Структура делового письма

Как отмечалось выше все письма деловой практики можно классифицировать по следующим коммуникативным намерениям: побуждение к действию; информирование; жалоба; отказ, согласие, уклонение от ответа; извинение.

Рассмотрим особенности каждого коммуникативного намерения в отдельности.

Коммуникативное намерение — побуждение к действию (так же как и информирование) является одним из тех намерений, с необходимостью реализовать которое пишущий сталкивается довольно часто. Суть этого намерении заключается в том, что отправной позицией пишущего является передача адресату определенной установки на выполнение каких-либо действий. Наиболее часто необходимость в побуждении адресата к совершению какого-либо действия возникает у пишущего, когда он просит что-то или запрашивает о чем-либо, заказывает что-то, приглашает кого-либо или договаривается о встрече. При этом входе нашего исследования были выделены следующие стереотипы текстов делового письма с коммуникативным намерением «побуждение к действию»: письмо-просьба, письмо-запрос, письмо-заказ, письмо-приглашение, письмо-договоренность о встрече.

В каждой из этих ситуаций возникает конкретный текст — ситуативный вариант делового письма определенного типа, в котором прослеживается общая схема реализации коммуникативного намерения побуждения. Эта схема выглядит следующим образом:

1) выражение побуждения к совершению определенного действия. Данный пункт может разворачиваться следующим образом:

We request you to keep us informed, we should also be obliged if you would, we ask you to let us know;

2) обоснование этого побуждения:

Referring to our yesterday’s telephone conversation, we have general interest in, in particular we are contemplating;

3. завершение письма, содержащее предварительное выражение благодарности: we are looking forward to your prompt confirmation; we look forward to hearing from you soon.

Данная схема конкретизируется в планах ситуативных вариантов перечисленных стереотипов текстов деловых писем. Исходя из общей схемы реализации коммуникатиного намерения, предоставляется возможным выявить план изложения каждого из указанных ситуативных вариантов, с тем, чтобы учитывать это факт при отработке специфических умений в курсе профессионального обучения коммерческому переводу текстов делового письма.

Письмо-просьба:

• 1) изложение сути просьбы: I would be grateful if you could, I would appreciate it if you could, I would also like to know if it is possible;
• 2) аргументирование просьбы: we intend to buy … / we are considering the purchase of, we would like to know more about,
• 3) выражение благодарности: We are looking forward to hearing from you soon, I look forward to your early reply.

Письмо-запрос:

• 1) изложение сути запроса: we were told that you produce, could you please send us information about ???;
• 2) изложение необходимых объяснений или комментариев: We have a steady demand for, please send us your catalogue / catalog;
• 3) выражение благодарности: With best wishes (regards), I look forward to your early reply.

Сфера применения «просьбы» настолько широка, что она фактически охватывает и «запрос», который на деле означает просьбу прислать или сообщить сведения, как правило, связанные с внешнеэкономической деятельностью организации (например, сведения о наличии какого-либо товара, его качестве и др.). Именно это обстоятельство, определяющее специфику данного коммуникативного намерения, т. е. связь с конкретной областью деятельности (например, с внешнеэкономической), и обусловило выделение «запроса» как отдельного ситуативного варианта, в отличие от «просьбы», имеющей скорее «общечеловеческую», нежели «производственную» профессиональную" значимость.

Письмо-заказ:

• 1) изложение заказа: may I approach you with a request, as requested by you, according to your request;
• 2) комментирование положений заказа: we would like to place the following order, we herewith order the following items, we require the goods urgently, we would be grateful if you could deliver as soon as possible;
• 3) выражение благодарности: I/we look forward to hearing from you, best wishes.

Посылая заказ, пишущий побуждает партнера по переписке к целой серии разнообразных действий, целью которых является подписание контракта или другого документа, на основе которого осуществляется дальнейшее производственное взаимодействие партнеров. Широко распространенным в деловой практике является заказ на приобретение товаров. В этом случае в письме-заказе обычно указываются параметры требуемых товаров (цвет, форма, размер), их количество, упаковка, а также условия возможной сделки — цена, условия поставки, платежа, сроки и др. Например: to place an order with you for 100 kg of apples, at the price of 3000 net VAT unpaid.

Письмо-приглашение:

1) изложение приглашения (официально или неофициально): it would give us a great pleasure if you could join us for dinner…, with great pleasure we invite you to visit…;

Специфика приглашения заключается в возможности варьировать тон изложения, который в письме может быть официальным, полуофициальным и неофициальным. Строго официально обычно выглядит приглашение на торжественную церемонию, прием или банкет, оно пишется на специальном, особо оформленном бланком.

Текст подобного письма строго клиширован, вариативность содержания крайне низка. На такие мероприятия как семинар, совещание, выставку и др., может быть выслано полуофициальное приглашение. Его текст более произволен и может помимо указания на место и время проведения мероприятия, содержать также его характеристику (например, сообщать тематику семинара или вопросы, которые будут обсуждаться на совещании). Написание неофициального приглашения может быть предназначено только такому лицу, с которым пишущий находится в неформальных, дружеских отношениях.

Эти письма являются наименее клишированными среди ситуативных вариантов, выражающих побуждение к действию. Языковое наполнение таких писем варьируется от текста к тексту в зависимости от желания пишущего, что, однако, не сказывается на общей логике письма, отраженной в предложенном плане. Именно это обстоятельство способствовало вычленению в рамках группы писем-просьб отдельного ситуативного варианта, выражающего договоренность о встрече.

Коммуникативное намерение — «информирование».

Сообщение тех или иных сведений — информирование — является целью значительного количества текстов деловых писем.

Необходимость в информировании с помощью переписки возникает в ряде ситуаций, типичных для современной практики деловых отношений, а именно, когда: требуется сообщить о приложенных к письму материалах; нужно подтвердить получение посланных материалов; возникает необходимость в объявлении, уведомлении или оповещении партнера по переписке о чем-либо; необходимо подтвердить получение предложения и подготовить запрос.

Список таких ситуаций может быть продолжен. Мы не ставили цель исследовать все необходимые ситуации, а лишь стремились обозначить связь между интенциями пишущего деловое письмо и теми возможными текстами, в которых конкретное намерение автора письма является основным (доминирующим) и, соответственно, этот факт должен учитываться при переводе.

Таким образом, каждая из таких ситуаций характеризуется определенным содержанием, в результате чего складываются некие стереотипы текстов деловых писем, в которых, несмотря на все их внешнее разнообразие, заложена одна основная интенция — информирование. Как показало учение упоминаемых выше ситуаций деловой практики, для каждой из них характерно использование определенных стереотипов делового письма. Такими стереотипами являются следующие: письмо-сопровождение — сообщает о прилагаемых к нему документах, письмо-подтверждение — информирует о получении отправленных материалов, письмо-уведомление, письмо-объявление/письмо-извещение — сообщает о каком-либо факте или событии.

Каждый из этих стереотипов делового письма (ситуативные варианты делового письма) ставит цель сообщить партнеру по переписке ту или иную информацию. При этом мы обнаружили определенные закономерности в логической схеме раскрытия в тексте делового письма интенции по информированию адресата. Эта схема разворачивается следующим образом:

• 1) сообщение партнеру по переписке определенных сведений. Данный пункт разворачивается следующим образом: we have enclosed the copy, here are the details;
• 2) комментирование этой информации автором письма и/или изложение им каких-либо инструкций: may we bring to your notice that; we can let you have;
• 3) завершение письма: thank you very much indeed for your attention; looking forward to your early contact, we look forward to working with you.

Приведенная типичная схема реализации коммуникативного намерения «информирование» в деловом письме, варьируется в зависимости от конкретной ситуации письменного общения, отражается в планах различных ситуативных вариантов деловых писем с данным коммуникативным намерением. В соответствии с выявленной логической схемой реализации коммуникатиного намерения информирования, можно составить примерные планы изложения в каждом ситуативном варианте [Израилевич Е.Е., 2003, с. 496].

Письмо-сопровождение:

• 1) сообщение о направлении партнеру по переписке тех или иных материалов, прилагаемых к данному письму (документов, литературы, образцов и др.). Пример может выглядеть следующим образом: please, find enclosed our order № 648, according to your order № 305J dated on the 26th of May…;
• 2) пояснение относительно прилагаемых материалов либо изложение инструкций (если это необходимо): we have decided to accept the 15% trade discount, we would like to review these terms of payment;
• 3) завершение письма: We are looking forward to hearing from you soon, If you have any questions, do not hesitate to contact us.

Письмо-подтверждение:

• 1) сообщение о получении отправленных материалов (документов, образцов и др.): We have received your catalogue, thank you very much for executing our order professionally;
• 2) концовка письма: I/we look forward to hearing from you, best wishes.

Интересная особенность двух приведенных ситуативных вариантов (сопровождение и подтверждение) заключается в том, что в реальной деловой переписке они составляют «инициативно-реактивное единство» (пару, комплекс), т. е. письмом-подтверждением обычно отвечают на полученные материалы, образцы, литературу и, соответственно, на письмо-сопровождение.

Следует заметить, что наличие трех позиций плана не является строго обязательным для письма-сопровождения; изложение инструкций или каких-либо других пояснений относительно прилагаемых материалов (вторая позиция плана) определяется исключительно желанием автора письма. Это, однако, не относится к началу или концу письма-сопровождения. Аналогичная картина складывается и в письмах-подтверждениях, в которых может, при необходимости, появиться подобный пункт плана, т. е. комментирование полученных материалов.

Письмо-уведомление:

• 1) сообщение о каком-либо факте/событии, которые имели, имеют, или будут иметь место в будущем: we are writing to infirm that we have shipped the first grinding machine, we expect you to call us back the next week;
• 2) изложение необходимых деталей/подробностей этого факта, события: your delivery arrived in perfect condition on, the terms of payment are the same;
• 3) концовка письма: we are looking forward to your prompt confirmation; we look forward to hearing from you soon.

Данный ситуативный вариант может иметь и другое название, а именно: письмо-извещение или письмо-уведомление. Это зависит от характера (направленности) самого информирования, которое может иметь вид уведомления, объявления или извещения. В реальной деловой практике подобные письма являются инициативными и, как правило, остаются без ответа, поскольку ответ на них не требуется [Кинг, 2003, с. 301].

Коммуникативное намерение «жалоба».

В практике деловых отношений довольно часто встречаются письма-рекламации (или письма-претензии). Необходимость в написании такого письма возникает, например, при нарушении деловым партнером каких-либо договоренностей или контрактных обязательства. В результате несоблюдения тех или иных условий сделки в коммерческой практике возникает проблемная ситуация, которая находит отражение в письме. Иногда поводом для выражения претензии может послужить ошибка в документе или недоразумение, возникшее в связи с нечетко сформулированной фразой. Намерение пишущего в таких письмах заключается в выражении его недовольства в связи с возникшей проблемной ситуацией. При этом он вынужден, во-первых, изложить суть проблемы (т.е. информировать адресата), а во-вторых, побудить партнера по переписке к принятию какого-либо решения.

Таким образом, при раскрытии претензии в тексте письма его автор выражает не одно, а сразу несколько своих намерений, что, соответственно, находит свое отражение при переводе. В результате претензия представляет собой сложный многоплановый текст, при написании которого авторы обычно придерживаются следующей схемы:

• 1) ccылки на предыдущие письменные или устные контакты. Данный пункт коммуникативного намерения жалоба может разворачиваться в тексте следующим образом: as you know, according to our records payment, we regret to inform you that;
• 2) тактичное изложение сути проблемы: in the opinion of our experienced engineers, the following reason shows, in case of unsettled debt, we have already spoken to your service;
• 3) выражение оценки случившегося: anyway, you bear full responsibility; the fact that you did not do this seemed to us to be ungenerous way of treating a regular long-standing customer;
• 4) изложение варианта (ов) решения проблемы: I am confident that you will honor my request for a refund; having given you our explanation, we should welcome your comments, we shall be waiting for your solution during this period.

Ситуативные варианты, материализующие претензию пишущего, немногочисленны: письмо-претензия и письмо-напоминание. План письма-претензии практически совпадает с приведенной выше схемой развертывания самого коммуникативного намерения. Письмо-напоминание строится по следующему плану:

• 1) ссылка на предыдущие устные и письменные контакты: referring to our last conversation, during our last meet;
• 2) выражение претензии партнеру в связи с нарушением каких-либо договоренностей: this is a reminder about invoice number 378 for $ 5,000, which is now over 30 days past due, we would to remind you about your unpaid order № 75НЕ;
• 3) побуждение к выполнению договоренностей: please let us know the date of your visiting, would it be convenient for you to…;
• 4) вежливое завершение письма: if there is a problem with this invoice, please call me at once so we can correct it, thank you for your prompt attention to this matter.

Специфика письма-напоминания заключается в возможности варьировать тон изложения: от мягкой просьбы-напоминания до жесткой угрозы-напоминания. Это, естественно, складывается и на выборе языковых средств [Лукьянова, 2001, с. 276].

В реально действительности каждая претензия очень специфична, что отражается, прежде всего, на содержательной стороне текстов. В результате деловые письма в рамках одного ситуативного варианта (особенно претензии) очень не похожи друг на друга. Это проявляется, в первую очередь, в том, что для конкретной претензии подбираются и соответствующие языковые средства, что существенно затрудняет их классификацию.

Коммуникативные намерения «согласие», «отказ», «уклонение от ответа».

Как уже упоминалось, эти коммуникативные намерения реактивны по своей сути, т. е. они могут быть реализованы в любом ответном деловом письме. Своим согласием, отказом, или уклонением от ответа его автор реагирует, например, на побуждение к совершению какого-либо действия. В письмах каждое их таких намерений материализуется в виде положительного, отрицательного или уклончивого ответа. Ситуативная вариативность в каждом отдельном случае выражения рассматриваемого коммуникативного намерения обусловлена содержанием текста письма, на которое дается ответ. Так, отвечая на запрос, пишущий высказывается по существу запроса, выражая при этом и свою реакцию (т.е. согласие, отказ или уклонение от ответа) Важным элементом содержания ответного письма, независимо от выраженной в нем реакции, является ссылка на полученную корреспонденцию (полученный стимул). Как правило, с нее начинается любой ответ, причем автор может ссылаться не только на письменные, но и на предыдущие устные контакты с адресатом (например, телефонный разговор или встречу). Ссылка может быть выражена и в форме благодарности партнеру за проявленное внимание. Соответственно, при переводе с листа в условиях временного ограничения данный факт необходимо учитывать. Таким образом, независимо от характера реакции пишущего, ответное письмо содержит:

• 1) элемент ссылки (возможно и в форме благодарности) на полученную корреспонденцию или предыдущий устный контакт. Данному пункту свойственны такие выражения, как: I was very pleased to receive your enquiry; we have received with pleasure your letter dated, I regret to inform you that;
• 2) выраженное отношение (позитивного, негативного и т. д.) пишущего к полученному стимулу: we greatly appreciate your invitation; I appreciate the quality of your service;
• 3) высказывания в связи с вопросами, поднятыми в полученной корреспонденции (в ходе устных контактов): we are willing to place an order; please, note that; besides we strongly believe that.

Отношение пишущего к стимулу, содержащемуся в полученном письме, в значительно степени определяет логику ответного письма; так, например, выражение отказа сопровождается объяснением его причины, а уклонение от ответа — предложением альтернативы. Соответственно, схемы развертывания указанных коммуникативных намерений при написании ответного письма (его переводе) будут выглядеть следующим образом:

Cогласие:

• 1) выражением благодарности корреспонденту за присланное приглашение, заказ, запрос и др., словом, за какое-либо побуждение (элемент ссылки): we have received with pleasure your letter dated…, thank you for you letter of;
• 2) выражение согласия (позитивная реакция): we greatly appreciate your invitation, we were glad to receive the invitation from you;

Отказ:

• 1) ссылки на полученную корреспонденцию (побуждение): I regret to inform you that your invoice contains mistakes, unfortunately,
• 2) выражение негативной реакции (или отказ) на просьбу, приглашение, заказ, запрос и т. д.: I am convinced that you do not expect me to pay…, anyway I will wait for your full refund;
• 3) изложение причин отказа: the price was changed and we are not going to pay more for the product;

Уклонение от ответа:

• 1) выражение благодарности партнеру по переписке за присланную корреспонденцию (элемент ссылки): thank you very much for information, we are glad to receive the details about…;
• 2) выражение отказа выполнить изложенную в полученном письме просьбу: we are not going to…, our company will not refund;
• 3) изложение причин отказа: we are not satisfied with the quality, the terms of delivery were not mentioned;
• 4) изложение альтернативного варианта решения проблемы: we expect you to give us the correct information, it will be better to organize in the delivery during next month.

На основе данных схем развертывания каждого из указанных коммуникативных намерений представляется возможным составить планы ситуативных вариантов писем, которые в данном случае определяются инициативной корреспонденцией. При этом некоторые положения будут общими для планов всех ситуативных вариантов в рамках одного коммуникативного намерения — это касается ссылки и выражения реакции пишущего. За этими компонентами содержания писем закрепились наборы застывших стереотипных фраз, ставших неотъемлемым атрибутом ответного письма соответствующей направленности (положительной, отрицательной, уклончивой). Вместе с тем в планах имеются и другие структурные компоненты, которые в рамках одного ситуативного варианта имеют различное языковое наполнение. В письмах-согласиях — это высказывания в связи с проблемой полученного письма, в отказах — изложение его причин, в уклонениях от ответа — изложение, как причин отказа, так и альтернативного варианта решения проблемы. Наличие единых для всех и индивидуальных для каждого элементов содержания ответного письма, их сочетание в рамках одного ответа, а также соответствующая закрепленность и гибкость используемых языковых средств и составляют главную специфику текстов деловых писем, выражающих ответ, что должно адекватно отражаться в ходе разрабатывания специальных упражнений, направленных на совершенствование текстообразующей компетенции переводчика [Касаткина, 2009, с. 17].

Коммуникативное намерение «извинение».

Выше уже шла речь о разнообразных вариантах ответных писем, материализующих такие коммуникативные намерения пишущего, как согласие, отказ или уклонение от ответа. Именно так обычно выражается реакция автора на инициативную корреспонденцию, содержащую побуждение. Если же в полученном письме содержится жалоба, то и реакция пишущего будет несколько иной. Так же как и претензия, которая (по данным нашего анализа может быть охарактеризована как сложный, многоплановый текст), в ответном письме можно выделить не одну, а несколько интенций автора, а именно: его стремление разобраться в случившемся, дать ему оценку, принести извинения партнеру по переписке. Фактор влияния является, на наш взгляд, определяющим для выражения общей тональности письма — именно эту цель ставит перед собой пишущий, и это, соответственно, должно быть адекватно передано при переводе.

Как правило, развертывание коммуникативного намерения извинения осуществляется в тексте по следующей схеме:

• 1) ссылка на полученную жалобу. Данный пункт может выражаться следующими клишированными фразами: your letter dated on … was duly noted; we have received your letter of;
• 2) выражение извинения в связи с возникшей проблемной ситуацией, допущенной ошибкой и пр.: we apologize for the inconvenience caused by, we offer apologies for the oversight;
• 3) изложение своей оценки случившегося, пути решения проблемы: we are sending a new one, we will contact our agents to prevent delays;
• 4) вежливое завершение письма: yours faithfully, yours sincerely.

Позиция автора текста определяется ситуативную вариативность письма-извинения. Пишущий может быть согласен с поступившей жалобой — тогда он принимает на себя всю ответственность о случившемся. При этом он стремится изложить причины произошедшей ошибки или создавшегося положения и предложить пути решения возникшей проблемы. Автор видит всю задачу также в том, чтобы сохранить добрые отношения с партнером по переписке. В этом случае интенция пишущего может быть реализована по следующему плану:

• 1) ссылка на полученную жалобу: your letter of 18th April was duly noted, we have received your letter of…;
• 2) изложение автором своей позиции: признание допущенной ошибки; 3) объяснение допущенной ошибки: it is the fault of our company, it was done by our mistake, we have to admit that these defects were overlooked by…;
• 4) предложение варианта решения проблемы: we are sending you a new one, we will refund the whole payment;
• 5) извинение за произошедшее (может быть в начале письма): please take our apologies for the inconvenience;
• 6) вежливое завершение письма: if any questions, please do not hesitate to contact us.

Совершенно по-другому выглядит ответ на претензию, если позиция пишущего складывается на основу его несогласия с полученной жалобой. В результате создается другой ситуативный вариант письма-извинения, в котором автор отказывается принять на себя ответственность за случившееся и предлагает соответствующее обоснование такого решения. При этом вина за допущенную ошибку или нарушение контрактных обстоятельств может быть возложена либо на самого партнера, либо на какую-либо третью сторону (например, транспортную компанию, осуществляющую перевозку товаров). В этом случае коммуникативное намерение пишущего может быть реализовано в соответствии со следующей схемой:

• 1) ссылка на предыдущие устные или письменные контакты;
• 2) выражение извинения/сожаления в связи с возникшей проблемой;
• 3) мотивированное отклонение полученной претензии;
• 4) предложение своего варианта решения проблемы;
• 5) вежливое завершение письма.

Перечисленные выше интенции делового письма материализуются, как показал анализ, с помощью различных средств языка. Прежде всего — это жесткая структура делового письма, которая, как правило, пишется по установленной форме. Наличие четких структурных компонентов и довольно ограниченный круг средств, наполняющих эти компоненты, позволяют создавать стандартные деловые письма — схемы. Следствием является максимальная унификация текстов деловых писем, повышающая эффективность данной формы коммуникации для осуществления деловых операций. Включение указанных компонентов в деловое письмо характеризуется определенными закономерностями. Среди проанализированных писем можно выделить следующие компоненты, которые располагаются в определенной последовательности:

Внешняя структура и оформление делового письма Заголовок письма Дата Внутренний адрес.

Внешний адрес Вступительное обращение Текст письма Заключительная формула вежливости Блок подписи Указание на приложение или рассылку копий В среднем, каждое деловое письмо содержит 9 блоков. Часть из них, а именно: заголовок, указание на приложение и на рассылку копий — появляются в тексте по мере необходимости. Полагая, что каждый из упомянутых компонентов структуры делового письма несет весьма важную для корреспондентов информацию, которая дублируется другими компонентами, структура делового письма была составлена с максимальным количеством возможных компонентов. Характерной особенностью расположения компонентов структуры является их «блоковая подача».

Заголовок письма не является необходимым компонентом делового письма для каждого коммуникативного намерения. Анализ показал, что заголовки деловых писем встречаются во всех письмах различных коммуникативных намерений. Относительно коммуникативного намерения — информирование процент частотности заголовков составляет 81,5% (31 письма из 38) проанализированных писем данной интенции, побуждения к действию — 67,7% (21 письмо из 31) проанализированных писем данной интенции; согласия, отказа и уклонение от ответа — 41,6% (5 писем из 12) проанализированных писем данной интенции; жалобы — 18,5% (5 писем из 27) проанализированных писем данной интенции.

Относительно последнего блока «Указание на приложение или рассылку копий» можно сделать следующие выводы: приложение может встречаться в любых письмах различных коммуникативных намерений; среди проанализированных нами писем данный блок встречался только в письмах с коммуникативным намерением — побуждение к действию, что составило 34,2% проанализированных писем данной интенции (13 писем из 38); информирование — 22,5% проанализированных писем данной интенции (7 писем из 31), жалоба — 81,4% проанализированных писем данной интенции (22 письмах из 27).

Все остальные блоки являются обязательными и встречались во всех письмах деловой практики относительно всех коммуникативных намерений.

Особое внимание стоит уделить блокам «Вступительное обращение» и «Заключительная формула вежливости». Речь идет о том, знает ли адресат имя получателя письма или нет. При разной форме приветствия, слова заключения будут тоже разными:

Dear Sir/Madam — если адресат не знает имени получателя. Тогда заключение будет выглядеть следующим образом — Yours faithfully, либо.

Dear Mr. Johnson/ Mrs Harrison — если имя получателя известно адресату. Тогда заключение будет выглядеть следующим образом — Yours sincerely.

Таким образом, выявленные коммуникативно-прагматические интенции позволяют определить основной подход в изучении особенностей составления и перевода текстов коммерческих писем. При этом именно прагматические интенции по-разному влияют на структуру письма, а также определяют его лингвистическое наполнение.