Пути повышения эффективности методов оценки результатов деятельности персонала в ООО ТД «Росвесталко»

ООО ТД «Росвесталко» — торговая организация, поэтому эффективность работы персонала всегда отражаются на товарообороте. Вопрос о причинах низких продаж всегда связан с вопросом: «Какие проблемы есть в работе персонала?» и «Как правильно оценить работу сотрудников торговой компании?». Получив такую оценку, можно составить представление о текущем положении дел в торговой компании, найти эффективные способы решения существующих проблем. Исчерпывающий ответ даст комплексная система оценки торгового персонала, то есть всесторонняя проверка знаний, умений и навыков. Для этого нужно организовать в компании своего рода «диагностический центр», предлагающий на выходе рекомендации по улучшению работы сотрудников, занятых в системе сбыта.

Прежде чем проводить оценку торгового персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании — это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Необходимо знать, какой видят роль продавцов, менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона.

Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:

Сотрудник компании — кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т. д.).

• — Какое место отводится ему в компании?
• — Какие задачи он призван решать?
• — Каковы критерии оценки эффективности его работы?
• — Для чего нужно проводить оценку его деятельности?
• — Сколько времени отводится на такую оценку?
• — Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального торгового работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

• — оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;
• — отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;
• — выявить пики и спады эффективности в их деятельности;
• — провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;
• — наладить обратную связь с сотрудниками;
• — сформировать у работников максимально полное понимание своей профессиональной деятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;
• — повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости — подобрать индивидуальный набор стимулов.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные [15].

К открытым способам относятся аттестация, метод «360° аттестация», экзамен, оценочное собеседование, ролевая игра, оценка со стороны клиентов, центр оценки, самооценка сотрудника, рейтинг.

К неявным способам относится популярная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Ее можно использовать в магазинах «Росвесталко» для того, чтобы оценить:

• — коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);
• — знание товара;
• — артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

• — Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?
• — Предлагал ли продавец товар и каким образом?
• — Каковы результаты диалога продавца с клиентом?
• — Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?
• — Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?
• — Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

В таблице 3 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.

Таблица 3

Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала.

Важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в Приложении 10 .

Заполнение карточки оценки компетентности — обязанность непосредственного руководителя исследуемой компании, так как именно он выполняет основные обязанности по кадровой работе.

При периодически проводимой комплексной оценке торгового персонала ООО ТД «Росвесталко», безусловно, повысится эффективность оценки результатов деятельности персонала, а вслед за этим и товарооборот компании.