Организационно-экономические мероприятия по развитию индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Аэропорт» Сыктывкар

• Введение
• 1. Теоретические аспекты управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса в современных
• экономических условиях
• 1.1 Теоретические основы управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса
• 1.2 Основы функционирования и развития организации управления гостиничным предприятием
• 1.3 Теоретические подходы к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса на уровне территорий
• Глава 2. Организационно-экономические мероприятия в гостинице «Аэропорт «Сыктывкар»
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар»
• 2.2 Ассортимент предоставляемых гостиничных услуг
• 2.3 Развитие организационно-экономических мероприятий гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар»
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения

Актуальность темы

исследования определяется тем, что в современных условиях гостиничного бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Многолетний опыт развитых и динамично развивающихся стран показывает высокую социально-экономическую значимость малого предпринимательства в индустрии гостеприимства.

Ценность работы заключается также в том, что гостиничная индустрия — это крупнейшая комплексная составляющая индустрии туризма. Самый важный элемент туризма — размещение. Всемирная туристская организация определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Если нет размещения (ночевки) — нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов.

Переход от централизованного управления к государственному регулированию требуют изменения и поиска новых организационно-экономических моделей развития гостиничного бизнеса, адекватных современным условиям. Под организационно-экономическим развитием понимается изменение генеральной схемы подотрасли, ее организационных структур на федеральном и региональном уровнях управления, методов и механизмов управления, действия рыночных и государственных регуляторов. Таким образом, термин «организационно-экономическое развитие» является обобщающим понятием, охватывающим как структуры, так и функции тех или иных ступеней (звеньев) управления, независимо от того, к каким иерархическим уровням системы управления они относятся.

организационный экономический индустрия гостеприимство

Цель дипломной работы — исследовать организационно-экономические мероприятия по развитию индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар» .

Объектом исследования в дипломной работе выступают общественные отношения, связанные с проведением организационно-экономических мероприятий по развитию индустрии гостеприимства.

Предметом исследования выступает гостиничный сектор российской экономики и, в частности гостиница «Аэропорт «Сыктывкар» .

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

исследовать теоретические основы управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса;

исследовать основы функционирования и развития организации управления гостиничным предприятием;

изучить теоретические подходы к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса на уровне регионов;

разработать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар» ;

рассмотреть ассортимент предоставляемых услуг;

рассмотреть развитие организационно-экономических мероприятий гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар» .

Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный подходы к изучению проблем гостиничной сферы, логический анализ, моделирование.

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма управления гостиничным бизнесом в Российской Федерации, что позволит осуществить целенаправленное воздействие на развитие данного сектора инфраструктуры туризма на более эффективной и более качественной основе.

Целесообразно использование комплекса разработанных подходов, моделей и процедур в практике управления организациями гостинично-туристского комплекса. При формировании организационных структур и выборе оптимальной формы управления гостиничными предприятиями в России, интерес могут представлять выводы и теоретические положения исследования, которые могут быть использованы при разработке комплексных программ развития гостиничного комплекса Российской Федерации.

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, двух глав, объединяющих шесть параграфов, заключения и библиографического списка.

В первой главе «Теоретические аспекты управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса в современных экономических условиях», рассмотрев особенности использования новейших инструментов и методов организации управления в современной гостиничной индустрии, проанализировав элементы управления, преимущества и недостатки существующих систем, мы вплотную подошли к разработке методического подхода к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса в России, структуры управления, которая позволит систематизировать и увеличить отдачу от использования ресурсов управления, повысить эффективность взаимодействия всех служб гостиницы.

Во второй главе «Повышение уровня организационно-экономических мероприятий в гостинице «Аэропорт «Сыктывкар» дана характеристика гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар», а именно описаны общие сведения о предприятии (организационно-правовая форма, вид деятельности, основные экономические показатели деятельности гостиницы), ассортимент предоставляемых услуг. Также проделан анализ повышения уровня развития организационно-экономических мероприятий гостиницы «Аэропорт «Сыктывкар» .

1. Теоретические аспекты управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса в современных

экономических условиях

1.1 Теоретические основы управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Системность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой механизм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимосвязанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются подсистемами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса проявляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и способом проведения досуга, и видом информации, и бизнесом.

Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системностью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как социология, экономика, психология, география, педагогика и т. д., а также разделами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса занимаются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведение, школа управления и другие. Сложность гостиничного бизнеса означает, что при его изучении необходимо учитывать все связи образующих его элементов, а также наличие особенностей у самих этих элементов.

Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что помимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо — и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды.

Во-вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием различных факторов возникают закономерные сочетания уже существующих форм гостиничного бизнеса и появляются новые.

В-третьих, гостиничный бизнес является относительно «молодым» явлением, что привело к сравнительно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности, со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями, такими как: достаточно слабый существующий инструментарий для исследований; значительная разобщенность в научных исследованиях организаций, занимающихся изучением гостиничного бизнеса; недостаточность и несопоставимость соответствующих статистических данных.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

В общем случае конечная цель каждой гостиницы — максимизация доходов от продажи номеров и реализации других дополнительных услуг. Система управления любой фирмы может служить исходным инструментом в процессе достижения поставленной задачи.

Таким образом, гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообеспечения и самодостаточности.

В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность. ГОСТом Р 50 645−94 «гостиница» определена как «предприятие, предназначенное для временного проживания», в то время как, согласно статистике туризма, принятой Организацией Объединенных Наций, понятие «гостиница» включает в себя «гостиницы, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, как, например, пансионаты, туристские общежития и прочее». Таким образом, используя международную классификацию средств размещения туристов, все рекреационные учреждения в широком смысле можно считать предприятиями гостиничного типа.

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена значительная роль, в то время как в нашей стране отсутствует современное понимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в последние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристский комплекс (ГТК), в то время как ранее основное внимание уделялось только туризму.

Основу построения новой системы управления должны составить общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет:

1. соответствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах;

2. отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы;

3. интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение;

4. выражать все стоимостные категории производства в денежных формах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса;

5. оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства;

6. обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.

Существующая система управления российской экономикой и ее структурными подразделениями имеет в своей основе далеко не все из перечисленных теоретических принципов.

Развитие гостиничного бизнеса предполагает не просто упорядочение отдельных звеньев и свойств организованной системы, но и внедрение в эту систему новых рыночных элементов. Происходит влияние не только «извне», т. е. со стороны государства (в виде законодательных актов, различных программ и т. п.). Есть и внутренний момент концептуальных перемен в управлении гостиничным бизнесом. Он связан с переходом от рационалистической концепции управления к неформальной. Суть неформальной концепции состоит в том, что если рационалистическая концепция связана с использованием факторов, определяющих положение регионов как «закрытой системы», т. е. ориентацией на поиск внутренних резервов, то новая концепция исходит из открытости, предполагающей поиск успеха вне самого региона.

Современный гостинично-туристский комплекс включает: предприятия размещения; предприятия питания; транспортные предприятия, обеспечивающие перевозку туристов; страховые компании, осуществляющие страхование туристов; объекты развлечения; объекты познавательного туризма; объекты оздоровительного туризма; объекты спортивного туризма; предприятия, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность; экскурсионные предприятия и другие организации, предоставляющие услуги туристам.

Как показывает приведенная структура гостинично-туристского комплекса, предприятия размещения являются одним из ее компонентов.

Гостиничный бизнес можно условно разделить на две группы: а) национальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внутри страны; б) международный гостиничный бизнес, включающий мировой гостиничный сектор.

Согласно стандартной российской классификации средств размещения — субъектов управления качеством услуг средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят:

1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

гостиницы (в том числе квартирного типа);

мотели;

клубы с проживанием;

пансионаты;

меблированные комнаты;

общежития.

2. Специализированные средства размещения:

санатории;

профилактории;

лагеря труда и отдыха;

дома отдыха;

туристские приюты, стоянки и другие;

туристские, спортивные базы, базы отдыха;

дома охотника (рыбака);

конгресс-центры;

общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и прочие, согласно рекомендациям по статистике туризма ООН.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, пансионы, меблированные комнаты, Специализированные заведения (с единым руководством) предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, спальня, площадка. Кроме предоставления мест для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах, туристские общежития и т. п.

Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд дополнительных услуг.

К дополнительным (прочим коллективным) средствам размещения относятся: кемпинги; частные квартиры; дома отдыха; туристские общежития; молодежные общежития; альпийские приюты; дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости; семейные клубы.

На мировом рынке услуг сравнительно недавно появился новый вид размещения — таймшер (это не продажа стандартной недвижимости и не размещение в гостинице, а среднее между ними — собственность, ограниченная по пользованию во времени. За единицу времени принимается одна неделя) — в мире насчитывается пять организаций, осуществляющих таймшеринг, среди которых лидируют «RCI» и «Interval International» («H»).

Кроме того, гостиничные предприятия можно классифицировать по следующим признакам:

1) географический (по расположению): в центре города, в аэропорту, придорожные, курортные, горные, плавучие, в пригороде и т. п.;

2) демографический (по потребителям): ориентированные на семейных туристов, на детей, на путешествующих среднего возраста, третьего возраста, на молодежь;

3) правовой (по организационно-правовому статусу): муниципальные, ведомственные, акционерные общества;

4) поведенческий (по реакции на изменение рынка): исходя из политики в области маркетинга;

5) ценовой (по стоимости услуг): дешевые, средние (со стандартным набором услуг), дорогие;

6) качественный (по набору услуг и квалификации персонала): с ограниченным сервисом (минимальный набор услуг), с небольшим ассортиментом услуг, с широким ассортиментом услуг (элитный набор);

7) функциональный (по оргструктуре): линейные, штабные, девизиональные, смешанные;

8) целевой (по назначению): делового назначения, курортные, туристские, смешанные;

9) тип гостиницы: люкс, высокого класса, среднего уровня, апарт-отель, эконом-класса, мотель, таймшер;

10) управленческий (по форме управления): независимые предприятия, управление по контракту, управление через цепь;

11) номерной (по количеству номеров): малые (до 100 номеров), средние, крупные (более 400 номеров);

12) комбинированный.

Таким образом, гостиничный бизнес представляет собой большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики с мировым гостиничным хозяйством в целом. Хотя данное определение, на первый взгляд, можно отнести к функциональным определениям, так как оно рассматривает гостиничный бизнес с позиций экономики, но оно свидетельствует о таком важнейшем атрибуте гостиничного бизнеса как системность, предлагая рассматривать все многообразие связей гостиничного бизнеса, что позволяет отнести это определение к разряду системных.

Попытки системного рассмотрения гостиничного бизнеса как объекта исследования предполагают всесторонний анализ его взаимосвязей и определение его места и роли в индустрии туризма и среди отраслей народного хозяйства. Для того чтобы определить роль гостиничного бизнеса для туристской индустрии необходимо определить, что же такое «туризм» .

В современной научной литературе существует несколько определений понятия «туризм». Наиболее полную картину при определении понятия «туризм» дает системный подход. Здесь наиболее известным является определение, сформулированное профессором Лейпером из Новой Зеландии в 1979 году, в котором туризм рассматривается как система, состоящая из следующих основных элементов: географические элементы, туристы, туристская индустрия.

Для развития гостинично-туристского комплекса необходимы:

развитие общего и профессионального образования;

научно-исследовательская работа, передача технологий, создание условий для инноваций и повышения качества продукции, услуг;

содействие развитию предпринимательства на местном уровне;

привлечение на ключевые посты высококвалифицированных специалистов;

улучшение состояния окружающей среды, развитие рекреационных отраслей, культурного обслуживания и подобной инфраструктуры;

развитие общедоступных транспортных и телекоммуникационных систем;

создание научных и технологических парков и предпринимательских зон;

развитие сферы услуг для внешнего потребителя (привлечет в регион высококвалифицированных специалистов и повысит конкурентоспособность местных предприятий и организаций);

повышение роли региональных властей (они лучше знают местные особенности, конкретные условия и обстоятельства) [19, с.21−22].

Обратимся к понятию туристской индустрии. Согласно определению, данному в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ», одобренном Советом Федерации в ноябре 1996 года, «туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков» можно отметить, что на первом плане стоят предприятия размещения, способствующие формированию единого туристского рынка в нашей стране.

В тоже время, если обратиться к определению тура, то можно отметить, что среди комплекса услуг одной из основных его составных частей являются услуги по размещению, после которых перечислены услуги по перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. При этом исполнителем туруслуги выступают в том числе и гостиничные предприятия, отвечающие наравне с другими участниками гостинично-туристского комплекса за отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги, то есть за безопасность.

Таким образом, гостиничный бизнес можно определить как совокупность отношений и явлений, возникающих во время пребывания неместного населения в предприятиях размещения вне постоянного места жительства в течение определенного периода времени (в Российской Федерации, в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг, принятыми в июне 1994 года, этот срок не должен превышать двух месяцев при отсутствии разрешения исполнителя).

Что же касается вопроса, является ли гостиничное хозяйство отраслью народного хозяйства и существует ли индустрия гостеприимства в нашей стране, то здесь не существует единой точки зрения среди исследователей. Согласно одной точке зрения по поводу классификации отраслей народного хозяйства, отраслью считается совокупность предприятий, организаций и учреждений, выполняющих однотипные экономические функции или социальные виды деятельности, на основании чего можно сделать вывод, что гостиничное хозяйство является такой отраслью.

Другая точка зрения предлагает рассматривать гостиничный бизнес как подотрасль туризма, хотя некоторые исследователи утверждают об отсутствии туристской индустрии как таковой в связи с отсутствием производства четко определенного особого продукта. Если исходить из последнего, то все предприятия туристской отрасли можно разделить на две больших группы:

1) предприятия, которые не могут существовать без путешествующих (гостиницы, турагентства, авиакомпании, круизное судоходство);

2) предприятия, которые могли бы функционировать без путешествий, но только в уменьшенном варианте (рестораны, таксопарки, аттракционы, предприятия по прокату средств автотранспорта и т. д.).

Следовательно, гостиничный бизнес является неотъемлемой частью индустрии туризма, а точнее, его ресурсной базы и системы обеспечения, на которой он основывается. Другими словами, гостиничный бизнес представляет собой ресурсную индустрию, которая осуществляет продажи, как на местном, так и на других региональных рынках, и успешность этой деятельности, которая собственно и является гостиничным бизнесом, зависит от качества управления.

Рассмотрим гостиничный бизнес как процесс, который соединяет спрос туристов (субъект), предложение гостиничных предприятий (средства) и привлекательный продукт (объект). Если исследовать гостиничный бизнес в подобном контексте, то можно выявить как ряд достоинств, так и наличие недостатков.

К основным достоинствам можно отнести:

1) Наличие так называемого «мультипликативного» воздействия на экономику. Существуют разные точки зрения по данному вопросу. Согласно одной из них, есть семь основных туристских мультипликаторов, служащих мерой умножающего воздействия положительной обратной связи на выходную величину управляемой системы. Эти коэффициенты могут быть рассчитаны для любой национальной экономики. К ним относятся: а) мультипликатор выпуска; б) коэффициент продаж; в) коэффициент дохода; г) процент занятости; д) мультипликатор заработной платы; е) мультипликатор государственных доходов; ж) мультипликатор импорта.

Основными факторами, определяющими величину экономического влияния гостиничного бизнеса на российскую экономику, являются:

экономические факторы: экономическое положение в регионе; возможность персонального свободного заработка; торговля; существующие тенденции ценовой политики; обменные курсы валют; наличие возможностей для инвестирования капитала; новые индустрии экономики;

социальные факторы: демографическая ситуация (старение населения, работающие женщины, поздние браки и семьи, одинокие, бездетные пары); возрастающий уровень заработной платы и гибкий график рабочего времени; ранний выход на пенсию; возрастающие знания;

технологические факторы: компьютерные системы бронирования; транспортная сеть (дороги, аэропорты); улучшение технологии планирования и маркетинга;

политические: политические изменения в стране; экологические движения; паспортно-визовые формальности; безопасность размещения (здоровье, имущество, терроризм, преступность).

2) Генерацию новых рабочих мест и занятость в стране предназначения.

3) Способность привлекать значительные капиталовложения и их сравнительно быстрый срок окупаемости в условиях российской экономики.

Гостиничный бизнес несет значительные социальные и культурные выгоды, такие как предоставление комфортных условий для отдыха населения, рост общественного взаимопонимания между людьми и т. д. Следует учитывать такие факторы, как специализация предприятий размещения, возможность и трудоемкость получения информации.

Специализация гостиниц может быть узкой и широкой. Узкая специализации предполагает создание и эксплуатацию гостиниц, предназначенных для размещения какой-либо одной категории туристов (например, отели бизнес-класса). Широкая специализация предполагает использование предприятий размещения, которые по своим конструктивным параметрам обеспечивают их наибольшую эффективность. Удельный вес таких предприятий в условиях рынка расширился и, в первую очередь, к ним относятся предприятия размещения малой вместимости.

Важной характеристикой представляется определение цены и расчет себестоимости гостиничных услуг.

Целью функционирования любой экономики является удовлетворение как экономических, так и социальных потребностей человека, т. е. его потребности в товарах и услугах. По мере насыщения рынка социальными услугами одного вида возрастает потребность в формировании следующего вида социального продукта, исходящая из востребованности его обществом. В данном случае не может возникнуть конкурентной борьбы объектов размещения за клиента. Объекты высшего класса, такие как цепь отелей «Хилтон», «Шератон», ориентированы на размещение по бизнес-классу и доступны в основном российской элите. Объекты среднего класса, а это санатории, гостиницы 4−5 звезд, востребованы средним классом россиян.

Общедоступные социальные объекты размещения востребованы основным населением России. К ним относятся не гостиничные предприятия: пансионаты, базы и дома отдыха, оздоровительные центры, молодежные лагеря, объекты индивидуального предпринимателей. Социальная востребованность таких объектов также как и остальных предприятий размещения, зависит от качества и количества предоставляемых услуг. В данном случае конкуренция среди социальных объектов приведет к улучшению качества обслуживания.

Таким образом, гостиничный бизнес имеет ряд достоинств, но нельзя забывать и о проблемах, таких как:

1) Рост расходов на импорт гостиничного оборудования, продуктов питания и всего того, что туристы хотят потреблять в качественном виде. Кроме того, существует необходимость расходов на строительство и реконструкцию гостиничных объектов и создание соответствующей инфраструктуры, что, как правило, ведет к увеличению внешней задолженности государств, а также к усилению зависимости от иностранных инвестиций.

2) Сезонность гостиничного бизнеса в зависимости от региона, приводящая к неравномерной загрузке номерного фонда, колебаниям в ценах и изменению коэффициента занятости населения и т. д.

3) При неправильном развитии гостиничного бизнеса, он может вызвать пренебрежение местными обычаями, традициями, рост коммерциализации отношении между людьми, что ведет к разрастанию конфликтной среды и т. д. Для решения или предотвращения перечисленных проблем используются различные методы. Так, для усиления аттрактивности (привлекательности) услуг создаются инновационные виды услуг, разрабатываются новые схемы и стратегии их продаж; для ослабления влияния фактора сезонности, создаются специальные модели круглогодичного и межсезонного обслуживания гостей.

Таким образом, исследование гостиничного бизнеса с целью его дальнейшего успешного развития возможно только на основе системного подхода, который позволяет оценить и объединить в единое целое системность гостиничного бизнеса, основные факторы, воздействующие на гостиничную индустрию, все стороны и направления возможного воздействия со стороны самого гостиничного. В соответствии с данным подходом, оптимальное целевое управление гостиничным бизнесом возможно лишь при условии всестороннего анализа и учета комплексных прогнозов развития управляемой системы. Поэтому необходимо, исследовав организационные проблемы формирования процесса управления гостиничными предприятиями, разработать методический подход к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации.

1.2 Основы функционирования и развития организации управления гостиничным предприятием

Управление гостиничным бизнесом может выступать в двух формах — управление функционированием и управление развитием. Управление функционированием основывается на традиционных бюрократических методах администрирования деятельности гостиничных структур. Управление развитием направлено на достижение стратегических целей, адаптацию экономики гостиничного хозяйства к меняющимся условиям внешней среды, обеспечение реализации сравнительных преимуществ гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм и форм собственности. Управление развитием включает стимулирование предпринимательства, активизацию точек роста, научно-технических комплексов, перестройку структуры экономики, формирование кластеров взаимосвязанных производств, привлечение инвестиций, развитие маркетинга, развертывание постиндустриальных факторов и т. д. для того, чтобы выйти на качественно новый уровень удовлетворения духовных, материальных, социальных и других потребностей людей. Такая организация обеспечивает устойчивое управление развитием гостиничного бизнеса [19, с.103−104].

Существующее положение дел с развитием гостиничного бизнеса в России является достаточно сложным и противоречивым, характеризующимся, с одной стороны, относительно небольшим удельным весом гостиничной индустрии в доходах страны и в мировом гостиничном хозяйстве, а, с другой стороны — появляющимися первыми признаками зарождающейся тенденции к росту и относительным оптимизмом в плане перспектив дальнейшего развития.

На деятельность гостиничных предприятий оказывают влияние различные факторы внутренней и внешней среды, причем, последние заслуживают особого внимания, так как управление ими вызывает наибольшие трудности. Это, прежде всего, конъюнктура рынка и конкуренция на нем; природно-климатические факторы; обусловленная особенностями рынка услуг активная роль и непосредственное участие самих клиентов в процессе; социально-экономическая и экологическая среда; нормы, нормативы, инструкции и правила хозяйственной деятельности, устанавливаемые законодательно правительством и т. д.

Поскольку различные параметры внешней среды часто несоизмеримы или трудно поддаются количественной оценке, в мировой практике в последние годы получили широкое распространение методы многоцелевой системной оценки и оптимизации па основе использования для выбора вариантов организационно-экономического развития отрасли многокритериальных компьютерных имитационных моделей и согласования результатов.

Переход к рыночному хозяйству характеризуется не только кардинальными изменениями в вопросах отношений собственности и в макроэкономической сфере, но и существенными сдвигами в политической и социальной сферах. Это приводит к формированию абсолютно новой по сложности и динамичности внешней среды для объектов микроэкономического уровня (преимущественно внутриотраслевого). Процессы акционирования и приватизации привели производственные объекты микроуровня (гостиницы, мотели, дома отдыха и т. д.) под непосредственное воздействие факторов мезо — и макроэкономического масштаба.

Кроме свойственных условиям рыночной экономики факторов (интересы собственников, конъюнктура рынка и конкуренция) на функционирование предприятий размещения стали влиять направленность государственной политики в области туризма, состояние экономики в целом, особенности межгосударственных взаимоотношений, темпы инфляции, уровень благосостояния населения и другие факторы, выходящие за рамки связей между объектами различных уровней управления.

Все перечисленные факторы, помимо сложности, придают внешней (и внутренней) среде динамический характер благодаря своей нестабильности и высоким темпам изменения. Кроме того, усиливают неопределенность оценки их влияния на результаты управленческого решения. Соответственно и на микроуровне вопросы управления значительно усложняются. Таким образом, новое состояние внешней среды, ее высокая динамичность и сложность требуют изменения подхода к управлению, в том числе в гостиничном бизнесе.

Специфика гостиничного бизнеса существенна, и это надо учитывать при выборе его организационно-экономического развития. Назовем основные факторы, определяющие траекторию этого развития.

Во-первых, гостиничные предприятия зависят от сезонности, что связано с изменением потока туристов в разное время года.

Во-вторых, большое значение имеют такие факторы, как усложнение экономических связей, увеличение количества хозяйствующих субъектов в результате реструктуризации, возросшая динамичность туризма.

В-третьих, поддержание состояния гостиничных предприятий в соответствии с международными нормами требует значительных средств, высококвалифицированного персонала и тщательно отлаженной структуры централизованного управления.

Возможность осуществления этого для России вытекает из таких условий как:

постоянный и устойчивый рост спроса на путешествия во всем мире, включая нашу страну;

наличие в России огромного количества уникальных достопримечательностей мирового уровня, богатой истории и культуры, разнообразной флоры и фауны;

относительно высокий уровень рентабельности в туризме в целом и в гостиничном секторе в частности;

возможность привлечения в эту сферу деятельности различного рода инвестиций при осуществлении правильной политики планирования, организации и управления гостиничным бизнесом. Мировой опыт опровергает существующее среди ряда экспертов мнение, что процветающий гостиничный бизнес возможен лишь при здоровой и развитой экономике;

экспертные оценки, дающие оптимистические прогнозы как относительно потенциала и перспектив развития экономики России в целом, так и индустрии туризма и гостеприимства, в частности.

Основным критерием, влияющим на формирование характеристик систем управления гостиницы, является структура ее высшего управленческого звена. На сегодняшний день в гостиничной индустрии можно выделить следующие типы высшего звена управления:

иностранные управляющие компании, работающие, как правило, по контракту управления с международными гостиничными сетями;

руководство гостиниц, назначаемое руководством организаций и структур, в ведении и подчинении которых они находятся;

совет директоров, выбираемый собранием акционеров гостиницы.

Каждому из названных типов па практике соответствуют разные по структуре и эффективности системы управления. Это объясняется различным происхождением самого менеджмента. Так, в первом случае — это профессиональные компании, имеющие большой опыт управления отелями в разных странах мира. Как правило, они работают с гостиницами по контракту управления и передают им уже наработанные технологии управления, а также каналы продаж и бронирования. Во втором случае формирование руководящего звена начинается с назначения вышестоящей организацией первого руководителя гостиницы. С ним подписывается контракт, и в дальнейшем он сам формирует собственную команду менеджеров, определяет политику управления. И хотя влияние вышестоящих структур на управление ведомственными гостиницами нельзя недооценивать (контроль над доходностью, рентабельностью, расходованием средств), эффективность управления гостиницей зависит именно от личных качеств, уровня профессионализма и опыта ее первого руководителя. Третий тип управления — это Совет директоров (правление), избираемый акционерами гостиницы. Директор назначается для оперативного управления гостиницей, решения же по важнейшим вопросам, касающимся, стратегического управления гостиницей, распределения прибыли и т. п., принимаются коллегиально на регулярных заседаниях правления. На основе полученных данных о существующих структурах высшего звена управления предприятиями размещения

Однако эти системы управления не лишены некоторых недостатков. Так, излишняя жесткость в управлении, а иногда и чрезмерный контроль со стороны руководства нередко порождают атмосферу недоброжелательности в среде работников. Такая система управления часто лишена демократичности, а карьерный рост в ее рамках достаточно сложен. Кроме того, высокая степень стандартизации внутренних процессов обслуживания, с одной стороны, минимизирует возможные недочеты и сбои в работе, а с другой — лишает постояльцев права на индивидуальный подход в обслуживании. Стиль руководства, взаимодействие персонала с гостями, а также внутренний интерьер многих сетевых гостиниц часто копируют друг друга.

Особенностью систем управления, соответствующих ведомственным гостиницам, является их ориентация на поддержание финансовой устойчивости. Особенности структуры и принципы работы данной системы управления пока не позволяют ведомственным гостиницам ориентироваться на получение максимального дохода. Финансово же устойчивая ведомственная гостиница позволяет получать, в первую очередь, стабильные доходы в объеме, достаточном для пополнения бюджетов вышестоящих структур. При этом финансовая устойчивость гостиницы может достигаться двумя способами:

1) за счет относительно эффективного управления, когда гостиница является самоокупаемой, зарабатывая достаточно средств для выполнения своих текущих и долгосрочных обязательств;

2) за счет бюджетных дотаций вышестоящих структур — в этом случае гостиница может работать в убыток, и вынуждена прибегать к финансовой помощи вышестоящих структур. Но это крайняя мера и может быть оправдана в условиях серьезного внешнего кризиса или форс-мажорных обстоятельств.

Основным принципом работы ведомственных гостиниц является принцип самоокупаемости. В маркетинговой политике ведомственных гостиниц основные усилия концентрируются на удержании собственной доли рынка и обслуживаемого потребительского сегмента, однако недостаточный уровень загрузки ведомственных гостиниц в последнее время явился предпосылкой для их активного наступления на корпоративный сектор рынка. К преимуществам рассматриваемого типа систем управления можно отнести: наличие дополнительного канала бронирования гостиничных услуг, который у многих подведомственных гостиниц является основным, — через вышестоящие структуры и организации; возможность получения бюджетных дотаций.

При этом основными недостатками являются:

несамостоятельность руководящего звена ведомственных гостиниц, необходимость согласования многих вопросов с вышестоящим руководством — это нередко приводит к снижению оперативности и уровня профессионализма принятия решений;

дефицит средств, выделяемых на проведение маркетинговых исследований, рекламных и PR-кампаний;

неясность или отсутствие четкой стратегии развития гостиницы;

высокая степень бюрократично ли системы управления, сложность проведения многих решений.

В настоящее время приходится признать, что вышеназванные недостатки пока ограничивают возможности даже гостиниц высокой категории ведомственного подчинения для ведения равной конкурентной борьбы на рынке с ведущими международными предприятиями размещения. Наконец, системы управления приватизированными гостиницами ориентированы, в первую очередь, на максимизацию прибыли в текущем периоде.

Основным критерием эффективности управления акционерной гостиницей является рост доходности на акцию. Однако в действительности часто все акции или контрольный их пакет принадлежит какой-либо одной государственной или корпоративной структуре. В этом случае система управления почти полностью будет копировать систему управления ведомственной гостиницей. На рынке такие гостиницы, как правило, занимают определенную нишу и ориентированы на обслуживание конкретного сегмента рынка (российские и иностранные туристы, предприниматели малого бизнеса).

К преимуществам рассматриваемого типа систем управления следует относить их ориентацию на финансовый результат, а также коллегиальность управления, что повышает профессионализм принимаемых решений. В то же время ориентация на прибыль может приводить к неоправданной экономии средств гостиницы и отражаться на качестве обслуживания, а само управление осуществляться через постановку краткосрочных целей и решение оперативных задач.

Таким образом, каждый из рассмотренных вариантов систем управления имеет свои преимущества и недостатки. Однако можно использовать унифицированный подход при формировании систем управления любым из рассмотренных типов гостиниц.

В гостиничной практике для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом широко используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

Первым шагом в обслуживании является знание того, что является ожиданием потребителя гостиничной услуги и соответствующая реакция руководства гостиницы на такие ожидания. Драматизм в первой ступени наступает тогда, когда руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство концентрируются на внутрифирменных проблемах и забывают о том, что потребности клиентов меняются.

Вторая ступень означает восприятия руководства и определение стандарта качества обслуживания. Проблемы в этой ступени наступает тогда, когда менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин для этого: неадекватное отношение к качеству обслуживания; недостаток понимания степени выполнимости; неадекватная стандартизация задачи; отсутствие цели. Иногда руководителям гостиницы кажется, что решение существующей проблемы в данных условиях просто не существует. Например, большинство деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Менеджеры гостиницы видят эту ситуацию с очередью в ресторане каждое утро, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряжённый период.

Третья ступень — определение качества стандартов гостиничных услуг и их предоставление клиентам. Трудности здесь наступают тогда, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требованию к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (оборудование) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины почти не делают ошибок, а гости ожидают меньшего внимания со стороны машин. Например, гостю, которому делается компьютерная регистрация в гостинице, не ожидает, что машина поприветствует его, или сможет показать ему, где находится ближайший магазин или выставочный зал. От служащих, однако, ожидают, что они с готовностью решат все проблемы гостя, но если этого не делается, гость останется не довольным качеством обслуживания. Ошибка на этой ступени может быть снижена через программу внутреннего маркетинга. Усилия службы контроля над качеством в гостинице, отдела кадров и маркетинга — найм на работу персонала, обучение, контроль условий труда и развития системы поощрения работников являются основными способами предотвращения ошибок на этом этапе. Когда клиент пожаловался, что в номере из крана не течёт горячая вода, горничная ответила: «Да, это очень плохо» и ушла из номера. Клиент, вероятно, оценил юмор горничной, но ему было неприятно. Цели должны быть поддержаны работниками гостиницы. Руководство должно показать подчинённым свою поддержку через должную оценку их результатов работы, общения и поощрения особенно хорошо работающих сотрудников.

Четвертая ступень — предоставляемая услуга и её информационно-рекламная оболочка. Проблемы здесь возникает тогда, когда гостиница обещает больше, чем может предложить. Например, в рекламной брошюре сообщалось, что номера в гостинице имеют вид на море. Однако в реальности из окна виден только город, а море на линии горизонта. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение последовательности. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нём проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке, без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте. Не соответствие этим правилам приводит к ошибкам на этой ступени ожидания клиента.

Пятая ступень — ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Эта ступень производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности. Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание — это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остаётся неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая её, мы можем добиться понимания и решения потенциальных проблем, возникающих при организации обслуживания.

Разработка методического подхода к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса в России позволит систематизировать и увеличить отдачу от использования ресурсов управления, повысить эффективность взаимодействия всех служб гостиницы. При этом следует обратить внимание на основные направления организационных изменений в современной и будущей моделях управления. Гостиничные цепь на сегодня один из самых эффективных механизмов существования и развития субъектов экономической деятельности в гостиничном бизнесе. Главное преимущество, которое получает предприятие размещения, входящее в цепь — снижение общих издержек. На этот результат работает множество факторов, начиная от объединенной системы бронирования и заканчивая централизованными поставками расходных материалов. Помимо этого существуют и другие, не менее важные, составляющие коммерческого успеха отелей, объединенных в цепочку.

Существуют и отрицательные моменты, возникающие в результате вхождения независимого отеля в цепь. Тем не менее, работа в цепи представляет вполне определенный коммерческий интерес, и об этом прекрасно знают практически все. Даже люди далекие от бизнеса изо дня в день наблюдают за тем, как активно расширяют свои сети розничные компании, стремительно увеличивая свои обороты. Несмотря на это, в отечественном гостиничном бизнесе сетевые механизмы пока не использует практически никто. Причин для подобного положения дел достаточно много. Одна из главных заключена в отсутствии практического опыта в этой области у российских бизнесменов, специализирующихся на отельном бизнесе. Бумажные расчеты их редко убеждают в выгодности того или иного нововведения, которое, как обещает теория, принесет коммерческую выгоду.

Российская управляющая компания Universal Management and Consulting Company (UMACO) с самого начала своей деятельности поставила перед собой цель создания в России гостиничной цепи, объединенной единым брендом и высоким уровнем качества. На протяжении 5-ти лет эта компания отрабатывала на практике принципы существования отелей в цепи, учитывая специфику существования в российских условиях.

Роль оператора в гостиничном бизнесе в последнее время изменилась. Раньше оператор (управляющий) зарабатывал в основном на том, что обеспечивал бронирование номеров в гостинице. С развитием Интернета в международных сетях бронирования ситуация изменилась. Теперь доход управляющей компании складывается в основном из трех источников: плата за бренд, доля от оборота, премиальные за достижение определенного уровня прибыли. В общей сложности оператор зарабатывает от 8 до 15 процентов от оборота гостиницы.