Постановка задачи. 
Проектирование системы управления инцидентами

программный автоматизированный архитектура.

Характеристика комплекса задач

Назначение комплекса задач

Данный комплекс задач предназначен для автоматизации работы службы Service Desk и служит для того чтобы:

• 1) В несколько раз уменьшить время регистрации инцидента;
• 2) Автоматизировать составление статистики по следующим параметрам:
  • — Количество звонков, принятых оператором;
  • — Количество обращений по типам ошибок подключения;
  • — Количество инцидентов, закрытых без эскалации;
  • — Количество инцидентов с определенного сегмента сети;
• 3) Упростить построение графика зависимости количества регистрируемых инцидентов от времени суток.
• — Формализовать и упростить эскалацию инцидентов;
• — Формализовать и упростить уведомление о запланированных работах в узлах сети;

Автоматизируемые функции

• 1) Ведение справочников: инцидентов, сотрудников, отделов, абонентов и их телефонов и адресов.
• 2) Формирование истории эскалаций по каждому инциденту, истории обращений по абонентам.
• 3) Вывод журнала инцидентов (с фильтрами — открытых, закрытых, по отделам, по сотрудникам и т. д.), вывод статистики по абоненту, по сотруднику и т. д.
• 4) Подключение к биллинговой системе LANBilling для идентификации пользователя и получении данных о состоянии личного счета и адреса пользователя.