Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества

Малые предприятия в сфере технического сервиса имеют особую отраслевую специфику организации своей деятельности, работы с потребителями и оценки и обеспечения качества конечного продукта. Специфика эта выражается в том, что, с одной стороны, вовлеченность потребителя в процесс оказания услуги затрудняет процесс управления качеством услуги. С другой стороны, руководители и менеджеры малых предприятий сферы сервиса не систематизируют этот процесс, возлагая ответственность за качество результата работ на непосредственных исполнителей. Корректирующие воздействия производятся при непосредственном возникновении дефектов, являясь результатом реакции на рекламации потребителей.

Таким образом, проблемой малых предприятий в области качества представляется отсутствие ресурсов и подготовленности менеджеров таких предприятий для внедрения на практике системы менеджмента качества (СМК). Однако стоит отметить, что для субъектов малого предпринимательства, тем не менее, возможно применение отдельных принципов СМК для решения конкретных проблем в области качества оказания услуг.

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что показывает практическую возможность и значимость применения принципов менеджмента качества, а также инструментов качества для решения конкретных проблем малых предприятий. Главной целью проведенной работы стало решение проблем в области управления качеством на малом предприятии методами менеджмента качества, для этого необходимо было разработать систему мероприятий с использованием инструментов и методов системы менеджмента качества (СМК), позволяющих наиболее эффективно разрешить текущие проблемы предприятия в области качества и тем самым повысить его конкурентоспособность.

Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

• 1. Проанализированы текущие проблемы в области качества, выявлены корневые проблемы для расстановки приоритетов в их решении.
• 2. Разработаны мероприятия по повышению качества и/или предотвращению дефектов.
• 3. Даны рекомендации руководству по возможным направлениям внедрения СМК на предприятии.