Исследование менеджмента туризма

Исслемдование — буквально «следование изнутри», процесс научного изучения чего-либо [4].

Исследование может быть также определено, как развитие знаний или систематическое расследование с целью установления фактов.

Основная цель прикладных исследований (в отличие от фундаментальных исследований) — нахождение, интерпретация и развитие методов и систем по совершенствованию человеческих знаний во множестве научных областей нашей планеты и вселенной.

Научное исследование основано на применении научного метода, удовлетворяющего любопытство. Такое исследование предоставляет научную информацию и теории для объяснения природы и свойств окружающего мира. Такое исследование может иметь практическое применение. Научные исследования могут финансироваться государством, некоммерческими организациями, коммерческими компаниями и частными лицами. Научные исследования могут, классифицированы согласно их академическому и прикладному характеру.

Менеджмент (в максимально широком смысле) — руководство социально-экономическими системами.

Менеджмент — руководство, управление (коммерческая дирекция), организация (создание структуры). Имеет пять функций: планирование, организация, мотивация, коммуникации, процессы принятия решений и контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении. [5].

Современный менеджмент — это специфическое средство, специфическая функция, специфический инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в следующих принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв.:

• 1. Лояльность к работающим.
• 2. 100% ответственность — как обязательное условие успешного менеджмента.
• 3. Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
• 4. Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.
• 5. Долевое участие каждого работающего в общих результатах.
• 6. Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
• 7. Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.
• 8. Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.
• 9. Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.
• 10. Этика бизнеса.
• 11. Честность и доверие к людям.
• 12. Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
• 13. Видение организации, т. е. четкое представление о том, какой она должна быть.
• 14. Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

Для успешного функционирования на туристском предприятии применяют исследование и проектирование целей организации. Рассмотрим их этапы:

Этап 1. Исследуется предназначение организации, об цель системы, определяемая ее назначением. При анализе важно не смешивать понятия целевого назначения системы и критерия эффективности. В отличие от цели организации, определения направления и смысла функционирования системы, основной ее задачи, критерием эффективности является показателем" определяющим степень достижения этой цели.

Этап 2. Формируются качественные цели организации, осуществляемые в две стадии. Вначале формируются цели функционирования организации, вытекающие из Положения данной организации, регламентирующие ее деятельность, а затем выбираются качествен характеристики цели.

Формулировка цели должна быть предельно четкой и указываться в повелительном наклонении. Например:

Цель 1. Максимально содействовать процессу предоставления качественных тур услуг.

Цель 2. Обучить работников тур фирмы грамотному, компетентному обращению с документацией, а так же доброжелательному и профессиональному общению с клиентами.

Цель 3. Обучить персонал грамотному пользованию Автоматизированных Систем Управления применяемых при бронировании туров.

Этап 3. Производится ранжирование целей функционирования организации, осуществляемое для обоснования выбора целей функционирования, положенных в основу дальнейшего проектирования организации. Поскольку все реальные организации — многоуровневые, ранжирование целей должно осуществляться на всех выбранных уровнях управления. Ранжированные цели не возникают сами по себе. Они вытекают из глобальных целей функции, которые, в свою очередь, регламентируются решениями вышестоящих организаций, положением об организации.

Проблема ранжирования целей функционирования имеет принципиальное значение для решения проблем проектирования организационных систем по многим причинам:

во-первых, по своей природе все реальные организации — многоцелевые;

во-вторых, период действий целей функционирования различен, а следовательно, спроектировать организацию необходимо только исходя из целей, период действия которых сопоставлены с периодом проектирования организации (в противном случае процесс проектирования становится не возможен);

в-третьих, проектирование организаций под все цели функционирования слишком трудоемко, а, следовательно, число целей должно быть по возможности ограниченным.

Проблема ранжирования целей функционирования в силу важности ее для организационного проектирования должна быть решена достаточно корректно и требует применения наиболее объективных методов" например метода экспертных оценок.

В данном случае применение метода экспертных оценок проводится в два этапа. На первом подготовительном этапе осуществляется формирование экспертных групп на выбранных уровнях управления и подготавливается вся документация, необходимая для проведения экспертизы целей.

Выбор группы экспертов производится с учетом их компетенции отдельно для каждого уровня. Именно в таком случае можно говорить и о достоверности эксперимента, и о минимальных затратах на ее проведение. Для подбора экспертов применяются следующие характеристики; компетентность, креативность, отношение к экспертизе, конформизм, аналитичность и широта мышления, самокритичность.

Компетентность эксперта — это степень его квалификации в определенной области знаний. Компетентность может быть определена на основе опыта эксперта в данной области его квалификации, степенью знаком с научными достижениями в области исследуемой области и т. д.

Креативность эксперта — способность решать творческие задачи.

Отношение к экспертизе является важной характеристикой эксперта, определяющей его желание (активность или пассивность) участия в экспертизе.

Конформизм — подверженность влиянию авторитетов. Эта характеристика необходима для выбора способа про экспертизы.

Самокритичность эксперта — самооценка своей компетентности.

Аналитичность, широта мышления, конструктивность мышления, свойство коллективизма — также важные характеристики эксперта.

Даже неполные определения характеристик экспертиз, приведенные выше, показывают, что численные оценки этих характеристик значительно затруднены и в ряде случаев совсем невозможны.

Наиболее важной из указанных характеристик является характеристика компетентности экспертов, по именно она в значительной степени определяет достоверность экспертных оценок. Поэтому проблеме определения компетентности экспертов следует уделять особое внимание.

На втором организационном этапе осуществляется обработка результатов экспертизы. На этом этапе выполняются все необходимые расчеты для сопоставления целей на каждом уровне управления с целями, выбранными по мнению экспертов с точки зрения их количества и важности (приоритетности).

Процесс обсуждения выбранных целей происходит до тех пор, пока не совпадут мнения большинства экспертов.

Сформулируем требования, которым должна удовлетворять методика оценки целей функционирования с помощью экспертов.

• 1. Оценка целей функционирования должна проводиться в благоприятной психологической обстановке.
• 2. Трудоемкость опроса должна быть в допустимых пределах.
• 3. Экспертная документация не должна допускать двоякого понимания вопросов.
• 4. Экспертная документация должна быть, по воз, однородной и полной.
• 5. Выбранная система шкал экспертной оценки должна быть обоснована и доведена до сведения эксперта.
• 6. Цели проведения экспертизы должны быть известны всем экспертам. Наиболее приемлемым с практической точки зрения является анкетирование.

На четвертом этапе осуществляется построение дерева целей.

Таблица 1.

Построение дерева целей.

Количество и разнообразие целей задач менеджера настолько велики, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация, независимо от ее размера, специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента исследования целей можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа — дерева целей (табл. 1) [3].