Практика управления качеством в сервисной организации (на примере ресторана «Шафран»)

Общая характеристика исследуемого объекта

Так как ресторан «Шафран» располагается в гостинице «Сулейман Палас», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Гостиница «Сулейман Палас» расположен в самом центре Казани, вблизи основных культурных и исторических достопримечательностей. До ближайшей станции метро всего 5 минут пешком. В гостинице «Сулейман Палас» останавливается не большое число знаменитостей. Здесь останавливались певица, телеведущая, актриса Жанна Фриске, политический деятель, писатель, ведущая Ирина Хакамада, телеведущий Владимир Тишко, группа Ottawan и многие другие. Безусловно, «Suleiman Palace» является престижным местом для проживания не только знаменитостей, которых привлекает роскошь и богатство убранства, но и большинства российских и зарубежных бизнесменов.

Этот выбор не только особым образом подчеркивает их статус, но и просто дает возможность с комфортом отдыхать, работать и путешествовать по городу Казани. Безусловно, престиж гостиницы сказывается и на престиже находящегося в ней ресторана. Ресторан «Шафран» был заведомо обречен на успех, имея превосходную репутацию и имидж первоклассного заведения. На наш взгляд, концепция ресторана русско-европейской кухни была выбрана вовсе неслучайно. Дело в том, что моду на Японию давно «похоронили», да и на Италию тоже. Люди перепробовали уже много экзотики и давно сделали свой выбор.

Восточно-русская кухня всегда останется в цене, особенно, когда в нее включены элементы европейской. Более того, именно заведение восточно-русской и европейской кухни привлечет не только горожан, но и гостей города Казани. Приезжая в другую страну путешественник стремится познакомиться с ее культурой, в том числе гастрономической. В данном случае, «туристическим» ресторан сделало не только меню и антураж, но и, в первую очередь, расположение. Гостиница «Сулейман Палас» предлагает гостям достаточное количество номеров — возможно единовременное размещение более 350 человек. В гостинице «Сулейман Палас» представлены номера категории «Court», «Classic», «Superior», «Executive». Они различаются по площади и интерьеру, а также по тому, что вы сможете увидеть из окна: парк тысячелетия, озеро Кабан и театр Галиаскар Камала. Далее следуют номера «Люкс»: «JuniorSuite», «DeluxeSuite» и Президентские именные апартаменты.

Номера гостиницы «Сулейман Палас» полностью оснащены всеми современными удобствами. Это телефоны с голосовой почтой, выход в Интернет, интерактивное спутниковое телевидение. Интерьер каждого из номеров одновременно и прост, и изыскан. Возможно, это определяется выбором классического направления в оформлении: классической мебели, естественных цветов, деревянного паркета. Особая деталь — портьеры и покрывала на кроватях из натурального волжского льна. Дополняют обстановку стильные светильники, торшеры и бра.

Гостиница «Сулейман Палас» принимает активное участие в культурной жизни Казани. Здесь проводятся модные презентации, пресс-конференции со знаменитыми музыкантами, политиками и артистами, звездами мировой эстрады и шоу-бизнеса, коктейли и фуршеты с участием представителей деловой или культурной элиты России. В интерьерах гостиницы «Сулейман Палас» открываются выставки фотографий и картин.

Комплекс услуг, которые предлагает гостиница «Сулейман Палас»:

моментальная доставка корреспонденции;

круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

срочная химчистка и прачечная;

глажка одежды по запросу;

распаковка и упаковка багажа по запросу;

дополнительное вечернее обслуживание номера;

быстрая регистрация при заезде и выезде;

организация трансферов;

беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

чистка обуви;

экскурсионное обслуживание;

услуги гида;

входные билеты в музеи;

трансфер;

аренда автомобиля с водителем;

визовая поддержка.

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана «Шафран». Ресторан «Шафран», расположенный на первом этаже легендарного отеля «Сулейман Палас», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу восточно-русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на улице Петербургской в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от улицы Баумана. Великолепный вид из высоких окон на парк Тысячелетия прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. Обширное оригинальное меню включает как традиционную восточную и русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков — богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00).

Обед и ужин с 12.00 до 24.00.

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения.

В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

Полный цикл производства — первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

Неполный цикл технологического процесса: приготовление собственной продукции, как из сырья, так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей. В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса — это полный цикл производства и неполный. Однако же ресторан «Шафран» гостиничного комплекса «Сулейман Палас» использует полный цикл производства. Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные — раздаточный цех, хлеборезка.

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.