Методология построения системы управления качеством в университетском комплексе (на примере ЮРГУЭС)

1. Общие методологические положения управления качеством

2. Обеспечение управления качеством в университетском комплексе многоуровневого образования инновационного типа

3. Разработка документации СМК

3.1 Особенности документирования СМК Высшего колледжа экономики и сервиса (ВКЭС), интегрированного в ЮРГУЭС

3.2 Особенности документирования СМК Профессионального лицея экономики и сервиса (ПЛЭС), интегрированного в ЮРГУЭС

3.3 Матричное описание процессов ВКЭС и ПЛЭС

4. Информационное сопровождение системы менеджмента качества

4.1 Использование ИТ технологий для описания процессов при создании системы менеджмента качества

4.2 Мониторинг образовательной услуги (контроль подготовки в рамках факультета)

5. Оценка результатов образовательного процесса на основе тестовых технологий

6. Методики разработки контрольно-измерительных материалов

6.1 Краткие сведения о формах тестовых заданий

6.2 Технология конструирования предтеста

6.3 Определение целей тестирования и анализ содержания учебной дисциплины

6.4 План и спецификация теста

6.5 Критерии качества теста

6.6 Отбор тестовых заданий с помощью математических моделей теории моделирования и параметризации педагогических тестов

6.7 Надежность, валидность и разрешающая способность гомогенного теста

7. Исследование методологических подходов к оценке результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе

7.1 Применение метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) для определения критерия суммарной удовлетворенности образовательной услугой

7.2 Оценка результативности и эффективности функционирования системы управления качеством в университетском комплексе Выводы и рекомендации Библиографический список управление качество образование университетское

Введение

Основная особенность развития рынка образовательных услуг сегодня — это подвижная внешняя среда, содержащая множество неуправляемых или слабо управляемых факторов. В этих условиях учебные заведения концентрируют несколько взаимосвязанных направлений, таких, например, как довузовская подготовка, профессиональное образование всех уровней, дополнительное образование, послевузовское образование, дистанционное образование.

Можно выделить критических условий, обеспечивающих полноценное развитие многоуровневого университетского комплекса. Во-первых, это ориентация на потребности, ценности и предпочтения реальных и потенциальных учащихся, а также муниципальных образований и субъектов производственно-хозяйственной деятельности, являющихся основными заказчиками профессионального образования. Основой для такой ориентации могут служить аналитические данные об исследованиях рынка трудовых ресурсов. Во-вторых, необходимы не просто долгосрочные, а стратегические планы развития вузов, в которых общие цели и задачи намечаются исходя из сравнения возможных перспектив, установления приоритетов и соответствующего распределения ресурсов между различными видами деятельности. Следующим шагом должна являться кардинальная реструктуризация самих субъектов образования.

Все три перечисленных условия последовательно дополняют друг друга, но ключевым здесь является условие выбора оптимальной стратегии будущего развития. Из всех имеющихся вариантов стратегий российские вузы, как правило, ориентируются на стратегии интенсивного, интеграционного или диверсификационного роста. При этом каждый вуз должен создавать стратегические планы развития, ориентируясь не только на внешнее окружение, но и на внутренние переменные, такие как накопленный опыт, традиции, собственный кадровый, творческий, научный потенциал.

Наличие в вузе хорошо отработанной системы менеджмента качества (СМК) можно считать идеальной основой для поиска ответов на те вопросы, с которыми ей придется сталкиваться в будущем. Менеджмент качества в современном понимании позволяет преодолевать возникающие трудности и препятствия посредством непрерывного совершенствования организации, предугадывая и предупреждая возможные кризисные ситуации.

1. Общие методологические положения управления качеством

СМК представляет собой совокупность организационной структуры, делегирования полномочий и ответственности, процедур, процессов и ресурсов, создаваемых в учебном заведении для достижения целей в области качества.

Методологические подходы современного менеджмента качества:

— на основе принципов Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management);

— на основе требований и рекомендаций международных стандартов серии ИСО 9000:2000;

— на основе критериев модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), так называемые Модели совершенства (в т.ч. «Внутривузовские системы обеспечения подготовки специалистов» Минобразования РФ).

Под Системой менеджмента качества понимается система для разработки политики, целей в области качества и достижение этих целей. Основными принципами менеджмента качества являются:

Ориентация на потребителя. Деятельность любой организации, в том числе и вуза, зависит от её потребителей, поэтому организация должна понимать текущие и будущие нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Потребителями вуза являются: государство, удовлетворяющее свои потребности в квалифицированных работниках и стабильности общества; субъекты хозяйственной деятельности, удовлетворяющие потребности в воспроизводстве основной производительной силы и обеспечении бизнес-процессов; студенты и их семьи, удовлетворяющие потребности в новых знаниях и навыках с целью получения материального благополучия, обеспечения самосовершенствования, повышения общественного статуса, формирования межличностной среды; общество в целом и другие заинтересованные стороны.

Лидерство руководства. Руководители высшего звена (ректор, деканы) своим личным примером должны демонстрировать приверженность качеству. Руководство должно заботиться об обучении персонала по вопросам качества, а также обеспечивать необходимыми ресурсами решение задач качества. Реализация этого принципа требует определения руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформации этой политики в измеряемые цели и задачи.

Вовлечение сотрудников. Система качества организации (вуза) и её механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем виде.

Процессный подход. Стандарт ISO 9001:2000 предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов, при этом для каждого процесса должны быть обеспечены следующие основные характеристики: входы и выходы (результаты) процесса четко определяются и измеряются; определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования и изучается их удовлетворенность результатами процесса; устанавливается их взаимодействие с другими процессами; устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом; при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Системный подход к менеджменту. Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе менеджмента качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход — методология познания и практики, в которой объект рассматривается как система. Система — это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Цель функционирования системы должна быть известна каждому, имеющему к ней отношение, и быть единой для всех. Без общей цели система не может существовать.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации (вуза) следует рассматривать как её неизменную цель. Качество образования связано с общим развитием и улучшением научно-образова-тельно-производственного потенциала вуза, а поэтому особое внимание должно уделяться формированию инновационной среды образовательных процессов с целью создания образовательных услуг с новым конкурентоспособным качеством.

Принятие решений, основанное на фактах и данных. Этот принцип является альтернативой обычно применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции и прошлого опыта. Реализация принципа требует, прежде всего, измерения и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Качество подготовки специалиста должно быть измерено, причем государственные образовательные стандарты не дают основы для построения квалиметрической системы вуза. Поэтому создание нормативно-методической базы для оценки эффективности процесса обучения, уровней обученности, среды обучения является важнейшей задачей вуза в деле обеспечения качества подготовки специалистов.

Взаимовыгодные отношения с партнерами (поставщиками). Реализация этого принципа требует четких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планов на будущее между организацией и потребителем. Актуальность этого принципа подтверждается усиливающимися тенденциями к развитию вуза как единого учебно-научно-производственного комплекса, имеющего тесные связи с внешней бизнес-средой. При этом повышение конкурентоспособности вуза связано с его способностью удовлетворять имеющиеся и предполагаемые требования потребителей, изучение которых должно стать выделенным направлением деятельности в системе менеджмента качества. Основой процесса изучения потребностей является активный маркетинг качества.

Эти принципы должны быть отражены в Политике в области качества.

Стержневой проблемой модернизации образования в России является создание эффективной системы управления качеством образования. Основная цель построения системы менеджмента качества любого вуза — обеспечение его высокой конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках образовательных услуг за счет высокого качества образовательного процесса подготовки специалистов.

Для того чтобы стратегическое управление в многоуровневом университетском комплексе оказалось успешным, необходимо:

— принимать проектную организацию работы, причем создаваемые команды должны охватывать максимально большее число заинтересованных в изменениях сторон;

— учитывать, что организационные изменения могут быть достигнуты только через людей, и поэтому управление изменениями должно учитывать эмоциональные потребности сотрудников;

— учитывать, что организационные изменения требуют времени и соответствующих ресурсов и поэтому их результаты могут оказаться не слишком быстрыми;

— учитывать, что организационные изменения требуют выработки соответствующих навыков и обучения;

— наделять сотрудников полномочиями для внедрения организационных изменений;

— выработать систему поощрений, стимулирующей и мотивирующей требуемое поведение сотрудников, обеспечивать необходимое доверие к руководству, осуществляющему управление изменениями.

Менеджмент качества — это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества — это комплексное понятие, которое включает пять составляющих:

— политика в области качества, где устанавливаются цели задачи как стратегические, так и оперативные;

— планирование качества строится на тщательном изучении потребностей и нужд потребителей. Планирование качества включает мероприятия по планированию качества образовательных услуг, научной продукции и процессов, управленческой, основной и вспомогательной деятельности, подготовку плана по качеству;

— управление качеством — это деятельность оперативного характера, направленная на выполнение требований к качеству, исключение несоответствий и проблем, связанных с плохим качеством;

— обеспечение качества заключается в принятии системных мер для создания у потребителя и руководства вуза уверенности в том, что все требования к качеству будут выполнены;

— улучшение качества — очень важная часть СМК с точки зрения постоянного стремления к совершенству.

Стратегическими целями университетского комплекса ЮРГУЭС в области качества являются:

Глобальная — профессионализм выпускников через инновации в образовании — перспективные идеи в науке и практике — сильный Южный федеральный округ — сильная Россия.

Управленческая — достижение роли ведущего отраслевого вуза, являющегося образовательным, научным и культурным центром (многоуровневым университетским комплексом) по подготовке научных и научно-педагогических кадров, повышению квалификации, профессиональной подготовке и переподготовке для сферы сервиса, легкой промышленности и малого бизнеса. Демократизация управления на основе внедрения СМК, создание корпоративной культуры и формирование коллектива единомышленников для обеспечения динамичного развития университета и его вхождения в мировое образовательное пространство.

Учебная — обеспечение системного влияния на развитие образования, науки и социально-культурной сферы на основе внедрения новых педагогических и информационных технологий, научно-исследовательской, инновационной деятельности и роста профессионализма. Формирование гражданственности, духовности, патриотизма и культуры личности.

Экономическая — всемерное удовлетворение потребностей Южного федерального округа России в подготовке высококвалифицированных специалистов для сферы сервиса, легкой промышленности, малого бизнеса и других отраслей материального и нематериального производства.

Научная — осуществление фундаментальных и прикладных исследований на основе роста научной квалификации, стремления внести собственный вклад в развитие лучших мировых традиций в образование и науку.

Маркетинговая — обеспечение социально-перспективных потребностей общества в подготовке специалистов начального, среднего и высшего профессионального образования на основе маркетинговых исследований.

На основе анализа внешней и внутренней среды выявляются факторы, определяющие конкурентоспособность учебного заведения на рынке образовательных услуг: уровень цен обучения, имидж вуза на региональном, федеральном и международном рынке, квалификация профессорско-преподавательского состава и т. д. Вырабатываются направления деятельности для укрепления своих конкурентных позиций на рынке образовательных услуг, а именно: повышение известности многоуровневого университетского комплекса ЮРГУЭС среди потенциальных потребителей образовательных услуг посредством повышения эффективности маркетинговых коммуникаций в целом и активной PR-деятельности, в частности:

— выход на новые сегменты рынка, в том числе международные;

— открытие новых специальностей, диссертационных советов;

— применение в учебной и научной деятельности IT-технологии и инновационных технологий и т. д.

Эти положения легли в основу стратегии развития университетского комплекса.

2. Обеспечение управления качеством в университетском комплексе многоуровневого образования инновационного типа

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

— установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

— разработку политики и целей организации в области качества;

— установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

— установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

— выбор (показателей) и разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

— применение данных этих измерений для определения результа-тивности и эффективности каждого процесса;

— определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

— разработку и применение процедур для постоянного улучшения всех процессов и системы менеджмента качества в целом.

Создание системы менеджмента качества в вузе по стандартам серии ISO 9000:2000 ориентируется на достижение следующих основных целей:

— получение сертификата на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001−2001) [13];

— подтверждение способности организации (вуза) гарантировать стабильность обеспечения качества своей продукции и/или услуг;

— повышение конкурентоспособности и эффективности работы университетского комплекса.

В соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 (п. 4.1 Общие положения), университетский комплекс определяет процессы, необходимые для функционирования СМК: процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла образовательных услуг, научной и другой продукции, контроль и анализ процессов.

Для наглядного представления взаимосвязи между процессами и участниками процессов построена Карта процессов СМК ЮРГУЭС. Для ее построения была выполнена идентификация процессов в соответствии с рекомендациями МС ИСО 9001:2001, выявлены наиболее значимые процессы, установлена связь между процессами. Выделены группы процессов в виде блоков: процессы управленческой деятельности руководства; основные процессы, включающие в себя образовательный и научно-иссле-довательский процесс; вспомогательные и обеспечивающие процессы. Карта процессов полностью независима и отделяема от конкретных разработчиков, не требует сопровождения его создателями и может быть безболезненно передана другим лицам.

Созданная карта процессов представляет собой практический результат, имеющий значение, в частности:

— для предварительного моделирования нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих процессов;

— карта показывает взаимосвязи между процессами и участниками процесса.

При этом под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности процессов ОУ, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия.

Для практического внедрения процессного подхода разрабатывается так называемый Перечень процессов (табличное описание), который представляет собой Перечень процессов образовательного учреждения, а также виды деятельности руководства по управлению качеством образования и деятельности в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению (см. табл. 1) [14, 15].

Таблица 1. Перечень процессов и видов деятельности Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса

Сертификация в соответствии с ИСО серии 9000 предполагает детальное описание процессов, которое позволяет представить и скорректировать будущую систему до ее реализации в деятельность организации, достичь взаимопонимания между всеми участниками организации, уменьшить затраты на создания системы, улучшить качество создаваемой системы.

3. Разработка документации СМК

Важным этапом внедрения СМК является разработка системы документации менеджмента качества, которая обеспечит прозрачность и эффективность организационной структуры и структуры процессов, позволит определить «слабые» места и разработать корректирующие и предупреждающие мероприятия [17, 18]. Порядок разработки документации СМК представлен на рисунке 2.

Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность [19, 20]. Документация системы менеджмента качества включает в себя:

— миссию;

— политику в области качества: общие намерения направления деятельности организации в области качества;

— руководство по качеству ЮРГУЭС (РК ЮРГУЭС) — документ, предоставляющий согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования;

— справочник по управлению вузом;

— информационные карты (спецификации) — документы, устанавливающие требования к выходам и входам процесса, содержащие цели в области качества видов деятельности и процессов;

— документированные процедуры, рабочие инструкции, должностные инструкции — документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;

Рис. 2. Схема разработки документации СМК

— стандарты учреждения (СТО ЮРГУЭС) — документы, регламентирующие отдельные виды деятельности, содержание документов и пр.;

— формы (Ф ЮРГУЭС), записи по качеству — документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов, так называемые подтверждающие документы.

Миссия и Политика в области качества

Миссия, цели и стратегия организации, а также подходы к реализации стратегии никогда не бывают окончательными. Оценка работы и осуществление корректирующих действий являются нормальными и необходимыми элементами непрерывного процесса стратегического управления.

Миссия — предназначение вуза, инструмент стратегического управления, определяющий целевые ориентиры по обеспечению долгосрочных конкурентных тенденций.

Миссия вуза — наиболее общая цель организации, философия и предназначение, смысл существования вуза, которые придают его деятельности качественное своеобразие, отличают данное учреждение от всех других, ему подобных.

Хорошая миссия, если это возможно, должна подчеркивать специфику, уникальность конкретного вуза по сравнению с другими вузами.

Стратегия управления базируется на решении пяти взаимосвязанных задач: формирование стратегического видения и миссии организации; определение целей; разработка стратегии достижения целей; внедрение и реализация стратегии; оценка работы, изучение новых тенденций и осуществление корректирующих действий. Эти задачи не решаются раз и навсегда, так как часто возникает необходимость проведения корректирующих действий в результате появления новых обстоятельств [1−3].

Разработанная Политика в области качества — средство управления вузом, формирующее основные требования к качеству образования. Высшее руководство вуза определяет политику по обеспечению качества. По мере необходимости Политика в области качества анализируется и актуализируется. При ее формировании были учтены требования потребителей и законодательства Российской Федерации.

Политика в области качества доводится до сведения всех сотрудников на сайте вуза, а также на информационных стендах, и разъясняется на заседаниях ученых советов факультетов, заседаниях подразделений и ежегодных встречах ректора с сотрудниками.

Политика в области качества предусматривает стремление ЮРГУЭС быть лучшим в сфере подготовки специалистов сервисного профиля, легкой промышленности с высшим, средним и начальным профессиональным образованием и ученой степенью, проведения научных исследований и разработок, консультаций и мероприятий по повышению квалификации и переподготовки.

Политика в области качества вуза направлена на постоянное обеспечение своих потребителей на уровне, продиктованном рынком труда, и непрерывное улучшение их качества на основе эффективной обратной связи с потребителями, поставщиками и сотрудниками.

Справочник по управлению вузом

Справочник по управлению вузом состоит из трех частей: осново-полагающие документы, структура университета и система его управ-ления, образовательная деятельность.

ЮРГУЭС представляет собой сложный живой механизм. Его управление осуществляется на основе нормативной, правовой, организационной и методической базы. В полной мере эту базу не может знать ни начинающий руководитель, ни опытный работник управления вузом.

«Справочник» представляет собой сборник документов. Из-за его объема он существует только в виде небольшого количества напечатанных обязательных экземпляров, которые находятся в канцелярии, библиотеке и других подразделениях, непосредственно связанных с управлением университетом. «Справочник» существует и в электронном виде (CD и дискеты), а также доступен через Интернет.

Руководство по качеству

Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации (ГОСТ Р ИСО 9000−2001). В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001−2001 «Системы менеджмента качества. Требования»: Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

а) область применения СК, включая подробности и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для СК ОУ, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов СК ОУ. Руководство по качеству (РК) является основным документом системы менеджмента качества для всех структурных подразделений и представляет собой совокупность методологических инструкций и положений, описывающих взаимодействие всех процессов СМК.

РК структурировано в соответствии с содержанием и нумерацией глав, разделов и подразделов стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2000. Везде, где необходимо, приводятся ссылки на документированные процедуры системы менеджмента качества и другие документы, регулирующие процессы ЮРГУЭС.

РК определяет политику в соответствии с каждым элементом стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2000, документированные процедуры, СТУ ЮРГУЭС, рабочие инструкции и другие нормативные документы системы менеджмента качества в деталях описывает порядок работы.

Взаимодействие процессов обеспечивается перекрестными ссылками в документации.

РК является контролируемым документом. Оригинал РК хранится у уполномоченного по качеству. РК в электронной форме выставляется в локальной сети в папке СМК ЮРГУЭС.

РК подвергается, по необходимости, анализу и ревизии в целях обеспечения его актуальности.

Документированная процедура

Документированная процедура (ДП) (методика) — документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса).

В качестве средств описания процесса могут использоваться текст, потоковые диаграммы, таблицы, комбинации из них или любые другие подходящие средства в соответствии с потребностями ОУ.

ДП должны содержать необходимую информацию и быть идентифицированы, они могут содержать ссылки на РИ СТО, которые определяют порядок выполнения работ, нормативные документы и записи, которые используются или создаются при реализации ДП. Документированные процедуры, как правило, описывают действия, которые охватывают различные функции, в то время как РИ обычно регламентируют задачи, относящиеся к одной функции.

Обязательные документированные процедуры, рекомендуемые стандартом ГОСТ Р ИСО 9001−2001 [13]:

— управление документацией (п. 4.2.3 стандарта);

— управление записями (п. 4.2.4 стандарта);

— внутренние аудиты (проверки) (пп. 8.2.2 стандарта);

— управление несоответствующей продукцией (пп. 8.3 стандарта);

— корректирующие действия (пп. 8.5.2 стандарта);

— предупреждающие действия (п. 8.5.3 стандарта).

Тем не менее, ввиду сложности процессов, протекающих в ОУ, реальное количество ДП в СК ОУ может быть значительно больше. Они должны регламентировать все основные и вспомогательные процессы менеджмента, управления ресурсами, проектирования и предоставления образовательных услуг, измерения, анализа и улучшения. В процессе реализации проекта разработаны следующие документированные процедуры СМК ЮРГУЭС: ДП ЮРГУЭС 7.3/01 Проектирование учебного процесса, ДП ЮРГУЭС 7.2.1/01 Довузовская подготовка, ДП ЮРГУЭС 7.5.01/02 Реализация основных образовательных программ, ДП ЮРГУЭС 7.5.0.2./01 Научно-исследовательская деятельность, ДП ЮРГУЭС 6.1./01 Управление финансами, ДП ЮРГУЭС 6.2./01 Управление персоналом, ДП ЮРГУЭС 6.2.2/01 Повышение квалификации сотрудников, ДП ЮРГУЭС 7.4.1/02 Закупки, ДП ЮРГУЭС 8.2.3/01 Мониторинг, измерение и контроль процессов.

3.1 Особенности документирования СМК Высшего колледжа экономики и сервиса (ВКЭС), интегрированного в ЮРГУЭС

Система документации СМК ВКЭС включает как основные документы СМК ЮРГУЭС, так и документы, разработанные непосредственно для колледжа, необходимость в которых связана со спецификой его деятельности в структуре университета (рис. 3). Ее применение способствует:

— достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

— обеспечению соответствующей подготовки кадров;

— повторяемости и прослеживаемости;

— обеспечению объективных свидетельств;

— оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Используя миссию университетского комплекса, которая задает общую направленность жизнедеятельности университета в целом, в колледже разработана политика в области качества с учетом особенностей образовательного процесса по программам среднего профессионального образования.

Рис. Структура документации СМК ВКЭС Эффективное функционирование системы менеджмента качества, в которую вовлечены все сотрудники колледжа, направлено на реализацию этой политики.

Приоритетными направлениями развития ВКЭС являются:

— ориентация на потребности рынка труда;

— активное взаимодействие со структурными подразделениями университета в учебной, методической и научной деятельности;

— обеспечение высокого уровня практической подготовки, позволяющей выпускнику быстро адаптироваться в современных производственных условиях;

— развитие системы менеджмента качества, способствующей формированию конкурентоспособного и мобильного специалиста со средним профессиональным образованием;

— совершенствование инновационной образовательной деятельности, позволяющей осуществлять обучение по интегрированным профессиональным образовательным программам среднего и высшего образования.

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001−2001 были внесены изменения и дополнения в положения о внутриколледжном контроле, классном руководстве, промежуточной аттестации, педагогическом Совете, Совете колледжа и другие. Разработано Положение по воспитательной работе, регулирующее организацию воспитательной работы в колледже, проводимую воспитателем-методистом, классными руководителями и администрацией колледжа, а также сотрудниками культурно-досугового центра ЮРГУЭС совместно с общественными студенческими организациями. В нем выделены структурные подразделения воспитательной работы ВКЭС. Основные направления воспитательной работы определены с учетом аккредитационных показателей и требований внутренней среды.

В состав документации СМК колледжа входят стандарты предприятия (СТП), регламентирующие планирование, организацию и контроль учебного процесса в целях обеспечения качества и конкурентоспособности современных специалистов:

— СТП 05−01 Делопроизводство. Требования к оформлению документов

— СТП 01−01 Курсовые и дипломные проекты (работы). Основные требования к организации и оформлению.

— СТП 09−2003 Отчёт по практике. Требования к объёму и оформлению.

— СТП 10−2003 Промежуточная аттестация. Основные требования к подготовке и проведению.

— СТП 11−2003 Рабочая программа дисциплины. Основные требования к содержанию и оформлению.

— СТП 12−2004 Курсовые проекты (работы). Основные требования к организации и оформлению.

На основе документированных процедур ЮРГУЭС были разработаны матрицы атрибутов процессов СМК в колледже, в которых четко определены основные характеристики и показатели оценки результативности процессов. Результаты оценки функционирования процессов рассматриваются и утверждаются на Совете колледжа, ежегодно делается сравнительный анализ планируемых показателей с полученными, на основании которого разрабатывается план корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Важным направлением работ по документированию стало изменение и дополнение Должностных инструкций с учетом требований процессного подхода. Грамотно составленная инструкция позволяет определить обязанности, права и ответственность персонала, систематизировать взаимоотношения между руководителями и подчиненными им работниками, а также упорядочивает информационные потоки. Очевидно, что после описания процессов получается наиболее точное представление о деятельности конкретных сотрудников и все бизнес-операции гармонично импортируются в определенные функции, формально закрепляемые за сотрудниками.

После разработки матриц атрибутов процессов в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001−2001 сформированы рабочие инструкции, регламентирующие организацию и контроль процессов: о зачетной книжке, расписании учебных занятий, дежурстве, ведении журналов учебных занятий и классного руководителя, порядке ликвидации задолженностей, проведении инструктажа по технике безопасности.

Записи по качеству предполагают регистрацию данных, содержащих объективные доказательства функционирования СМК в соответствии с требованиями ИСО 9001−2000. Ответственность за организацию работы с записями несут директор колледжа и уполномоченный по качеству, а также исполнители, осуществляющие регистрацию записей по качеству. Все записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления достоверных и полных данных о соответствии требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Дополнительно в перечень записей по качеству ЮРГУЭС в соответствии со спецификой среднего профессионального образования внесены такие документы, как календарно-тематический план работы преподавателя, акт готовности колледжа к новому учебному году, протоколы Совета ВКЭС и педагогического совета, паспорт кабинета, социальный паспорт учебной группы, журнал учебных занятий, журнал классного руководства, отчеты по процессам.

Необходимость функционирования этих документов обусловлена особенностями планирования, организации и контроля учебного процесса.

Повседневное руководство учебной и воспитательной работой в учебных группах осуществляется классным руководителем, который назначается приказом директором колледжа. Воспитательная деятельность классного руководителя отражается в журнале классного руководства.

Таким образом, построение, изложение и оформление документов СМК становятся образцами для создания документов в других сферах деятельности ВКЭС, что приобретает общесистемный характер разработки и функционирования документации в рамках всего университетского комплекса.

3.2 Особенности документирования СМК Профессионального лицея экономики и сервиса (ПЛЭС), интегрированного в ЮРГУЭС

При внедрении системы качества особое внимание уделяется документированию всех видов деятельности в рамках СМК, которое обеспечивает воспроизводимость работ в системе, их проверку и доказательность.

Рис. 4. Документация ПЛЭС Документирование СМК ПЛЭС органично связано с документированием СМК ЮРГУЭС. Система документации СМК ПЛЭС включает как основные документы СМК ЮРГУЭС, так и документы, разработанные непосредственно для Лицея, необходимость в которых связана со спецификой его деятельности в структуре университета (рис. 4).

Специфические особенности СМК ПЛЭС связаны с целями и задачами системы качества ПЛЭС, его организационной структурой и информационной средой.

Основой для создания документирования процессов являются требования и рекомендации стандартов ИСО, а также национальных законодательных нормативных и методических документов в области качества и образования, которые трансформируются в разработанные и утвержденные внутренние документы системы менеджмента качества, обеспечивающие прослеживаемость протекания процессов и позволяющие вести систематическую деятельность, направленную на улучшение в соответствии с запросами потребителей.

При разработке документации ПЛЭС большое внимание уделялось мнению исполнителей, которым по этим документам предстоит работать. Это обеспечило их сопричастность к разработке документации, помогло быстро преодолеть психологический барьер «непричастности» персонала и упростить процедуру внедрения системы качества.

Разработка документации ПЛЭС начинается с Политики в области качества, которая основывается на Миссии и Политике ЮРГУЭС. Цели и задачи в области качества регулярно сопоставляются с требованиями потребителей, пересматриваются и уточняются.

Требования к качеству образования, которые также имеют свою специфику, предъявляет и педагогический коллектив, осуществляющий обучение. Для того чтобы следовать принципу «ориентация на потребителей» и обеспечить потребительское качество профессионального образования в лице, при проектировании СМК ПЛЭС была сформулирована «Декларация статуса потребителя», документально закрепляющая и раскрывающая термин «потребитель» для конкретного образовательного учреждения.

Документами второго уровня документации СМК ПЛЭС являются положения, должностные и рабочие инструкции, матрицы атрибутов процессов.

Специфика деятельности профессионального лицея, интегрированного в университетский комплекс, отражена в положениях, регламентирующих процесс управления лицеем. В них внесены дополнения, обусловленные требованиями стандартов ISO 9000.

3.3 Матричное описание процессов ВКЭС и ПЛЭС

Детальное описание процессов СМК ВКЭС и ПЛЭС представлено в матрицах атрибутов процессов. Для каждого идентифицированного процесса ВКЭС или ПЛЭС на основе документированных процедур ЮРГУЭС разработана своя матрица атрибутов, которая отражает цели процесса, его задачи, входные и выходные потоки, значения планируемых показателей, руководителя процесса, то есть содержится вся необходимая информация для управления процессами с учетом специфических особенностей СПО и НПО. При составлении матриц атрибутов особое внимание уделялось обеспечению однозначного понимания всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, организации взаимодействия при решении проблем.

Таблица 2. Матрица атрибутов СМК ПЛЭС ЮРГУЭС

Входы и выходы процессов обеспечивают связь с внутренней и внешней средой, определяют границы и взаимосвязи бизнес-процессов (см. табл. 2).

Перечень оцениваемых показателей определялся в соответствии с аккредитационными требованиями, поставленными целями. процессами и задачами по его улучшению. В качестве плановых значений показателей оценки приняты аккредитационные показатели для уровней начального и среднего профессионального образования и средние показатели достигнутого уровня качества подготовки обучающихся за последние 3−5 лет.

Источник сведений содержит перечень документов, содержащих фактические значения показателей оценки процессов.

«Владелец» процесса — лицо, ответственное за организацию и эффективность осуществления конкретного процесса.

Использование матриц атрибутов процессов способствовало усилению прозрачности функционирования процессов, четкому определению их целей, разграничению ответственности и полномочий персонала (в том числе «владельцев» процессов), конкретизации оценки каждого процесса, выявленного в ходе идентификации. Достигнутый уровень показателей оценки процессов и подпроцессов стал объективной базой для внутреннего и внешнего анализа деятельности ВКЭС и ПЛЭС.

Записи по качеству, отражающие мониторинг учебно-воспитатель-ного процесса ПЛЭС, имеют свою специфику. Это в первую очередь касается учета знаний учащихся, который базируется на журнальной системе, аналогичной школьной. Первоначально этот учет ведется в каждой группе по предметам общеобразовательного и специального циклов в отдельных журналах.

Журнал группы является обязательным документом при реализации начального профессионального образования, который систематически контролируется директором лицея и завучем. В журнале отражаются текущие оценки каждого учащегося, посещаемость и поурочно записывается ход выполнения учебного плана. За каждое полугодие выставляются итоговые оценки, которые мастером группы заносятся в сводную ведомость учета успеваемости обучающихся. Записи о ходе воспитательного процесса начинаются с дневника педнаблюдений, который ведет мастер группы. При подведении итогов мониторинга за отчетный период, результаты текущих наблюдений обобщаются и анализируются и регулярно обсуждаются на педсоветах. Ход обсуждения и решения фиксируются в протоколах педсоветов.

Рейтинговая оценка учащихся, являющаяся одним из показателей качества образовательного процесса, также основана на журнальной системе учета знаний учащихся и отражается в электронных ведомостях учета успеваемости учащихся по рейтингу.

Записи анализа СМК со стороны высшего руководства базируются на анализе отчетных матриц, создаваемых два раза в год на основе матриц атрибутов процессов, в которых отражаются результаты запланированной деятельности в рамках процесса и его результативность.

Отчетные матрицы являются составной частью Отчета о функционировании СМК ПЛЭС.

В отчет входит также Сводная справка «Показатели качества реализации учебного процесса», наглядно отражающая тенденции улучшения в ходе реализации процессов за отчетный период и Протокол анализа образовательного процесса, в котором содержатся выводы о результативности реализации образовательного процесса в соответствии с планом качества.

Остальные записи ПЛЭС осуществляются в соответствии с Перечнем типовых обязательных записей СМК в вузе, приведенном выше.

4. Информационное сопровождение системы менеджмента качества

Информатизация СМК представлена рядом информационных технологий, которая позволяет:

— на стадии реинжиниринга процессов пользоваться программными средствами моделирования, соответствующими стандартам IDEF0 25;

— на стадии создания электронного документооборота организовать полномасштабный электронный документооборот СК на всех уровнях управления: ректорат, учебно-методическое управление, деканаты, кафедры, диспетчерская служба;

— на стадии контроля и мониторинга образовательного процесса упорядочить, сопоставить и проанализировать информационные потоки, начиная с приема абитуриентов и заканчивая мониторингом результатов деятельности студентов и выпускников, в том числе за счет автоматизации расчёта большинства производных показателей, контроля корректности составления документов, чёткой формализации их структуры;

— предоставить сотрудникам свободный доступ к данным всех уровней для принятия мотивированных управленческих решений.

Функционирование СК предполагает наличие информационного сопровождения, отвечающего современным требованиям и обеспечивающего технологичность ее процессов. Его отсутствие, как правило, приводит к вероятностному характеру принимаемых управленческих решений, дублированию в сборе информации, ее потерям и, как следствие, к невысокой эффективности управления.

4.1 Использование ИТ технологий для описания процессов при создании системы менеджмента качества

Любое образовательное учреждение высшего образования является сложной системой, включающей в себя множество функций. Моделирование упрощает сложную систему до требуемого уровня адекватности и позволяет принимать решения по ее реорганизации с достаточной степенью аргументации [6, 7].

Адекватная модель с достаточной глубиной проработки позволяет существенно облегчить решение следующих задач, стоящих перед каждым образовательным учреждением высшего профессионального образования:

— задачи реорганизации деятельности организации, обусловленной переходом от функциональной модели управления к процессному;

— задачи применения информационных систем для управления организацией образовательного процесса.

В исследовании использована методология моделирования (описания) бизнес-процессов IDEF0. При создании системы управления качеством разработаны 14 графических моделей процессов с детальным их описанием в виде документированных процедур. Основные характеристики диаграммы процесса приведены в стандартной рамке, которые однозначно определяют положение диаграммы среди других диаграмм, текущий статус, дату последнего пересмотра и др.

Для создания отчета в исследовании использовался собственный генератор отчетов CASE — средства AllFusion Process Modeler. Генератор Report Template Builder позволяет создавать качественные отчеты, поясняющие все детали графического описания процесса. В качестве источников данных могут быть использованы текстовые файлы, файлы в формате MS Excel (см. табл. 3).

Таблица 3. Стандартный отчет

4.2 Мониторинг образовательной услуги (контроль подготовки в рамках факультета)

В университете функционирует компьютерная сеть, в которой имеются графики учебного процесса, расписание занятий и все виды ведомостей студентов каждой группы.

Система хранения и обработки электронных ведомостей учёта успеваемости студентов позволяет:

— создавать ведомости учета успеваемости студентов по рейтингу, ведомости курсовых работ (проектов), итоговых экзаменов по дис-циплинам и итоговых междисциплинарных государственных экзаменов, ведомости по практикам и дипломному проектированию;

— хранить ведомости в виде файлов специального формата и передавать по сети для дальнейшей автоматизированной обработки в деканате: создания электронных сводных ведомостей учета успеваемости студентов группы в семестре; вычисления рейтинга студентов за семестр, курс, весь срок обучения; назначения стипендии.

Эти данные обобщаются и анализируются руководителями на уровне кафедры, факультета, ректората. Уровень подготовленности студентов рассматривается на заседаниях кафедры, советов факультета и университета.

В таблицах 4 и 5 и на рисунках 6−9 приведен анализ мониторинга образовательных услуг на технологическом факультете.

Таблица 4. Анализ успеваемости на технологическом факультете

Рис. 6. Анализ успеваемости по курсам на технологическом факультете (ТФ) Рис. 7. Анализ качества знаний на технологическом факультете (ТФ) Таблица 5. Сравнительный анализ итогов дипломного проектирования за 3 года (с 2005 по 2007 гг.) по ТФ