Принципы ТQМ как основа систем менеджмента качества

Во второй половине ХХ века качество продукции и услуг при умеренных ценах стало главным конкурентным преимуществом. Это заставило пересмотреть основы менеджмента компании. На смену тейлоризму с его четким разделением функций и обязанностей стали приходить новые подходы. Высшее руководство компаний уже не могло просто делегировать одному из отделов задачу обеспечения качества. Оно вынуждено было само возглавить работы по качеству, создавая специальные системы качества, вовлекать весь персонал компаний в работы по качеству, обеспечивая при этом четкость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала.

Одновременно качество становилось стратегией компаний, затрагивая все более долговременные задачи развития организации с целью достижения долгосрочного успеха на основе постоянного, непрерывного улучшения качества.

Это в свою очередь привело к пониманию того, что новый менеджмент качества, который получил международно принятую аббревиатуру TQM (Total Quality Management), должен стать основой новой корпоративной культуры предприятия.

Конец XX в., можно считать, проходит под знаком TQM. О приверженности его идеям заявили практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявив TQM национальной идеей. Кроме всем известных примеров, таких, как Япония, Южная Корея, Сингапур, следует указать и Бразилию, «экономика которой была спасена в начале 90-х истинной страстью нации к качеству».

TQM — это социальный мир корпораций, компаний. Он предусматривает удовлетворение интересов всех основных групп: потребителей, поставщиков, акционеров, служащих, общества и даже определенное сотрудничество с конкурентами.

Многие компании за рубежом строятся как семьи, т. е. на основе взаимоотношений, характерных для хороших семей. Россия имеет колоссальный опыт социальных достижений, однако многое растеряно, и страна продолжает растрачивать свои былые социальные достижения.

Социальная защита своих работников для корпорации это часть TQM, ибо это улучшает эффективность компании, помогает использовать весь человеческий потенциал, организовать работу командами и т. д. TQM устранил противоречие между справедливостью и эффективностью, характерное для предыдущих методов менеджмента.

Всеобщее качество, или TQM, представляет собой многоаспектную концепцию, из которой не следует выхватывать отдельные элементы без риска разрушить все здание менеджмента качества. Однако пути внедрения TQM в российскую практику позволяют выделить пять основных составляющих:

• — создание документированных систем качества:
• — взаимоотношения с поставщиками;
• — взаимоотношения с потребителями;
• — мотивацию к улучшению качества;
• — обучение в области качества.

Почему именно эти составляющие выделены как наиболее важные?

Создание систем качества в России неизбежно и будет происходить под давлением внедрения международных стандартов ИСО серии 9000, а, следовательно, будет начинаться с процессов документирования. Однако создание комплектов документов — самое простое из того, что предстоит сделать. Чтобы вдохнуть в них жизнь, необходимы дополнительные усилия по мотивации персонала, включая и высшее руководство, к выполнению положений документированной системы и непрерывному улучшению качества продукции, процессов и самой системы. Нужно обучение персонала концепции и методам TQM. Без этого ни одна система качества не будет работать.

В промышленности часто возникает вопрос: «С чего начинать внедрение стандартов на системы качества?». «Начинать надо с изучения TQM и постановки ясных целей по реформированию предприятия на основе принципов TQM».

TQM первично как знание Нельзя внедрить стандарты ИСО серии 9000 любой версии, любого номера, если не ясны цели реформ предприятий. Главная особенность, отличающая экономику и промышленность России (СНГ) от других стран, состоит в том, что почти все постсоветские предприятия должны быть реорганизованы, чтобы приблизиться к рыночным требованиям.

В промышленности необходимы преобразования организационных структур, изменение методов и стиля руководства, развития функций маркетинга, взаимоотношений с потребителем и т. п. Главные, ключевые слова — «улучшение», «изменение».

Стандарты ИСО серии 9000:2000 являются шагом к практической реализации философии TQM. Они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке системы менеджмента качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства.

Система менеджмента качества — не самоцель, а средство для достижения определенных результатов на рынке.

Целевая установка системы TQM — обеспечение необходимого потребителю качества, но с меньшими затратами. В этом заключается философия и концепция TQM, а также ее существенное отличие от других систем, в том числе от концепции стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. Система качества, построенная по стандартам ИСО 9000:1994, может считаться удовлетворительной, поскольку ее конечный результат соответствует требованиям потребителя. Однако затраты на получение этого результата будут выше, чем при действии системы менеджмента качества по МС ИСО 9000:2000, т.к. затратная сторона не являлась основным требованием стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

Концепция же TQM всегда побуждает предприятия стремиться к тому, чтобы получить этот результат с минимальными затратами. В этом смысле TQM наиболее приближена к требованиям рынка.