Организационный механизм работы банка с проблемными кредитами

Организационный механизм работы АО «Банк Русский Стандарт» с проблемными ссудами включает самостоятельную работу по взысканию проблемной задолженности, а также взаимодействие с коллекторскими агентствами на условиях агентского договора и уступки прав требования.

Самостоятельное управление проблемными кредитами в АО «Банк Русский Стандарт» осуществляется Департаментом проблемной задолженности, созданным в соответствии с Постановлением Правления банка «Русский Стандарт» от 26.02.2007 года № 672, действующим на основании Положения о Департаменте от 13.10.2007 года № 1471-з. Согласно данному Положению, Департамент осуществляет следующие функции:

• — разработка стратегий работы с проблемными ссудами, обеспечивающих максимальный возврат проблемных кредитов;
• — утверждение планов мероприятий по работе с проблемными ссудами должников банка и отчетов об их выполнении;
• — утверждение операций, схем и параметров реструктуризации, урегулирования и возврата проблемных кредитов банка (включая оценку экономической эффективности выбранной схемы);
• — обеспечение взаимодействия с внешними организациями, участвующими в работе банка с проблемными кредитами;
• — принятие решений о списании безнадежной для взыскания ссудной задолженности, учитываемой на балансе банка и др.

В состав Департамента проблемной задолженности входят такие структурные единицы, как Отдел анализа проблемной задолженности, Отдел взыскания, Отдел судебного сопровождения.

По состоянию на 01.06.2012 года численность персонала Департамента проблемной задолженности головного офиса АО «Банк Русский Стандарт» составляла 544 человека. Работа Департамента организована в соответствии с Федеральными законами, а также внутренними нормативными актами,.

К работе с проблемной задолженностью привлекаются также и другие структурные единицы банка — call-центр, юридическое управление, служба безопасности и пр. Таким образом, данная работа не сосредоточена в одном конкретном подразделении, что усложняет коммуникации между сотрудниками и снижает эффективность управления проблемными кредитами.

При работе с проблемной задолженностью в АО «Банк Русский Стандарт» в зависимости от сроков просрочки применяются различные инструменты.

В целях предупреждения возникновения проблемной задолженности Управление кредитного мониторинга банка отслеживает целевое использование заемщиком кредита, соблюдение условий кредитного договора; анализируют финансовую отчетность заемщиков — юридических лиц, оценивает макроэкономическую ситуацию в стране. Кроме того, банк следит за исправностью банкоматов и платежных терминалов, чтобы не допустить возникновения просрочки по техническим причинам.

Предупреждению возникновения проблемной задолженности банк уделяет повышенное внимание, т.к. большинство выданных ссуд являются беззалоговыми (потребительские кредиты, кредиты по кредитным картам, pos-кредиты). Своевременное реагирование на сигналы раннего проявления финансовых трудностей заемщика позволяет банку принять превентивные меры по недопущению возникновения просроченной задолженности.

Уже с 1-ого дня просрочки данные о заемщике передаются в Департамент проблемной задолженности, и начинается работа с клиентом в рамках так называемого Soft-collection — первого этапа досудебного взыскания задолженности со сроком просрочки до 30 дней. Сотрудники call-центра во взаимодействии с Отделом взыскания предпринимают попытки дистанционных способов взыскания задолженности. Взаимодействие с должником ведется по телефону, посредством письменных уведомлений, сообщений по электронной почте, sms-сообщений и т. д. На данном этапе основная задача банка «Русский Стандарт» — оповестить клиента об образовавшейся задолженности, выяснить причину просрочки, объяснить возможные последствия невыполнения обязательств перед банком.

Soft-collection предусматривает отправку клиенту письма-предупреждения, которое включает в себя следующие обязательные элементы:

• — информацию о просроченном платеже — точную сумму, тип валюты, срок платежа в соответствии с выставленным счетом;
• — информацию о штрафных санкциях, которые могут быть начислены в связи с несвоевременным поступлением оплаты;
• — информацию о последствиях, которые наступят в случае, если счет не будет оплачен, а также предупреждение о том, что по отношению к неплательщику будет применена полная процедура взыскания.

В процессе переговоров (переписки) с заемщиком сотрудникам банка необходимо выяснить:

• — причины появления факторов, свидетельствующих об ухудшении финансового положения заемщика;
• — уровень существенности происходящих событий для оценки возможности их влияния на перспективы погашения кредита в установленные договором сроки;
• — планы заемщика по исправлению сложившейся ситуации;
• — намерения заемщика относительно погашения проблемной задолженности.

Результаты переговоров (переписки) с заемщиком в обязательном порядке документируются.

За каждый день просрочки банк «Русский Стандарт» начисляет штраф в размере 0,1−0,5% от суммы просроченного основного долга за каждый календарный день просрочки в зависимости от вида кредитного продукта. Штраф взимается только при повторном пропуске платежа. Кроме того, после вторичного непогашения кредита в срок клиент попадает в список недобросовестных заемщиков, а информация о фактах просрочки направляется в бюро кредитных историй в случае согласия на это заемщика при выдаче кредита.

В случае непогашения заемщиком просроченной задолженности телефонное и письменное информирование могут быть выполнены сотрудниками call-центра или Отдела взыскания повторно до достижения погашения просроченной задолженности или перехода к другим инструментам работы с клиентом.

Если срок просрочки превысил 30 дней, банк «Русский Стандарт» переходит к более жестким мерам взыскания просроченной задолженности, к стадии hard-collection, или же согласовывает с клиентом возможность реструктуризации кредита.

Отличие hard-collection от других стадий состоит в том, что здесь осуществляется личное взаимодействие сотрудников банка с должником. Как правило, в АО «Банк Русский Стандарт» мероприятия в рамках softи hard-collection поручается одному специалисту Отдела взыскания, который сопровождает проблемного заемщика до момента погашения задолженности или же до передачи его кредита коллекторскому агентству.

Сотрудники Отдела взыскания проводят выезды к должнику по месту его жительства или работы. Определение маршрута для оптимального использования рабочего времени производится сотрудниками с помощью карт, интернет-сервисов (Яндекс.Карты и т. д.).

При встрече работники банка доводят до сведения должника серьезность его положения, повторно выясняют причины неуплаты кредита и определяют, какие действия заемщик намерен предпринять, чтобы погасить задолженность. Кроме того, работники выясняют, имеется ли у клиента заложенное имущество, на которое можно обратить взыскание, однако, как было отмечено выше, большинство кредитов банка залогом не обеспечено. В ходе встречи достигнутые договоренности фиксируются, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке с указанием его дальнейших действий и т. д. По результатам встречи сотрудники Отдела взыскания составляют письменный отчет.

Очевидно, что работы по взысканию просроченной задолженности, проводимые на стадии softи hard-collection, являются непрофильной деятельностью для АО «Банк Русский Стандарт». Эффективный механизм работы с проблемными кредитами — самостоятельный бизнес-процесс, который целесообразно реализовывать в рамках отдельной структуры.

Помимо мероприятий в рамках softи hard-collection банк «Русский Стандарт» предлагает выгодным для себя заемщикам, имеющим просроченную задолженность со сроком от 31 до 90 дней, следующие варианты реструктуризации:

• — увеличение срока пользования кредитом (в целях снижения ежемесячного платежа по кредиту);
• — изменение порядка погашения задолженности по кредиту в рамках льготного периода обслуживания кредита;
• — перевод кредита по кредитной карте на кредит наличными с более низкой процентной ставкой;
• — изменение валюты кредита.

Возможно одновременное применение одного или нескольких вариантов реструктуризации, которые заемщики согласуют с кредитующим подразделением банка (кредитные Отделы Департаментов розничного, малого и среднего, корпоративного бизнеса). Проведение реструктуризации по конкретному кредиту возможно не более 1 раза.

Если переговоры с должником не дают результата, уведомления игнорируется, а другая работа оказывается напрасной, становится очевидным, что в добровольном порядке долговое обязательство исполнено не будет. Ссуды со сроком просрочки от 91 до 180 дней составляют наибольшую долю от всех проблемных долгов банка (46% на 1.01.2013 года).

Если заемщик не смог погасить долг в течение 90 дней, банк «Русский Стандарт» в одностороннем порядке расторгает кредитный договор, предъявляет к оплате сумму основного долга и процентов вместе с накопленными штрафами за просрочку и направляет кредитное досье заемщика в Отдел судебного сопровождения Департамента проблемной задолженности. Отдел готовит документы для подачи в суд и начинается стадия legal-collection — этап принудительного взыскания долгов путем обращения в судебные инстанции и органы, исполняющие постановления судов.

Результатом судебного процесса является исполнительный лист, который суд выдает банку. Этот документ содержит указания на то, какая сумма или какое имущество взыскивается с должника. Принудительный возврат задолженности происходит на основании Федерального Закона «Об исполнительном производстве» от 02.10.2007 года № 229-ФЗ посредством наложения ареста на имущество должника, в том числе денежные средства и ценные бумаги.

Согласно Федеральному Закону «О несостоятельности (банкротстве) от 26.10.2002 года № 127-ФЗ, при наличии исполнительного листа в отношении заемщика — юридического лица, которым не были исполнены обязательства в течение трех месяцев, банк имеет право подать исковое заявление в Арбитражный суд о возбуждении в отношении должника процедуры банкротства. В случае признания должника несостоятельным, ему остается либо погасить задолженность в полном объеме, либо взыскание долга будет производиться путем продажи принадлежащего должнику имущества.

Если банку не удалось взыскать с заемщика долг в течение 90 дней, то кредит передается коллекторскому агентству на условиях агентского договора. Агентский договор предполагает обязанность коллекторской фирмы совершать действия, направленные на взыскание просроченной задолженности, за определенное вознаграждение. Таким образом, коллектор выступает агентом банка, а долг остается на балансе кредитной организации.

АО «Банк Русский Стандарт» отбирает коллекторские агентства путем проведения тендера. Очевидно, что банку, имеющему подразделения в 79 городах России приходится обращаться к нескольким агентствам, т.к. ни одно коллекторское агентство не имеет широкой филиальной сети. В настоящее время агентами банка являются порядка 10 коллекторских агентств, среди которых «Морган энд Стаут», Столичное коллекторское агентство, «Секвойя кредит консолидейшн» и др.

Однако услуги коллекторских агентств обходятся банку недешево. АО «Банк Русский Стандарт» при первичной обработке долга выплачивает коллекторам комиссию в размере 21% (с НДС) от суммы взысканной задолженности, при вторичной обработке — 24%. По данным банка, в 2012 году средняя эффективность взыскания долгов при первичной обработке, показанная коллекторами, составляла около 11%, при вторичной — 9%.

Если заемщик просрочивает платежи по кредиту более, чем на 180 дней, банк «Русский Стандарт» заключает с колекторским агентством договор уступки права требования (цессии). При этом в типовом кредитном договоре обычно прописано согласие заемщика на такую уступку. Таким образом, банк продает коллекторам безнадежную к взысканию задолженность, получая возможность высвободить значительную часть средств, замороженных в резервах. В связи с рисками, которые берёт на себя коллектор, приобретая проблемный долг, дисконт по цессии обычно составляет до 80−90% от номинала.

Итак, привлекая коллекторское агентство, банк либо вынужден платить высокий процент комиссионных, либо практически за бесценок продавать проблемный портфель.

Рассмотрим негативные моменты, с которыми сталкивается АО «Банк Русский Стандарт», прибегая к услугам коллекторов. Прежде всего, основной минус работы с коллекторами — это высокие репутационные риски. Банк не может контролировать сотрудников коллекторских агентств, занимающихся взысканием задолженности, в то время как от своих работников он требует соблюдения жестких стандартов.

Кроме того, работа коллекторского агентства — это всегда «конвейер», а к клиентам зачастую требуется индивидуальный подход. Как правило, коллекторские агентства должников не сегментируют и, соответственно, не используют целевые стратегии работы с ними. Агентам сложно качественно вести разговор с должниками, не имея представления о предыдущей истории взаимоотношений с ними (она представляет собой банковскую тайну и подлежит неразглашению). В результате, применяется одинаковый подход к должникам, которые не выполняют свои обязательства на протяжении нескольких месяцев и клиентам банка, которые допустили просрочку впервые Другим недостатком деятельности коллекторских агентств является отсутствие четкой и проработанной законодательной базы.

Существует также проблема в обмене информацией между банком и коллекторскими агентствами, т.к. программное обеспечение двух сторон не адаптировано друг к другу. Кроме того, автоматизированная банковская система «Русского Стандарта» RS-Bank V.6 не предусматривает модуль взыскания проблемной задолженности. В связи с этим представляется эффективным внедрение новой интегрированной системы, которая позволит автоматизировать процесс сбора просроченной задолженности.

Безнадежная задолженность списывается с баланса банка. Порядок списания безнадежной задолженности за счет резервов на возможные потери по ссудам установлен Главой 8 Положения № 254-П. В соответствии с ним задолженность признается безнадежной и может быть списана в двух случаях:

• — по юридическим основаниям, то есть в случае, если банком предприняты необходимые и достаточные юридические и фактические действия по ее взысканию и по реализации прав, вытекающих из наличия обеспечения по ссуде, при наличии актов уполномоченных государственных органов, необходимых и достаточных для принятия решения о списании безнадежной задолженности по ссуде за счет сформированного под нее резерва;
• — по экономическим основаниям, то есть в случае, когда предполагаемые издержки кредитной организации по проведению дальнейших действий по взысканию безнадежной задолженности по ссуде и (или) по реализации прав, вытекающих из наличия обеспечения по ссуде, будут выше ожидаемого результата.

Таким образом, в ходе анализа организационного механизма работы банка с проблемными кредитами были выявлены следующие недостатки:

• — работы по взысканию просроченной задолженности, проводимые на стадии softи hardи legal-collection, являются непрофильной деятельностью для АО «Банк Русский Стандарт», однако на них затрачиваются значительные временные и трудовые ресурсы;
• — автоматизированная банковская система «Русского Стандарта» RS-Bank V.6 не предусматривает модуль взыскания проблемной задолженности;
• — сотрудничество с коллекторскими агентствами ведет к потере части прибыли и негативно сказывается на репутации банка;
• — работа коллекторских агентств не предполагает индивидуального подхода к клиентам, что ведет к снижению ее эффективности.