Представление продуктов и услуг библиотек на интернет-порталах

Привлечение пользователей — одна из задач библиотек. Осложняется ее решение тем, что, привлекая пользователя, библиотека призвана передавать знания и быть источником знаний, ориентированных на самую широкую аудиторию. Характеристики, присущие Сети, стимулируют библиотеки развивать услуги, которые могут способствовать появлению и увеличению удаленной аудитории пользователей.

Структурно конечные результаты деятельности любой библиотеки состоят из двух видов: материальных (библиотечная или научная продукция) и нематериальных — услуг, предоставляемых библиотекой своим пользователям.

В соответствии с ГОСТ 7.0−99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» библиотечная услуга определяется как «конечный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т. д.) [11].

Продукт обладает потенциальной возможностью удовлетворять потребности пользователей при наличии двух условий: если у конкретного пользователя возникает в них потребность и если к этим продуктам будет обеспечен доступ в …

В связи с этим, специалисты РГБ предлагают следующее определение: услуги библиотеки (библиотечно-информационные услуги) — общественно-полезные действия, обеспечивающие доступ к документам и информации, в т. ч. к электронным библиотечно-информационным ресурсам, а также Интернету; те или иные удобства, предоставляемые населению библиотекой. Различают библиографические, документные, культурно-просветительские, образовательные услуги и др. К услугам библиотеки также относятся мероприятия, направленные на повышение информационной культуры пользователей, в т. ч. обучение библиотекарями пользователей навыкам электронного библиотечно-информационного самообслуживания, в т. ч. использования сетевых ресурсов библиотеки [29, с. 18].

В данной работе на примере интернет-порталов рассмотрим наличие информации об услугах библиотек и удаленного доступа, что также трактуется как услуга, к: библиографической информации (каталогам); электронным документам (хранимыми, приобретаемыми для использования или создаваемыми в библиотеке); бездокументарной информации — возможность получения пользователем устной консультационной поддержки от библиотекаря, направленной на эффективное использование (или создание собственных) электронных документов (консультационная поддержка здесь рассматривается в самом широком смысле, включая в себя устную форму любых обучающих, консультационных, ориентирующих услуг); информации рекламного, новостного характера.

Следует отметить, что две первые услуги для государственных и муниципальных библиотечных учреждений являются, как правило, соответственно — государственными и муниципальными. Нормы ФЗ № 83 от 8 мая 2010 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» [40] и ФЗ № 210 от 27.07.2010 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [43], документы по повышению эффективности бюджетных расходов, принятые Правительством Российской Федерации, предусматривают бюджетное финансирование этих услуг и их ориентацию на достижение конечных общественно значимых и измеримых результатов, одновременно с повышением доступности и качества услуг.

Специалисты РГБ рассматривают государственные (муниципальные) услуги библиотеки: 1. способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций (физических и юридических лиц) на получение в т. ч. в электронном виде библиографической и текстовой информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав, осуществляемый посредством взаимодействия пользователя (потребителя услуги) с библиотекой; 2. библиотечно-информационные услуги, оказываемые библиотекой в рамках выполнения государственного (муниципального) задания в соответствии с Федеральным законом № 83-ФЗ от 8 мая 2010 г. 28 [29, с. 18].

Выбранные для анализа порталы разительно отличаются друг от друга уровнем представленности услуг, содержанием страниц. Даже основной ресурс — электронный каталог или ссылки на него — присутствует не на всех порталах. Отметим, что в реализации функций порталов существенным направлением является создание единого доступа к библиотечно-информационным ресурсам — электронным каталогам и каталогам оцифрованных библиотеками документов, сводным каталогам. Среди проанализированных ресурсов 57% (12 из 21), т. е. более половины не предлагают пользователю доступ к основной библиотечной услуге — справочно-поисковому аппарату библиотек. При этом, как отмечено в исследовании Н. С. Редькиной, «наиболее востребованной группой ресурсов стали электронные каталоги библиотеки, что априори является важнейшим ресурсом, который библиотеки могут предложить пользователям» [31, с.67−68]. Возможно, ответ в том, что сводного каталога у участников выбранных ресурсов нет, и сведения о документах находятся лишь в разрозненных каталогах библиотек.

Воспользоваться корпоративными полнотекстовыми электронными ресурсами в удаленном режиме предлагают лишь 13 порталов, т. е. около 62%. В данном случае речь идет именно о полнотекстовых ресурсах, опубликованных на портале или на которые непосредственно даны прямые ссылки. В то же время можно утверждать, что почти все порталы, выбранные для исследования, дают выход на сайты, а, следовательно, и ресурсы, участников. Исключение составляют Информационный портал специальных библиотек для слепых и Информационный портал школьных библиотек. При этом если для портала специальных библиотек это вопрос реально решаемый, то для школьных, это сделать будет сложно в силу количества школьных библиотек. Поэтому утверждение о наличии на порталах выходов на сайты библиотек-участниц допустимо считать истинным. Таким образом, в данной части они соответствуют определениям, которые были рассмотрены в теоретической главе.

Общепризнанно, что в Интернете завязываются новые взаимоотношения библиотеки и пользовательской аудитории, в том числе уникальные возможности доступа к информационным ресурсам, что было показано выше, персонификация общения, реклама, проведения исследований и др.

Следует отметить, что такая услуга, как информирование, т. е. возможность рассказать удаленному пользователю о библиотеках и их делах, разместить новости, рекламу, используется фактически на всех порталах.

Посетители порталов в курсе деятельности библиотеки: текущих и планируемых мероприятиях (конференции, семинары, книжные выставки и др.); смене расписания; проводимых конкурсах. Выбившийся из общего числа портал «Библиотеки Пермского края» является исключением, но здесь стоит учесть, что названный ресурс построен исключительно как выход на другие библиотеки (муниципальные, государственные, ведомственные, школьные и т. п.) и предлагает минимум собственных ресурсов — инструкции о работе на портале и библиографическая информация об изданиях краеведческого характера. Какой-либо функционал, характерный для порталов, у портала «Библиотеки Пермского края» отсутствует.

Возможности персонификации используются мало. Лишь Информационный портал ГБУК ЦБС «Люблино» предлагает ресурсы отдельно для читателей и для специалистов, для детей и взрослых. Другие ресурсы используют более привычную и традиционную персонификацию на порталах, выделяя информацию «Коллегам» / «Специалистам» / «Профессионалам» и т. п., почти половина, 48% (10) порталов не предлагают разграничение информации и не адресуют ее конкретным пользователям.

Порталы, по определению, должны предоставлять различный функционал и сервисы, в том числе обратную связь и интрасайт с возможностью конструировать свои страницы пользователям-участникам ресурса. Обратная связь на открытом доступе представлена несколькими видами: голосование, анкетирование, форум, виртуальная приемная. При этом не все ресурсы предоставляют пользователю такую возможность: 43% (9) порталов не используют сервис обратной связи ни в каком виде.

Такой функционал как интрасайт и конструирование страниц участников отследить невозможно, если информация об этом не представлена на портале в качестве характеристики ресурса.

Сводная гистограмма, иллюстрирующая предоставление услуг на библиотечных интернет-порталах, представлена на рисунке 7.

На примере рассмотренных библиотечных порталов видно, что подобные ресурсы открывают дополнительные возможности библиотекам на основе кооперирования и взаимоиспользования информационных ресурсов. Это направление сотрудничества нашло свое отражение в виде возможности поиска в сводном каталоге библиотек-участниц ресурса. Порталы знакомят посетителей с электронными версиями корпоративных материалов различного характера: информационного, мемориального и др.; с формируемыми базами данных: фактографическими, библиографическими, полнотекстовыми, электронным каталогом.

Таким образом, на библиотечных порталах представлены услуги, которые обладают базовыми признаками и библиотечной услуги, и информационной, т. е. это услуга, которая предоставляет как ранее подготовленную информацию в соответствии с поступившим запросом, так и по выявленной информационной потребности. Теоретически они должны обеспечить высокое качество информационно-консультационных услуг на основе использования достоверных источников, в том числе и правовых информационных систем [23].

Рисунок 7 — Представление библиотечных услуг на интернет-порталах (%).

Среди характеристик, неотъемлемых для библиотечных порталов, отмечены следующие: полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер услуги, неотделимость от исполнителя, уникальность (поскольку каждый раз одна и та же форма услуги создается разными партнерами в разных ситуациях, с помощью разных ресурсов и сочетания их элементов), невозможность накопления и хранения услуг, отражение в структуре услуги предмета запроса, наличие в структуре услуги формы, содержания, пространственно-временных характеристик.

Традиционные услуги, в частности доступ к сводному каталогу или же к электронным каталогам библиотек, реализованные через дополнительные точки входов, размещаемые на порталах, а также доступ к электронным полнотекстовым документам, реализованный через них, многократно расширяют пользовательскую аудиторию. Развитие библиотечных услуг, реализуемых в электронной среде, направленное на их расширение, персонификацию, введение новых форм и обратной связи с пользователями и, соответственно, на усиление присутствия библиотеки в сетевом пространстве, способно направить по новому пути существующие взгляды на роль и возможности развития библиотек.