Принцип построения системы менеджмента качества

В современных условиях главная составляющая конкурентоспособности любого предприятия — способность обеспечить постоянно возрастающие требования потребительского рынка и конкретных заказчиков. Одним из путей решения этой непростой задачи является создание постоянно совершенствующейся системы качества, отвечающей самым высоким международным требованиям.

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее — МС) ИСО система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества [23].

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Основной принцип построения системы менеджмента качества заключается в том, что все ее объекты и процессы должны быть наблюдаемы и управляемы.

Область применения системы менеджмента качества:

• — весь жизненный цикл продукции, предусмотренный контрактом;
• — все ключевые процессы предприятия.

Используются девять принципов построения и функционирования системы менеджмента качества [31]:

• 1) наблюдаемость и управляемость всех процессов, объектов и ресурсов;
• 2) безоговорочная ориентация на заказчика — потребителя, и адаптация к его требованиям;
• 3) непрерывное руководство системой менеджмента качества;
• 4) вовлечение и мотивация персонала для улучшения качества продукции и процессов;
• 5) процессный подход к созданию продукции, который означает:
  • — четкое разграничение операций во времени и пространстве;
  • — фиксацию и регистрацию входных и выходных данных процессов;
  • — своевременное назначение руководителя процесса, или процедуры с определением его полномочий и ответственности;
  • — организацию управления процессами и переходов между операциями процесса;
  • — нацеленность на конечный результат.
• 6) Системный подход к управлению продукцией, процессами и ресурсами;
• 7) Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества;
• 8) Управленческие решения базируются только на фактических достоверных данных;
• 9) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Внедрение систем качества в организации.

Успешная деятельность в условиях конкуренции в первую очередь связана с удовлетворением установленных и предполагаемых потребностей заказчика что, в первую очередь, достигается обеспечением соответствующего качества выпускаемой продукции. Решение этой задачи достигается при внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Общая последовательность работ строительной организации по разработке и внедрению системы качества, представлена на рисунке 1.8.

Рисунок 1.8 — Основные этапы разработки, внедрения и сертификации системы качества в организации [16]

1. Принятие решения о внедрении и оценка существующего состояния системы качества.

Следует подчеркнуть, что когда говорят о разработке и внедрении системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000 складывается ошибочное представление, состоящее в том, что предстоит создать нечто новое и ранее неизвестное. На самом деле в каждой организации, безусловно, существует система управления качеством документации. Поэтому речь может идти только о необходимости приведения указанной системы качества в соответствие с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000. Для оценки, с какого уровня институт начинает работу, и степени соответствия действующей системы качества требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 проводится обследование существующей системы качества организации.

При обследовании изучаются действующие организационно-распорядительные документы, регламентирующих систему качества, а также проводятся интервью с руководителями и ведущими специалистами организации. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю. Обследование проводится в течение 3−4 дней и, как правило, поручается консультантам независимой организации.

Результаты обследования позволяют определить необходимый объем работы создании системы качества в организации. Важно отметить, что определение объемов работ и успех внедрения системы качества в целом во многом также зависят и от целей, которые ставит перед собой организация и ее директор.

Цели внедрения системы качества.

Система качества должна внедряться для достижения перспективных целей, связанных с ее потенциальными возможностями, а не для получения разовой прибыли организации при выполнении конкретного заказа.

Независимо от того, внедряется система качества по требованию заказчиков или какой-либо другой причине, руководство организации, должно четко знать, что внедрение системы качества является только первым шагом в том направлении использования системы, где она будет прибыльной. То есть затраты на внедрение системы качества это не убытки, а инвестиции, и как любые инвестиции, они должны принести прибыль. Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет обеспечения [33]:

• — наглядности (управляемости) административных и технологических процессов в организации;
• — рационализации организационной структуры управления;
• — обеспечения и улучшения воспроизводимого качества продукции и услуг организации;
• — устранения «холостых» работ;
• — принесения большей пользы потребителям, достижения их удовлетворенности;
• — предупреждения претензий, связанных с ответственностью за продукцию организации;
• — способности быстрой адаптации к изменениям требований и ожиданий потребителей;
• — децентрализации (не снятие, а четкое определение) ответственности за качество (вовлечение всех сотрудников организации).
• 2. Планирование внедрения и создание организационной структуры системы качества.

Руководство организации должно предоставить для внедрения системы качества необходимые ресурсы: персонал, средства, время. Особенно важно предусмотреть, чтобы дополнительная нагрузка на сотрудников на этапе построения системы не свелась к формальной демонстрации приверженности новому делу. При планировании времени и определении участников внедрения системы качества должно быть четко уяснено, что организация, взяв на себя ответственность за качество как основу долгосрочного успеха, не должно оставить без внимания ни одно подразделение.

На этом этапе в организации должна быть определена ответственность за разработку, внедрение документов системы качества, а также обеспечение функционирование системы качества. Как правило, в организации назначается представитель руководства, руководитель проекта разработки и внедрения системы качества, образуется Совет по качеству и служба качества. В подразделениях организации необходимо определить ответственных по системе качества подразделений (бригад). Следует подчеркнуть, что в организационную структуру системы качества организации входят руководители и высококвалифицированные специалисты, на которых возлагаются дополнительные обязанности.

При внедрении системы качества должен быть согласован и утвержден директором организации календарный план, в котором должны быть перечислены все важные этапы работ. При этом директор организации должен быть готов к тому, что сроки в большинстве своем имеют тенденцию к невыполнению, отдельные подразделения (руководители) будут оказывать сопротивление к участию, что также затрудняет соблюдение календарного плана.

3. Повышение квалификации работников организации.

Подход к внедрению систем качества и условия их эффективного функционирования предполагает вовлечения практических всех подразделений и уровней управления. Целесообразно уделить внимание повышению квалификации руководства (директора и его заместителей), всех начальников подразделений, а также представителей подразделений, участвующих в разработке документации и внутренних аудитах системы качества. При этом акцент в программах повышения квалификации для руководства целесообразно делать на общие принципы обеспечения и функционирования системы качества, для представителей подразделений по системе качества — на разработку и оценку документации системы качества.

4. Разработка и внедрение документации системы качества.

При документировании процессов и процедур, разработке руководства по качеству может возникнуть большая неуверенность в правильности выбора видов и объема этой документации.

Чем меньше на предприятии опыта в решении этой проблемы, чем больше давление, побуждающее предприятие ускорить внедрение системы качества, тем выше угроза опасности возникновения нерациональных затрат, связанных с подготовкой излишней документации.

Чтобы этого избежать, необходимо учитывать следующие правила разработки документации:

• — копирование документации других организаций или использование образцов приводит к потере времени и отторжению со стороны специалистов, участвующих в реализации соответствующих процессов;
• — примерные перечни состава документации системы качества, предлагаемые консультантами, могут быть использованы только как вспомогательные средства для составления собственного перечня документации системы качества, соответствующего видам деятельности и выпускаемой продукции организации;
• — прежде, чем начинать строить многоступенчатую пирамиду документации системы качества необходимо решить вопрос о порядке ее разработки, утверждения и внесения изменений. Необходимо определить в каком виде создается документация системы качества (процедура, методологическая инструкция, стандарт предприятия, и т. п.), состав этой документации, ее оформление и т. п. Единый подход помогает в преодолении сопротивлений при внедрении и применении документации системы качества.

Разработка документации должна носить управляемый характер, и для этих целей в организации целесообразно иметь график разработки и внедрения документации системы качества с указанием ответственного за разработку конкретного документа и, что самое важное, участников разработки (членов рабочей группы), а также сроков представления документации на утверждение. Необходимым условием успеха является то, чтобы с помощью руководителя проекта в число непосредственных участников работ было вовлечено наибольшее количество работников организации. При выборе членов рабочих групп и организации их работы по каждому документу следует добиваться:

• — выражения готовности к сотрудничеству;
• — предоставления времени для обсуждения и разработки;
• — привлечения для усовершенствования процессов (разработки документов системы качества) тех работников, которые с ними работают и знают эти процессы.

При подготовке графика разработки и внедрения документации системы качества организации необходимо также установить приоритеты (последовательность) разработки документации. Требования к последовательности внедрения, а также правила разработки документации, приведенные выше, позволяют сформулировать следующую очередность разработки документации по элементам системы качества (в соответствии с ИСО 9001):

ответственность руководства (в части формирования политики в области качества, распределения ответственности и полномочий);

система качества (в части определения конфигурации системы);

управление документацией и данными (в части документации системы качества);

повышение квалификации;

внутренние проверки качества;

корректирующие и предупреждающие действия.

5. Предварительный и сертификационный аудит системы качества.

По окончании разработки и внедрения системы качества органом по сертификации при участии консультантов может быть проведен предсертификационный аудит и определены направления доработки системы. Если по результатам предсертификационного аудита будет признано, что система качества отвечает требованиям стандартов ИСО серии 9000, переходят к завершающему этапу работы.

Для проведения сертификационного аудита и оформления сертификата на систему качества организации могут обратиться в российский или международный орган по сертификации систем качества. При подтверждении сертификационным органом соответствия предъявленной на аудит системы требованиям МС ИСО 9000 принимается решение о выдаче сертификата. Условием для оформления и выдачи сертификата является ежегодное проведение проверочного аудита для подтверждения действия сертификата. Через три года проводится повторный сертификационный аудит и выдается новый сертификат на последующие три года. Таким образом, получение сертификата не является основанием для самоуспокоения и расслабления. Уровень системы качества необходимо ежегодно подтверждать.

6. Рекомендации для директора организации.

В заключение необходимо отметить ряд положений по внедрению системы качества специально для директора [33].

1. Устранению последних сомнений в эффективности внедрения системы качества способствует общеизвестность информации об уже достигнутых материальных или нематериальных улучшениях в деятельности организации — успехи мотивируют плодотворную деятельность по внедрению системы качества.

Для сокращения времени разработки и внедрения документации системы качества директор организации должен [33]:

• — поддерживать ответственных исполнителей и членов рабочих групп по разработке документов системы качества при выполнении работ;
• — организовывать обсуждение, охватывающее все подразделения организации;
• — поддерживать контакты с консультантом;
• — информировать работников организации о ходе внедрения системы качества;
• — накапливать опыт, связанный с разработкой документации системы качества и данные об улучшениях в деятельности организации уже в процессе внедрения системы качества и информировать об этом всех сотрудников на совещаниях.
• 2. Определяющим условием для успеха внедрения системы управления качеством является убежденность руководства организации в ее пользе.

Если такого убеждения нет, руководство отстраняется от этих работ и вся деятельность в этом направлении, как это бывает в подобных ситуациях, следует правилу: «что руководитель не прикажет, то подчиненный не сделает». Руководство организации должно своим личным примером показывать, что недостаточная или неполная убежденность всего персонала в определяющем значении качества означает крах внедрения системы качества и, возможно, приведет к трудностям в деятельности организации в целом.