Моделирование бизнес-процессов на предприятии ООО «Домофон-Сервис»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ДВФУ) ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И КАЧЕСТВА Кафедра управления качеством ОТЧЕТ о прохождении учебной практики Выполнила студентка гр. 1823

Руководитель практики ст. преподаватель кафедры управления качеством К. И. Зимогляд Практика пройдена в срок с «21» июня 2010 г.

по «03» июля 2010 г.

на предприятии ООО «Домофон-Сервис»

Владивосток 2010

Дневник практиканта о выполненной работе Введение

1. Характеристика организации

2. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия

3. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования

4. Построение карты элементарного бизнес-процесса

5. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ Вывод

Дневник практиканта о выполненной работе

Руководитель предприятия ООО «ДОМОФОН-СЕРВИС»

________________ В. В. Свирский м.п.

Введение

Учебная практика была нами пройдена в компании «Домофон-Сервис», главный офис которой располагается по адресу ул. Снеговая, 18, Б.

Цель учебной практики — научиться применять методы процессного подхода.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Ознакомиться с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно — правовой формой и законодательной основой функционирования.

2. Изучить организационную структуру компании «Домофон-Сервис».

3. Выделить основные бизнес-процессы компании, и их составляющие.

4. Описать бизнес-процесс компании с использованием методологии функционального моделирования.

5. Провести декомпозицию бизнес-процесса.

6. Составить карту для элементарного бизнес-процесса.

7. Предложить показатели оценки элементарного бизнес-процесса, по которым можно собрать необходимую информацию.

8. Результаты учебной практики изложить в письменном отчёте.

1. Характеристика организации

Компания «Домофон-Сервис» образовалась в 1998 году. Первый домофон был установлен в ноябре 1998 года, на ул. Овчинникова 4, третий подъезд.

«Домофон-Сервис» занимается установкой подъездных домофонов и дальнейшим обслуживанием данных систем.

Специалисты компании стремятся к качеству выполняемых работ, рассмотрят и внедрят разработки и конфигурации любой сложности — и это подтверждено сертификатом, который подтверждает соответствие СМК предприятия ГОСТ Р ИСО 9001−2001.

За последние несколько лет работы организация отработала технологию монтажа и обслуживания, также специалистами компании была разработана собственная конструкция входных дверей подъезда и уникальная технология установки и монтажа электромагнитного замка. Все разработки успешно прошли испытания в сложных условиях приморского климата, где постоянный ветер, резкие перепады температур и почти 100% влажность. Компания опробовала различные варианты и конфигурации систем допуска (как импортного, так и российского производства).

Все оборудование последних лет — российского производства, компании «Метаком», с которой компания «Домофон-Сервис» сотрудничает не первый год. На рынке Владивостока компанию «Домофон-Сервис» знают довольно хорошо, рекламой являются более сотни подъездов, которые выделяются из общей массы домофонов других компаний.

2. Разработка организационной структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях предприятия

На момент прохождения практики в OOO «Домофон-Сервис» не имелась схема организационной структуры компании.

Представление об организационной структуре компании было получено после беседы с руководством предприятия. Результаты опроса сведены в таблицу 1.

Таблица 1 — Подразделения компании «Домофон-Сервис» и выполняемые ими функции

На основании данной таблицы мы проанализировали организационную структуру компании. Схема организационной структуры представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Схема организационной структуры компании ООО «Домофон-Сервис»

На основании собранной информации нами был составлен проект сети бизнес-процессов, который представлен на рисунке 2.

Рисунок 2 — Проект сети процессов компании ООО «Домофон-Сервис»

Далее мы выделили основные бизнес-процессы компании «Домофон-Сервис», и представили их в виде таблицы 2.

Таблица 2 — Уточненный список процессов и их владельцев

Как следует из таблицы, мы выделили 7 основных бизнес-процессов. Владельцем процессов «Управление предприятием» и «Обеспечение деятельности предприятия» является директор. Владельцем бизнес-процесса «Монтаж домофонов» является дежурный специалист, а у процесса «Закупка материалов» — директор. Для бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», владельцем будет являться дежурный специалист. А для процессов «Начисление платежей» и «Ремонт» владельцами будут являться менеджер обработки абонентских оплат и дежурный специалист. Все семь бизнес-процессов относятся к разному типу процессов.

3. Описание бизнес-процессов на основе методологии функционального моделирования

бизнес моделирование карта обслуживание Перед тем, как начать моделирование и описание процессов, мы провели подготовительную работу по следующему плану.

1) Определили потребителей процессов и выходы. Согласовали выходы процессов с потребителями и результаты представили в таблице 3.

Таблица 3 — Выходы процессов компании «Домофон-Сервис» и их потребители

Как следует из этой таблицы, у всех 7 основных процессов есть свои выходы и свои потребители. В процессе «Управление предприятием» потребителями являются системный администратор, дежурный специалист и главный бухгалтер, а на выходе приказы, распоряжения, устав компании, должностные инструкции. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» потребителями являются все подразделения компании, а на выходе — договор и другая документация. У процесса «Монтаж домофонов» потребителем являются абоненты, выход данного процесса — исправная домофонная система, акт приёмки и дополнительный клиент. У процесса «Закупка материалов» потребителями являются: специалист монтажа трубок, специалист монтажа дверей, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, а на выходе — накладная и комплектующие. В процессе «Ремонт» потребителями являются абоненты, на выходе — исправная домофонная система и акт приёмки. У процесса «Осуществление технического обслуживания» потребителями являются абоненты, а на выходе исправная домофонная система и акт приёмки. А в процессе «Начисление платежей» поставщиком является менеджер обработки абонентских оплат, а на выходе-квитанции.

2) Определили входы и поставщиков процессов. Согласовали входы процессов с поставщиками и представили результаты в таблице 4.

Таблица 4 — Входы процессов компании «Домофон-Сервис» и их поставщики

Как следует из таблицы 4, у каждого основного бизнес-процесса есть внешние и внутренние входы и поставщики. У процесса «Управление предприятием» поставщиком является директор, а на входе информация о деятельности предприятия, у процессов «Монтаж домофонов» и «Начисление платежей» поставщиками являются менеджеры и абоненты. Поставщиками процессов «Ремонт» и «Закупка материалов» являются производители материалов и комплектующих, а также абоненты, специалист сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, соответственно. Поставщиком бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания» являются абоненты. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» поставщиками являются секретарь, менеджер СМК, системный администратор, а на входе — документация от заказчика и распоряжения.

3) Определили ресурсы, необходимые для реализации этих процессов (таблица 5).

Таблица 5 — Ресурсы, необходимые для реализации процессов компании «Домофон-Сервис»

4) Собрали информацию о документах, регламентирующих деятельность каждого процесса, и представили ее в таблице 6.

Таблица 6 — Документы, регламентирующие выполнение процессов компании «Домофон-Сервис»

Эта таблица наглядно демонстрирует, что внешняя нормативная документация такая, как устав, положения, ГОСТ на продукцию, а также договор обслуживания, должностные инструкции, регламентируют выполнение таких процессов, как: «Закупка материалов» и «Начисление платежей», соответственно. В процессах «Осуществление технического обслуживания», «Ремонт» и «Монтаж домофонов» использовались должностные инструкции, договор обслуживания, акт приёмо-сдачи. Процесс «Управление предприятием» регламентируют такие документы, как: устав, положения, должностные инструкции и постановления Ростехнадзора. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» использовалась такая документация, как: положения о подразделениях, должностные инструкции, законодательная информация.

Опираясь на полученные сведения, мы приступили к моделированию выделенных процессов в нотации IDEF0, которое осуществляется по алгоритму, описанному в рекомендациях Р 50.1.028−2001.

Сначала мы построили контекстную диаграмму верхнего уровня, которая содержит только один блок — основной процесс верхнего уровня (рисунок 3).

Как следует из рисунка 3, основной процесс верхнего уровня — «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис». Этот процесс имеет 6 входов, и 5 выходов. Управляющим воздействием является Гост на продукцию, Положения о подразделениях, Законодательная документация, Договор обслуживания, Акты приёмо-сдачи, а также ГОСТ Р ИСО 9000:2001, договоры и протоколы. К ресурсам относятся транспорт, персонал, оборудование, оргтехника и помещения.

Деятельность компании «Домофон-Сервис» представлена несколькими бизнес-процессами верхнего уровня (таблица 2), которые можно изобразить на диаграмме, используя информацию, сведенную в таблицы 3−6. Эта диаграмма представляет собой результат декомпозиции контекстной диаграммы 7 основных бизнес-процессов (рисунок 4).

Как следует из рисунка 4, мы выделили семь основных бизнес-процессов: «Управление предприятием», «Работа с потребителями», «Закупка материалов», «Осуществление технического обслуживания», «Начисление платежей», «Ремонт» и «Обеспечение деятельности предприятия».

В свою очередь один элементарный процесс был декомпозирован в нотации IDEF3. Результат декомпозиции процесса «Осуществление технического обслуживания» представлен на рисунке 5.

Рисунок 3 — Контекстная диаграмма верхнего уровня Рисунок 4 — Основные процессы (подпроцессы) деятельности компании «Домофон-Сервис»

Рисунок 5 — Элементарный процесс «Осуществление технического обслуживания»

Процесс «Осуществление технического обслуживания» является элементарным. Он описан в виде последовательных операций. Теперь для данного элементарного бизнес-процесса мы можем построить карту процесса.

4. Построение карты элементарного бизнес-процесса

Карта процесса — это графическое представление процесса, где шаги процесса изображаются в виде различных символов блок-схемы, указываются названия операций (шаги процесса), документы, регламентирующие их, участники процесса и др. На рисунке 6 представлена карта процесса «Осуществление технического обслуживания».

Как следует из рисунка 6, левая часть карты представлена в виде блок-схемы и показывает последовательность операций в процессе. Правая часть несет дополнительную информацию о деятельности процесса. Блок-схема составлена в соответствии со стандартом ИСО 5807 «Обработка информации. Обозначение документации и другие условные обозначения для составления блок-схем потоков данных, программ и систем».

Рисунок 6 — Карта элементарного бизнес процесса «Осуществлять техническое обслуживание»

5. Выделение показателей оценки элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ

Для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» нами был определен следующий показатель данного процесса — «число успешно выполненных работ». На основании данного показателя нами была определена контрольная точка (рисунок 7).

Рисунок 7 — Контрольная точка в элементарном процессе «Осуществлять техническое обслуживание»

Глядя на рисунок 7, мы видим, что имеется одна контрольная точка, в которой можно проводить сбор информации.

Для сбора информации в контрольной точке, мы составили модель контрольного листа для оценки элементарного бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания», представленную в таблице 7.

Таблица 7 — Контрольный лист «Число успешно выполненных работ»

Исходя из данных, приведённых в таблице 7, можно сделать вывод, что количество удовлетворенных заявок составило примерно 95,6%. Следовательно компания удовлетворяет запросы потребителей.

Вывод

Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что цель практики нами была достигнута.

1. Мы ознакомились с компанией «Домофон-Сервис», историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно-правовой формой.

2. Мы изучили организационную структуру компании «Домофон-Сервис».

3. Мы выделили 7 основных бизнес-процессов деятельности компании «Домофон-Сервис»: «Управление предприятием», «Начисление платежей», «Ремонт», «Осуществление технического обслуживания», «Закупка материала», «Монтаж домофонов» и «Обеспечение деятельности предприятия».

4. Мы описали процесс деятельности компании «Домофон-Сервис» с использованием методологии функционального моделирования — при помощи нотаций IDEF0 и IDEF3 в программе ВРWin.

5. Мы провели декомпозицию бизнес-процесса «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис» до элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания» и составили карту элементарного процесса.

6. Мы предложили показатель для оценки элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания»: «число успешно выполненных работ», далее мы определили одну контрольную точку, в которой можно будет провести сбор информации.

7. Результаты учебной практики мы представили в виде письменного отчёта.