Показатели качества. 
Бизнес-процессы на примере менеджмента торговых организаций

К числу относительных показателей качества процесса можно отнести:

• · показатели «план/факт»:
  • o плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности;
  • o плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентов процесса;
  • o плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции;
  • o количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период;
• · сравнение с другим процессом:
• o степень дефектности продукции процесса/степень дефектности продукции процесса конкурента;
• o наличие рекламаций процесса/наличие рекламаций процесса конкурента;
• · удельные:
• o количество жалоб/общее количество клиентов.

Расчёт эффективности ключевых показателей бизнес-процессов.

KPI (KeyPerformanceIndicator): разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности Определение.

KPI (KeyPerformanceIndicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов.

На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности», что является не вполне корректным: эффективность характеризует соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, а с помощью KPI можно измерять и другие параметры. Более правильным является перевод «Ключевой показатель деятельности».

KPI и BSC.

Бытует заблуждение о том, что KPI имеет прямое отношение к BSC (BalancedScorecard, Сбалансированная система показателей). Однако разработчики BSC — Нортон и Каплан — не использовали термина KPI, а использовали термин measure — «мера», «измеритель».

Между KPI и BSC присутствует скорее косвенная связь: в BSC есть перспектива «бизнес-процессы», на которой находятся цели, связанные с бизнес-процессами. Как измерители достижения этих целей часто используются показатели этих бизнес-процессов — KPI.

Наиболее актуально использование понятия KPI в управлении бизнес-процессами: KPI являются измерителями результативности, эффективности, производительности бизнес-процессов.

Выделяются следующие виды ключевых показателей:

• 1. KPI результата — сколько и какой результат произвели;
• 2. KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено;
• 3. KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
• 4. KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
• 5. KPI эффективности (показатели эффективности) — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:

• 1. Набор показателей должен содержать минимально необходимое их количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом;
• 2. Каждый показатель должен быть измерим;
• 3. Стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса Рассмотрим виды ключевых показателей деятельности на примере процесса «Материально-техническое обеспечение» Производственной компании (рис. 1).

Выделять показатели наиболее удобно применительно к Процессу, изображенному в нотации IDEF0, когда на рисунке представлены Входы, Выходы, Управление (правила выполнения процесса) и Механизмы (оборудование, персонал). Ключевые показатели эффективности и показатели производительности, являясь производными, при использовании такой схемы характеризуют процесс в целом.

1) Идентифицировать процесс и его результат.

Например,.

Процесс «Материально-техническое обеспечение» — результат «Годные товарно-материальные ценности».

2) Идентифицировать входы-ресурсы (ресурсы, перерабатываемые за один цикл процесса) и входы-механизмы (ресурсы, обеспечивающие многократное выполнение процесса — оборудование, персонал).

Например,

входы-ресурсы Процесса «Материально-техническое обеспечение»:

• § Заявки на поставку Товарно-материальных ценностей;
• § Товарно-материальные ценности (ТМЦ) — сырье и материалы, которые необходимо предоставить согласно плану закупок или по заявкам на поставку;
• § Информация о наличии и стоимости ТМЦ на рынке.

Входы-механизмы рассматриваемого процесса:

• § Оборудование рабочих мест сотрудников отдела снабжения;
• § Сотрудники отдела снабжения.
• 3) Идентифицировать входы-управления (правила и требования к выполнению процесса)

Например, рассматриваемый процесс может регламентироваться:

• § «Инструкцией по приемке и хранению сырья, полуфабрикатов и материалов на складе»;
• § «Методикой отбора поставщиков»;
• § «Правилами заключения договора поставки сырья и материалов»;
• § «Планом закупок»
• 4) Зная результат, который должен быть получен, необходимо оценить его количественно — сформировать показатели результата. Они могут быть как простыми, так и рассчитываемыми (по формуле или иным способом).

Пример:

KPI 1 — количество заявок на ТМЦ (товарно-материальные ценности), выполненных в срок;

KPI 2 — % заявок на ТМЦ, выполненных в срок;

KPI 2 = KPI 1 / Z х 100%,.

где Z — общее количество поданных заявок на поставку ТМЦ

KPI 3 — % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство.

KPI 3 = А / В х 100%.

Где, А — количество ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство, В — общее количество ТМЦ, поступивших в производство.

5) На основе входов процесса можно сформировать показатели затрат.

Пример:

KPI 4 — Затраты на приобретение ТМЦ (затраты на ресурсы).

6) На основе механизмов процесса можно сформировать дополнительные показатели затрат.

Пример:

KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности (затраты на персонал и оборудование).

7) Правильность выполнения процесса, помимо показателей затрат на осуществление деятельности, отражают также показатели функционирования.

Пример:

KPI 6 — Количество срывов сроков подачи проекта бюджета в финансовое управление за год.

8) Показатели производительности рассчитываются как соотношение полученного результата ко времени.

Пример:

Показателем производительности KPI 7 может служить среднее количество заявок, обработанных отделом снабжения в день.

KPI 7 = С /r.

Где C — Количество обработанных заявок в месяц,.

r — Количество рабочих дней в месяце.

9) Расчет ключевых показателей эффективности осуществляется на основе выделенных предварительно KPI результата и KPI затрат. Показатели эффективности, таким образом, выступают интегральными характеристиками деятельности.

Пример:

Показателем эффективности производства предприятия KPI 8 можно считать стоимость выполнения одной заявки. Этот показатель рассчитывается по следующей формуле:

KPI 8 = KPI 5 / KPI 1.

Где.

KPI 1 — Количество заявок на ТМЦ, выполненных в срок.

KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности По этому принципу (отношение затрат к полученному результату) можно рассчитать как показатели эффективности производства, так и показатели эффективности проектов или показатели эффективности управления.