Анализ качества и конкурентоспособности услуг

Оценка конкурентоспособности услуг производится на основе сопоставления услуг данной компании с соответствующими услугами других компаний. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением полезного эффекта к цене потребления, а за полезный эффект принимаются интегральные показатели характеристик товара — его качество. Качество товара является одной из его основополагающих характеристик, оказывающих решающее влияние на создание потребительских предпочтений иформирование конкурентоспособности. Это обусловлено сущностью категорий качества.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, — оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качестваэто такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий. Качество является главным конкурентообразующим фактором.

Анализ индивидуальных показателей качества

Индивидуальные (единичные) показатели качества услуг характеризуют одно из ее свойств:

• — время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил на него свое внимание;
• — компетентность — знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал понятный ответ;
• — концентрация на клиенте показывает, как часто менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием Покупателя;
• — атмосфера описывает самофис и происходящее в офисе, непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту.

Анализ уровня обслуживания необходим для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения конкурентоспособности.