ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ЗАО «Совмортранс»

Разработка мероприятий по управлению качеством услуг

В целях повышения эффективности управления качеством оказываемых услуг в ЗАО «Совмортранс» и снижение влияния факторов категории, А и В (табл. 5) необходимо выполнить следующие мероприятия:

а) Повысить эффективность организации контрактных взаимоотношений с клиентами. Так, отлаженная система формирования контрактов должна позволить организовать качественное оказание услуг и создавать условия, чтобы не было нарушений при выполнении контрактов. Для этого необходимо наладить сбор данных невыполнения обязательств по контрактам. Работа должна быть нацелена на поиск причин, которые порождают возможность нарушения контрактов, и ликвидацию данных причин.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ стандартизовать формы контрактов и определить ответственность лиц, подготавливающих решение по заключению контрактов и подписывающих контракты;

­ стандартизовать формы технических заданий, прилагаемых к контрактам;

­ определить круг лиц, ответственных за точное соблюдение условий контрактов и за действия в ходе реализации контрактов;

­ доработать и описать порядок действий в случае нарушения контрактов;

­ организовать сбор и анализ информации по нарушениям выполнения условий контрактов;

­ разработать финансовые критерии для проведения сравнительных оценок по различным контрактам, а также по тем ущербам, к которым приводит не четкое выполнение обязательств по контрактам;

б) Модернизировать процесс проектирования новых услуг, маршрутов, способов доставки грузов.

Так, в настоящее время, в условиях высокой стоимости привлечения финансовых и прочих ресурсов, проектирование новых услуг должно исходить только из потребностей рынка. В первую очередь необходима ориентация на тех клиентов, которые уже потребляли определенные услуги компании и обращаются к новым услугам для достижения новых целей.

Соответственно, менеджерам компании необходимо:

­ разработать порядок формирования рабочих групп при внедрении новых услуг;

­ определить ответственность руководителей и персонала рабочих групп при организации новых услуг, в том числе порядок принятия работ как завершенных по внедрению проекта;

­ разработать порядок действий для организации разработки услуг, по утверждению технической документации и документации, определяющих действия персонала и руководителей;

­ разработать инструкции по составлению программ обучения персонала и порядок принятия классификационных экзаменов;

­ разработать принципы организации обучения персонала в ходе осуществления опытных перевозок;

в) Важно отметить, что документация, связанная с управлением качеством может устаревать, изменяться после выявления причин, препятствующих повышению уровня качества, после перехода на другие условия взаимоотношений с клиентами или подрядными организациями. Соответственно управление разработкой документации по качеству — одна из важнейших задач менеджмента качества.

В случае появления претензий от клиентов или возникновении разногласий с подрядными организациями должны быть установлены их причины, а также должны приниматься оперативные решения по изменению существующих инструкций.

В случае если сбой при транспортировке произошел по причине человеческого фактора, а причину технологическим путем ликвидировать в настоящее время не предоставляется возможным, то принимается решение по дополнительному обучению персонала.

Различные виды информации скапливаются в различных подразделениях. Информация, полученная и обработанная в одних подразделениях, должна беспрепятственно поступать в другие подразделения, если та необходима для их работы. Информация должна поступать в том виде, которая понятна для данного подразделения и легко может быть использована в работе.

Необходимо стремиться к безбумажной технологии, что повышает качество информационного обмена, позволяет сделать его полным и своевременным. Безбумажная технология снижает издержки информационного обмена, позволяет оперативно находить необходимые сведения для анализа и подготовки решений.

Следовательно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ разработать план-график разработки документов по управлению качеством;

­ определить порядок внесения изменений в документацию;

­ определить ответственных лиц, следящих за тем, чтобы в подразделения (филиалы) компании поступала вовремя измененная документация и изымались устаревшие версии;

­ определить ответственных лиц, отвечающих за обучение персонала и знание ими документов, относящихся к их деятельности;

­ определить порядок внутреннего документооборота по вопросам качества;

­ определить порядок перехода к безбумажным технологиям при обмене информацией, используемое программное обеспечение с указанием шрифтов, типов графики и других стандартов для пользователей информационной системы документооборота;

­ определить порядок рассылки документов;

­ определить порядок архивирования документов;

­ определить порядок уничтожения документов;

­ спланировать занятия с лицами, которые будут вносить информацию в ходе документооборота;

­ спланировать занятия с пользователями системы информационного обмена.

г) При организации взаимоотношений с подрядными организациями необходимо осуществлять контроль качества выполняемых ими работ и услуг. При этом следует не только анализировать выполнение требований текущих контрактов, но также и давать оценку возможности данных организаций выполнить мероприятия, которые могут потребоваться при реализации программ повышения качества услуг или программ по реализации новых видов услуг — возможность увеличить объемы работ, сократить сроки исполнения, возможность доставки грузов по другим маршрутам и др.

Одна из целей управления взаимоотношениями с подрядными организациями — отладить четкий механизм взаимодействия и создать условия для долговременного партнерства, которое строится за счет понимания индивидуальных потребностей и реализации взаимовыгодных условий.

Таким образом, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ определить порядок ценообразования контрагентами в зависимости от видов и объемов работ и услуг;

­ доработать существующие документы по приему выполненных работ и оказанных услуг на предмет их качества;

­ расширить параметры базы данных по подрядным организациям, сформировать рейтинги предпочтительности;

­ определить технологию выхода на новых поставщиков работ и услуг;

­ определить порядок действий в случаях, когда выполненные работ и услуги не соответствует нормам, оговоренным в контракте;

­ разработать программу обучения при работе с подрядными организациями.

д) Контрактная система обязывает ЗАО «Совмортранс» выполнять свои обязательства по срокам и объемам перевозок. Сбои могут происходить, когда не набирается продукция в объемах, которые позволяют снизить транспортные издержки, когда условия перевозки могут не соответствовать разработанным требованиям, когда товар задерживается на таможне либо увеличиваются сроки доставки груза из-за погодных условий.

Все случаи, которые препятствуют своевременному и качественному выполнению обязательств перед заказчиками, должны фиксироваться и анализироваться с целью принятия решений по недопущению подобных ситуаций в дальнейшем. Так, необходимо работать с потребителем с целью составления прогноза по их развитию и по возможностям удовлетворять его возрастающие требования.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ доработать рабочие инструкции персонала, в том числе определить порядок обращения к вышестоящим менеджерам в случае наличия ситуации, не оговоренной в рабочей инструкции;

­ сформировать списки требований заказчиков к качеству услуг, а также требования, не сформулированные заказчиком, но необходимые для целей соответствия рынку логистических услуг;

­ разработать программу обучения для работы с клиентами;

­ провести занятия с лицами, обеспечивающими продажи и работающими с потребителями услуг;

­ сформировать единое информационное поле по несоответствиям обязательств по отношению к заказчикам (отдельно: обязательства устные, письменные, договорные) и проводимым мероприятиям для исправления ситуации.

е) С целью повышения качества услуг обязательно должен быть описан процесс логистики. Важно отметить, что при описании логистики должны быть прописаны точки контроля и вся документация, которая при этом ведется. Точки контроля и документация должны быть такими, чтобы для каждой партии груза можно было бы определить должностных лиц, которые ведут контроль его нахождения в данном месте и в данное время.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ полностью описать логистические процессы компании;

­ описать процессы, оказывающие влияние на другие участки работы;

­ определить характеристики информации, необходимые для выполнения работ на каждом из участков;

­ определить характеристики информации, которая должна формироваться на участках для ее использования в других подразделениях;

­ проанализировать существующую логистику на возможность установления личной ответственности на всех участках работы.

ж) Все результаты, получаемые в ходе контроля по управлению качеством должны заноситься в компьютеры и анализироваться. Анализ не должен занимать длительного времени. Необходимо проводить сравнительный анализ с учетом только основных факторов.

Большой объем информации руководитель может осмыслить только при наличии удобных визуальных форм. С этой целью информация преобразуется в форме графиков, диаграмм, схем. Это позволяет руководителю за несколько минут оценить оперативную обстановку по управлению качеством, а при необходимости быстро сформулировать задание аналитику для проведения дополнительного анализа с целью поиска причин, послуживших причиной нарушения требований контракта.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ сформировать требования к предоставлению информации;

­ определить круг лиц, которые вносят информацию и преобразуют ее к виду, удобному для проведения первичного анализа;

­ разработать программу обучения и провести занятия с лицами, которые занимаются визуализацией информации.

з) Руководству компании следует проводить профилактические мероприятия, способствующие поддержанию высокого уровня качества услуг. Для этого необходимо:

­ разработать план профилактических мероприятий;

­ спланировать регулярную отчетность по результатам управления качеством;

­ регулярно проводить анализ на эффективность тех решений, которые предлагались ранее для решения вопросов по не допущению срыва условий контрактов;

­ спланировать сбор информации и изучение опыта в области управления качеством других компаний, предлагающих на рынке аналогичные услуги.

и) Осуществление надзора за эффективностью управлением качеством со стороны руководителей компании требует проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки качества способствуют поддержанию управления качества на таком уровне, которые позволяют получать сертификат по ГОСТ Р ИСО 9001−2001.

Кроме задач по устранению причин, препятствующих получению сертификата, внутренние проверки качества должны предлагать мероприятия, которые позволяют снизить затраты при управлении качества. Внутренний аудит должен предлагать решения по улучшению управлением качеством, в том числе предлагать внести изменение в существующую документацию, влияющую на управление качеством. Внутренний аудит в первую очередь оценивает управление качеством с точки зрения соответствия требованиям ИСО 9001, а в дальнейшем и ИСО 9004.

Внутренний аудит в области управления качеством не должен подчиняться руководителю, ответственному за управление качеством, а также не должен привлекаться к реализации решений в области управления качеством. Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту. Внутренний аудит проводит проверки и участвует в процессе подготовки решений по совершенствованию системы управления качеством.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ определить руководителя группы внутреннего аудита по вопросам качества;

­ определить направления деятельности внутреннего аудита, включая оценку эффективности и продуктивности системы менеджмента качества, определения области, требующей внимания и улучшения, определение целей и механизмов для будущего улучшения;

­ разработать методическую инструкцию для работы внутреннего аудита;

­ определить порядок работы внутреннего аудита и разработать форму отчетности по завершению проверок;

­ определить характеристики финансовых оценок результатов деятельности системы качества;

­ определить модели самооценки и порядок мониторинга вопросов управления качеством.

к) Другим важным мероприятием, необходимым для повышения качества услуг является регулярное повышение квалификации работников компании.

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности. Однако специально организованное обучение позволяет достичь цели за более короткий срок.

Повышение квалификации направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост профессионального мастерства.

Особенность повышения квалификации состоит в том, что слушатели, уже обладая определенными знаниями и практическими навыками выполнения работ, могут в силу этого критически относиться к учебному материалу, стремясь получить именно то, что им прежде всего нужно для производственной деятельности.

Индикатором, свидетельствующим о необходимости повышения квалификации персонала ЗАО «Совмортранс» может стать ухудшение технологических показателей: рост продолжительности переработки груза в точках смены транспорта, значительное увеличение числа претензий по сравнению со средними показателями за предыдущий период.

Система повышения квалификации, сложившаяся на производстве, включает производственно-технические курсы, курсы обучения вторым и совмещаемым профессиям, курсы целевого назначения по изучению новых изделий, оборудования, технологии.

Производственно-технические курсы, как наиболее массовая форма, создаются в целях повышения производственных умений и технических знаний рабочих до необходимого уровня, в целях повышения квалификации рабочих (разряда, класса и т. п.) в пределах данной профессии и специальности. Продолжительность обучения для каждой учебной группы устанавливается индивидуально в пределах от трех месяцев (с отрывом от производства) до шести (без отрыва от производства).

Задача курсов по обучению вторым и смежным профессиям видна из самого названия. Однако следует иметь в виду одну их особенность. Если исходить из сути повышения квалификации, когда повышается разряд рабочего (или профессиональное мастерство в пределах разряда) по имеющейся у рабочего профессии (специальности), то освоение других профессий вроде бы не имеет отношения к повышению квалификации. Но все дело в том, что это за профессии и с какой целью они осваиваются. Если рабочий осваивает смежные профессии, то есть находящиеся в тесной связи с основной, относящиеся к комплексу взаимосвязанных работ, на выполнении которых начинает специализироваться работник — это можно рассматривать как повышение его квалификации, универсализма, условие применения более рациональных форм организации труда при работе по своей прежней профессии.

Если же осваиваются далекие друг от друга профессии (вторые, третьи и т. д.), как условие маневренности в трудообеспеченности рабочего, такое обучение ближе к переподготовке кадров (освоение профессий про запас).

Обучение включает в себя практические занятия на рабочем месте, проводимые передовиками производства, а также теоретические занятия, проводимые специалистами.

Курсы целевого назначения создаются непосредственно на предприятиях для изучения новой техники, оборудования, технологии, техники безопасности, прогрессивных форм организации труда. Их задача — краткосрочное обучение вновь принятых на предприятие квалифицированных рабочих с тем, чтобы в течение первого месяца работы на предприятии они могли усвоить особенности технологических процессов.

Для принятия управленческих решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения материальной заинтересованности работников в повышении квалификации.

Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами — поэтому оно может быть организовано в различных формах и быть рассчитано на различные сроки. Так, процесс обучения, направленный на повышение квалификации, может быть осуществлен с отрывом и без отрыва от производства (система вечернего и заочного образования, самостоятельное освоение образовательных программ и т. п.), само обучение может быть рассчитано на долгосрочный и краткосрочный варианты. Отсюда — управление процессом повышения квалификации работников связано с определением масштабов охвата им работников на основании результатов анализа различий в фактической и необходимой квалификационных структурах рабочей силы, с выбором форм, видов и сроков повышения квалификации исходя из желаемых результатов.

Повышение квалификации связано с определенными издержками как для предприятия, так и для работника. Поэтому повышение квалификации и обучение с отрывом от производства (что влечет за собой определенные трудности для предприятия), должно быть организовано таким образом, чтобы результат — более высокий уровень производительности труда вследствие освоения новых технологий, оборудования, приемов и методов труда — перекрывал издержки.

Программа повышения квалификации и отбор направляемых на учебу лиц должны быть увязаны с целями и проблемами предприятия, с его ориентацией на повышение эффективности.

Главная задача повышения квалификации руководителей и специалистов — обеспечить быструю реализацию новых научных, технических, организационных и экономических идей в практику деятельности предприятия. Один из путей совершенствования системы повышения квалификации этой категории работников — переход от сложившейся практики периодического (а чаще всего — эпизодического) обучения к непрерывному пополнению и обновлению знаний. Поэтому повышение квалификации руководителей, специалистов и служащих должно стать составной частью системы непрерывного образования.

Повышение квалификации служащих и категорий специалистов может принимать различные формы. Это могут быть курсы при предприятии с использованием в качестве преподавателей как собственных квалифицированных работников, так и специалистов со стороны, консультантов, преподавателей ВУЗов и т. д. Такая форма повышения квалификации носит оперативный характер и обеспечивает достаточную целенаправленность подготовки.

Более глубокие знания по широкому кругу вопросов в порядке повышения квалификации можно получить на специальных факультетах или курсах повышения квалификации при высших учебных заведениях, учебных центрах или филиалах при крупных предприятиях, в отраслевых или межотраслевых институтах повышения квалификации и их филиалах, а также на курсах, семинарах, устраиваемых многочисленными фирмами, специализирующимися на обучении и консультировании по новым нормативным документам и, как правило, оперативно откликающимися на нужды предприятий и организаций.

Повышение квалификации руководителей и специалистов будет более эффективным при соблюдении принципа преемственности обучения и последующего рационального использования кадров с учетом приобретенных ими знаний и навыков. Чтобы повысить ответственность и заинтересованность кадров в непрерывном повышении своей квалификации, необходимо обеспечить взаимосвязь результатов повышения квалификации, аттестации, должностных перемещений и оплаты труда работников с качеством знаний и эффективностью их практического использования.

Соответственно, менеджерам компании необходимо выполнить следующие действия:

­ сформулировать необходимый уровень знаний для менеджеров и персонала.

­ сформировать план подготовки и переподготовки кадров;

­ определить порядок дополнительных (внеплановых) занятий в случаях нарушения условий контрактов;

­ определить лицо, ответственное за учебный процесс.

Таким образом, можно отметить, что современная система качества основывается на понимании каждым работником, на своем рабочем месте, всей важности проводимой работы. Она не может быть внедрена одномоментно или директивным образом. Постановка системы качества требует планирования процесса внедрения и дальнейшего поддержания ее в соответствии с разработанной политикой в области управления качеством.

Формальное выполнение требований разработанных документов может привести к искажению получаемой информации, что в свою очередь будет приводить к ошибкам в анализе для принятия решений. Только четкое осознание каждым на своем рабочем месте необходимости осуществления всех разработанных процедур позволяет осуществлять политику в области управления качеством.