Методы управления стрессами в туристической организации ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок» и его персонала

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Методы управления стрессами в туристической организации ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок» и его персонала

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма

1.1. Основные понятия стресса и стрессоустойчивости персонала

1.2. Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала

1.3. Примеры отечественного и зарубежного опыта и предупреждение стресса персонала на предприятиях индустрии туризма Глава 2. Динамика стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма

2.1. Этапы реализации туристского продукта

2.2. Стратегии поведения в системе взаимодействия «поставщик — потребитель туристского продукта»

2.3. Динамика стресса и основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала предприятия индустрии туризма Глава 3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Магазин Горящих Путевок»

3.1. Анализ деятельности предприятия и персонала предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»

3.2. Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»

Заключение

Список литературы Приложение

Эффективное функционирование любой организации, обеспечение конкурентоспособности выпускаемой продукции или оказываемых услуг зависит от результативной слаженной деятельности каждого из секторов предприятия: производства, финансов, материально-технического обеспечении, маркетинга и персонала.

Для создания здоровой среды в коллективе, способствующей формированию делового сотрудничества и переходу от межличностных отношений к отношениям деловым важны различные факторы. Среди них является стресс, который неизбежен в любой сфере деятельности, особенно в сфере услуг. Стресс в современном обществе становится одной из глобальных проблем. Причем значительная часть ситуаций, вызывающих нервное напряжение, связана именно с работой, профессиональной деятельностью. Стресс служит серьезной помехой успешному ведению бизнеса. Стрессовые ситуации могут возникать в компаниях по разным причинам, но чаще всего — из-за стиля менеджмента в компании. При современном темпе жизни для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, многие специалисты сознательно вынуждены подвергать себя перегрузкам, что ведет к нервному и физическому истощению.

Как известно, стресс является важной социальной проблемой, опосредованно влияющей на стабильность поведения в организации и жизнь общества в целом. Актуальность этой проблемы в последние годы для населения России особенно возрастает, что связано с процессами общественно — экономических изменений и настоящим экономическим кризисом, что доказывает актуальность данной работы.

Стресс стал типичным явлением, сопутствующим человеку в созданных им самим условиях жизни. Существенно снижается работоспособность, ухудшается здоровье, увеличивается вероятность принятия ошибочных решений, провоцируются конфликтные ситуации, что напрямую влияет на результативность сотрудника, а соответственно на рентабельность всей компании. В связи с этим были созданы и продолжают создаваться многочисленные технологии, направленные на защиту от воздействия стрессовых ситуаций. В этом и заключаются особенности и содержание стресс-менеджмента, то есть управление стрессом — это то, что нужно для полноценной жизни и активной деятелоьности непосредственно на рабочем месте.

Высокая конкуренция на рынке, быстро изменяющаяся внешняя среда, чрезмерные или недостаточные требования к подчиненным, неуверенность в стабильности на рабочем месте, большой объем информации и необходимость интенсивно взаимодействовать с огромным количеством людей — являются основными стрессогенными факторами, которые приводят людей к переутомлению и, как следствие, к стрессу. При невысокой культуре общения, значительной интенсификацией умственного труда, большими нервнопсихологическими нагрузками, уменьшением роли физического труда, миллионы людей довольно часто пребывают в стрессовом состоянии. Это состояние не только оказывает отрицательное воздействие на индивида, но и через его поведение способно влиять на других людей, с которыми он связан служебными отношениями, семейными узами и т. д.

Целью работы является исследование методов управления стрессами в организации.

Данная цель определяет следующие задачи:

1. Исследовать теоретические аспекты управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма;

2. Исследовать динамику стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма;

3. Проанализировать деятельность предприятия ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок» и его персонала;

4. Разработать мероприятия по совершенствованию управления стрессом на данном предприятии.

Объектом выпускной квалификационной работы является ООО «Сеть Магазинов Горящих Путевок».

Предметом исследования являются производственные стрессы.

Теоретическую и методическую основы исследования составили: законодательные и нормативные акты по основам туристической деятельности в РФ, информационные данные по деятельности ООО «Магазин Горящих путевок», данные теоретических исследований по стрессу и управлению стрессом персонала на предприятиях и в организациях индустрии туризма, научная, учебная и методическая литература по управлению стрессом, Интернет — ресурсы.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения управления стрессом персонала на предприятиях индустрии туризма

1.1 Основные понятия стресса и стрессоустойчивости персонала

Стресс — это эмоциональное напряжение, нагрузка на психику, которые испытывает человек в результате внешних воздействий. Стресс не является причиной болезненного состояния человека, это и есть само состояние, а причину, вызывающую стресс, психологи называют стрессор.

Слово «стресс» вошло в нашу лексику из английского языка (stress) и в переводе означает давление, напряжение.

Термином «стресс» обозначают следующие понятия:

— сильное неблагоприятное, отрицательно влияющее на организм воздействие;

— сильная неблагоприятная для организма физиологическая или психологическая реакция на действие агрессора;

— сильные, как неблагоприятные, так и благоприятные для организма реакции разного рода;

— неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных, экстремальных для него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности;

— неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма, возникающих при всяких реакциях организма. Согласно Б. Г. Мещерякову, «стресс — состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных, трудных условиях, как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах». [12]

Основоположником учения о стрессе является канадский ученый Ганс Селье, который в 1936 году опубликовал статью «Синдром, вызываемый различными повреждающими агентами», в котором приводил данные о стандартных реакциях организма на действие различных болезнетворных агентов, что и положило начало учению о стрессе.

Основные признаки стрессовых состояний:

— ощущение непосильных перегрузок;

— невозможность спланировать даже мелкие дела;

— ухудшающаяся работоспособность;

— частые ошибки;

— большая восприимчивость к болезням.

Основная индивидная характеристика содержания стресса — адаптация (стрессоустойчивость). По мнению психиатров (Ю.А. Александровский, А. Д. Адо и др.) — это барьер психической адаптации. Психологи (Л.Г. Дикая, О.А. Конопкин) основой стрессоустойчивости считают саморегуляцию человека, которая состоит из определенных звеньев (О.А. Конопкин) и стилистически разнообразна (В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев). Другие авторы (Л. Мерфи, Р. Лазарус) относят к данной характеристике различные когнитивно обусловленные механизмы совладания со стрессом (копинг-механизмы) и механизмы психологической защиты (Н. Хаан). [11]

Стрессоустойчивость по Б. Х. Варданяну — это «свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем самым, содействующее успешному выполнению деятельности». [11]

Зильберман П.Б. определял стрессоустойчивость как «интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке». стрессоустойчивость персонал туризм индустрия Со стрессоустойчивостью отождествляют эмоциональную устойчивость и способность контроля эмоций (Е.А. Милерян); способность переносить большие нагрузки и успешно решать задачи в экстремальных ситуациях (Н.Н. Данилова); способность преодолевать состояние эмоционального возбуждения при выполнении сложной деятельности (В.Л. Марищук); свойство темперамента, позволяющее надежно выполнять целевые задачи деятельности за счет оптимального использования резервов нервно — психической эмоциональной энергии (В.А. Плахтиенко, Н.И. Блудов); стабильную направленность эмоциональных переживаний по их содержанию на положительное решение предстоящих задач (О.А. Черникова); устойчивое преобладание положительных эмоций (А.Е. Ольшанникова); интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности человека, которые обеспечивают оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке (П.Б. Зильберман). [6, 7, 11]

Поскольку стресс связан с любой активностью, избежать его может лишь тот, кто ничего не делает. Стресс возникает постоянно при решении тех или иных проблем. Но при этом все люди по — разному и с разными для организма последствиями реагируют на стресс. Во многом развитие стрессовой реакции определяется природой стрессора, его качественными и количественными характеристиками. Но само наличие стрессора еще не обусловливает развитие у человека стрессовой реакции. Различные наблюдения свидетельствуют о том, что среди людей существует не менее 30% индивидов, сохраняющих нормальные физиологические показатели даже при длительно выраженных напряжениях. Это указывает на то, что в живых организмах есть механизмы устойчивости кразличного рода стрессам. Знание об их действиях позволяет выработать адекватные методы реабилитации, способные усилить устойчивость человека к воздействию стрессовых факторов (стрессоустойчивость). Многие исследователи склонны считать стрессоустойчивость результатом тренировок. Однако, у каждого человека есть определенный набор личностных черт и физиологических особенностей, которые определяют его устойчивость к стрессу. К наиболее известным физиологическим особенностям, обеспечивающим повышенную стрессоустойчивость, относят тип нервной системы. Люди со слабым типом нервной системы менее устойчивы к стрессу. У крайних типов (холериков и меланхоликов) адаптация к воздействию стрессоров не является стойкой. Факторы, воздействующие на психику, могут привести к развитию неврозов, которые характеризуются дезорганизацией как психических, так и иных функций. Как правило, у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с возбуждением конституции, например, тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью, характеризуются нервозностью и бессонницей. У холериков типичная стрессовая реакция — гнев, страх неудачи и потери контроля, боязнь совершить ошибку. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ и может повышаться содержание сахара в крови. В стрессовых ситуациях они «нажимают» на еду, в результате чего могут становиться тучными. Наблюдается состояние «умственной тяжести», вялости, пересыпания. Сильная нервная система сангвиников позволяет им легче всех справляться со стрессом.

Опираясь на проведенные исследования Поляковой Э. Н. [17], можно составить статистику, как понимается стресс молодым поколением. Девушки приводят до 58 характеристик данного понятия, юноши около 15. Для первых можно выделить такое стереотипное определение — «состояние присущее человеку», «переживание человека», «тревога, беспокойство, волнение», «негативные эмоции», «страшная ситуация», «трудная ситуация», «психологическая травма» (52%). Некоторыми отмечается, что это связано с психофизиологическими реакциями: «нервы», «некоторые симптомы — жар, пот, бегающие зрачки», «выброс гормонов, адреналина в кровь», «нарушение сна, слезы», «упадок сил», «замкнутость или агрессия» (48%). Для мужчин можно выделить следующее стереотипное определение — «то, что возникает в личной жизни» и называют они это более однозначно — «проблема», «состояние», «переживание» (60%). На уровне психофизиологической реакции для них это «колебания», «неспокойствие», «напряженность», «дисбаланс», «возможно паника» (40%).

Следовательно, стресс студенты определяют как состояние, присущее человеку, принимающее форму проблемы и переживания, наполненные тревогой, беспокойством, напряженностью, негативными эмоциями и сопровождающееся психофизиологическими реакциями, указывающими на состояние нервной системы, и возникающее в личной жизни. [17]

Приведем некоторые личностные черты, обусловливающие повышенную стрессоустойчивость:

— Уровень самооценки. Чем выше самооценка, тем больше выражено ощущение важности своего существования, стрессоустойчивость.

— Уровень личностной тревожности (устойчивой склонности воспринимать большой круг ситуаций как угрожающие и реагировать на них состоянием тревоги). Тревожность не является изначально негативной чертой.

— Определенный уровень тревожности — естественная и обязательная особенность активной личности, поддерживающая инстинкт самосохранения. При этом высокая личностная тревожность тесно связана с наличием невротического конфликта, с эмоциональными срывами и психосоматическими заболеваниями. Поэтому открытость, интерес к изменениям и отношение к ним не как к угрозе, а как к возможности развития на фоне адекватного уровня личностной тревожности приводит к повышению стрессоустойчивости.

— Баланс мотивации достижения и избегания. Люди, мотивированные на достижение чего — либо, легче переносят стрессовую ситуацию, чем люди, мотивированные на избегание неудач. В 60-е годы XX столетия считали, что трудоголики с сильной хваткой, цепкие и агрессивные натуры более предрасположены к болезням сердца. Эту группу стали называть «личности типа А». Для них характерны нетерпеливость, подвижность, раздражительность, дух соперничества, честолюбие. Людей данного типа принято относить к зоне риска по возникновению негативных последствий стресса. Поведение, характерное для типа А: Надеясь побольше «выжать» из своего дня, тип, А стремится все делать быстро, чтобы сохранить время. Люди этого типа едят, ходят, водят машину и говорят в ускоренном темпе. Тип, А практикует «полифазность», то есть делает два или более дел в одно время. Например, некоторые мужчины типа, А используют две электрические бритвы, чтобы сэкономить время. А некоторые женщины типа, А сушат волосы двумя фенами по той же самой причине. Это люди типа, А подписывают бумаги и в это время говорят по телефону на совершенно отвлеченные темы. Люди типа, А своеобразно ведут себя в ситуации выбора. Например, при совершении покупки тура покупатель типа, А по мере приближения к результату будет колебаться, прежде чем окончательно примет решение. Он обратит внимание на массовость направления, популярность данного отеля у других клиентов агентства, количество услуг в турпакете, сравнит стоимость у других агентств, оценит качество обслуживания и компетентность менеджера в подборе тура, сервис данного турпредприятия. И исходя из всех этих фактов, тип, А предпочтет самый выгодный тур. Вместо того чтобы спокойно ждать, личности типа, А станут внимательно наблюдать за политическим положением в стране, куда собирается совершить поездку, изменениях на туристическом рынке, чтобы удостовериться, не ошиблись ли они в выборе. Уровень их стрессовых гормонов растет, когда они видят, что другие туроператоры предлагают идентичный тур дешевле, а знакомые летят по скидке от турфирмы. Они неистово злятся, если оплата их заявки задерживается, долго не проходит туроператору, а паспорта с визами выдаются с задержкой. Личности типа, А склонны к трудоголизму. Если они стремятся к успеху и работают все больше и больше, чтобы достичь своих целей, то у них могут возникать проблемы в семье и в общении с окружающими. Они совершенно не умеют расслабляться, отключаться от работы. По мнению ряда ученых, в опасности не все энтузиасты и трудоголики, а только те, кто враждебно относится к миру. Таким образом, тип, А подразделяется на тип, А Враждебный и тип, А Усердный. В отличие от людей первого типа, которые достаточно агрессивно настроены к миру, люди второго типа рассматривают любую незнакомую ситуацию как вызов, а не как угрозу. Они используют эту возможность для развития, ждут перемен к лучшему, много для этого делают, считают, что способны сами управлять своей жизнью, и, как правило, менее подвержены стрессу. Когда люди типа, А уверяют, что чувствуют себя при стрессе прекрасно, это говорит о том, что они привыкли к состоянию приподнятости и уверенности, которое создает выброс одного из гормонов стресса — норадреналина. Симптомы действия норадреналина: активная мыслительная работа; плохой сон; повышенная активность.

Люди типа В спокойны и не раздражительны. Они не так реактивны, как тип А, но это вовсе не означает, что тип В менее честолюбив и не стремится к успеху. Просто у них другие методы достижения целей. Даже в значимой ситуации люди типа В не паникуют, не теряют самообладания и не действуют в состоянии повышенной тревожности. Они не создают себе ненужного стресса, спокойно реализуют свои возможности, и, как следствие, их здоровье вне опасности.

Исследователи стресса выделилиеще один тип личности — «вечно рискующие», или «искатели приключений» (люди типа Т). Их легко можно узнать, поскольку именно они постоянно в поисках приключений, о которых другие даже не помышляют. Например, таких, как прыжки с парашютом или полеты на дельтаплане. Они всегда считают, что «стакан наполовину полон», и не поддаются стрессу. Беря во внимание личностные особенности, по способам реагирования на стресс людей можно разделить на 3 категории, условно названные «стресс кролика», «стресс льва» и «стресс вола». К первой категории, «стресс кролика», относятся те, для кого характерна пассивная реакция на стресс. При этом человек способен только на короткое время активизировать свои немногочисленные силы. Ко второй категории, «стресс льва», относятся люди, бурно и энергично реагирующие на стресс.

Наконец, третья категория, «стресс вола», данный тип людей может долго и методично работать на пределе своих возможностей, выполняя большую нагрузку. Кем же лучше быть — «кроликом», «львом» или «волом»? Однозначного ответа не существует. Бывают ситуации, когда правильнее просто «плыть по течению». Например, начальник в гневе отчитывает своего подчиненного. Объяснить или доказать что-либо человеку, который находиться в таком состоянии, невозможно. Поэтому лучше сберечь свои силы и какое-то время ничего не предпринимать. С другой стороны, бывают ситуации, когда «львиная» реакция может спасти человеку жизнь. Например, известны случаи, когда после постановки смертельного диагноза люди мобилизовали все свои ресурсы и сумели выжить. Психологи советуют в каждом конкретном случае анализировать ситуацию. Подумать, что зависит от человека, на какие внешние обстоятельства он можете повлиять, а на какие — нет. И в зависимости от этого выбирать стратегию поведения, характерную для той или иной роли. Умение справляться со стрессом зависит от того, насколько хорошо человек к нему подготовлен, от отношения к ежедневным требованиям, предъявляемым ему жизнью. Люди, с трудом преодолевающие жизненные испытания, чувствуют, что часто оказываются во власти непредвиденных ситуаций. И если некоторые рождаются с хорошими способностями к «преодолению», то другим их необходимо приобрести и постоянно развивать. К этим способностям можно отнести:

— настойчивость;

— умение принимать решения;

— рациональное осмысление своих поступков;

— организованность;

— умение создать свой круг общения;

— умение «качественно» общаться;

— умение контролировать себя. [7, 14]

Исследования также показывают, что на развитие стресса оказывают воздействие как индивидуальные ситуационные факторы, так и характер и особенности личности. Например, для личности, неспособной расставить для себя четкие приоритеты, тяжелой стрессовой ситуацией может стать необходимость согласования ролей работника и члена семьи (когда фактор времени и соответствующие требования на работе вступают в противоречие с требованиями, предъявляемыми семьей и наоборот).

В качестве факторов, способствующих восприимчивости к стрессу, исследователи называют также такие индивидуальные черты характера, как авторитарность, жесткость, неуравновешенность, эмоциональность, возбудимость, психологическая устойчивость и потребность в достижениях и т. п. Однако наибольшее внимание было уделено характеру так называемого типа А.

В конце 1960;х гг. американские ученые Фридман и Розенман изучали полярные типы характера, А и В с точки зрения восприимчивости к стрессу. Они определили личность типа, А как «сочетание действий и эмоций, которые можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной и неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже, в случае необходимости, вопреки усилиям других людей и обстоятельствам». Вначале, на основании проведенных исследований, посчитали, что тип, А наиболее подвержен стрессу и одному из самых серьезных его последствий — сердечным приступам. Однако некоторые современные исследования не подтверждают эти данные. Такие результаты могут быть обусловлены тем, что люди типа А, часто «конструируя» для себя стрессовые ситуации, в то же время обычно умеют дать выход своему стрессу и лучше с ним справляются, чем люди типа В. Имеется мнение, что восприимчивости к стрессу способствует не столько нетерпение, характерное для типа А, сколько гнев, враждебность и агрессивность. Другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Хотя контроль над ситуацией на рабочем месте часто задается организационно, нельзя игнорировать такие явления, как предрасположенность личности брать ответственность на себя и так называемый «синдром приобретенной беспомощности», основополагающее исследование которого было проведено Селигманом. [29]

Важными факторами являются также:

Характер стрессора — один из наиболее важных ситуативных факторов, определяющих реакции людей; страх потерять работу, вероятно, является большим стрессором, чем, например, назначение в нежелательную смену. Но этот фактор не представляет собой какую-то исключительную угрозу, обусловливающую возникновение стресса; к стрессу может с таким же успехом привести и набор различных факторов. Небольшие повседневные неприятности, накладываясь друг на друга, могут привести к такому же результату, как и в случае какого — то одного серьезного события.

Комбинация наличных и отсутствующих стрессоров также важна при определении индивидуальных реакций. Плохие отношения с коллегами и другими людьми на работе, например, потенциальный источник стресса, но в то же время не раз отмечалось и то, что хорошие отношения могут помочь в уменьшении негативных реакций на другие стрессоры.

Продолжительность воздействия стрессора — еще один ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Ежедневное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, скорее приведет к стрессу, чем временная перегруженность на работе, вызванная, к примеру, болезнью коллеги. Наконец, важна и предсказуемость стрессора, так как непредсказуемые стрессоры вызовут еще более сильные негативные реакции.

Имеются данные, что стресс далеко не всегда оказывает вредное воздействие на работников и их производственную деятельность. На самом деле, слишком низкий уровень стресса может привести даже к снижению производительности. Отмечается, что легкий стресс, например, приход нового начальника или неожиданное перемещение, может оказать положительное воздействие, поскольку вынуждают работника мобилизоваться для самоутверждения в новых условиях: так, во многих японских компаниях одним из положений кадровой политики является регулярная ротация кадров.

Легкий стресс улучшает кровообращение, приводит к усилению активности и, в конечном итоге, новым производственным успехам. Однако высокие уровни стресса оказывают серьезное вредное воздействие на физиологическую, психологическую и поведенческую стороны жизнедеятельности человека. Стресс вызывает химические и иные изменения в физическом, ментальном или эмоциональном состоянии. Эти реакции генерируют энергию, помогающую человеку справиться с воспринимаемой угрозой своему благополучию (стрессором). До поры до времени все хорошо — но, если стрессор не устранен, а энергия не рассеивается каким — либо иным образом (как при физических упражнениях), это начинает попросту истощать человека. В конце концов, стресс вызывает упадок сил и/или физическое заболевание.

В то время как взаимосвязи между стрессом и физическим здоровьем человека уделялось пристальное внимание, особенно медиками, воздействие стресса на психологическое состояние исследовано не столь подробно. В то же время имеются данные, что есть прямая зависимость между высоким уровнем стресса и такими агрессивными действиями, как саботаж, межличностная агрессия, враждебное поведение и жалобы. Психологические проблемы подобного типа, вызванные стрессом, приводят в свою очередь к неудовлетворительному исполнению служебных обязанностей, заниженной самооценке, сопротивлению указаниям руководства, неспособности сосредоточиться и принять решение и к неудовлетворенности работой. Эти последствия стресса приносят прямые убытки организации.

Высокий уровень стресса оказывает также не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие на продуктивность работы менеджеров, занимающих ключевые посты в организации. Так, например, менеджеры, постоянно подвергающиеся воздействию стресса, становятся жертвой резких перепадов настроения, и их подчиненные вскоре приобретают привычку не беспокоить их, даже когда речь идет о серьезных вопросах.

Иногда менеджеры осознают недостатки собственного поведения; они чувствуют, что не соответствуют ожиданиям, связанным с занимаемой должностью, и страдают от потери самоуважения. В подобном состоянии они могут медлить и откладывать принятие решений. И, наконец, они негодуют, когда руководство пытается вернуть их в рабочее состояние, и начинают ненавидеть свою работу.

Еще одним аспектом воздействия стресса является изменение в поведении человека. Прямым результатом сильных стрессов на работе могут являться такие поведенческие реакции, как недоедание или переедание, злоупотребление курением, алкоголем, наркотиками и антидепрессантами. В ряде исследований получены определенные свидетельства о наличии прямой связи между стрессом и прогулами, а также текучестью кадров.

Можно также отметить взаимосвязь между темпераментом человека и его реакцией на стресс. Специалисты указывают, что у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с возбуждением конституции, например тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью. У холериков — типичная стрессовая реакция — гнев. Вот почему они чаще страдают гипертонией, язвой желудка, язвенным колитом. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ и может повышаться содержание сахара в крови, что приводит к преддиабетическому состоянию. В стрессовых ситуациях они «нажимают» на еду, в результате чего могут становиться тучными. Легче всего, благодаря своей сильной нервной системе, переносят стрессы сангвиники.

Таким образом, в производственной обстановке работа в условиях повышенного уровня стресса, может вызвать «неэффективное поведение, избыточные реакции или неспособность восстановиться после работы». Это определение, данное Гайллардом, подытоживает то, что повышенный стресс на работе может привести к ухудшению трудовых показателей, учащению несчастных случаев, затруднениям в общении с людьми, более частым невыходам на работу, пониженной удовлетворенности ею и проблемам, тесно связанным со здоровьем. [9, 12]

Поскольку резервы человека ограничены, то частые или продолжительные стрессовые переживания могут привести к развитию целого ряда заболеваний и деформации личностных качеств человека. Схематически такое развитие можно отобразить в виде трек стадий стресса, предложенных Г. Селье:

— стадия тревоги — наступает при начальном контакте организма с неблагоприятными условиями;

— стадия адаптации — возникает при продолжающемся воздействии неблагоприятного фактора и связана с повышением защитных сил человека;

— стадия истощения — наступает при интенсивном и длительном воздействии стрессового фактора, в результате которого происходит истощение защитных сил организма и может быть негативный конец вплоть до летального исхода.

Динамика стресса и переход от одной стадии к другой зависят от интенсивности и продолжительности воздействия стрессового фактора, относительно которых можно рассчитать индивидуальную меру адаптационной энергии или, говоря иначе, индивидуальной стрессоустойчивости человека. Так, один человек может переживать стресс высокого уровня напряжения длительное время без изменения самочувствия, а другой даже при незначительном и кратковременном стрессе испытывает резкое ухудшение состояния.

Для того, чтобы более ясно представить сущность такого явления как стресс, следует описать процессы, которые происходят в организме человека, находящегося в состоянии стресса, что между прочим можно считать началом изучения методов управления им, поскольку знание о сущности процесса уже указывает на возможные пути его регулирования.

В начале стрессового состояния в коре головного мозга формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения, так называемая доминанта, которая подчиняет себе всю деятельность организма. Для успокоения надо ликвидировать, разрядить эту доминанту или же создать новую, конкурирующую. Все отвлекающие приемы (чтение захватывающего романа, просмотр кинофильма — переключение на занятие любимым делом) фактически направлены на формирование конкурирующей доминанты. Чем увлекательнее дело, на которое пытается переключиться расстроенный человек, тем ему легче создать конкурирующую доминанту. Вот почему надо иметь какое-то хобби, которое открывает путь положительным эмоциям.

Вслед за появлением доминанты развивается особая цепная реакциявозбуждается одна из глубинных структур мозга — гипоталамус, который заставляет близлежащую особую железу — гипофиз — выделить в кровь большую порцию адренокортикотропного гормона (АКТГ). Под влиянием АКТГ надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые вызывают многосторонний эффект: сердце начинает сокращаться чаще и сильнее (вспомним, как оно «выскакивает» из груди при страхе, волнении, гневе), кровяное давление повышается (вот почему может разболеться голова, возникнуть сердечный приступ, становится чаще дыхание). Во время этой фазы подготавливаются условия для интенсивной мышечной нагрузки. Но современный человек, в отличие от первобытного, вслед за стрессом обычно не пускает в ход скопившуюся мышечную энергию, поэтому у него в крови еще долго циркулируют биологически активные вещества, которые не дают успокоиться ни нервной системе, ни внутренним органам. Необходимо нейтрализовать гормоны стресса, и лучший помощник здесь — физкультура, интенсивная мышечная нагрузка. [2, 7, 9]

Таким образом, стресс является особым видом физиологического и психологического состояния человека, по многим параметрам сходного с заболеванием, но в отличие от него, вызываемым не инфекцией, а реакцией собственного человеческого мозга на изменение окружающей среды. При этом надо отметить, что слово «реакция» играет здесь главную роль — именно решение человека о том, насколько новые факторы среды опасны для его выживания, создает предпосылку для возникновения самого стресса.

1.2 Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала

Природа стресса формируется из следующего:

— стрессовые ситуации (конфликтные ситуации);

— реакции на стрессовую ситуацию;

— последствия стресса (физиологические, эмоциональные, поведенческие);

— здоровье и стресс Стрессоры — физические (физиологические) и/или психологическиераздражители окружающей среды (конфликтогены), вызывающие стресс. (Приложение 1)

Источники стресса:

— производственный стресс (стресс на рабочем месте);

— жизненные стрессоры. [8, 28]

Рассмотрим производственный стресс, получаемый на рабочем месте. В переводе с английского, слово «менеджмент» означает «управление», соответственно, менеджер — человек, занимающийся управлением, управленец.

Основные задачи управления заключаются в определении целей организации и создании необходимых условий (экономических, организационных, технических, социальных, психологических и т. д.) для их реализации, «установлении гармонии» между индивидуальными трудовыми процессами, координации совместной деятельности работников. [12, 13, 20]

Менеджер — это человек, который профессионально осуществляет управленческие функции.

В сферу обязанностей менеджера среднего звена входит:

— обеспечение эффективной деятельности отдела предприятия, в котором он работает;

— налаживание продуктивного взаимодействия с сослуживцами, как в своем отделе, так и в смежных отделах;

— управление персоналом отдела;

— разработка планов деятельности, написание отчетов и прочей документооборот;

— налаживание взаимодействия с клиентами, заказчиками и др. [4, 5]

Конкретный набор функций может разниться в зависимости от специфики компании, в которой работает менеджер.

Поведение менеджеров, по мнению зарубежных экспертов, должно отличаться:

— некоторой агрессивностью;

— настойчивостью;

— готовностью к восприятию и передаче информации;

— рациональностью;

— групповой работой;

— тщательностью и точностью, честностью;

— справедливостью;

— юмором;

— стремлением к установлению контактов;

— готовностью правильно реагировать на обоснованные возражения, готовностью к принятию решений;

— самокритичностью;

— самоконтролем;

— уверенностью в манере поведения;

— тактичностью;

— терпимостью и уважением к людям;

— положительным отношением к состязательности;

— ориентированностью на достижение поставленных целей. [16]

К числу наиболее важных характеристик деятельности менеджеров относятся:

— получение реалистичной оценки сильных и слабых сторон подчиненных;

— умение вести переговоры с вышестоящими руководителями;

— обеспечение благоприятного характера взаимоотношений в руководимых коллективах и заинтересованности у подчиненных в качественном выполнении служебных обязанностей.

Факторы, определяющие успех менеджеров:

— умение и желание создавать результаты;

— желание и способности нести ответственность и принимать рискованные решения;

— готовность начинать процессы изменений, управлять ими и использовать в интересах организации;

— готовность к сотрудничеству;

— принятие быстрых решений;

— способность предвидеть будущее;

— широкий кругозор;

— чувство ситуации;

— способность увидеть и выделить главное. [8]

Одним из основных факторов появления стрессовых ситуаций в работе является утомление сотрудника.

Основным фактором, вызывающим утомление, является интегральная экстенсивностная напряженность деятельности (нагрузка). Помимо абсолютной величины нагрузки на степени развития утомления сказывается еще ряд факторов, среди которых необходимо выделить следующие:

— статический или динамический характер нагрузки;

— интенсивность нагрузки, т. е. ее распределение во времени;

— постоянный и ритмический характер нагрузки.

Статическая физическая нагрузка при прочих равных условиях ведет к большему развитию утомления, чем динамическая, причем субъективное ощущение усталости в этом случае выражено особенно отчетливо.

Время наступления утомления и его выраженность зависят от степени интенсивности нагрузки следующим образом: при увеличении интенсивности нагрузки утомление наступает раньше, при уменьшении интенсивности нагрузки — время наступления утомления не изменяется (в последнем случае производительность труда значительно снижается, что невыгодно). Существует определенная оптимальная интенсивность нагрузки, при которой утомление развивается медленнее всего.

Помимо величины нагрузки существует ряд дополнительных или способствующих развитию утомления факторов. Сами по себе они не ведут к развитию утомления, однако, сочетаясь с действием основного фактора, способствуют более раннему и выраженному наступлению утомления. Эти факторы можно разбить на три больших группы:

— микроклимат;

— использование техники;

— нарушение режима труда и отдыха.

К первой группе относятся: пониженное содержание кислорода во вдыхаемом воздухе, повышенное содержание углекислого газа, высокая температура среды, повышенная влажность, изменение барометрического давления и т. п.

Наибольшим разнообразие характеризуется вторая группа. Среди причин, входящих в эту группу, следует назвать: изменение состава воздуха — загрязненность его различными газами (например, продуктами неполного сгорания топлива и др.), действие механических сил ведущих к вибрации, тряске, ускорениям, воздействие электромагнитных колебаний, шумов и ультразвука, изменение освещенности, неудобство рабочей позы и многое другое.

Наконец к третьей группе относятся факторы, связанные в основном с нарушением режима труда и отдыха: недостаточность времени для восстановления сил после утомления, неправильное использование перерывов между работой, непродуманное планирование работы и отдыха.

На развитие утомления сильно влияют эмоциональные факторы. Выраженность и время наступления утомления человека, его общего и специального физического развития и т. п.

Среди видов утомления следует специально указать на один специфический вид, возникающий при отсутствии деятельности. Он довольно часто встречается в современном производстве у специалистов, деятельность которых связана с приемом нерегулярно и неожиданно поступающей информации, т. е. работающих в режиме ожидания. Этот вид утомления занимает промежуточное место между общим и умственным утомлением. Чувство усталости у этих специалистов частично обусловлено статической рабочей позой, хотя в основном определяется развитием сенсорной напряженности.

Существуют некоторые методы борьбы со стрессом. [10, 14]

Релаксация. С помощью релаксации каждый при желании может вмешиваться в любую фазу стресса. Этим можно ослабить стресс и тем самым предотвратить психосоматические нарушения в организме. Релаксация, активирует деятельность нервной системы, регулирует настроение и степень возбуждения в организме, позволяет ослабить и сбросить вызванное стрессом психическое и мышечное и духовное напряжение.

Концентрация. Позволяет преодолеть возможности, которые не дают сосредоточиться, как фактор, тесно связанный со стрессом.

Ауторегуляция дыхания. Каждый из нас, не осознавая этого, постоянно проводит ауторегуляцию своего дыхания.

При физических упражнениях и стрессовых ситуациях дыхание становится затрудненным, при испуге, в напряженном ожидании дыхание задерживается, при смущении — учащается.

Человек имеет возможность, абсолютно сознательно управляет дыханием, использовать его для успокоения, для снятия напряжения — как мышечного, так и психического.

Медитация — это одна из дошедших до наших дней из глубины веков духовных практик, которые направлены на развитие своих способностей и духовный рост.

Медитация — это союз со своим внутренним «я», помогающий расширить сознание и связаться с бесконечным вселенским источником света и мудрости. Она дает человеку понимание себя в целом — а это то, к чему все стремятся для обретения целостности своей личности. Медитация дает множество преимуществ: укрепляется здоровье, уравновешивается психика, снижается уровень стресса, обостряется внимание и память.

Также необходимо контролировать и регулировать раздражительность, которая появляется у сотрудников в некомфортной и нездоровой рабочей среде. Для этого следует:

Выявить нормативные конфликты.

Прежде чем вступать в борьбу с раздражительностью, необходимо понять ее природу, определить, в каких ситуациях она обычно возникает. И первое на что следует обратить внимание, — нормативные конфликты. Это ситуации, повторяющиеся изо дня в день или из недели в неделю по одному и тому же поводу. Например, медленные сборы утром на работу приводят к опозданию на работу и, в результате, появляется раздражение и невроз.

Наблюдать за сменой эмоционального состояния.

Следующий важный шаг — фиксация момента «эмоционального перехода»: нужно понаблюдать за тем, когда и как именно меняется внутреннее состояние. У некоторых людей предваряющим ощущением являются те или иные физические симптомы — например, у одних учащаются дыхание и сердцебиение, краснеют щеки и рефлекторно сжимаются кулаки. Кто — то начинает возбужденно расхаживать по комнате, задевая окружающие предметы, или хватается за сигарету.

Все известные способы борьбы с собственной раздражительностью в большей или меньшей степени основаны на том, что человек перестает действовать по принципу немедленного реагирования. Порой нескольких секунд бывает достаточно, чтобы взять себя в руки. Если все-таки момент упущен, полезно вспомнить, что обычно гнев затихает не позже, чем через 30—40 минут. В это время лучше ничего не предпринимать и любым действиям предпочесть молчание.

Понять истинную природу своих отрицательных эмоций.

«В понимании истинных причин возникновения отрицательных эмоций — залог успеха их преодоления. Хорошо, если вам к тому же удастся еще и внятно сформулировать эти причины». [25]

Основные причины:

1. наследственная гневливость Для некоторых людей понимание того, что свою раздражительность они получили по наследству, заставляет ей решительно воспротивиться.

2. состояние хронической нервной перегрузки Само по себе трезвое, критичное отношение к стрессообразующим ситуациям вполне может снизить количество и интенсивность гневных вспышек. Стоит признать свою усталость и измотанность и понять, что в таком состоянии не раздражаться просто не получится.

3. перенаправленный гнев Раздражение, выливаемое на окружающих, обычно перенаправляется с какого-то другого, куда менее безответного объекта.

Следует всегда помнить о том, что гнев — чувство вторичное и происходит он от переживаний совсем другого рода — боли, страха или обиды. За каждой гневной вспышкой на самом деле скрывается одна из страдательных эмоций.

Не ждать мгновенных успехов.

Только постепенные, едва заметные подвижки могут со временем действительно изменить положение к лучшему. Процесс гармонизации внутреннего состояния можно охарактеризовать известной формулировкой «шаг вперед, два шага назад». Не стоит думать, что цель борьбы с гневомпродержаться без срывов неделю или месяц. Куда важнее изменить себя, и процесс этот может растянуться на долгие месяцы, а то и годы. Задача — научиться не подавлять гнев в себе (спустя время он все равно вырвется наружу новой разрушительной вспышкой), а выражать свои негативные эмоции зрелыми, позитивными способами. Гнев вполне поддается контролю: обращаться к объекту, вызвавшему отрицательные эмоции, можно вежливо, выражая основную жалобу без уклонений в сторону и руководствуясь логическим мышлением, а не физической силой или широким словарным запасом.

Отмечать даже самые маленькие победы.

Похвала гораздо более действенный метод, чем самобичевание. Если фиксировать свое внимание только на недостатках и проигрышах, это неизбежно приведет к новым вспышкам гнева. [26]

1.3 Примеры отечественного и зарубежного опыта и предупреждение стресса персонала на предприятиях индустрии туризма

В последние 20 лет в законодательстве стран Европы начинают появляться нормы, конкретизирующие защиту психического здоровья работника. В настоящий момент, благодаря заключению Европейских рамочных соглашений о домогательствах и насилии на работе, а также о стрессе на работе, охрана работника от данных психосоциальных рисков получила наибольшее развитие. Защита работника от стресса Европейское агентство по охране труда (The European Agency for Safety and Health аt Work) определяет связанный с работой стресс как ситуацию, в которой требования, предъявляемые рабочей средой (work environment), превышают способность работника справляться с ними или их контролировать. Данное Рамочное соглашение о стрессе дополняет это определение указанием на то, что состояние стресса сопровождается дисфункциями или жалобами физической, психологической или социальной природы. Среди связанных с работой факторов, которые могут повлечь за собой стресс, Рамочное соглашение указывает: содержание работы, организацию труда, среду работы, недостаток общения. Данное соглашение было по — разному реализовано в Европейских странах. Например, в Италии была установлена необходимость оценки стресса на предприятиях Законодательным указом 81/2008. Постоянный Консультативный комитет по охране труда Италии (Permanent Consultative Committee for Health and Safety at Work) выработал специальные руководства по оценке стресса, связанного с работой. Во Франции необходимость оценки риска стресса связанного с работой вытекает из нормы статьи L4121−1 Трудового кодекса, предусматривающей обязанность работодателя оценивать все риски, способные повлиять на физическое или психическое здоровье работника. Циркуляром № 2002;6 от 18.04.2002 на работодателей была возложена обязанность ежегодной оценки психосоциальных рисков, то есть риска стресса в том числе. Таким образом, стресс является риском, подлежащим учету и предупреждению в рамках института охраны труда на европейском уровне. Признание стресса одним из рисков влечет за собой необходимость принятия мер для его предупреждения, механизма его выявления и порядка возмещения причиненного им вреда. Для предупреждения стресса законодательство Франции наделило Комитет здоровья, безопасности и условий труда (Le comite d’hygiene, de securite et desconditions de travail) правом получать информацию от работодателя об условиях труда, а также правом привлекать эксперта для проведения экспертизы условий труда или для оценки новых проектов, влекущих изменение организационных условий труда, безопасности труда (статья L. 4614−12 Трудового кодекса Франции). В судебной практике есть случаи, когда Комитет не поддерживал проект работодателя об использовании аутсорсинга. Привлеченный Комитетом эксперт сделал вывод о том, что новая организация труда скажется на уровне безопасности труда и может повысить психосоциальные риски для работников. Суд отменил решение работодателя об использовании аутсорсинга, поскольку реализация данного проекта могла сказаться на физическом и психическом здоровье работников. Законодательство об охране труда (в этом смысле оно довольно универсально) закрепляет за работниками обязанность сообщать работодателю об ухудшении состояния своего здоровья и возникновении рисков его здоровью. Учитывая характерное для Европы широкое понимание здоровья, работник обязуется также сообщать о факторах, способных нанести вред его психическому здоровью. Судебная практика Франции признает работодателя ответственным за вред, причиненный здоровью работника в результате воздействия психосоциальных факторов, даже в случае, если работник не сообщал об этом. [23]

Во многих странах функционируют специализированные институты управления стрессом, в вузах ведутся курсы по управлению стрессом, разрабатываются правительственные программы, создаются специализированные центры, занимающиеся помощью руководителям коммерческих компаний в борьбе с организационным стрессом.

В зарубежных организациях практикуются такие методы, как включение в социальный пакет работника оплаты занятий в спортивном зале, бассейне. Некоторые из них стараются обеспечить доведение до сведения работников конкретных простых методик, помогающих справиться со стрессом. Так, руководители компании «Би-би-си» издали дорогостоящий буклет, в котором персоналу объясняется, как нужно сидеть на стульях. Эта 57 — страничная брошюра, посвященная тому, как снизить количество стрессов на рабочем месте, содержит массу и другой ценной информации. В частности, там есть подробная схема того, как, в случае совсем безнадежного состояния «сложить из бумаги самолетик». Если и это не помогает справиться с возникшими трудностями, то тогда сотрудникам рекомендуется понюхать цветок лаванды и долго вглядываться в фотографию с альпийским пейзажем.

Так, одна из известных организаций по изучению стрессаМеждународная ассоциация управления стрессом (International Stress Management Association) — была создана еще в 1973 году по инициативе доктора Э. Джейкобсона и профессора Ф. Макгуигана. Сегодня ассоциация имеет филиалы в Австралии, Бразилии, Великобритании, Индии, Нидерландах, России, США, Франции, Японии и др.

К активному участию решения проблемы борьбы со стрессом на рабочем месте присоединяются и зарубежные профсоюзы. Например, в Германии профсоюз Verdi организует семинары на тему «Участие производственных советов в принятии решений, касающихся стресса и других психических нагрузок». Профсоюз IG Меtall проводит обучение по теме «Стресс и психические нагрузки».

В Швеции Закон от 1991 года «О производственной среде» поощряет трудящихся менять свою рабочую обстановку и приспосабливать ее под себя. В этих программах главной признается задача уменьшения стресса за счет лучшей организации труда, изменения характера труда, установления реальных плановых заданий, улучшения личных взаимоотношений внутри коллектива и пр.

По данным Минздрава РФ, 78% населения России живет сегодня в состоянии затяжного психоэмоционального стресса, что приводит к развитию серьезных заболеваний, включая четыре ведущих причины смертности: инфаркт миокарда, рак, инсульт и сахарный диабет.

Результаты исследования, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), свидетельствуют о том, что россияне в состоянии стресса в отличие от своих зарубежных коллег в меньшей степени склонны обращаться за помощью к корпоративным психологам и, попрежнему, стараются справляться со стрессом самостоятельно. Большинство российских сотрудников отвлекаются от неприятностей на работе с помощью искусства — музыки, кино и книг, а также занятий любимым хобби, компьютерных игр, посещения церкви.