Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов, которые были указаны в первом подразделе этой главы.

К.У. Томасом и Р. Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса — Килменна (рисунок 11), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. [4, c.170].

Рисунок 11 — Сетка Томаса-Килменна.

Приведём рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

• а) стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
  • — исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
  • — обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
  • — чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять, должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
  • — взаимодействуете с подчинёнными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, которой можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

• б) стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснить свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает такой стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
  • — необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
  • — у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
  • — основной целью является приобретение совместного опыта работы, стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
  • — необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлечённости сотрудников в деятельность.
• в) стиль компромисса находится в середине сетки Томаса — Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны чём-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• — обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• — удовлетворение желания имеет не слишком большое значение.
• — возможность удовлетворения временным решением, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• — компромисс позволит хоть что-то получить, чем всё потерять.
• г) стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна, когда права можно не отстаивать, не сотрудничать ни с кем для выработки решения и не тратить время и силы на её решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что не права, или считает, что нет серьёзных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

• — источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами, а потому считается, что не стоит тратить на него силы;
• — человек знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• — если мало власти для решения проблемы желательным способом;
• — если хочется выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• — пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• — подчинённые сами могут успешно урегулировать конфликт, если был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время он может разрешиться сама собой или можно заняться ею позже, когда будет достаточно информации и желание разрешить её.

д) стиль приспособления означает, что человек действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для другой, или, когда он жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• — важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• — предмет разногласия не важен или не особенно волнует случившееся;
• — если человек считает, что лучше сохранять добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• — осознает, что правда не на его стороне;
• — чувствует, что у него недостаточно власти и шансов победить.

Точно так же как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

В таблице 2 указано, в каких случаях уместно использование выше указанных стратегий.

Таблица 2 — Уместное использование стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Для успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть её в следующем:

• — определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объёма выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;
• — выясните, кто вовлечён в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• — определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

• 1) ограничить дискуссию определёнными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;
• 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• 4) создать атмосферу эмпатии, то есть возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;
• 5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, нужно постараться ответить на следующие вопросы:

• — нужен ли благоприятный исход;
• — что нужно сделать, что бы лучше владеть своими эмоциями;
• — как будет чувствовать себя человек на месте конфликтующих сторон;
• — нужен ли посредник для разрешения конфликта;
• — в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно — эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с «конфликтной личностью»? Существует единственное средство — «подобрать ключик». Для этого нужно попытаться увидеть в нём друга и лучшие черты (качества) личности, поскольку уже нельзя будет изменить систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не удаётся «подобрать к нему ключ», то остается одно единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного действия.