Политика ориентации на туриста, как часть стратегии

Специалисты предлагают большое число моделей для улучшения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентов товарами и услугами.

Как правило, выделяют два аспекта Сидоров В. А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия.- М.: Турист, 2008. — 432с.:

Первый аспект — необходимость точных образов клиентов. Для предприятия важно знать и понимать особенности запросов клиентов, в том числе, и выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект — организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификой потребителя.

Туристической фирме необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а после этого использовать полученные знания с целью производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентов.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели Томпсон А. А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. Под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. — М.: Юнити, 2009; 576с.

Во-первых, фирма должна собирать информацию о клиентах, чтобы понимать её материальные потребности и систему ценностей, а также удовлетворять их в настоящее время и в будущем при помощи пути поставок туристических продуктов и туристических услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов.

Сбор информации — трудоёмкий процесс, основывающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методики.

Во-вторых, предприятие должно обеспечивать информацией о клиентах весь свой персона, включая небольшие подразделения, которые напрямую или косвенно участвуют в удовлетворении их потребностей. Цель здесь состоит, прежде всего, в подготовке организации к реализации потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Если, например, турагент ждет нового тура от туроператора, и не производит поисков сам, то и вся система ориентации на клиента обречена на провал.

В-третьих, туристической фирме на основе полученной информации следует вносить изменения в свои турпродукты, чтобы быть способной предоставлять клиенту новые виды услуг и товаров. В первую очередь туристическая фирма должна повышать их качество, например, туристическая фирма «ВераТур» старается обеспечивать разработку новой продукции с использованием информации о запросах клиентов. Таким образом, подобная ориентация помогает многим организациям, достигать успехов в деле тотального управления качеством. Своей стратегией фирма реализует специально разработанную стратегическую программу общего обеспечения качества под девизом: «Лидерство через качество».

Надо отметить, что улучшение качества товаров и услуг достигается в тогда, когда учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.