Развитие операций по кредитованию клиентов

Впервые банк, обслуживающий клиентов через Интернет, появился в 1995 г. Им был Security First Network Bank.

Всего же в мире насчитывается более 300 банков, предлагающих полноценный интернет-сервис, обеспечивающий оборот электронных денег и сопутствующий ему виртуальный товарообмен. Вместе с темпами увеличения количества пользователей глобальной сети Интернет, которых, по статистическим данным, в развитых странах Запада насчитывается от 35 до 40% от общего числа населения, продолжает стремительно развиваться банковский интернет-сервис. Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA, 10% или 500 тыс. человек (по данным на начало 2005 г.), — это доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет-банкингом.

Сегодня по уровню интернетизации Украина находится на одной ступени с Бразилией и Индонезией (3% населения страны), и около 15 банков у нас предлагают различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети Интернет Рассмотрим сущность удаленного банкинга.

В общем смысле, как это и следует из названия, удаленный банкинг — это предоставление банковских услуг не в банковском офисе при непосредственном контакте клиента и банковского служащего, а на дому, в офисе клиента, т. е. везде, где это удобно последнему. Необходимо добавить, если система полностью автоматизирована, чаще всего она доступна круглосуточно в любой день недели, в отличие от самого банка, работающего по строгому расписанию.

Можно выделить четыре основные разновидности удаленного банкинга: Internetbanking, PC banking, telephonebanking и videobanking.

Под РС-банкингом (PC banking), как правило, подразумевают доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый посредством прямого модемного соединения с банковской сетью, а не через Интернет. Клиенту при этом предоставляется специальное программное обеспечение для работы со счетом.

Видеобанкинг (videobanking) — это, по сути, система интерактивного общения клиента с персоналом в банке, своего рода видеоконференция. Обычно для видеобанкинга применяются устройства, называемые «киосками» (kiosk). Это аппараты с сенсорным экраном, позволяющие клиенту получить доступ к различной информации, а также «вживую» пообщаться со служащим в банке и провести с его помощью практически любые операции. Эти устройства устанавливаются, разумеется, не дома, а в супермаркетах, университетах или других людных местах. Часто «киоски» совмещаются с банкоматами (ATM — automatictellermachine).

Самой популярной разновидностью удаленного банкинга на сегодня остается обслуживание по телефону (telephonebanking) — в силу распространенности и доступности телефонных терминалов. В этом случае операции совершаются с помощью тонового набора. Телефонный банкинг является пока самой совершенной системой с точки зрения мобильности, так как если у вас есть под рукой телефон — значит, вам доступны банковские услуги. Дополнительные возможности открывает использование телефонов с дисплеем (screen-phone). С другой стороны, телефон — это изначально средство устного общения, и для совершения банковских операций приспособлен плохо, поэтому количество банков и их клиентов, работающих с сетью Интернет, постоянно растет.

Разберемся, что собственно следует относить к услуге «Интернет-банкинг». Чаще всего ее отождествляют с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера.

Иными словами, Интернет-банкинг — это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через сеть Интернет.

Услуга Интернет-банкинга включает в себя функции, которые позволяют:

• — осуществлять все коммунальные платежи, оплачивать счета за связь и прочие услуги;
• — производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
• — переводить средства в оплату счетов за товары (например, купленные через Интернет-магазины);
• — покупать и продавать иностранную валюту;
• — пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
• — открывать различные виды счетов и переводить на них денежные средства;
• — получать информацию о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
• — получать информацию о платежах в режиме реального времени;
• — пользоваться другими дополнительными услуги (имеется в виду, например, брокерское обслуживание).

Все перечисленные действия были доступны еще до появления глобальной мировой сети Интернет, когда банки оказывали услугу PC-banking. При помощи компьютера и модема клиент мог соединиться со специальной банковской системой для управления своим счетом. В данном случае на компьютере клиента обязательно устанавливалось специальное программное обеспечение.

Услуга Интернет-банкинг имеет несколько преимуществ по сравнению с услугой PC-banking. Помимо того, что клиент получает новые возможности при работе со счетом через сеть Интернет, а не посредством прямого модемного соединения, эта деятельность становится для него намного проще и доступнее. Клиенту не нужно дозваниваться до модемного пула банка, достаточно иметь выход в Интернет, и главное, клиенту не нужно устанавливать специальное программное обеспечение на своем компьютере. Все необходимые операции и платежи он может осуществлять с помощью браузера при заполнении стандартных web-форм (иногда для этого могут использоваться Java-апплеты).

В настоящее время понятие Интернет-банкинг охватывает целый ряд программных продуктов, которые с определенной степенью условности можно разбить на следующие группы:

• — системы управления счетами клиентов (системы «Интернет — Клиент банка» или коротко — «Интернет — Клиент»);
• — платежные и расчетные системы, в том числе те, в которых Интернет используется только в качестве среды передачи информации;
• — системы карточного процессинга (они могут представлять собой часть платежной системы);
• — системы онлайновой торговли ценными бумагами;
• — интерфейсные модули для взаимодействия с внешними системами электронной коммерции (например, модули, реализующие связь «банк — Интернет-магазин» , — они также могут рассматриваться в качестве части платежных систем).

Между тем на практике все чаще встречаются комплексные решения, например, «платежная система + управление счетом + интерфейс с Интернет-магазинами и процессингом» — это, кстати, широко известная расчетная система CyberPlat. А приложение, автоматизирующее коммунальные платежи, может взаимодействовать как с системой управления счетом, так и с комплексом процессинга пластиковых карточек.

Рассмотрим кратко характерные черты и специфические проблемы систем каждого класса.

Системы управления счетами более других востребованы на рынке. По результатам опросов, количество банков, которые в них нуждаются, значительно превосходит суммарное число тех, которым требуются системы всех прочих типов.

При этом с точки зрения разработки системы «Интернет — Клиент» несколько проще остальных — вследствие того, что круг стоящих перед ними задач очерчен достаточно ясно и, помимо прочего, есть возможность перенять идеи и решения из традиционных реализаций систем типа «Клиент — Банк». Именно благодаря этим двум факторам сегодня на рынке представлено большое разнообразие систем «Интернет — Клиент», причем их разработчиками являются как банки, так и «софтверные» компании.

Основные проблемы систем «Интернет — Клиент» связаны с безопасностью, в том числе и с юридической точки зрения (что является проблемой абсолютно для всех продуктов Интернет-банкинга), а также со сложностью реализации удобного решения в рамках современных технологий Интернет-программирования.

Если рассматривать ситуацию с точки зрения применения систем онлайновой торговли ценными бумагами, то можно констатировать, что с позиции разработчиков и клиентов ситуация выглядит неплохо. Результаты опросов показывают, что комплексы онлайновой торговли ценными бумагами по степени востребованности следуют за системами «Интернет — Клиент», но спрос на них раза в три ниже, чем потребность в «Клиенте», наверное, сказывается тот факт, что данным видом бизнеса заняты не все кредитные учреждения.

Основная особенность процесса создания модулей, взаимодействующих с внешними системами электронной коммерции, состоит в обязательной организации совместной работы с разработчиками этих систем. Кроме того, важно, чтобы к их разработке здесь были привлечены высококвалифицированные специалисты по соответствующим предметным областям (например, в области Интернет-торговли, страхования и пр.).

В настоящее время около пятнадцати украинских банков предоставляют свои услуги в сети Интернет. Все они, так или иначе, используют специальные системы, которые позволяют клиенту иметь доступ к своему счету. Данные системы могут быть разработаны как специалистами самого банка, так и другими компаниями. Обычно стоимость услуги Интернет-банкинг складывается из стоимости подключения и абонентской платы.

По мере развития мобильных форм сети Интернет, все большее количество банков открывает своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддерживающих протокол WAR. На данный момент большинство банков предоставляет лишь возможность доступа к информации о движении денежных средств по счетам, значительно реже — возможность осуществлять платежи по заданному списку корреспондентов, перечислять денежные средства на карточные счета, проводить платежи по счетам внутри банка.

Развитие интернет-банкинга сейчас достаточно перспективно. Все большее количество банков начинают внедрять системы, которые позволяют им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Так, по мнению специалистов, около половины всех клиентов банков, внедривших подобные системы, могут в дальнейшем использовать глобальную мировую сеть Интернет для взаимодействия с банками.

На текущий момент, большинство потребителей услуг Интернет-банкинга — это бухгалтеры предприятий, которые ведут расчеты, получают выписки, отправляют платежные поручения через Интернет.

Следующей ступенью дальнейшего развития Интернет-банкинга может стать работа с конкретными отраслями промышленности.

Так, одним из перспективных направлений является предоставление клиентам механизмов, которые позволят быстро производить платежи, вне зависимости от места нахождения получателя и банка, услугами, которого он пользуется. Большинство банков, внедривших системы Интернет-банкина, находится в Киеве, однако и региональные банки все чаще используют Интернет для обслуживания клиентов.

В сентябре компания «Интернет-Маркетинг» провела опрос банковских специалистов, посвященный перспективам развития технологии Интернет-банкинга.

Опрос проводился методом анкетирования на сайте проекта «Интернет — Финансы» и на VII международном форуме разработчиков интегрированных банковских систем, прошедшем в Киеве.

На вопросы анкеты ответили 57 представителей банковского сообщества. Все респонденты подчеркнули перспективность технологии Интернет-банкинга: 91% специалистов отметили, что их банк использует или собирается использовать технологию Интернет-банкинга; 9% специалистов считают технологию Интернет-банкинга перспективной, однако их банки пока не намерены ее использовать. Ни один респондент не указал на не перспективность этого направления.

В то же время банки еще долго будут предоставлять услуги Интернет-банкинга в комплексе с другими услугами дистанционного банковского обслуживания: — классический «Банк — Клиент» и «Телефон — Клиент», потому что комплексное предоставление услуг дистанционного банковского сервиса существенно расширяет возможности клиентов по работе со своим счетами, с банковской информацией и с самим банком. Примерно 84% банковских специалистов считают, что Интернет-банкинг дополняет возможности классической системы «Клиент — Банк»; 14% респондентов полагают, что Интернет-банкинг позволяет полностью от нее отказаться и 2% представителей банковского сообщества отметили, что Интернет-банкинг не нужен, если есть «Клиент — Банк» .

Банковские специалисты отмечают также высокий интерес к технологии Интернет-банкинга со стороны клиентов. Так, 72% представителей банков подчеркнули, что клиенты интересуются системой Интернет-банкинга и только 5% отвечавших на анкету считают, что клиенты, скорее, откажутся использовать систему Интернет-банкинга.

Результаты опроса (если рассматривать их с точки зрения готовности банков внедрить такую систему) показали, что она уже установлена в банках (20% респондентов), или ее планируется внедрить в течение одного года (примерно 57% банковских специалистов); и только в 18 случаях из 100 представители банков ответили, что их банк пока не планирует ее использовать.

Попробуем теперь понять, что же такое онлайн-банкинг? Не в смысле технологии, а в смысле отношения к предмету. По данному вопросу американские банкиры далеко не единодушны. Примерно 39% из них склонны рассматривать Интернет как другой канал работы с клиентами, 27% - как защитный механизм, а, 34% полагают, что это революционный инструмент, меняющий концепцию поведения на рынке с точки зрения мотивации банковских руководителей относительно внедрения услуг Интернет-банкинга, первое место занимает «удержание существующих клиентов» (95%), далее следуют — «повышение стандартов обслуживания» (74%), «эффективное взаимодействие с клиентом» (68%) и «интеграция с остальными существующими банковскими операциями» (63%). Прибыльность служит мотивацией только для одной трети опрошенных, и лишь 42% рассматривают Интернет-банкинг как способ привлечения новых клиентов.

По поводу прибыльности Интернет-банкинга сами банкиры отзываются весьма пессимистично. Только 2,4% из них твердо уверены в прибыльности этого направления, 27% затрудняются ответить, 31% банкиров уверены, что неприбыльное в данный момент направление станет прибыльным в ближайшем будущем, а 39% даже и не ждут этого.

Теперь подробнее рассмотрим проблемы, сопутствующие Интернет-банкингу.

Таких проблем накопилось уже немало. Часть их связана со спецификой банковского дела, часть обусловлена своеобразием сети Интернет.

Не так давно банки могли относительно спокойно игнорировать невысокий, но все же существующий спрос населения на банковские интернет-услуги. И до недавнего времени это не могло ощутимо повлиять на их рыночное положение. Но ситуация меняется: средний класс в Украине чувствует себя все увереннее; растет потребление как товаров повседневного спроса, так и длительного пользования; увеличивается спрос на платные услуги. Все это уже сейчас заставляет потребителей чаще обращаться к услугам банков и не только. Те ниши, в которых банки оказываются недостаточно активны (платежи без открытия счетов, предоплаченные финансовые продукты, интернет-расчеты), очень быстро занимают более мобильные финансовые компании. Если рассматривать количественные показатели деятельности украинских банков, продвигающих интернет-сервис для физических лиц, то они не претерпели существенных изменений. По самым оптимистичным оценкам общее количество обслуживаемых через сеть Интернет клиентов — физических лиц, сегодня составляет около 20 тыс. Финансовые показатели использования клиентами интернет-услуг выглядят лучше. За последний год общий месячный оборот по счетам клиентов, применяющих системы Интернет-банкинга, вырос в 3−4 раза. При этом в последнее время среднемесячный прирост оборота достигает 10−12%.

Разработка и внедрение программных систем, за исключением самых примитивных, всегда требует значительных организационных усилий. В случае распределенных комплексов объем таких усилий многократно возрастает, а для платежных систем становится огромным, поскольку у каждой из них к списку обязательных организационных мероприятий добавляется координация действий между всеми ее участниками или даже обеспечение условий для ведения совместной разработки. Кроме того, привлечение к платежной системе новых участников сопряжено с необходимостью профессиональных действий. Возникают проблемы в области контактов с властью.

Решение этих непростых задач требует значительных затрат. По мнению пионеров Интернет-банкинга, их уже достаточно долго работающие платежные комплексы станут окупаемыми только через 2−3 года при сохранении динамики роста количества клиентов и увеличения оборота средств.

Вопрос окупаемости — самый болезненный для всех проектов, связанных с глобальной мировой сетью Интернет. Вместе с тем есть вполне поддающиеся оценке преимущества, которые может получить банк при добросовестной реализации интернет-решения. Это, в первую очередь экономия на обслуживании частных клиентов за счет автоматизации этого процесса. По общей оценке, проведение операции с использованием человеческого труда обходится примерно в один доллар (в эту оценку закладывается и возможность ошибки). При осуществлении операций через Интернет их стоимость падает до десятка центов, а при больших масштабах (начиная от 50 тыс. чел), выйти на которые, в конечном счете и рассчитывают крупные банки, и до нескольких центов.

Стоит, правда, отметить, что серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться в том случае, если придерживаться комплексного подхода к развитию Интернет-банкинга. В числе комплексных услуг возможны домашний банк, Интернет-трейдинг, система обслуживания юридических лиц и электронные торговые площадки, электронные магазины и платежные системы для интернет-торговли.

Таким образом, можно утверждать, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, т. е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.

Очень серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проект банка — это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем Интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Все они должны хорошо представлять себе мир сети Интернет, что сейчас далеко не всегда достижимо. Очень трудно, например, отыскать юриста, который знаком с электронными коммуникациями. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути Интернет-банкинга возникли и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается первой из них, считают: «Интернет — это опасно, и нам он не нужен». Позиция вторых противоположна: «Интернет — это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило». Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с сетью Интернет. Так, абсолютное отрицание целесообразности ее использования характерно для тех, кто плохо знаком с глобальной мировой сетью Интернет. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго — расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к сети Интернет, — нужно просто продолжать его освоение.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Активная аудитория сети в Украине пока невелика: порядка 500 тыс. — 700 тыс. человек (по данным агентства Monitoring.Ru), и почти вся она сосредоточена в нескольких крупных городах. Большинство либо пребывает пока в стадии первого заблуждения, либо вообще не думает о сети Интернет. Конечно, ситуация постепенно меняется, но все-таки слишком медленно, на что есть множество причин, в том числе и экономических. Тем не менее, тот факт, что пользуются банковской системой и работают в сети Интернет люди наиболее социально активные, вселяет надежду в то, что их количества окажется достаточно хотя бы поначалу, на первых этапах развертывания систем Интернет-банкинга. Есть вероятность, что Интернет поднимет интерес к банковскому сервису. Согласно данным опросов, подавляющее большинство банкиров считает, что удобство Интернет-обслуживания станет в ближайшем будущем важным фактором привлечения средств клиентов в банки.

Что касается психологических трудностей, то к ним следует причислить страх потерять в сети свои деньга. Интернет-банкингу совсем не приносят пользы многочисленные публикации о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Однако, проблема эта имеет скорее общественные и юридические корни, чем технические или какие-то другие.

Кроме перечисленных выше существуют еще и серьезные технические трудности, и проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью (ЭЦП).

В Интернет-банкинге есть и имиджевый элемент. Он заключается в том, что, когда набирается критическая масса банков, предлагающих такую услугу, те, кто такую услугу не предлагает, начинают проигрывать. Они теряют клиентов, и это уже чистый убыток. Доля банков, предоставляющих услуги Интернет-банкинга, сейчас крайне низка. Получается, что сектор крупных банков, работающих с населением, уже довольно сильно «интернетизирован», поэтому отсутствие этой услуги означает (хотя пока в основном имиджевый), но уже проигрыш.

Рассмотрим теперь перспективы Интернет-банкинга.

Если говорить о перспективах, то нельзя не отметить прогнозы западных аналитиков. Так, в исследовании компании CapGemini/Ernst&Young говорится, что к 2007 г. доля банковских операций, совершающихся через сеть Интернет, в Европе может возрасти до 25%. Аналогичный прогноз для США гораздо скромнее — всего лишь 12%.

В Украине же этот показатель к тому времени, скорее всего, приблизится к сегодняшнему уровню развития западных рынков — 3−4% от финансовых транзакций будут приходиться на операции, совершаемые через Интернет (по оценке «Интернет — Маркетинг»). Однако это только среднестатистический показатель. Наряду с этим будет достаточно много банков, как общенациональных, так и региональных, уровень «интернетизации» операций которых составит 30% и более.

Хотелось бы отметить современные тенденции развития Интернет-банкинга в Украине. Во-первых, возросла активность и усилилась роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд Интернет-банкинга: как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, выходящих на наш рынок. Во-вторых, Интернет-банкинг развивается либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции — платежных и торговых интернет-систем. В-третьих, расширяется внедрение в банках одновременно с интернет-банкингом и других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, PC-банкинга и новинки этого года — WAP-банкинга (совместный проект «ГУТА-банка» и МТС). При этом различные формы удаленного обслуживания между собой не конкурируют, а наоборот, во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам.

Сегодня есть все основания предполагать, что в ближайшее время украинский рынок Интернет-банкинга ждут серьезные прогрессивные изменения — как количественные, так и качественные. Активное развитие Интернет-банкинга будет возможно только при условии, что сами банки начнут активнее продвигать услуги интернет-банкинга своим клиентам. Основная проблема рынка — слабая информированность клиентов банков о возможностях дистанционного обслуживания посредством Интернет-банкинга; многие банки не проявляют никакой активности в этом направлении, ограничиваясь лишь сообщением о возможности предоставления данной услуги, вывешенном в клиентском зале. Безусловно, усилий одних компаний-разработчиков для поддержки высоких темпов развития рынка скоро окажется недостаточно. Сегодня различными формами удаленного банковского обслуживания в Украине пользуются по разным оценкам от 10 до 20% клиентов, что, в общем-то, и не очень мало. Однако подавляющее большинство клиентов продолжают по инерции носить или возить платежные поручения в банки. Вот где скрывается основной потенциал развития рынка Однако главной тенденцией развития рынка в ближайшее время должно стать изменение стратегических установок банкиров в отношении Интернет-банкинга, знаменующих переход от стратегии «чтобы было», к стратегии «эффективного использования». Сегодня уже недостаточно иметь в банковском портфеле просто какую-нибудь услугу, которую можно презентовать как Интернет-банкинг. Клиентам — и корпоративным и частным — нужны качественные услуги в сфере Интернет-банкинга (причем разные для разных сегментов), предоставляющие полный набор сервисов по управлению финансами через сеть Интернет. А это потребует от банков как минимум изменения отношения к Интернет-банкингу. Важно включить стратегию развития удаленного банковского сервиса в качестве одного из важных направлений развития бизнеса банка. И это будет оправдано, — ведь уже в ближайшее время Интернет-банкинг станет одной из ключевых услуг, качество и условия обслуживания по которой будут определяющими для клиентов при принятии решения о выборе банка.

Проанализировав развитие Интернет-банкинга, можно выделить три наиболее важные характеристики систем Интернет-банкинга, необходимые для клиентов:

• 1) функциональные возможности (доступные клиентам операции);
• 2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
• 3) обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации.

Чем шире функциональные возможности системы Интернет-банкинга, т. е. чем больше услуг доступно клиентам банка через сеть Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. Действительно, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей банковского интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность подобных систем, потому что за некоторыми из банковских услуг клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка. В числе этих услуг: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т. д.

С учетом всего того, что было сказано выше, можно сделать следующие выводы.

Интернет-банкинг — это предоставление банковских услуг через сеть Интернет с возможностью круглосуточного доступа в любой день недели из любого места, где есть доступ к Интернету.

Интернет-банкинг имеет ряд серьезных преимуществ:

• — экономится время;
• — счета контролируются круглосуточно;
• — любые online-платежи проходят без задержек;
• — любые online-платежи осуществляются без личного участия владельца счета.

Основные проблемы Интернет-банкинга в Украине:

• — недостаточное предложение услуг;
• — плохое развитие персонального сегмента рынка. Банки в Украине предпочитают корпоративных клиентов, т. е. юридических лиц, обладающих большим оборотом денежной массы, и уделяют весьма незначительное внимание отдельным гражданам. Данное обстоятельство обуславливается тем, что сопровождение мелких клиентов требует пристального внимания персонала за незначительными финансовыми операциями и больших операционных усилий;
• — безопасность, проблемы, связанные с электронно-цифровой подписью.