения персонала — модель профессиональных компетенций служит основанием выбора того, чему обучать и как обучать. На основе имеющейся модели легко и просто сформировать запрос к обучению.

Во время аттестации персонала модель компетенции служит критериями оценки персонала.

И что хочется отметить отдельно — все эти критерии, созданные на основе модели профессиональных компетенций — и отбора и обучения и аттестации — не меняются на всех этапах работы с персоналом, прозрачны и понятны как сотруднику, так и руководителю.

1.3 Особенности оценки компетенций работников

Одной из актуальных проблем современной психологии труда является проблема психологической оценки формирования профессиональной пригодности субъекта труда — изучение и обеспечение трудовой деятельности человека с учётом критериев соответствия между собой характеристик субъекта и объекта труда, их пригодности для выполнения трудовых задач. С позиций психологии профессионализма, находящейся на пересечении психологии труда и акмеологии можно выделить некоторые этапы «эволюции» критериев (признаков) понимания, объяснения и оценки профессиональной пригодности человека. Раскроем основные тенденции локализации во времени и в пространстве различных оценок человека как субъекта труда:

1. В начале XX столетия это были «способности» («навыки», умения") — инвариантные качества, актуализированные, присущие исключительно субъекту;

2. С середины столетия это уже комплекс взаимосвязанных, но различных по своей природе особенностей субъекта — «профессионально важные качества» — ПВК (способности, знания, навыки, мотивация и др.);

3. С 1980;х годов в научный обиход вводится понятие «компетентность» как совокупность прямых и косвенных профессиональных и жизненно важных характеристик субъекта как профессионала в широком смысле слова, а также; проводятся исследования компетентности как научной категории применительно к образованию (90-е годы XX в.), где в общем контексте психологии труда профессиональная компетентность становится предметом специального всестороннего рассмотрения и выделения разных видов компетентности. Колосницина М. Г. Экономика труда. — М.:Магистр, 2005. -387 с.

4. С 70-х годов XX столетия по настоящее время вводится понятие «компетенция», первоначально получившее свое обоснование, развитие и практическое использование в рамках кадрового менеджмента (D. McClelland, и S. и L. Spencer), а позднее, заимствовалось образовательными институтами (компетентностный подход в образовании или так называемое «ориентированное на компетенции образование»). Хотелось бы отметить, что, несмотря на большую эвристичность понятия «компетенция», истоки его понимания в рамках этих двух подходов совершенно различны. Вместе с тем, понятие «компетенция» на сегодняшний день употребляется в совершенно разных смысловых контекстах, зачастую противоположных. Причем нередко это делает один и тот же автор. Актуальным остается вопрос, касающийся необходимости и методологической оправданности введения понятия «компетенция» наряду с понятием «способности», «умения и навыки», «компетентность». Говоря о значении компетентностного подхода для повышения эффективности образовательного подхода в системе обучения взрослых, необходимо отметить, что понятия «компетентность» и «компетенция» рассматриваются вместе с понятиями «профессиональный опыт» и «профессионализм», а понятие «компетенция» стало широко использоваться в психолого-педагогической литературе.

В международной практике подход к управлению стандартизацией умений персонала через должностные инструкции давно устарел. Современная неоклассическая парадигма управления персоналом подразумевает отказ от должностных инструкций и переход к профилю компетенций.

Карта компетенций (другие названия: профессиональный портрет, портрет идеального сотрудника, модель компетенций, матрица компетенций) представляют собой личностные характеристики человека, его способности к выполнению тех или иных функций, типов поведения и социальных ролей, как, например:

ориентация на интересы клиента,

умение работать в группе,

напористость,

оригинальность мышления.

Карта компетенций позволяет, таким образом, преодолеть недостатки квалификационной карты и облегчает работу сотрудников отдела управления персоналом, занятых приемом на работу.

Особенно широко карты компетенций используются иностранными фирмами. Отличительные черты подхода большинства иностранных фирм к отбору кандидатов в России состоит в том, что основной упор делается на поиск готовых специалистов. Насыщенность рынка труда профессионалами практически в любой области в настоящее время позволяет без особых проблем найти нужного специалиста. Некоторые компании, достаточно серьезно занимающиеся бизнесом в России, предпочитают, напротив, выращивать свои кадры из выпускников вузов, инвестируя в них много сил и средств. Это очень часто оправдывает себя, так как молодые люди более гибки по восприятию новой для них корпоративной культуры, более энергичны, работоспособны и креативны, и из них можно вырастить очень хороших специалистов. Но может быть и неудача, если способность к обучению и развитию кандидата недостаточно точно спрогнозирована. Бывают и неудачи другого рода: организация вырастила замечательного профессионала, затратив на его обучение большие средства, но он ушел, потому что на фирме-конкуренте ему предложили зарплату больше и потому, что он не впитал в полной мере корпоративную культуру компании и не лоялен к ней.

2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор»

2.1 Характеристика организации ООО «Ресторатор»

Днем рождения компании считается дата открытия первого ресторана быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» в Новосибирске. Это случилось 9 августа 1996 года.

Открытие первого стильного фаст-фуда вызвало большой резонанс в нашем городе. Это была практически сенсация. Очередь из сотен человек, желающих попробовать настоящую американскую пиццу, не заканчивалась больше месяца. Проект окупился за 30 дней!

За первые 3 месяца работы ресторана быстрого питания «Нью-Йорк Пицца» в нем побывали более чем 25 000 посетителей.

Успех начинания был столь ошеломляющим, что позволил в кратчайшие сроки открыть новые рестораны «Нью-Йорк Пицца» в разных частях города:

1. «Нью-Йорк Пицца-1» (пр. Димитрова, 4) — 09 августа 1996.

2. «Нью-Йорк Пицца-2» (пр. Дзержинского, 61) — 08 марта 1997.

3. «Нью-Йорк Пицца-3» (ул. Д. Ковальчук, 266) — 07 сентября 1997.

4. «Нью-Йорк Пицца-4» (ул. Объединения, 80) — 08 июля 1999.

5. «Нью-Йорк Пицца-5» (ул. Кропоткина, 118) — 31 октября 1999.

После открытия пяти ресторанов быстрого питания появилась идея развивать новую тему — тему демократичных гриль-баров. Так, 1 мая 2000 года появился первый бар сети «Вестерн». Можно сказать, что это день рождения всех гриль-баров компании. Потому что именно успех «Вестерна» дал понять, что такие заведения очень нужны городу. Пожалуй, основное, что нравится людям — это настоящий гриль с живым огнем. Любовь к мясу с дымком костра — особенность менталитета русского человека. Разумеется, тут немаловажны еще такие критерии, как стильный интерьер, отменная кухня, превосходное обслуживание и демократичные цены.

1. «Вестерн» (ул. Объединения, 80) — 01 мая 2001 г.

2. «Гараж» (ул. Кропоткина, 118) — 01 сентября 2001 г.

3. «Депо» (ул. Д. Ковальчук, 266) — 22 июля 2002 г.

4. «Ангар» (ул. Вокзальная магистраль, 16) — 01 октября 2003 г.

5. «People's» (Красный проспект, 17) — 15 апреля 2004 г.

Кроме того, «Ресторатор» начал развивать еще одну тему, тоже оказавшуюся очень популярной — тему китайского фаст-фуда. Надо сказать, что это направление является первым не только для Новосибирска, но и для всей России.

6. «Чайна-Таун» (ул. Вокзальная магистраль, 16) — 01 августа 2003 г.

Миссия организации заключается в обеспечении широкого круга потребителей лучшими услугами в отрасли общественного питания за счет использования продуктов высочайшего качества и современных технологий, помноженных на превосходное обслуживание.

Для воплощения миссии компании в компании постоянно ставят высокие цели и с завидным постоянством их добиваемся. Система подготовки кадров компании уникальна. Специалисты учебного центра разработали и проводят учебные программы, которые позволяют сотруднику освоить все стороны ресторанного бизнеса, подкрепляя теоретические знания практикой.

Сейчас на предприятии занято более 500 человек, из которых почти 70% студенты и выпускники ВУЗов. Средний возраст сотрудника компании — 23 года. Молодые, перспективные работники, пришедшие в компанию как работники кухни, кассиры, официанты выросли до менеджеров и управляющих предприятий.

Надежность компании подтверждена 8-летней успешной работой на рынке. Сотрудничество с 50% поставщиков насчитывает более 6 лет. В 2000 году была основана Программа «Региональное партнерство». Суть программы заключается в оказании консультационных и проектных услуг по организации ресторанного бизнеса на условиях коммерческой концессии. За три года в рамках этой программы открылось 7 ресторанов быстрого питания (пиццерий) в разных городах нашей страны.

В следующей главе работы рассмотрим профессиональные качества работников сервисных служб на примере должности бармена в кафе «Ангар» сети ООО «Ресторатор».

2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар»

Должности бармена кафе приписываются следующие функциональные обязанности:

* Приготовление и разлив напитков в баре кафе

* Осуществление торговли продукцией бара

* Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги

* Проведение каждой торговой операции бара через кассу

В стандарт компетенций на должность бармена входят:

· Высокая гибкость в общении — способность находить оптимальный для конкретной ситуации стиль общения

· Низкая конфликтность — отсутствие нацеленности на конфликт

· Низкое переутомление — низкая «внутренняя усталость человека»

· Стрессоустойчивость и нервно — психическая адаптивность — способность человека выдерживать физические и психические нагрузки и внутренне приспосабливаться к изменяющимся условиям и преодолевать кризисы без эмоциональных срывов

· Переключениеточность и помехоутомляемость — способность человека сохранять высокую точность при переключении с одной деятельности на другую и низкая утомляемость при работе в условиях помех.

Основной целью труда бармена является обслуживание посетителей за стойкой бара. Бармен не только отпускает продукцию посетителям и производит расчеты с ними, он также подсчитывает выручку и оформляет документы на реализуемые продукты.

Для успешной деятельности в этой сфере человеку необходимо наличие хорошей зрительно-двигательной координации, линейного глазомера. Умение распределять внимание и способность к быстрому устному счету в условиях помех, а также хорошая оперативная память и способность к общению нужны всем специалистам сферы обслуживания, и профессия бармена не является исключением.

Бармен должен знать:

1. виды и ассортимент напитков;

2. товароведческую характеристику продуктов, температурный режим их хранения;

3. правила отпуска продуктов;

4. правильное оформление отчетных финансовых документов.

Бармен должен уметь:

5. работать на специальном оборудовании;

6. изготавливать напитки по рецептам;

7. оформлять отчетные финансовые документы;

8. быстро производить счет в уме и на калькуляторе.

На данный момент должностная инструкция бармена кафе «Ангар» выглядит следующим образом.

1.Общие положения

1.1. Бармен в своей работе подчиняется Менеджеру.

1.2. Бармен назначается на должность и освобождается от нее приказом Генерального директора по представлению менеджера.

1.3. Бармен в своей работе руководствуется: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства организации.

1.4. На должность бармена назначаются лица, имеющие специальную подготовку.

1.5. Бармен является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством .

1.6. В случае утери или боя приборов бармен вносит в кассу стоимость нанесенного ущерба.

2. Основные обязанности

2.1. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

2.2. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.3. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово — операционной системе.

2.4. Знать действующие продажные цены на товары.

2 .5. Правильно производить расчеты с посетителями.

2.6. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

2.7. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.9.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

2.10. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

2.11. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

2.12. Быть Одетым в форменную одежду.

2.13. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

2.14. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

2.15. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

3. Права

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

3.3. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

3.4. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

3.5. Участвовать в общественно жизни коллектива

4. Ответственность

Бармен несет ответственность за:

4. 1. Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Отпуск блюд, напитков и др. без применения контрольно-кассовых машин

4.4. Расчеты с посетителями без применения контрольно-кассовых машин.

4.5. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.6. Нарушение режима работы.

4.7. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.8. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.9. Невыполнение правил противопожарном безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

4.10. Несохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

4.11. Отсутствие необходимого запаса товаров в баре.

4.12. Не обеспечение санитарного состояния бара. В случае недостачи товаров, бармен несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Руководство подразделения, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, вытекающие из его функциональных обязанностей.

Данная должностная инструкция разработана и используется в сети ООО «Ресторатор» уже более 5 лет и в некоторых положениях уже устарела.

Для разработки новых должностных инструкций с учетом современных требований разработаем профессиограмму бармена ООО «Ресторатор».

Аналитическая профессиограмма «бармен» на основе методики из книги Иванова Е. М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности. М.: МГУ, 2002. С. 55.

Таблица 2.1 — Профессиограмма бармена

Итак, на основе данной профессиограммы должны быть разработаны новые должностные инструкции для бармена ООО «Ресторатор».

В начале 2009 года в кафе «Ангар» был проведен конкурс на должность бармена. Его целью являлся отбор на вакантную должность бармена и определение т.н. «запасного» варианта. Т. е. если победитель конкурса не сможет работать в организации по каким-либо причинам на его место примут кандидата занявшего второе место.

Для проведения оценки на должность бармена нами применена следующая процедура:

1. Изучение характеристик с предыдущих мест работы

2. Интервью

3. Оценка профессиональных знаний и умений на практике.

Изучение характеристик с предыдущих мест работы и интервью проводились единовременно. В данном мероприятии отбора принимали участие менеджер по кадрам ООО «Ресторатор» и руководитель кафе «Ангар». Каждому испытуемому были заданы типовые вопросы при оценке специалиста на приеме на работу и оценены характеристики с прежних мест работы. По результатам оценки каждому испытуемому были поставлены баллы от 1 до 5. Результаты оценки приведены на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Результаты оценки по данным изучения характеристик с предыдущих мест работы и интервью.

Как видим из рис. 2.1. претенденты № 4 и № 5 показали себя с лучшей стороны.

Для оценки профессиональных знаний и умений на практике были проведены практические проверки умений на рабочем месте бармена кафе «Ангар».

Оценка производилась по следующим параметрам:

1. Приготовление и разлив напитков в баре кафе

2. Осуществление торговли продукцией бара

3. Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги

4. Проведение каждой торговой операции бара через кассу

5. Знать виды и ассортимент напитков;

6. Знать товароведческую характеристику продуктов, температурный режим их хранения;

7. Знать правила отпуска продуктов;

8. Правильное оформление отчетных финансовых документов.

9. Работать на специальном оборудовании

10. Изготавливать напитки по рецептам

11. Оформлять отчетные финансовые документы

12. Быстро производить счет в уме и на калькуляторе Результаты оценки профессиональных знаний и умений на практике представлены в табл.2.2. Оценка производилась по 10-бальной системе.

Таблица 2.2 — Оценка профессиональных знаний и умений на практике

Результаты оценки профессиональных знаний и умений на практике представлены на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Результаты оценки профессиональных знаний и умений испытуемых

Как видно из рис. 2.2. наибольшее количество баллов получили претенденты № 4 и № 5. Именно они будут отобраны на вакантную должность бармена кафе «Ангар».

Заключение

Одной из актуальных проблем современной психологии труда является проблема оценки профессиональных качеств работников сервисных служб.

Анализ специальной литературы позволяет констатировать, что большинству авторов присущ эклектический подход к рассмотрению данной проблемы в рамках компетентности, в том числе компетентности работников сферы питания: в одном случае это выражается в немотивированном наборе элементов, в другом — в сведении исследуемого феномена либо к совокупности знаний, умений, либо к мышлению и способностям.

На основе исследований проведенных в ООО «Ресторатор» мы можем выделить четыре вида компетентности работников барменов:

— функциональная, которая характеризуется профессиональными знаниями и умением их реализовать;

— интеллектуальная, она выражается в способности аналитически мыслить и осуществлять комплексный подход к выполнению своих обязанностей;

— ситуативная, позволяющая действовать в соответствии с ситуацией;

— социальная, которая предполагает наличие коммуникативных и интеграционных способностей.

По нашему мнению в основе компетентности заложена профессиональная пригодность, принимаемая как совокупность психических и психофизиологических особенностей человека, необходимых для осуществления эффективной профессиональной деятельности.

Основными компонентами компетентности работников ООО «Ресторатор» считаем следующие:

— наличие знаний для успешной деятельности;

— понимание значений этих знаний для практики;

— набор операциональных умений;

— владение алгоритмами решения трудовых задач;

— способность творческого подхода к профессиональной деятельности.

В перечне этих проблем мы видим проблемы, имеющие непосредственное отношение к социальному взаимодействию людей. Успешность решения этих проблем, по нашему мнению, обеспечивается особой компетентностью, которую мы называем «психологической компетентностью», выступающий определенным уровнем «психологической культуры».

Разработанная нами модель компетенции бармена включает: знание истории профессии, выполнение требований должностных инструкций и требований по технике безопасности.

Умение рационально организовывать свою деятельность, оценивать позицию во взаимодействии с безработными, добиваться поставленной цели, распределять силы, сдерживать эмоции — эти и другие умения являются центральными составляющими психологической компетентности бармена в рамках психологического подхода.

Задачами психологической подготовки бармена (основанной на проблемном подходе) являются:

1. Обеспечение условий, в которых происходит осознание специалистом его индивидуальных способов обнаружения проблемной ситуации.

2. Формирование специальных способностей. Эта задача позволяет осуществить когнитивную ориентацию в выполнении действий (на уровне сознательного контроля).

Психологическая подготовка направлена на формирование познавательных потребностей, механизма контроля саморегуляции силой собственных намерений и формирование индивидуальных творческих способностей.

Саморегуляция — это специфическая способность человека. Отсутствие саморегуляторного механизма приводит к неразумному исчерпыванию энергетических ресурсов, в том числе волевых. Сила намерения должна регулироваться в соответствии с целесообразностью.

В саморегуляции можно выделить:

мотивы поиска проблемы и направление на нее усилий;

мотивы поиска неизвестного;

мотивы поиска новых отношений связей;

намерения процесса принятия решений (бармен должен уметь мобилизовать силы и средства, необходимые на конкретном этапе).

Формирование индивидуальных творческих способностей включает в себя:

установление связей нового с уже имеющими знаниями;

переход из новых связей к новым свойствам;

включение нового в сформированную систему знаний.

Психологическая компетентность является одной из важнейших составляющих профессиональной компетентности бармена. Она имеет связь с уровнем профессиональной культуры специалиста, определяет деловую надежность, способность успешно и безошибочно осуществлять конкретную деятельность как в привычных условиях, так и в экстремальных, нестандартных ситуациях.

Психологическая компетентность тесно связана с профессионализмом специалиста и влияет на эффективность его труда.

Тем не менее именно этот аспект недостаточно глубоко изучен и требует дальнейших исследований и методической разработки, а также совершенствования системы подготовки барменов.

1. Авдеев В. В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008.

2. Акберин Р. З., Кибанов А. Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования. Учебное пособие — М.: ГАУ, 2007.

3. Бавыкин В. Г. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. — М.: Экономика, 2008.

4. Беляцкий Н. П. и др. Управление персоналом: Уч. пос. / Беляцкий Н. П., Велесько С. Е., Ройш П. — Мн.: Интерпрессервис; Экоперспектива, 2008.

5. Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом: Учеб. пос. — М.: ГЕЛАН, 2007.

6. В лабиринтах рынка. Под ред. Фельдмана Г. И. — М.: Транспорт, 2007.

7. Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник для студентов и аспирантов вузов по специальности «Менеджмент». — М.: МГУ, 2008.

8. Гончаров В. В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. — М.: МНИИПУ, 2008.

9. Джонсон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство. — М.: Советское радио, 2010.

10. Добрынин А. И., Дятлов С. А., Цыренова Е. Д. Человеческий капитал в транзитивной экономике. СПб.: Наука, 2005.

11. Дятлов С. А. Теория человеческого капитала.: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.

12. Моргунов Е. Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. — М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010.

13. Нестерова Д., Сабирьянова К. Инвестиции в человеческий капитал в переходный период в России. Российская программа экономических исследований. Научный доклад № 04/04, декабрь 2008.