Культура обслуживания в магазине «Карусель»

Характеристика магазина «Карусель»

До 2005 г. в магазине «Карусель» продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. С 2006 г. и по сей день «Карусель» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в «Карусель», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

встреча покупателя и выявление его намерения;

предложение и показ товаров;

помощь в выборе товара и консультация;

предложение сопутствующих и новых товаров;

проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием;

расчетные операции;

упаковка и выдача покупок.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 2012 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.

Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине (2 с.92−93). К числу основных операций продажи товаров в магазине «Карусель» относятся:

Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Структура и характер операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле употребляют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; через прилавок обслуживание; по предварительным заказам.

Пришедшие магазине «Карусель» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т. д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина» (1 с.146).

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Карусель» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Карусель» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина «Карусель» будем проводить рассматривая экономические? технологические, социальные показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т. д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл1.

Из табл.1 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Карусель» стал разумнее использовать площадь магазина, т. е. в 2013 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Таблица 1 — Информация о технологических показателях по магазину «Карусель» традиционного типа за 2012;2013 гг.

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Карусель». Данные предоставлены в табл.2.

Таблица 2 — Информация о социальных показателях по магазину «Карусель» традиционного типа за 2012;2013 гг.

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т. д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок — 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т. е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в «Карусель». Данные представлены в табл.3.

Таблица 3 — Информация экономических показателей по магазину «Карусель», осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 2012;2013 гг.

Из данных таблицы 3 видно, что имеется рост розничного товарооборота на 7318 тыс.р. Годoвой товарооборот, приводящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивает на 14,137 тыс.р., что довольно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый «Карусель», эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Карусель».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

В данный момент времени традиционный метод продаж, используемый магазине «Карусель», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Карусель» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине «Карусель» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т. е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т. д. В торговом зале оборудованы кофетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в «Карусель» обобщен и представлен в табл.4.

Таблица 4 — Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине «Карусель».

Таким образом, магазин «Карусель» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.