Уровень культуры обслуживания, сложившийся в той или иной организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром данной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры обслуживания как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности. [13, c. 82]
Актуальность данной работы определяется тем фактом, что отношения с клиентами сегодня одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.
Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения. Указанными обстоятельствами определяется практическая значимость работы.
На сегодняшний день сложилась парадоксальная ситуация относительно исследований по заявленной теме. В то время, как в отечественной науке проблема культуры обслуживания клиентов практически не разработана (исключение составляют такие авторы, как В. Г. Федцов, Э. Э. Линчевский, Я. Г. Ядгаров и др.), то в западной науке данная тема получила огромное распространение. По-видимому, указанная тенденция объясняется пережитками еще советских времен, когда, как известно, высокие требования к культуре обслуживания клиентов (посетителей, заказчиков) носили во многом декларативный характер, что, в свою очередь, было обусловлено плановым характером отечественной экономики, который не предполагал ожесточенной битвы за умы и сердца покупателей. Естественно, на Западе, ключевой характер данной проблемы для успешного развития предприятия поняли очень давно. Отсюда и гораздо более детальная разработанность данной темы в зарубежной литературе.
Так, согласно Э. Шейну культура обслуживания формируется под влиянием двух главных факторов. Во-первых, это формирование норм вокруг критических инцидентов, особенно когда случаются ошибки. То есть, уроки, полученные из важных корпоративных событий (часто кризисов), являются весьма важными факторами в формировании (или изменении) культуры. Во-вторых, это идентификация с лидерами и на что они обращают внимание, что замеряют и контролируют; как лидеры реагируют на критические события и кризис организации; моделирование ролей и обучение; операциональные критерии получения вознаграждений и статуса; критерии набора, отбора, продвижения, отставки и увольнения. [16, c. 48]
Одно из наиболее полных, определений культуры обслуживания было сформулировано Крёбером и Клакхоном. Культура обслуживания состоит из паттернов, эксплицитных и имплицитных, поведения, приобретаемых и передаваемых с помощью символов, конституирующие отличительные достижения человеческих групп, включая их воплощение в артефактах; сущнотное ядро культуры состоит из традиционных (то есть, исторически унаследованных и отобранных) идей и особенно связанных с ними ценностей; культурные системы, с одной стороны, могут рассматриваться как продукты действий, а с другой, как элементы условий для дальнейших действий.
Элдридж и Кромби привлекли внимание к трем измерениям культуры обслуживания: глубина или вертикальное измерение, широта или горизонтальная координация составных частей и измерение продвижения, которое связано с координацией во времени. Они описали их следующим образом: Примером измерения глубины является формулирование и принятие политики, программ, процедур и практики, которые представляют базовые ценности и стратегическую приверженность организации в целом побуждение поведения на поверхности, в каждодневном функционировании организации.
Сакман отмечает, что культура обслуживания — это мир с различными значениями, анализируемый с различными целями. Она сопоставляет использование данного понятия антропологами, организационными теоретиками и профессиональными менеджерами. Две последние категории имеют гораздо больше общего друг с другом, чем с антропологами. Так, антропологи рассматривают критерии членства в культуре как необусловленные, а менеджеры рассматривают их как обусловленные отношениями обмена. Антропологи ожидают пожизненного членства, тогда как менеджеры рассматривают его как короткое или промежуточное. Антропологи рассматривают культуру по существу как стабильную, а менеджеры как нестабильную. [20]
Таким образом, объектом данной работы будет выступать культура обслуживания как некая идеальная система норм поведения, ценностей и правил, необходимых для успешного функционирования политики предприятия в области взаимодействия с клиентами. Предметом работы будет являться социально приемлемая система норм и правил поведения в отношении клиентов.
Целью данной работы будет являться анализ сущности и составных компонентов культуры обслуживания.
Поставленная цель определила задачи работы:
1). Анализ психологических процессов, происходящих при проведении процедуры обслуживания;
2). Изучение основных особенностей культуры обслуживания как социального явления.
3). Уяснение системы культуры обслуживания как объекта научного исследования.
При написании работы использовались следующие методы: метод системного анализа, комплексного исследования, сравнительный метод, анализ научной литературы по заявленной теме, анализ и обобщение практического опыта исследователей в области изучения культуры обслуживания, наблюдение.
Данная работа состоит из: введения, двух глав, включающих в себя параграфы, заключения, библиографического списка. В ведении определена актуальность, поставлены цели и задачи работы. Первая глава работы посвящена определению понятия «культура обслуживания» в современной науке. Во второй главе рассматриваются психологические основы культуры обслуживания. В заключении даются основные выводы и предложения по усовершенствованию культуры обслуживания отечественных предприятий, подытоживаются основные выводы по работе.
