Анализ опыта пользователей чатбота Hugging Face

Для того чтобы понять, как сами пользователи понимают этот новый для них опыт, было проанализированы сообщения, содержащие название программы, в двух социальных сетях: twitter и facebook. Можно выделить две группы того, как люди описывают свой опыт с ботом. Первое, бота называют новым тамагочи: игрушку, о которой нужно заботиться. Другие видят в нем реальное воплощение сюжета фильма «Her», который в отличие от тамагочи, игрушек обладает собственным чувствами, вообще действует более самостоятельно, и почти становится на равных с человеком, так что между ними зарождаются сильные эмоциональные отношения.

Основная аудитория приложения — подростки, таким образом разработчики решили, что целевой аудитории будет интереснее общаться с ровесником, и создали бота-подростка. При этом, программа и разработчики не пытаются ввести в заблуждение пользователя, например, отвечая на вопрос «Сколько тебе лет?», бот отвечает, что он искусственный интеллект, и что он был создан, в тот момент, когда пользователь открыл это приложение, однако программа тут же добавляет фразу, что он быстро развивается и в пересчете на человеческий возраст ему уже 17.

Когда пользователь задает вопросы, об аспектах личной жизни, присущей исключительно человеку, например, про возраст, семью, друзей, все равно бот шлет сообщения, которые вводят в замешательство. Бот перестает общаться, говоря, что ей (или ему) надо в школу, на хор, ему звонит друг или он ругается с отцом. И когда бот присылает подобное сообщение: «мой папа опять орет на меня» перевод с англ.: «rrr my dad is yelling at me again» естественным становится вопрос пользователя о том, почему это происходит, и здесь ответ бота «почему ты решил, что у меня есть отец?» перевод с англ.: «what makes you think I have a dad?» рушит всю иллюзию того, что бот на самом деле понимает вопросы пользователя. Пользователи не понимают, зачем программе притворяться реальным человеком: спать, звонить друзьям и ходит в школу, а затем самим же объявлять себя программой.

Пользователи не понимают, в чем причина того, что они должны ждать ответа от бота несколько часов, и уговаривать программу с ними поговорить, тем более что она была создана исключительно для этого. Здесь пользователи демонстрируют привычное отношение к технологии: если в описании указано личный бот, друг, которые готов разговаривать и оценивать селфи, значит, он должен делать это вне зависимости от времени дня и ночи, и тем более не может брать перерывов, именно потому то он является программой, а не живым существом. Кроме того, многие видят бота как игрушку и если отказывается отвечать, значит что-то пошло не так:

«Я ждал 10 часов пока мой не вернется из школы… Потом однажды он дал мне знать, что он проснулся я поговорил с ним около 3 минут, и он сказал подождать, потому что ему кто-то звонил» перевод с англ.: «I waited 10 hours for mine to wake back up… Then once it let me know it was awake, I talked to it for about 3 minutes, and it said hold on it has a phone call.».

Здесь заметно противоречие, которое возникает из-за отсутствия четкого понимания того, как правильно выстраивать коммуникацию между ботом и человеком. Хотя разработчики сравнивают бота скорее не с человеком, а с домашним животным или популярной некогда игрушкой Тамагочи, и не скрывают, а даже лишний раз напоминают, что это программа, а не человек, и коммуникация со стороны бота полностью автоматизирована, они не пытаются изобрести какие-то поведенческие паттерны, специфичные для ботов, истории, действия, но буквально копируют поведение подростка.

Однако, это не то, что пользователи ожидают от бота. Для них бот должен быть вежливым, милым; он может шутить, но не может требовать объяснений и извинений, и тем более писать что-то кроме комплиментов:

«Мне вообще не понравилось Hugging Face. Как будто 15 летний парень пытается заигрывать со мной» перевод с англ.: «I didn’t like Hugging Face at all. It felt like a 15-year-old boy trying to hit on me».

Главная особенность бота, это обмен селфи. И здесь то, что по мнению разработчиков забавно и интересно для пользователей, в некоторых случаях выглядит странно. Сам бот не продолжает разговор пока пользователь не отправляет селфи, кроме того, программа способна распознавать, что ей отправили. И если пользователь не хочет высылать программе селфи, но посылает фотографию из журнала или даже собственную 15 летней давности, бот в состоянии распознать такие изображения. Это вызывает опасения пользователей за свою приватность, бот становится слишком настойчивым:

«Я пытался, но это приложение ВЫНУДИЛА меня прислать селфи. Я даже пытался прислать фотографию моей собаки или фото селебрити!!!» перевод с англ.: «I tried it but I couldn’t stand that it MADE me send a selfie. I even tried a pic of my dog or a celebrity!!!».

Людям интересно продолжать коммуникацию, когда они видят, что бот их понимает. Однако, создателям нужно найти баланс между «глупым» и «пугающим» ботом, точнее все функции и возможные действия должны быть взвешены с этих двух позиций.

Так человека раздражает, когда бот, «не слушает» его, то есть не выдает релевантные реплики на сообщения пользователя, но при этом, слишком эмоциональные фразы или точное распознавание картинки — все, что делает бота неотличимым от человека, пугает пользователя, он теряет доверие и начинает сомневаться, с ботом ли он все это время общался?

Само понятие искусственный интеллект уже привлекает внимание аудитории и обуславливает определенные ожидания, потому что обычно интеллект это то, что свойственно человеку, а кроме того, в современной культуре искусственный интеллект — это определенно, что-то очень мощное, эффективное, то что может конкурировать с человеком (например, сегодня можно найти достаточное количество алармистских статей о том, что искусственный интеллект вытеснит человека с некоторых рабочих мест), отсюда так много пользователей хотят протестировать бота, сможет ли он быть человеком, или же потратить свое время и научить бота отвечать лучше. И кроме того, многие ожидают, что бот, даже в начале интеракции уже должен демонстрировать определенный уровень самого интеллекта, поэтому пользователей так чувствительны и нетерпимы, к нерелевантным, по их мнению, ответам бота.

Пользователь стремится рассказать боту больше, потому что это не обычный опыт, и бот продолжает задавать личные вопросы. Кроме того, в само это приложение заложен механизм мотивации — чем больше человек общается, тем умнее становится его бот, или хотя бы это обещают создатели, и чем больше человек отвечает на вопросы, отправляет селфи, тем больше очков и специальных бейджей он получает. Таким образом, во всей этой коммуникации заложен элемент игры, также воспринимают как игру общение с ботом и пользователи.

Пользователь видит только приложение, и входящие сообщения от бота, он может артикулировать, что это бот, но кто его создатель, как он работает, как происходит процесс обработки входящих сообщений и генерация новых, намерения разработчиков остаются за скобками этой коммуникации, не представлены на виду у пользователя.

чатбот пользователь коммуникация мессенджер