Экономическое обоснование улучшений качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО»

РефератПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Расходы, которые несет производственная организация в связи с неудачей в достижении установленного качества. Уступки заказчику при несоблюдении условий договора купли-продажи или предоставлении дополнительных услуг. Анализ закупок и подтверждение их соответствия требованиям норм и правилам безопасности продукции. Обеспечение качества закупаемых сырья и материалов при хранении и транспортировке… Читать ещё >

Экономическое обоснование улучшений качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Концепция стоимости качества процесса услуги торговли

Согласно ГОСТ Р 51 303−99 услуга торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а так же собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле продаже товаров. В данном процессе следует определить и выделить затраты, относимые на качество. Также необходимо провести деление затрат на необходимые (желательные) и излишние (нежелательные) и определить характера и степени влияния действий, связанных с качеством, на увеличение выручки и снижение издержек.

Конформные и неконформные затраты Представим группы затрат стоимостной модели рассматриваемого процесса. Они приведены в таблицах 6.1 и 6.2.

Согласно ГОСТ Р 52 380.1−2005 «Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс» конформные или желательные затраты рассматриваются затратами, связанными с достижением соответствия по качеству — Costs of Conformance (CoC). Неконформные или нежелательные затраты считаются затратами, связанными с несоответствием услуги по качеству — Costs of Non-Conformance (CoNC).

К конформным затратам на качество услуги торговли отнесем затраты на предупреждение возникающих несоответствий и затраты на их оценку.

Таблица 6.1 — Конформные затраты на качество услуги торговли


Затраты на предупреждение несоответствий.	Затраты на оценку.
1 Проверка качества услуги. 2 Проверка торгового оборудования, оборудования склада на соответствие качеству оказываемых услуг. 3 Анализ информации по качеству, планирование и внедрение мероприятий по улучшению качества услуги. 4 Выбор и анкетирование поставщиков. 5 Подбор и необходимое обучение кадров торговой организации. 6 Разработка и внедрение методов контроля качества оказываемых услуг. 7 Анализ закупок и подтверждение их соответствия требованиям норм и правилам безопасности продукции.	1 Работа по методике КТУ. 2 Проверка документации и сертификатов безопасности на продукцию и оборудование. 3 Обслуживание торгового оборудования и автотранспорта. 4 Материалы, расходуемые при проведении контроля. 5 Маркетинговые исследования на основании данных собранных при проверках контроля качества. 6 Утверждение и одобрение поставщиков. 7 Контроль и оценка складских запасов. 8 Инвентаризация складирования.

Неконформные затраты могут быть внутренними и внешними и связаны с потерей времени, конструкционных и неконструкционных материалов, мощностей и других ресурсов на процессы оформления, производства, отправки, исправления несоответствующих изделий и услуг.

Таблица 6.2 -Неконформные затраты на качество услуги торговли.

Внутренние неудачи.

Расходы, которые несет производственная организация в связи с неудачей в достижении установленного качества.

Внешние неудачи.

Затраты за пределами организации в результате неудачи в достижении качества.

1 Неудачи во вине персонала организации.
2 Замена товаров, переделка, ремонт.
3 Анализ несоответствий и отказов.
4 Неудачи у субподрядчика (при сервисном обслуживании).
6 Понижение класса качества и цены продукции в связи с нарушением условий хранения.
7 Простои при отказах оборудования.
8 Уступки заказчику при несоблюдении условий договора купли-продажи или предоставлении дополнительных услуг.

1 Возвраты продукции
2 Жалобы
3 Гарантийный ремонт
4 Различные уступки
5 Потери продаж
6 Ответственность за продукцию (судебные издержки)

Затраты на качество процесса услуги торговли Затраты в данном случае разделены по принципу полезности (полезные и бесполезные — убытки). Такое деление затрат ориентировано на:

а) выявление критических областей деятельности;
б) оптимизацию затрат на качество;
в) выявление наиболее неэффективных процессов;
г) снижение затрат на обеспечение качества без снижения самого качества.

К полезным затратам (или полезным инвестиционным вложениям) относятся те затраты, которые направлены на предупреждение несоответствий.

Все остальные затраты в этом случае квалифицируются как бесполезные.

Типовой состав затрат на обеспечение качества услуги торговли с учетом их полезности представлен в таблице 6.3.

Таблица 6.3 — Затраты на обеспечение качества с учетом их полезности.


Тематическая направленность затрат.	Полезность затрат.
1 Затраты на правовое обеспечение в области качества.
1.1 Приобретение нормативно-правовых (законодательных документов) 1.2 Юридическая экспертиза внешних и внутренних нормативных, методических, рекомендательных, инструктивных и социальных документов, связанных с обеспечением качества. 1.3 Проведение анализа контрактов и договоров на соответствие установленным юридическим нормам и требованиям для предупреждения возникновения риска юридической ответственности 1.4 Лицензирование, декларирование, сертификация. 1.5 Юридические консультации в области качества в сторонних организациях.	ПЗ ПЗ ПЗ ПЗ ПЗ.
2 Затраты на информационное обеспечение.
2.1 Разработка методов учета и форм регистрации данных о качестве (разработка методики КТУ, форм опросных листов и анкет). 2.2 Организация сбора информации о качестве (анкетирование потребителей) 2.3 Контроль сбора текущих и долгосрочных информационных данных о качестве (анализ жалоб и рекламаций потребителей). 2.4 Обработка, хранение, анализ информации о качестве и обеспечение доступа к информации (выделение должности менеджера по качеству, доски качества в торговом зале).	ПЗ ПЗ ПЗ ПЗ.
3 Затраты на качество исходных материалов.
3.1 Выбор, оценка поставщиков и аудит второй стороны 3.2 Составление, анализ и утверждение документов на закупку 3.3 Выбор, анализ и утверждение методов проверки закупаемой продукции 3.4 Входной контроль документации и продукции 3.5 Обеспечение качества закупаемых сырья и материалов при хранении и транспортировке на предприятие.	ПЗ ПЗ ПЗ БПЗ ПЗ.
4 Затраты на обучение и подготовку кадров в области качества.
4.1 Разработка методик определения потребности в подготовке и методик подготовки кадров 4.2 Подготовка кадров в области качества 4.3 Контроль проводимой подготовки кадров и корректировки методик обучения 4.4 Определение, подтверждение квалификации работников	ПЗ ПЗ БНЗ ПЗ.
5 Затраты на качество упаковки, хранения и транспортировки.
5.2 Разработка фирменной упаковки и маркировки 5.5 Хранение продукции, содержание склада 5.6 Соблюдение условий транспортировки 5.7 Контроль условий хранения и транспортировки	ПЗ ПЗ ПЗ БНЗ.
6 Затраты на учет, оценку и анализ затрат на обеспечение качества.
6.1 Сбор данных о затратах на качество 6.2 Разработка документации по учету затрат на качество 6.4 Планирование и реализация политики по снижению затрат на качество	ПЗ ПЗ ПЗ.
7 Затраты на послепродажную деятельность.
8.1 Контроль качества работы сервисного центра (субподрядчика) 8.2 Составление памятки или инструкций по эксплуатации 8.3 Анализ качества продукции при эксплуатации (по отзывам потребителей)	БПЗ ПЗ ПЗ.
8 Затраты на связи с потребителем.
9.1 Сбор и анализ запросов потребителей в отношении качества (анкетирование и опросы) 9.2 Обработка и анализ жалоб и рекламаций 9.3 Работа менеджера по маркетингу, связанная с качеством	ПЗ ПЗ ПЗ.

Показать весь текст

Заполнить форму текущей работой