Разработка альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами

Выпускная квалификационная работа

Разработка альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами

унифицированный документ управление

В настоящее время для большинства российских государственных организаций и коммерческих фирм характерно отсутствие упорядоченной системы ведения делопроизводства, несмотря на то, что именно рациональное и четко организованное делопроизводство, определяющее документационное обеспечение управления организацией, может существенно увеличить эффективность деятельности предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.

Организация работы с документами является важной составной частью процессов управления и принятия управленческих решений, существенно влияющей на оперативность и качество управления.

Для получения экономического эффекта, прежде всего, важно качество информации, которое определяется не только ее количеством, но и оперативностью, степенью сложности и стоимостью.

Если на предприятии отсутствует четкая организация работы с документами, то, как следствие этого закономерно появление документов низкого качества, как в оформлении, так и в полноте и ценности содержащейся в них информации, увеличение сроков их обработки.

Это приводит к ухудшению качества управления и увеличению сроков принятия решений и числу неверных решений.

Надежность и качество управления зависят от качества и достоверности, оперативности приема-передачи информации, правильной постановки справочно-информационной службы, четкой организации поиска, хранения и использования документов.

Таким образом, основной проблемой в процессах документационно-информационного обеспечения практически во всех предприятиях России является отсутствие разработанной целостной системы мероприятий, охватывающих все сферы документооборота.

Руководители различных структур не всегда учитывают требования Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ, согласно которому документирование информации является обязательным условием включения информации в информационные ресурсы, а порядок документирования устанавливается Правительством Российской Федерации. Правила делопроизводства и документооборота, установленные иными государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их компетенции, должны соответствовать требованиям, установленным Правительством Российской Федерации в части делопроизводства и документооборота для федеральных органов исполнительной власти (ст. 11).

Именно документы, т. е. зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать, служат основным доказательством того или иного факта при решении хозяйственных споров с партнерами по бизнесу в арбитражном суде или при рассмотрении трудовых конфликтов с работниками организации в народном суде.

Многие виды управленческих документов предприятие обязано предъявлять при проверках со стороны Государственной налоговой инспекции, при комплексных документальных ревизиях, проводимых аудиторами.

Документы организаций, отражающие производственно-хозяйственную деятельность, представляют определенную научно-историческую ценность, относятся к памятникам культурного наследия нашего времени, являются частью Архивного фонда России и подлежат последующему хранению в государственных и муниципальных архивах. Всё это определяет актуальность дипломной работы.

В ходе работы над дипломом была изучена различная литература, которую можно разделить на два блока: книги и статьи.

Среди изученных книг можно выделить работу В. И. Андреевой, посвященную особенностям делопроизводства на фирме, относящейся к малому бизнесу. В книгах рассмотрен полностью весь процесс документооборота предприятия, представлены образцы документов. В книге «Делопроизводство» представлен общий процесс документооборота фирмы с опорой на ГОСТы.

Полезной в работе была и книга Ю. М. Демина «Делопроизводство. Подготовка служебных документов», в которой рассмотрен принцип делопроизводства как на муниципальных, так и на частных предприятиях. То же самое можно сказать и о книге М. И. Басакова «Справочник секретаря по делопроизводству».

Структура организации и принципы работы в ней с документами представлены также в книге Ю. М. Демин «Эффективный офис-менеджер».

Особенности делопроизводства на малом предприятии, к которым относится и рассматриваемое предприятие «ТелеМиг», рассмотрены в книге М. В. Стенюкова «Делопроизводство на малом предприятии».

Второй блок составляют различные статьи по данной теме, среди которых можно выделить следующие. В статье Е. Степанова «Персональные данные и их защита» рассматриваются вопросы специфики работы с конфиденциальными документами, поясняется, какие сведения являются персональными. В статье А. В. Пшенко «Технология работы с управленческими документами» рассматриваются понятия унификации документов и специфика работы с ними, отдельно рассмотрен вопрос разработки унифицированных документов. В статье Т. В. Кузнецовой «Изменения 2003 года в законодательно-правовой и нормативно-методической базе по документационному обеспечению управления» рассматриваются изменения ГОСТа Р 6.30 — 2003 «Требования к оформления документов», изменения ГОСТа Р 51 511−2001 «Печати с воспроизведением государственного герба РФ», правила и инструкции по ведению унифицированных документов, положение о порядке и сроках хранения документов и изменения в других законодательных актах. В статье Т. В. Кузнецовой «Новые правила о порядке внедрения унифицированных форм документов» рассматривается новое постановление правительства, правила и инструкции по их заполнению, ответственность за ведение и хранение. В статье Г. А. Серовой «Компьютеризация службы управления персоналом» рассматриваются вопросы, связанные с автоматизацией работы. В статье Л. Дорониной «Табель унифицированных документов» рассматриваются особенности оформления табеля унифицированных форм документов и внесение изменений в него.

Таким образом, можно видеть, что, несмотря на большое количество книг по делопроизводству, все они носят в большинстве своём теоретический характер и не рассматривают практические особенности процесса делопроизводства на малом предприятии. В связи с этим представляется важным рассмотрение этого процесса на конкретном предприятии.

Это и определило объект и предмет исследования, а также его цель и задачи.

Целью выпускной квалификационной работы является раскрытие содержания процессов документационно-информационного документооборота по работе с клиентами с последующей разработкой альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами для усовершенствования работы компании.

Задачи работы следующие:

— рассмотреть теоретические аспекты унифицированный форм документов;

— определить специфические особенности унифицированный форм документов по работе с клиентами;

— проанализировать методы регулирования внедрения государственными органами унифицированных форм документов;

— провести анализ документационного обеспечения в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»;

— разработать проект программы конкретных мероприятий для построения альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Объект исследования — ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Предмет исследования — разработка альбома унифицированных документов по работе с клиентами.

Источники, использованные в данной работе, можно разделить на четыре группы:

1) кодексы, Федеральные законы и Постановления;

2) ГОСТы;

3) справочные издания;

4) документы ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Дадим характеристику каждой из этих групп.

Одним из основных источников в работе можно назвать Постановление Правительства РФ от 23.07.2005 г. № 443 «Об утверждении правил разработки перечня сведений, отнесенных к государственной тайне».

Следующая важная группа источников представлена постановлениями Госкомстата РФ, касающимися особенности оформления первичной учётной документации. Среди них можно назвать постановление Госкомстата РФ от 5.01.2004 г. № 1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты».

К этой же группе источников могут быть отнесены приказ Минтруда России от 09.07.2002 г. № 143 «О типовых формах документов федеральной инспекции труда» и постановление Госстандарта РФ от 03.03.2003 г. № 65-ст «О принятии и введении в действие Государственного стандарта Российской Федерации» (вместе с «Унифицированной системой документации. Унифицированная система организационно — распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30−2003»).

Следующую группу источников представляют различные ГОСТы, связанные с оформлением производственной документации, в том числе и по кадрам. Здесь, в первую очередь, необходимо назвать «Государственную систему документационного обеспечения управления» (ГСДОУ), в которой представлены общие требования к документам.

Среди документов самого предприятия ООО «ЮКТПК» можно выделить два основных документа:

1) устав ООО «ЮКТПК»;

2) правила внутреннего трудового распорядка ООО «ЮКТПК».

В ходе работы над дипломом использовались общенаучные и специальные методы. На этапе обследования организации и сбора данных были использованы методы наблюдения, опроса. В период сбора данных применялись методы моделирования, системного анализа, статистический, описательный и комплексный методы.

Цели и задачи работы определили ее структуру. Работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы. Последовательность глав обусловлена логическим развитием темы.

Во введении обосновывается актуальность исследования, сформулированы цели и задачи, объект и предмет, методы исследования.

В первом разделе рассматривается теоретическая база разработанности унифицированных форм документов.

Во втором разделе даётся общая характеристика деятельности ООО «ЮКТПК», показана его структура управления, цели и задачи деятельности, а также показана схема движения документации предприятия по работе с клиентами.

В третьем разделе даются рекомендации по усовершенствованию унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «ЮКТПК».

Заключение

содержит обобщение и выводы дипломной работы.

1. Унифицированные системы документации, их роль в управлении

1.1 Унифицированные системы документации

Все формы управленческой деятельности находят отражение в соответствующих документах, которые выступают способом и средством реализации возложенных на аппарат управления функций.

Деятельность учреждения оформляется совокупностью определенным образом взаимодействующих документов, соответствующих функциям управления и составляющих системы документации.

Система документации — это совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению[1].

Типовые управленческие функции в каждом управленческом аппарате реализуются на основе использования документов, относящихся к различным системам документации. Соотношение документов из различных систем в делопроизводстве разных учреждений и организаций неодинаково, так как зависит от конкретной деятельности того или иного учреждения, его масштабности, места в системе федерального управления и ряда других причин. Но, независимо от этого, в любой организации используются документы, отражающие организационную, распорядительную и исполнительскую деятельность. Их совокупность составляет систему организационно-распорядительной документации. Система организационно-распорядительной документации в силу своего повсеместного применения имеет большое значение для документирования управленческой деятельности.

В первую очередь любой документ обладает необходимым для управленческой деятельности свойством — юридической силой, что означает, что документ может служить подлинным доказательством заключенной в нем информации. Юридическая сила официального документа предполагает его обязательность для тех, кому он адресован непосредственно, или всех участников управленческих действий (органов управления, их структурных подразделений, общественных организаций, должностных лиц и граждан), которые руководствуются документом и основывают на нем свою деятельность[3].

Согласно ГОСТ Р 51 141−98 «юридическая сила документа: свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления» [4].

Из определения следует, что при документировании необходимо учитывать действующие нормы законодательства, компетенцию автора и соблюдать действующие на момент создания документа общегосударственные правила его составления и оформления.

Документы выступают в качестве непременного элемента управленческой деятельности, являясь одновременно и средством труда, и его результатом. Такое место документы занимают благодаря своей полифункциональности, т. е. наличию различных функций.

Документы могут выполнять следующие функции, которые условно можно разделить на три блока:

— информационные функции (информационная, социальная, политическая и коммуникативная);

— функции, обеспечивающие процесс управления (управленческая, правовая, учетная);

— функции, носящие культурно-исторический характер (культурная, функция исторического источника).

Помимо общих для всех учреждений и предприятий функциональных систем документации выделяют также отраслевые системы, которые используются при документировании соответствующих видов деятельности и отражают их специфику. Это, например, системы документации по здравоохранению, образованию (общему и специальному), нотариальные, судебные и др. Организационно-распорядительная документация тесно связана как с отраслевыми, так и с функциональными системами. С одной стороны, она представляет для других систем правовую основу, а с другой — в ней находят отражение вопросы руководства, контроля, планирования, учета, отчетности и т. д.

В условиях научно-технической революции произошло резкое увеличение объемов информации, вызванное активизацией общественной жизни, ростом числа организаций, фирм, увеличением номенклатуры промышленных изделий и усложнением процесса их изготовления, расширением экономического и культурного сотрудничества. В связи с этим возникла необходимость упорядочения потоков информации, установления необходимого и достаточного количества видов документов, исполняющих роль информационного обеспечения функций управления. Ручная обработка не позволяла вовремя и качественно переработать растущие потоки информации. Появилась потребность в механизации, а затем и автоматизации обработки документной информации. Однако практическое внедрение и применение средств автоматизации, эффективность их использования находятся в прямой зависимости от степени упорядоченности документации, для обработки которой они предназначены.

Основным направлением совершенствования документации является унификация и стандартизация.

Унификация и стандартизация рассматриваются как процессы установления единого подхода при создании и оформлении документов. Однако между этими понятиями нельзя ставить знак равенства. Стандартизация документов — высшая степень их унификации, доведение ее результатов до уровня обязательной правовой формы. Требования стандарта имеют обязательный характер в пределах сферы его распространения. Поэтому унификация обычно проводится как предварительный этап стандартизации, но может быть и самостоятельным видом деятельности. Результатом работы по унификации и стандартизации документов могут быть стандарты как на отдельные документы (например, на отчет о научно-исследовательской работе) или отдельные виды продукции (например, форматы бумаги), так и на унифицированные системы документации.

Унифицированная система документации (УСД) — система документации, созданная по единым правилам и требованиям, содержащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности. [10]

Непосредственные разработчики конкретных форм документов и систем документации — министерства (ведомства), осуществляющие координацию той или иной отрасли деятельности. Ими же утверждаются унифицированные формы документов, Так, министерство финансов отвечает за бухгалтерские документы, министерство здравоохранения РФ — за медицинские, Государственный комитет РФ по статистике — за формы первичной учетной и статистической документации, Росархив РФ — за систему организационно-распорядительной документации.

Общегосударственные унифицированные формы документов разрабатываются с учетом возможности их компьютерной обработки. Они обязательны для применения во всех учреждениях, организациях и на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности[12].

Таким образом, унифицированные системы документации — это приведенный к максимально возможному единообразию формы документов, объединенные в основные общеуправленческие функциональные системы и предназначенные для использования всеми организациями, независимо от уровня управления и формы собственности, применяющими как традиционные, так и смешанные, с использованием компьютерных технологий, методы обработки документной информации[13].

Унифицированные системы управленческой документации разрабатываются на основе:

— единообразия построения форм документов;

— регламентации содержания документов, входящих в каждую систему;

— исключения из документов дублируемых данных, добиваясь однократности ввода информации в процессе решения управленческой задачи;

— сокращения количества традиционно включаемых в них данных, не используемых при решении конкретных управленческих задач;

— единства применяемой терминологии и условных обозначений, добиваясь сопоставимости показателей не только на разных уровнях управления, но и в различных системах документации на основе единства алгоритмов формирования документов и показателей в них;

— определения совокупности реквизитов и показателей для каждого вида документа и создания единых моделей их построения, ориентированных на компьютерную обработку, но пригодных и к восприятию человеком;

— установления единых правил составления и оформления реквизитов документов, общих для всех систем документации и конкретизированных в случаях наличия специфических особенностей. [14]

К настоящему времени на обще управленческом уровне унифицировано было свыше трех с половиной тысяч (3500) форм плановых, учетных, финансовых и других документов, сведенных в 1993 г. в Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД). Каждый из документов получил кодовое обозначение, определяющее его принадлежность к одной из систем документации и место в этой системе. Код формы подтверждает само его право на существование и соответствие утвержденному образцу-эталону.

В изучаемой области обязательны к применению следующие общероссийские унифицированные системы управленческой документации, включающие в себя комплексы документов, сгруппированные по задачам.

Унифицированная система внешнеторговой документации:

— оперативно-коммерческая документация;

— товаросопроводительная документация;

— расчетная внешнеторговая документация;

— документация, оформляемая при ввозе (вывозе) товара;

— транспортная внешнеторговая документация;

— экспедиторская внешнеторговая документация.

Все унифицированные системы включают в себя эталонные образцы бланков конкретных документов, состав и наполнение которых актуализируется (обновляется) по мере необходимости, а также нормативные и методические материалы по заполнению и применению этих документов.

1.2 Унифицированные формы документов

Унификация в широком смысле слова представляет собой «приведение элементов заданного множества к единообразию по установленным признакам или сокращение числа элементов заданного множества». Под унификацией документов понимается выбор рациональных структур построения систем документации, приведение к единообразию на основе установления рационального количества их форм и типизации построения.

В первую очередь при составлении унифицированной формы официального документа необходимо придать ему юридическую силу, то есть снабдить его основными реквизитами.

Реквизиты — это опознавательные элементы документа, определяющие его правоотношения с субъектами и объектами деятельности предприятия[18].

Для удостоверения юридической силы в разных документах используют различные реквизиты. К числу наиболее юридически значимых реквизитов относятся: наименование организации, код организации, наименование и код формы документа, дата и регистрационный номер документа, подпись, печать, грифы согласования и утверждения.

Реквизит является законченным информационным элементом, т. е. содержит полную информацию по своей локальной теме, например авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблемa), но в основном являются текстовыми. Текстовые реквизиты могут быть простыми, состоящими из одного — двух слов (вид документа) или цифр (дата, номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.).

Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью, т. е. постоянные реквизиты — это символы и индексы, наносимые на типовые заготовки документов (бланки и формы) типографским и другим способом[20].

Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью, т. е. переменные реквизиты — это символы и индексы, вносимые в документ в процессе его подготовки и оформления[21].

Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр. При создании унифицированной системы документации или унификации группы документов разрабатывается формуляр — образец. Формуляр — образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположение всех (постоянных и переменных) реквизитов, характерных именно для этой группы документов. Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и др.) называется типовым формуляром.

Бланк с реквизитами организации придающими ему юридическую силу, считается официальным бланком организации (смотреть приложение А). Данный шаблон может быть использован для создания разнообразных форм деловой документации.

Основная цель унификации документов заключается в создании стабильных комплексов документов, содержащих необходимую и достаточную информацию для эффективного решения задач управления как в традиционных условиях, так и в условиях использования новых информационных технологий, при минимальных затратах средств на сбор, обработку, передачу и хранение данных.

Унификация текста производится по следующим основным направлениям: состав информации, структура текста, языковые средства представления информации [23].

Унификация состава информации заключается в определении необходимого содержания в каждой унифицированной форме на основе анализа ее назначения.

Унификация структуры текста заключается в установлении типового набора составных частей документов и их очередности, из которых будут складываться унифицированные формы документов. Во всех случаях используется двухчастная структура текста: первая часть содержит обоснование, доказательство, ссылку на другие документы; вторая — существо вопроса, т. е. распорядительную часть.

Не менее важным аспектом унификации служебных документов является выделение постоянной части текста для закрепления ее в унифицированной форме. При подготовке бумажных вариантов унифицированных текстов возможны различные способ фиксации постоянной информации на бумаге: трафарет, анкета, таблица.

В трафарете постоянная информация представлена в виде связного текста с пробелами, которые заполняются переменной информацией. При анкетной форме представления унифицированного текста постоянная информация излагается как наименование признаков, характеризующих человека. Табличная форма представления унифицированного текста используется при необходимости характеризовать несколько лиц или объектов, предметов по одинаковым параметрам.

Форма документа появляется как результат упорядочения той или иной деятельности, правовой проработки текста, которая должна обеспечить юридическую полноценность будущего документа, и унификации ее текстового выражения, необходимых виз, печатей, утверждений, подписей и др[25].

В качестве объекта унификации могут быть документы на любых видах носителей. Унификация может быть как самостоятельным направлением совершенствования документов, так и составлять одну из стадий технологического процесса стандартизации. И в этом случае стандартизация является нормативным закреплением результатов унификации.

Проведение унификации опирается на реализацию следующих принципов:

— унификация от общего к частному, заключающаяся в построении формуляра-образца документов, а на его основе разработке конкретных форм документов;

— единообразие построения форм документов и правил построения и оформления, обеспечиваемое путем максимальной типизации и трафаретизации текстов, выработки единых требований к документации различных уровней управления, унификации расположения данных по полю документа;

— комплексность унификации. При ее проведении должны предусматриваться все требования к документу на всех стадиях его создания, исполнения, обработки и хранения;

— информативность, т. е. включение в документы только тех реквизитов, которые нужны для решения конкретных задач или их комплексов с заданной точностью, а также для придания документам юридической силы;

— группировка реквизитов в документах в соответствии с последовательностью их заполнения;

— обоснованное определение минимально допустимых площадей для размещения реквизитов;

— стабильность требований к документам, исходя из использования форм документов в течение достаточно длительного периода времени;

— экономичность за счет обоснованного включения документов в систему документации и широкого применения бланков;

— сопряжение с действующими системами классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.

Структура унифицированного документа представлена в виде таблицы (смотреть таблицу 1)

Таблица 1 — Структура унифицированного документа

Все унифицированные системы должны включать в себя эталонные образцы бланков конкретных документов, состав и наполнение которых актуализируется (обновляется) по мере необходимости, а также нормативные и методические материалы по заполнению и применению этих документов.

Унифицированные системы управленческой документации разрабатываются на основе: единообразия построения форм документов, регламентации содержания документов, исключения из документов дублируемых данных, сокращения количества традиционно включаемых в них данных, единства применяемой терминологии и условных обозначений, определения совокупности реквизитов и показателей для каждого вида документа и создания единых моделей их построения, ориентированных на компьютерную обработку, установления единых правил составления и оформления реквизитов документов, общих для всех систем документации и конкретизированных в случаях наличия специфических особенностей[28].

1.3 Регламентации по созданию альбома унифицированных форм документов

Альбом унифицированных форм документов — это сборник эталонных унифицированных форм документов, применяемых для документирования деятельности фирмы, подразделения.

При создании альбома унифицированных форм документов, возможно, одновременно вести разработку табеля унифицированных форм документов отдела и рассматривать альбом форм как дополнение к табелю, хотя работы по унификации форм документов могут вестись и независимо от разработки табеля форм документов[30].

Табель унифицированных форм документов организации — это перечень разрешенных к применению форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач ее деятельности, с характеристикой их юридического статуса, основных этапов подготовки и прохождения, представления и установленной обязательной формы. Практически, Табель является реальным способом упорядочить процесс документирования или составления документов, создать наглядную схему фиксации в документах всех видов деятельности. И самое главное, Табель устанавливает жесткие правила этой фиксации относительно места, времени, лиц, принимающих решение, и документальной формы[32].

Разработка и соблюдение «табельных требований документирования» гарантирует юридическую правильность составляемых в организации документов. Это положение важно во всех случаях.

В Табель должны включаться все документы независимо от того, кем и на каком носителе они изготавливаются.

Табель обеспечивает решение целого комплекса важных задач:

— оптимизация состава применяемых в организации форм документов и их закрепление в едином классификационном справочнике;

— классификация применяемых в деятельности организации форм документов по функциям и задачам управленческой деятельности;

— унификация и нормативное закрепление процедуры подготовки управленческих документов в организации и других[33].

Табель оформляется в табличной форме и включает следующие графы:

1. Наименование формы документа. В графу вносится наименование документа, соответствующее названию унифицированной формы (ее условное обозначение).

2−3. Код формы документа проставляется в соответствии с ОКУД или в соответствии с локальным классификатором. В Табеле можно использовать только коды локальных (своих, применяемых только внутри организации) классификаторов; однако при представлении документов в государственные органы необходимо перейти на Общероссийские классификаторы (в частности, ОКУД). В Табеле целесообразно проставлять код формы документа как по ОКУД, так и по локальному классификатору.

4. Кем утверждена, дата утверждения. В графе указывается наименование государственного органа, утвердившего форму документа, вид правового акта, его дата и номер.

5. Периодичность. Отмечается периодичность создания документа (ежеквартальная, ежегодная, полугодовая, по мере необходимости и т. д.)

6. Подразделение организации, ответственное за подготовку документа. В графе проставляется наименование структурного подразделения организации, в котором создается документ.

7−8. Согласование (внешнее, внутреннее). В графе отмечается порядок согласования проекта документа: внешнее (со сторонней организацией); внутреннее (в самой организации). Указывается должность лица, с которым согласовывается документ. В наименование должности включается наименование организации или структурного подразделения.

9−11. Удостоверение (подпись; утверждение; печать). В графе указывается порядок удостоверения документа: подпись (указывается наименование должности лица, подписывающего документ); утверждение (графа заполняется в случае, если документ подлежит утверждению. Указывается должность лица, утверждающего документ или наименование соответствующего документа. Печать (графа заполняется в том случае, если на документе проставляется печать: гербовая или простая).

12. Примечания. В графу вносятся дополнительные данные в процессе ведения табеля, например: сведения об отмене формы документа, изменениях в процедуре ее согласования и утверждения и др.

Рисунок 1 — Примерная форма табеля унифицированных форм документов В процессе разработки табеля и унификации документов особое внимание необходимо уделять наименованиям документов. Наименование документа должно точно соответствовать назначению документа и строиться в соответствии с современными требованиями, предъявляемыми к документам[35].

Разделами Табеля могут являться наименования управленческих функций и задач, реализуемых в деятельности отдела. Рекомендуется построение Табеля по функциональному признаку, так как оно исключает необходимость корректировки всего Табеля при изменении структуры отдела[36].

Возможны варианты, когда альбом унифицированных форм документов разрабатывается как приложение к инструкции по делопроизводству организации или как самостоятельный документ[37].

Цель разработки альбома унифицированных форм документов отдела — регламентация формы и содержания документов, используемых в деятельности отдела.

Этапы разработки альбома унифицированных форм документов:

— определение назначения альбома;

— определение структуры альбома и состава документов, включаемых в альбом, если альбом разрабатывается как самостоятельный документ — структура альбома самостоятельная; если альбом представляет собой приложение к инструкции по делопроизводству организации — его структура должна быть связана с разделами инструкции; если альбом разрабатывается параллельно с табелем — структура альбома должна отражать структуру табеля унифицированных форм документов;

— классификация документов в соответствии с выбранной структурой;

— распределение форм документов на уже унифицированные и нуждающиеся в унификации;

— унификация форм документов (разработка УФД и сбор УФД);

— формирование альбома унифицированных форм;

— разработка методических материалов по ведению альбома;

— согласование альбома с табелем, с заинтересованными должностными лицами и структурными подразделениями;

— редактирование и удостоверение (подпись, утверждение).

Разработка альбома унифицированных форм документов отдела предполагает метод унификации форм документов. Унификация форм документов заключается в:

— определение информации, необходимой и достаточной для решения конкретных задач управления;

— установление оптимального набора реквизитов и показателей для каждой формы документа, исключение дублирующих и неиспользуемых показателей;

— установление порядка расположения и оформления реквизитов;

— унификации текста документа[39].

Разработка унифицированных форм документов включает следующие этапы:

— формирование объекта унификации — исходного массива документов по управленческим функциям и задачам (в соответствии с табелем унифицированных форм документов отдела);

— анализ документов и обобщение результатов анализа;

— разработка эталонных образцов унифицированных форм и формирование альбома унифицированных форм документов отдела.

Унификации могут подвергаться все создаваемые в отделе виды и разновидности документов, независимо от частоты их повторяемости. Для разработки унифицированных форм документов используются образцы документов, хранящиеся в архиве Управления, и карты документов, полученные в процессе подготовки табеля унифицированных форм документов отдела, при этом для каждой типовой ситуации должно быть отобрано не менее 3−5 образцов документов. Увеличение количества исходных образцов документов повышает надежность разрабатываемой унифицированной формы.

Состав реквизитов унифицированных форм документов и последовательность их размещения на бланке должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 6.30−2003 Унифицированные системы документации «Унифицированная система организационно — распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

В основе разработки унифицированных текстов документов лежит метод выделения постоянной и переменной информации. Постоянная информация — повторяющаяся, общая для всех документов унифицируемой совокупности, переменная информация, индивидуальная для каждого конкретного документа. В унифицированной форме документа фиксируется постоянная информация, переменная вносится при составлении документа в отведенные для этого поля [41].

Формой представления унифицированного текста может быть: трафарет, таблица, анкета. В одном тексте допускается сочетать различные формы представления, например, текст в форме трафарета и таблицы и др.

Трафарет — форма представления грамматически связного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией.

Таблица — форма представления унифицированного текста, содержащая информацию, являющуюся характеристикой ряда объектов по определенному набору признаков. Таблицы используются, как правило, для представления информации, являющейся результатом анализа и обобщения, или учетной информации.

Таблица имеет два уровня членения текста: вертикальный — графы и горизонтальный — строки. Наименования объектов, информация о которых содержится в таблице, располагаются в боковике таблицы — крайней левой части таблицы, наименования признаков, по которым характеризуются объекты описания, — в заголовках граф, информационные показатели (переменная часть табличного текста) — в центральной части таблицы, в ячейках, образуемых пересечением строк и граф.

Графы и строки таблицы должны иметь заголовки, выраженные именем существительным в именительном падеже. Подзаголовки граф и строк должны быть согласованы с заголовками. В заголовках и подзаголовках строк и граф таблицы допускается применять общепринятые сокращения и условные обозначения.

Показатели таблицы — переменная информация, как правило, заполняются цифровой информацией, но при необходимости могут вноситься и словесные отметки. При составлении таблиц не рекомендуется в отдельную графу выделять порядковый номер, при необходимости нумерации объектов описания номер по порядку проставляется непосредственно в первой графе, перед названием.

Если таблицу печатают более чем на одной странице, графы таблицы должны быть пронумерованы и на следующих страницах должны быть напечатаны только номера этих граф.

Анкета — форма представления текста, содержащая характеристику одного объекта по определенному набору признаков.

Постоянной информацией в анкете являются обобщенные наименования признаков, конкретной — их показатели. Текст в форме анкеты строится по принципу «вопрос — ответ». «Вопросы» анкеты должны состоять из коротких словосочетаний с глаголом второго лица множественного числа настоящего или прошедшего времени («имеете», «владеете» или «были», «находились» и т. д.) или слов в именительном падеже. Характеристики, выраженные словесно, должны быть согласованы с наименованиями признаков.

На каждой унифицированной форме, включаемой в альбом унифицированных форм отдела необходимо указать ее правовое основание (кем и когда утверждена).

Все унифицированные формы документов группируются в альбом унифицированных форм документов. Формы документов, включенные в альбом, проходят экспертизу в отделе[48]. После экспертизы и согласования всех замечаний и предложений с начальником общего отдела, заведующим архивом, альбом унифицированных форм документов отдела, как и табель унифицированных форм документов, утверждается начальником Управления.

Альбом форм документов, применяемых в отделе, должен быть представлен в двух вариантах: бумажном, который в качестве эталонного образца хранится в отделе, и электронной копии, обеспечивающей быстрый доступ к документам.

По мере необходимости в альбом унифицированных форм документов отдела каждый год вносятся изменения и дополнения. Альбом унифицированных форм документов отдела вступает в силу с 1 января следующего календарного года после утверждения[49].

В результате анализа установлено, что многообразие информации по стандартизации и унификации носит в большинстве своем обобщенный характер и в нашем вопросе не может служить практическим руководством. Точных методов разработки альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами нет, поэтому, исходя из особенностей вида деятельности каждой организации, необходимо разрабатывать альбом унифицированных форм документов рассчитанных исключительно на сопровождение клиентов исходя из потребностей оказываемых видов услуг.

2. Анализ ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» (именуемое дальше как ООО «ЮКТПК») создано физическим лицом в 2012 году. Уставной капитал составлял 10 000 рублей[50].

Следует отметить, что оказание услуг по ремонту и поставке техники, как правило, производится организациями, которые представляют одну фирму производитель и при этом не заинтересованы в расширении вида предоставленных услуг. В этой связи ООО исследовав рынок предложений, решило создание дополнительного рынка услуг за счет расширения ассортимента обслуживаемой и поставляемой продукции, а так же осуществление сервисного обслуживания технических средств непосредственно в офисе клиента по требованию. Выход на рынок прошел с помощью проведения рекламной компании. На начальной стадии была открыта одна мастерская, впоследствии планируется открытие целой сети мастерских по Краснодарскому краю с центральным офисом в городе Краснодаре.

Руководство деятельностью предприятия ведет Учредитель и директор, Ютко Олеся Викторовна. Обязанности Главного бухгалтера исполняет так же Ютко О.В.

Проект является мало бюджетным и в силу этого достаточно мобильным, что позволило избежать многих рисков. Но, несмотря на это, быстро окупился и на данный момент приносит сравнительно высокую прибыль.

Объем спроса на данный вид услуг определяет объемом производства, так как объем производства зависит от количества поступивших заказов на ремонт технических средств, а так же заказов на доставку офисного оборудования. Проведенный анализ показал, что желаемый уровень спроса был, достигнут только на пятом месяце работы, на данном рынке услуг и составил 290 заказов за месяц.

Планируемая чистая прибыль за март должна составить 87 242,00 рублей и не уменьшаться в последующие периоды, так как в ближайшие несколько лет не намечается грандиозных перемен в данной сфере услуг. А реклама и использование передовых технологий позволят удержать место на рынке.

Полученные деньги используются для образования оборотного капитала, финансирования маркетинга, создания фонда расширения и резервного фонда. А для снижения риска банкротства функционирование и развитие планируется исключительно в рамках самоокупаемости.

2.1 Структура ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Сокращенное наименование: ООО «ЮКТПК».

Располагаться главный (управляющий) офис на территории арендуемого помещения, состоящего из 3-х комнат, общей площадью 80 м².

Адрес: г. Краснодар, ул. Красноармейская, 68.

Предприятие образовано 20.01.2012 г.

Размер уставного капитала 10 000 руб.

Основной вид деятельности предприятия — продажа, производство.

Организационно-правовая форма — общество с ограниченной ответственностью.

Форма собственности — частная.

Банковские реквизиты: р/сч 40 702 810 100 160 004 096БАНК «Первомайский»

Рисунок 2 — Схема планируемых структурных подразделений по краю ООО «ЮКТПК»

Организационная структура предприятия представляет собой:

Рисунок 3 — Схема линейно-функциональной структуры ООО «ЮКТПК»

Руководство деятельностью предприятия ведет директор, в разработанном бизнес плане предполагается, что в краевых отделениях координация деятельности будет делегироваться старшему менеджеру, принимающему текущие управленческие решения. Принятие стратегических управленческих решений исполняется исключительно директором. Закупки оборудования ведутся через центральный офис в г. Краснодар и координируются сотрудниками канцелярии с последующим утверждением директора.

Характеристика деятельности. Мастерская производит ремонт технических средств:

— бытовой техники;

- ТВ, видео и аудио техники;

— оргтехники.

Центральный офис осуществляет закупку:

— бытовой техники;

— ТВ, видео и аудио техники;

— оргтехники;

— комплектующих;

— расходных материалов для оргтехники.

Данный товар удовлетворяет потребность клиента в качественном ремонте технических средств любой фирмы производителя в удобном для заказчика месте.

Этапы технологического процесса:

— получение неисправной техники,

— выявление причины поломки,

— поиск и подбор необходимых деталей,

— устранение поломки.

Этапы коммерческого процесса:

— получение заказа от покупателя;

— получение информации от поставщиков;

— составление прайс-листа по заказу покупателя;

— согласование сроков и места поставки.

Дополнительно предоставляемые услуги:

— гарантийное обслуживание после покупки / ремонта в течение 3 месяцев;

— доставка техники в мастерскую по требованию клиента;

— доставка товаров, а так же выезд для ремонт в офис заказчика;

— гарантия сохранности и возврата товара / изделия при невозможности его ремонта или не соответствии товара заявленными заказчиком требованиям.

Эти качества услуг, в соответствии с проведенными опросами, привлекательны для клиента.

Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов:

1) зарождение;

2) внедрение на рынок;

3) рост;

4) насыщение рынка;

5) спад;

6) модернизация;

7) новый спад и прекращение деятельности.

На российском рынке данный вид услуг находится на третьем этапе (рост). Спрос на них не удовлетворен полностью, поэтому в данной отрасли нет необходимости снижения цен. Формирование спроса производиться с помощью рекламы в местных печатных изданиях и объявлений.

Выбор метода ценообразования предприятием основан на заранее определенном размере прибыли, поэтому при планировании цены использован метод ценообразования — «средние издержки + прибыль». Характеристика ценовой политики представлена в таблице 3. Цена на данный вид услуги складывается из оплаты вызова мастера и доставки техники в помещение мастерской (если это необходимо), стоимости диагностики и ремонта и цены деталей, необходимых для ремонта. Вызов мастера, доставка техники и диагностика стоят 50 рублей. Стоимость ремонта колеблется в зависимости от стоимости технического изделия, и составляет примерно 10% от его цены. А детали поставляют фирмы, с которыми заключены контракты.

Таблица 2 — Ценовая политика мастерской

Производственная оценка. Мастерская занимается ремонтом технических средств, поэтому объем производства будет зависеть от количества заказчиков на данный вид услуг. В среднем одна мастерская обслуживает 10 человек в день, то есть по 3 человека на каждого мастера и один на старшего мастера. Данные производственной работы отражены в таблице 4.

Таблица 3 — Данные производственной работы

В первые месяцы, когда предприятие было еще не известно на рынке, предоставляемого количества заказов было не достаточно, но к февралю был достигнут необходимый уровень при помощи проведения рекламной компании.

2.2 Анализ документооборота предприятия

В данной организации под понятием документооборот понимается движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело.

Делопроизводство в ООО «ЮКТПК» осуществляет канцелярией.

Различают три основных потока документации:

— входящие документы, поступающие из других организаций;

— исходящие документы, отправляемые в другие организации;

— внутренние документы, создаваемые в учреждении и используемые работниками предприятия в управленческом процессе.

Входящую документацию в данной организации представляют следующие виды документов: письма; электронная почта; факсы; каталоги, справочники, брошюры, профессиональная литература; приглашения на семинары, выставки, собрания; извещения о возможности поставки; подтверждения поставки.

Все документы, поступающие в учреждение, проходят первичное рассмотрение и регистрацию.

Регистрация документов имеет журнальную форму. Форма журнала регистрации входящей документации представлена на рисунке 3.

Рисунок 4 — Форма журнала регистрации входящей корреспонденции

Процентное соотношение доставки документов в учреждение представлено в виде диаграммы на рисунке 4: электронная почта — 45%, курьер — 25%, почта — 15%, факс — 15%.