Лекция 4. Организация и ее среда

В прошлой лекции мы рассмотрели внутренние факторы организации. Именно они были основными объектами разных школ управления. Каждая управленческая школа акцентировала внимание на тех аспектах, на которые должно влиять руководство. Школа научного управления — на задачах, технологии управления. Административная школа — на создании структуры. Школа поведенческих наук — на людях в организации. При этом факторы вне организации практически не учитывались, хотя организация и открытая система. От руководства зависит выживание организации, и в 80% неудач вина управленцев, руководителей.

Факторы, влияющие на организацию немедленно и непосредственно относят к среде прямого воздействия. И это поставщики, конкуренты, потребители, законы и органы госрегулирования. Любопытна точка зрения специалиста по управлению П. Друкера: «Единственная и подлинная цель бизнеса — создавать потребителя». Само выживание и оправдание существования организации зависит от ее способности находить потребителей результатов ее деятельности. Это справедливо и для Госорганизации и некоммерческих. Остальные факторы — косвенного воздействия — состояние экономики, политика, социокультурные факторы, международные события, научно-технический прогресс (технологии). Наиболее важными являются факторы косвенного воздействия. Они же и наиболее сложные. Например, технология, которая является одновременно и внутренней переменной и внешним фактором. Технологические нововведения влияют на эффективность, с которой можно изготавливать, продавать продукцию, на скорость устаревания продукта, на то, как можно хранить, собирать и распределять информацию. Под технологией понимают фактический уровень развития производительных сил с учетом НТР. Другим не менее сложным фактором можно назвать — социокультурный. Под ним понимают жизненные ценности, традиции, установки, влияющие на организацию. И этот фактор является одновременно и внутренним и внешним. Чтоб обеспечить выживание и достижение поставленных целей надо эффективно реагировать и приспосабливаться к внешней среде. Внешняя среда важна для руководителя, потому что он не контролирует факторы среды прямого и косвенного воздействия, они от него не зависят.

Характеристики внешней среды

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать.

Подвижность среды — скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Для разных организаций по-разному. Неопределенность внешней среды определяется количеством информации по поводу конкретного фактора, уверенностью в этой информации.

Связующие процессы в управлении

Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Эти основные функции управленческого процесса объединены двумя связующими функциями коммуникации и принятия решения. Во всех организациях, в том числе и в организациях физкультурно-спортивной направленности есть общие черты:

• · тренер дает задание спортсмену;
• · директор спортивной школы поручает разработать календарь спортивных соревнований;
• · председатель федерации поручает сформировать сборную команду по виду спорта;
• · директор стадиона дает задание заведующему спортивной арены подготовить футбольное поле.

Общее состоит в том, что на всех уровнях управленческого процесса идет обмен информацией, ее смысловым значением между двумя и более людьми.

Коммуникации — эффективный обмен информацией. Сам факт обмена не гарантирует эффективности общения. Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. В менеджменте выделяют коммуникации между организацией и ее средой, между уровнями и подразделениями (вверх и вниз), между отделами (горизонтальные связи), между руководителем и подчиненными, между руководителем и рабочей группой. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации — это реакция на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. Существуют неформальные коммуникации — это слухи, чаще всего им приписывается репутация неточной информации (по исследованиям- 80−99% слухов точны).

Элементы и этапы процесса коммуникаций

Специалисты выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

• 1. 0тправитель — лицо, генерирующее идеи или передающее информацию.
• 2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов.
• 3. Канал — средство передачи информации.
• 4. Получатель — лицо, кому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Сам коммуникационный процесс предполагает, что обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее.

Модель процесса обмена информацией с обратной связью

Таким образом, этапов процесса коммуникации тоже четыре, а именно:

• 1. Зарождение идеи. Очевидно, что неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличенной громкости.
• 2. Кодирование и выбор канала. Слова, интонации, жесты — символы. Канал — передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, компьютерные сети, электронная почта, видеоленты, голубиная почта, азбука Морзе, телефон, почта. Если канал не соответствует идее — обмен информацией неэффективен.
• 3. Передача. Процесс доставки информации. Речь идет физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке считают процессом коммуникации.
• 4. Декодирование. Перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то последний будет знать, что имелось в виду. В противном случае необходима опорная реакция на полученное сообщение, то есть обратная связь. При этом отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Эффективный обмен информацией должен быть всегда двусторонне направленным, то есть с обратной связью. Шум-это то, что искажает смысл.

Препятствия на пути межличностного информационного обмена

На пути межличностного обмена информацией могут возникать преграды, барьеры. К числу основных следует отнести:

• 1. Преграды, обусловленные восприятием. Информация интерпретируется разными людьми по-разному. Восприятие обусловлено общим уровнем образования, культурного развития, интеллекта.
• 2. Семантика — значения, передаваемые словами. Неоднозначность одного и того же слова, понимаемого получателем информации. Незнание языка и т. п. Например. Автомобильная компания «Дж.Моторс» выпустила на латиноамериканский рынок модель с названием, означающим на испанском языке-«она не едет». Компания успеха не добилась. По той же причине не состоялся импорт нашей машины «Жигули», так как в переводе на французский это слово не вполне пристойно. Наши производители для экспорта выбрали другое название — «Лада». Японцы говорят «хай» в значении «я вас понял», но «не согласен». Если вы говорите: сделайте то-то, как только представится возможным. Что это означает? Как можно быстрее или когда будет время?
• 3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации задействованы любые символы, кроме слов. По оценкам специалистов 55% сообщений воспринимается через выражения лица, позы жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса, 7% - через слова. Если визитку японца сразу положить в карман, не прочитав, то это значит, что вы его считаете не существенным человеком. Ряд жестов в разных странах имеют противоположные значения, что приводит к недоразумениям. Улыбка может также вводить в заблуждение. Например, русские и немцы практически не улыбаются, а американцы улыбаются всегда. В Болгарии жесты «да» и «нет» не типичны для нас.
• 4. Плохая обратная связьограничитель эффективности межличностного обмена информацией. Повреждения на линии связи, дефекты речи и т. п.
• 5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен отправляя и принимая сообщение. Умение слушать — проблема! Наша система образования подчеркивает важность письма, чтения и умения обращаться с числами. Обычно слушают с 25% эффективностью.

Необходимо совершенствовать искусство общения. Прояснять идеи перед началом их передачи. Быть восприимчивым к семантическим проблемам. Изучать языки. Следить за языком собственных поз, жестов, интонаций. Желательно излучать эмпатию — внимание к чувствам других. Эмпатия означает открытость, честность с вашей стороны, понимание. Следует добиваться установления обратной связи, задавать вопросы, проводить с подчиненными политику открытых дверей, совершенствовать информационные технологии.

Контрольные вопросы

• 1. Основные факторы среды прямого воздействия.
• 2. Основные факторы среды косвенного воздействия.
• 3. Характеристики внешней среды.
• 4. Почему внешняя среда важна для руководителя?
• 5. Элементы и этапы процесса обмена информацией.
• 6. Препятствия на пути межличностного информационного обмена.

Практическое задание

Привести конкретный пример коммуникации в организации. Назвать все элементы и этапы обмена информацией и показать, как работает обратная связь.