Результаты проведения интервью

Информация была получена в результате интервью с сотрудниками. Целью проводимого интервью было выявить, насколько сотрудники осведомлены о системе обучения в Гостинице, какую пользу в личностном и профессиональном развитии дали им тренинги (приложение 9). В результате этого можно сказать, что тренинги играют важную роль в профессиональном развитии сотрудника. В данном случае у сотрудника развивается несколько аспектов благодаря тренингам: развитие личных качеств (открытость и коммуникабельность), открытость новому опыту и повышение квалификации. Благодаря тренингам отделы гостиницы знакомятся с деятельностью и сотрудниками друг друга. В результате чего налаживается коммуникация среди сотрудников, взаимоуважение к труду коллег (в том числе и из других отелов). Гостиница получает двойную пользу в результате проведения тренингов: повышение качества предоставляемых услуг (довольный и лояльный гость), лояльные сотрудники организации, которые развиваются в профессиональном и личностном направлении в условиях любимого им коллектива.

Более подробная информация о тренингах, их структуре и содержании, программах отеля и философии Гостиницы была получена в результате экспертного интервью с руководителем отдела по персоналу.

Основная цель службы по персоналу донести до сотрудников философию бренда Гостиницы. Принципы философии бренда заключаются в дружественном подходе к каждому гостю. Инструментами такого подхода являются концепции «Stay Real» (развитие в компании сотрудника таким, какой он есть, каждый сотрудник индивидуален и гостиница ценит это), «Great Hotel Guest’s Love». Подробное разъяснение сути концепций и их схемы в приложении 8.

Сотруднику важно следовать данным концепциям. Как было описано в предыдущей главе, специфика индустрии гостеприимства заключается в том, что относится к сфере услуг. На субъективную оценку гостем качества предоставленной услуги влияет персонал, который оказывал услугу и коммуницировал с гостем, либо был задействован в предоставлении услуги. Следующая схема объясняет, почему сотруднику важно следовать концепциям философии гостиницы. Рис. 13.

Рис. 13. " Причины, по которым сотруднику важно следовать философии бренда" .

Когда новый сотрудник приходит в «Холидей Инн Сущевский»: первый месяц идет его «Ориентция», т. е. производится знакомство сотрудника с гостиницей, ее историей, философией и видением компании.

Руководитель службы по персоналу отметила важность умения сотрудником работать в коллективе. Сотрудничество и налаженная коммуникация между всеми подразделениями отеля способствует более слаженной работе и повышению качества предоставления услуги. Соответственно, если гость будет доволен качеством предоставленной услуги, то будет получена прибыль отелем, есть прибыль — сотрудники получают заработную плату и бонусы. Суть концепции «Stay Real»: каждый сотрудник индивидуален — развивайся в нашей компании и оставайся таким, какой ты есть.

Что касается тренингов, проводимых в отеле, была получена следующая информация в результате экспертного интервью с руководителем отдела по управлению человеческими ресурсами.

• · В отеле есть training room, где проводятся тренинги менеджером по управлению персоналом (общеотельные тренинги чаще всего).
• · Тренинги непосредственно внутри каждого отеля проводятся супервайзером отдела: он обучает стандартам предоставления услуг согласно концепции Гостиницы
• · Тренинги, проводившиеся в отеле для развития сотрудников (неудачный опыт): курс английского языка — был оплачен отелем. Но посещать его необходимо было за счет личного времени сотрудника. Практически никто не ходил. Средства были затрачены впустую.
• · Поэтому курсы иностранного языка проходят только менеджеры (для всех сотрудников не рентабельно).
• · Если сотрудник хочет развиваться в отеле, менеджер составляет для него бизнес план развития.

Существуют внутрисетевые тренинги Гостиницы:

• · Корпоративные тренинги (тренинг Time management — универсальный для всей сети. Его суть заключается в обучении сотрудников правильно расставлять приоритеты в большом объеме работы, умению выделить задачи первостепенной важности и менее важные. Это особенно важно для сотрудников индустрии гостеприимства, которая функционирует по законам сезонности).
• · Профессиональные (наработка и обучение профессиональным навыкам в связи со спецификой отдела.)
• · Внутренние (по теме, относящейся персонально к сотруднику): Stay Real, ориентация в отделе.
• · Выездные (Conflict management in Germany for managers). Обучение сотрудников рефлексивно относиться к конфликтным ситуациям, не воспринимая все на свой счет. Претензии гостя относятся не персонально к сотруднику, а к качеству предоставления услуги. Умение различать позиции личности и функции. Конфликты обычно сопряжены с функцией, выполняемой сотрудником: некачественное предоставление услуги.

В экспертном интервью руководитель службы по персоналу отметила важные качества и компетенции, которыми должен обладать менеджер:

• · Ответственность
• · Знание законодательства (в первую очередь, ТК РФ)
• · Умение общаться с людьми, грамотно руководить
• · Большой объем работы с документацией. (Навыки и умения документооборота).
• · Знание процессов (от того «как нести поднос» и т. п.)
• · Опыт работы в сфере услуг, гостеприимства.

Насколько политика управления персоналом Гостиницы отражается на карьерном развитии сотрудников, мы попытались выяснить благодаря проведению интервью с сотрудниками гостиницы, опыт которых в сфере гостеприимства не менее трех лет, в Гостинице не менее одного года.

В результате проведения интервью с руководителями подразделений, менеджерами и супервайзерами Гостиницы (всего 10 человек) удалось выяснить мнение респондентов о том, какие качества и компетенции важны для развития карьеры в гостиничном бизнесе.

Индивидуальные качества и компетенции (факторы) карьерного развития, важные для карьеры в гостиничном бизнесе, по мнению респондентов, можно разделить, как и в теоретической главе, на врожденные и приобретенные. Таблица № 3.

Таблица № 3. Индивидуальные факторы карьерного развития сотрудников гостиницы «Холидей Инн Сущевский» .

Некоторые качества, такие как ответственность, стрессоустойчивость, умение быстро реагировать на различные обстоятельства согласно мнениям респондентов можно отнести к обеим группам. Так как такие качества могут быть присущи человеку с рождения, либо наработаны в процессе профессиональной деятельности.

Также в ходе интервью респонденты отметили следующие важные факторы развития карьеры: наличие опыта работы в сфере гостеприимства, прохождение тренингов, общение и климат в коллективе. Особую роль, по мнению респондентов, играет коллектив в развитии сотрудника. Все респонденты (10 из 10) отмечали важность коллектива в их карьерном развитии и следующих моментов:

• 1. Открытость начальства подчиненным: обучение сотрудников, обмен опытом, сотрудник не боится подойти с вопросом к начальству. Таким образом, совершается меньше ошибок сотрудником при выполнении своих обязанностей, он накапливает положительный опыт работы, что в дальнейшем позитивно сказывается на его продвижении.
• 2. Важны коммуникации не только внутри отдела, но и в организации в целом. Так, начальник инженерной службы Гостиницы отметил, что важно коллективное взаимодействие гостиницы в целом. Когда этого не было сотрудники не понимали до конца важности работы каждого отдела, из-за этого происходили сбои в коммуникации сотрудников, некачественное выполнение услуг. Когда было налажено коллективное взаимодействие всего отеля в целом, сотрудник пообщались с коллегами из других отделов на личном уровне: появилось взаимоуважение к отделам и важности их работы, не стало «дискоммуникации» при выполнении должностных обязанностей. Важно учитывать, что «организм» отеля — единый механизм, сбой одной из частей которого приведет к сбою в функционировании всей организации в целом.
• 3. В вопросе лояльности сотрудника также большую роль играет коллектив. Если сотрудник лоялен организации, то он имеет возможность развивать свою карьеру. Так, супервайзер отдела службы приема и размещения Гостиницы отмечает, что не уйдет в другой отель даже при условии высокой заработной платы, так как ему важен коллектив, который сформирован в отделе и гостинице в целом.

Резюмируя, можно отметить три основных направления роли коллектива в развитии карьеры сотрудников, по мнению респондентов:

• · Обучение и наращивание позитивного опыта в работе, повышение качества работы. Открытость коллег в передаче опыта и обучении.
• · Внутриорганизационные коммуникации (как внутри отделов, так и внутри организации в целом). Повышение взаимопонимания в выполнении обязанностей, уважения. Таким образом, повышение качества предоставляемых услуг.
• · Комфортная атмосфера в коллективе, так называемый «коллектив — семья». Результатом этого является лояльность сотрудника организации. Привязка его к организации на эмоциональном уровне. Развитие в организации.

Таким образом, в результате проведения пилотного интервью удалось подтвердить среди факторов, предложенных в теоретических моделях, следующие факторы развития карьеры сотрудников: наличие индивидуальных качеств и компетенций (которые как и в теоретической модели мы подразделили на врожденные и приобретенные), организационные факторы карьерного развития: тренинги и коллектив. На основе данных пилотных факторов развития карьеры мы строили весь дальнейший дизайн исследования. Поскольку респонденты в интервью их отметили как наиболее важные.