Движущие силы и тенденции развития гостиничной отрасли Москвы

Движущие силы в сегменте люксовых отелей

1) Партнерства с сервисами онлайн-бронирования и развитие онлайн-трэвел рынка (новые методы и технологии продаж) Как известно, услуга, производимая гостиницей, еще не является услугой в полном смысле слова, и для того, чтобы она могла превратиться в средство удовлетворения потребностей клиентов, её необходимо доставить на рынок или его сегмент. Передача функции сбыта услуг другим лицам может позволить не только гостинице уменьшить затраты на предоставление услуг, но и посреднику увеличить цену, чтобы покрыть свои затраты.

И действительно, в настоящее время для обеспечения большей загруженности гостиниц необходимы более совершенные системы продаж и бронирования отелей. Старые традиционные каналы продаж уже не могут обеспечить достаточную загрузку гостиниц, и решением данной проблемы для гостиниц могут стать системы онлайн-бронирования через Интернет. Онлайн-бронирование сейчас активно развивается и уже становится одной из популярных моделей, используемых гостиницами для обслуживания клиентов.

Согласно данным исследования РБК. research «Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2013», самым емким сегментом рынка интернет-торговли услугами являются услуги on-line бронирования отелей и гостиниц, который составил в 2013 году 36.2 млрд рублей, или 34.8% всего рынка интернет-торговли туруслугамиhttp://www.tourprom.ru/news/23 749/. На онлайн-бронирование в российских гостиницах приходится до 20% заказовhttp://www.politjournal.ru/index.php?action=News&tek=11 032. Между тем в Европе и США каждое второе путешествие совершают туристы, забронировавшие гостиницу самостоятельно, то есть потенциал развития данного направления в России огромен.

Несмотря на огромное количество плюсов сотрудничества гостиниц с сервисами онлайн-бронирований, существуют и определенные отрицательные стороны. Так, для гостиниц сотрудничество с подобными сервисами предполагает повышение конкуренции и «рассеивание трафика». Для того чтобы успешно конкурировать с другими отелями в системе, гостиницам приходится устанавливать более низкие цены, вводить специальные акции и предложения, теряя при этом определенную часть дохода. Еще одним минусом являются достаточно жесткие условия промо-тарифов, при этом некоторые системы бронирования не предоставляют возможность менеджерам отелей изменять размер скидки в зависимости от загрузки гостиницы и иных условий, вследствие чего гостиница теряет от бронирования определенное количество прибыли на номер.

Несмотря на некоторые минусы, эффективность систем онлайн-бронирования связана, в первую очередь, с высокой популярностью использования онлайн-ресурсов путешественниками. По статистике, более 90% людей, решивших отправиться в путешествие и остановиться в отеле, пользуются электронными системами для поиска и бронирования мест размещения. При этом путешественники заходят на сервисы онлайн-бронирования не только с помощью компьютера, но и через мобильные устройства. Согласно исследованию, проведенному компанией Google, около 20% запросов по поиску отелей происходит с помощью смартфоновhttp://msk.prohotel.ru/review-180 961/0/. Поэтому гостиницам необходимо предоставлять своим клиентам возможность наиболее удобного способа бронирования гостиницы в режиме онлайн с любого устройства. Ведь даже несмотря на скидки и дисконты, предоставляемые отелями своим клиентам в сервисах онлайн-бронирования, гостиницы получают высокие доходы, продавая услуги через Интернет. Прибыльность, приносимая системами онлайн-бронирования, во многом определяется грамотным и профессиональным управлением номерным фондом, от работы менеджера службы бронирования, распределяющего номера по различным каналам продажи. При грамотном распределении номеров и управлении ценами гостиница может получить высокий процент показателя загрузки и наиболее оптимальную цену продажи номера.

Рисунок 8. Пример распределения продаж по различным каналам в гостинице «Савой» .

Если говорить о тенденциях в данном направлении, то нужно отметить, что российские потребители стали предъявлять меньший спрос на услуги традиционных туристических компаний. Сервисы онлайн-бронирования предоставляют путешественникам более быстрое и удобное бронирование, а также более открытую и прозрачную информацию, возможность сравнить отзывы большого количества людей о выбранной гостинице, а не полагаться на слова турагента. Следуя таким тенденциям, сами отели, в свою очередь, стали активнее выводить продажи номерного фонда в интернет.

Таким образом, будущий успех продаж гостиницы будет зависеть от её готовности к качественному приему клиентов и своевременной адаптации к тенденциям рынка интернет-технологий. Современные интернет-решения позволяют гостиницам выйти на рынок онлайн-продаж без высоких дополнительных финансовых вложений в развитие. На настоящий момент количество активных пользователей интернет превышает 60 миллионов, и возможно, что уже в ближайшее время его объемы будут сравнимы с европейским и американским — всё это будет только способствовать росту спроса гостиниц на такой канал продаж и продвижения как сервис онлайн-бронирования.

2) Процессы глобализации в гостиничной отрасли Индикатором положения дел в отрасли может служить степень консолидации гостиниц, степень проникновения в отрасль международных сетей, уровень развития отечественных гостиничных операторов. Во время инвестиционного бума 1980;х гг. многие гостиничные цепи укрупнялись за счет строительства новых и приобретения уже существующих гостиниц. Вместе с этим объединяются сами гостиничные цепи друг с другом за счет процессов слияния и поглощения. Эти процессы послужили стимулом интенсивной глобализации отрасли гостиничных услуг. В результате в современных условиях помимо объединивших множество брендов крупных компаний работают как отдельные международные гостиничные цепи, так и самостоятельные отели, не входящие в состав глобальных корпораций. Наибольшая доля номерного фонда, управляемого международными операторами, существует в люксовом сегменте, при этом доля в среднем сегменте составляет только порядка 7?%.

В отрасли гостиничных услуг Москвы уже сейчас происходят серьезные качественные изменения. Это во многом связано с тем, что в Россию приходят все новые и новые международные гостиничные сети. Тенденция глобализации оказывает огромное влияние на формирование отрасли гостиничных услуг Москвы. Прежде всего, она выражается в том, что еще в 1990;х гг. в отрасль вошли зарубежные гостиничные компании: Sheraton, Hilton, Kempinski, Radisson, Inter-Continental Hotels, IMP GroupsLtd., RenaissanceHotels, которые сейчас активно участвуют в строительстве и управлении гостиницами в Москве.

В отрасль гостиничных услуг Москвы выходят и другие международные гостиничные цепи, в основном — в сегменте люкс: международные операторы стремятся войти в более прибыльные сегменты. Если говорить о российских операторах, то на настоящий момент активно функционируют лишь несколько компаний, например, ГК «Юмако» (сеть гостиниц «Катерина») и «Азимут», строящая гостиницы при аэропортах.

Таким образом, приход глобальных международных гостиничных компаний может не только увеличить конкуренцию в отрасли, но и помочь в решении проблем интегрирования российской экономики в мировую, инвестирования в реальный сектор экономики. Всё это крайне необходимо российской гостиничной отрасли в целом, и московской — в частности, так как несмотря на огромный потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничный бизнес сейчас далек от международных стандартов.

3) Активное использование социальных сетей как часть маркетинговой стратегии.

Еще одной заметной тенденцией в отрасли гостиничных услуг становится активное привлечение новых каналов продвижения и продаж. Всё большее внимание маркетинговой политики уделяется социальным сетям, в которых клиенты легко могут найти необходимую информацию о специальных предложениях, условиях и акциях, а также поделиться отзывами о гостиницах. Особенно ярко данная тенденция проявляется в гостиничной отрасли Москвы, где доля интернет-пользователей, зарегистрированных в социальных сетях максимальна. Размещение информации о гостинице в глобальных социальных сетях (Facebook, Linkedin, Twitter, Foursquare, Google+, etc.) является высоко эффективным инструментом вследствие широкого охвата аудитории и относительно низких финансовых затрат.

Одной из основных функций продвижения в социальных сетях для гостиниц Москвы станут отзывы клиентов и иная другая обратная связь и прямой диалог с ними. Социальные сети, выступающие как огромные фокус-группы, должны стать для менеджеров гостиниц платформой для построения доверительных и долгосрочных отношений с клиентами. Кроме того, статистика, полученная из социальной сети, может быть очень полезной не только для продвижения гостиницы, но и при принятии стратегических решений. Таким образом, SMM (Social Media Marketing) становится одной из важнейших тенденций в гостиничной отрасли Москвы, так как по данным ВЦИОМ за 2013 год, у около 82% пользователей интернета есть хотя бы один аккаунт в социальных сетях.

Бизнес-стратегией современного отеля должна стать активность в социальной среде. Спрос в отрасли гостиничных услуг определяется не только традиционными факторами, к которым относятся туристическая привлекательность региона, сезон, политическая и экономическая ситуация. Еще один важнейший фактор, влияющий на востребованность услуг гостиниц, — фактор социальной активности гостиницы. Продвижение брендов через СМИ приобретает максимальное значение. Особенно это касается интернет продвижения. Такие сайты, как TripAdvisor, являются уникальными каналами общения потребителя и производителя гостиничных услуг. В целом, не смотря на то, что технологический «прорыв» коснулся гостиничную индустрию в меньшей степени, корпорации, которые придают данному вопросу большее значение и инвестируют средства в их развитие, получат значительные преимущества уже в недалеком будущем.

4) Развитие делового и бизнес-туризма В 2012 году объем рынка бизнес путешествий в России равнялся 440 млрд рублей, а в 2013 году этот показатель достиг уже 471 млрд рублей. Индекс въездного бизнес-туризма при этом за эти годы вырос на 15%. Такие высокие темпы роста данного направления позволяют делать вывод о его бурном развитии в ближайшее время, причем по прогнозам рост объемов рынка в 2014 году составит не менее 7%http://www.rg.ru/2014/02/25/turizm.html. Расходы корпоративных клиентов на деловые поездки будут только увеличиваться: в итоге ожидаемый процент участия России в мировом обороте расходов в сфере делового туризма будет составлять примерно 4−5%. Несомненно, такой положительный тренд развития бизнес-туризма довольно интересна и привлекательна как для новых гостиниц Москвы, так и для тех, которые уже функционируют в отрасли.

Как показывают глобальные исследования, одним из ключевых драйверов развития в сегменте люксовых отелей в большинстве стран мира, и особенно в развивающихся странах БРИК, станет активно растущее число высокообеспеченных граждан (high net worth individuals, HNWIs). Рост данного сегмента целевой аудитории должен продолжиться как минимум до 2017 года Research and Markets: Concise Analysis of the International Luxury Hotels Market — Forecasts to 2017 By: Research and Markets, Business Wire (English), 02/13/2014.

5) Дифференциация продуктов и услуг, дополнительные услуги На настоящий момент конкурентное преимущество отеля во многом зависит от наличия широкого спектра дополнительных услуг, который может предоставить отель своим клиентам. Основная услуга — обеспечение места для проживания — дополняется сейчас таким услугами как: встреча клиента по прибытию в аэропорт/на вокзал и его трансфер, экскурсии, визовые услуги, заказ билетов, — при этом гостиница превращается, по сути, в некоторое объединение отеля и турагентства. Данные услуги могут включать и: спортивные (прыжки с парашютом, полет на воздушном шаре и др.), лечебно-оздоровительные (бассейн, spa-услуги, бани) и другие, в числе которых — салоны красоты, фитнес-залы, бизнес-центры с магазинами одежды, цветов, магазины, центры продажи билетов, парковки, бассейны и многое другое. Некоторые гостиницы предлагают и свадебные услуги (полный пакет услуг для организации и проведения свадеб), романические пакеты для двоих, а также другие услуги и спецпредложения, способные привлечь клиента и сделать его пребывание в гостинице максимально комфортным.

Так как наличие дополнительных услуг является крайне важным для большинства клиентов гостиниц люксового сегмента, данный фактор может стать одной из основных движущих сил развития, способствующей росту сегмента.