Особенности возникновения и протекания психологического стресса в профессиональной деятельности менеджеров

В наше время постоянных технических переворотов и ошеломляющих скачков в развитии различных областей науки эмоциональное и физическое состояние человека находится под воздействием внешней среды. Современная жизнь с каждым днем все ощутимее нарушает сложившийся механизм отношений человека с окружающим миром. Преследующие всех нас шумы, запахи, загазованность и другие явления изменившейся экологической обстановки — всё это бесспорные стимуляторы стрессоров. Рост интенсивности труда, сокращение времени на общение, подмена человеческого общения компьютерным диалогом, повышение ответственности работников за последствия принимаемых решений и тому подобные явления создают условия для развития хронических форм стресса. Число факторов, приводящих в состояние стресса, сегодня так велико и они так часто возникают, что мы подвергаемся настоящей бомбардировке тревожными сигналами и стрессовая ситуация становится перманентной. Человеку становиться все сложнее уйти от накопившихся проблем и получить разрядку.

В условиях современной России проблемы стресса на рабочем месте стоят очень остро. Безработица, правовая незащищенность, перегрузки на рабочем месте и другие неблагоприятные факторы негативно сказываются на психоэмоциональном состоянии человека. Накапливающиеся в организме продукты жизнедеятельности стрессовых механизмов приводят к разрушению механизмов саморегуляции, сбивая биологические ритмы людей, изменяются гормональные и иммунные функции находящегося под стрессом организма.

Проблема стресса не утрачивает своей актуальности, а напротив, становится все более значимой. И если взять в учет то, что человек большую часть своей жизни занят профессиональной деятельностью, которая не всегда вызывает у него чувство удовлетворенности и возможности самореализации, то очень часто именно эта ситуация оказывается для него стрессовой.

Актуальность рассматриваемого вопроса заключается в обращении интересов государства, общества к проблемам здоровья людей. Стресс стал естественной и неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Мы порой даже не обращаем на него внимания, в то время как длительное воздействие отрицательных эмоций грозит опасностью возникновения таких психосоматических заболеваний, как инфаркт миокарда, язвенная болезнь, гипертония, бронхиальная астма, или психическими расстройствами и т. п. Длительный стресс может привести к несчастному случаю и даже к самоубийству. Стресс — наш ежедневный «попутчик», поэтому с ним надо считаться. Сегодня каждый руководитель, заинтересованный в повышении производительности труда, пытается минимизировать уровень стрессов в коллективе, внедряя практику антистрессового руководства и подчинения.

Целью данной работы является изучение проявлений психологического стресса в профессиональной деятельности менеджеров по продажам.

Объектом изучения данной работы является профессиональная деятельность менеджера по продажам.

Предметом исследования является изучение особенностей возникновения и протекания психологического стресса в профессиональной деятельности менеджеров.

Для достижения цели данной работы поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать научные представления и основные исследовательские подходы по проблеме психологического стресса (анализ отечественной и зарубежной литературы по теме исследования) и основные факторы возникновения стресса в трудовой деятельности.

2. Рассмотреть психологические особенности профессии менеджера по продажам и факторы, вызывающие стресс в данной профессии.

3. Выявить психологические проблемы, вызывающие стресс в профессиональной деятельности менеджеров по продажам и бухгалтерских работников.

В ходе предварительного изучения проблемы нами была сформулирована следующая гипотеза: профессиональная деятельность менеджеров по продажам отличается высоким уровнем стресса, обусловленным воздействием на них в процессе работы большого количества факторов стресса и напрямую связанным со стажем работы в данной профессии.

Теоретико-методологической основой курсовой работы послужили работы Г. Селье, Леоновой А. Б., Щербатых Ю. В., Вопопьяновой Н. Е., Судакова К. В. и др.

В исследовании были использованы методика «Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности» (ДОРС) (А. Леонова, С. Величковская), тест-вопросник «Причины стресса в вашей работе» (Ю. Щербатых), опросник «Инвентаризация симптомов стресса» (Т. Иванченко и др.), методы математической обработки (корреляционный анализ).

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что исследование может быть интересно организационным психологам, занимающимся проблемами профилактики дистресса и развития стрессустойчивости у представителей различных профессий.

Структура работы: курсовая работа включает введение, три главы, заключение и список литературы. Первая глава состоит из трех параграфов, посвященных изучаемой проблеме; вторая глава представляет собой описание организации эмпирического исследования и включает два параграфа, в которых описываются методы исследования и выборочная совокупность, в третьей главе, состоящей из двух параграфов, представлены результаты эмпирического исследования. В заключении сформулированы основные выводы по работе.

1. Теоретические аспекты психологического стресса в профессиональной деятельности

1.1 Понятие психологического стресса, его стадии

В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье. Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку.

Понятие стресса первоначально возникло в физиологии для обозначения неспецифической генерализованной реакции организма — «общего адаптационного синдрома» в ответ на любое неблагоприятное воздействие. Под стрессом понимают неспецифический ответ организма на предъявляемые ему внешние или внутренние требования. Данное понятие было предложено Гансом Селье [1,с.64].

Можно сказать, что предложенная им концепция была революционной для науки середины ХХ века. До появления работ этого автора считалось, что реакция организма на холод и тепло, движение и длительное обездвиживание диаметрально противоположны, однако Г. Селье удалось доказать, что во всех этих случаях кора надпочечников выделяет одни и те же «антистрессорные» гормоны, помогающие организму адаптироваться к любому стрессору. Феномен неспецифической реакции организма в ответ на разнообразные повреждающие воздействия он назвал адаптационным синдромом, или стрессом.

Согласно теории Г. Селье, на всех стадиях этого процесса ведущая роль принадлежит коре надпочечников, усиленно синтезирующей стероидные гормоны — глюкокортикоиды, которые и выполняют адаптивную функцию. Селье не отрицал роли высших отделов центральной нервной системы в формировании адаптивных реакций организма, однако сам этим вопросом не занимался и соответственно нервной системе в его концепции отведено незначительное место.

Позднее понятие стресса было расширено и стало использоваться для характеристики особенностей состояний индивида в экстремальных условиях на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях.

Являясь одновременно самостоятельным физиологическим, психическим и социальным явлением, стресс по своей сути представляет собой еще один вид эмоционального состояния.

Основатель учения о неспецифическом адаптивном синдроме выделял две его формы: стресс полезный — эустресс («тонизирует» работу организма и способствует мобилизации защитных сил, включая иммунную систему) и вредоносный — дистресс.

Для того, чтобы стресс принял характер эустресса, необходимо наличие определенных условий. К таким условиям относятся:

· положительный эмоциональный фон;

· опыт решения подобных проблем в прошлом и позитивный прогноз на будущее;

· одобрение действий индивидуума со стороны социальной среды;

· наличие достаточных ресурсов для преодоления стресса [2,с.64].

В то же время при отсутствии этих условий или же при значительной силе негативного воздействия на организм первичный стресс переходит в его поврежденную форму — дистресс. Этому может способствовать ряд факторов как объективного, так и субъективного характера:

· недостаток нужной информации;

· негативный прогноз ситуации;

· чувство беспомощности перед возникшей проблемой;

· чрезмерная сила стресса, превышающая адапционные возможности организма;

· большая продолжительность стрессорного воздействия, приводящая к истощению адапционного ресурса.

Признаки, по которым можно определить, что человек находится в состоянии стресса, делятся на три основные категории:

· Физические. К ним относятся: хроническая усталость, слабость, нарушения сна и дыхания, холодные конечности, повышенная потливость или сухость кожных покровов, аллергические реакции, склонность к частым простудным заболеваниям, изменения аппетита (постоянное чувство голода или полная потеря аппетита), резкие изменения веса, устойчивые нарушения кровяного давления и сердечного ритма, появление болей различного характера. Эти признаки могут быть вначале незначительными раздражителями, но, усиливаясь со временем, привести под воздействием стресса к серьезным заболеваниям.

· Эмоциональные признаки проявляются в беспокойстве, сниженном общем фоне настроения, склонности к частым слезам, вялости и апатии, повышенной утомляемости, ощущении потери контроля над собой и ситуацией; в безразличии к окружающим и близким, своей собственной судьбе, повышенной возбудимости, озабоченности, появлении чувства беспомощности, необычной гневливости и агрессивности, чувстве паники, постоянной раздражительности и нервозности по незначащим поводам.

· Поведенческие признаки стресса относятся к особенностям взаимодействия человека с окружающим миром: ослабление памяти, нарушение концентрации внимания, невозможность сосредоточиться, неспособность к принятию решений, постоянное откладывание дел на потом, злоупотребление алкоголем, курением, лекарственными препаратами, невнимание к внешнему виду, навязчивые движения и т. д.

Таким образом, можно увидеть, что стресс оказывает серьезное влияние на физическое и психическое здоровье человека.

Стресс может быть острый (кратковременный) и затяжной (хронический).

Признаки острого (кратковременного) стресса:

· Телесные проявления: изменение частоты сердцебиения, поверхностное дыхание, ускорение ритма дыхания. При повышении напряжения краснеет или бледнеет кожа лица и шеи, увлажняются ладони, расширяются зрачки, повышается или понижается активность некоторых желез внешней секреции (слюнных, потовых).

· Поведенческие проявления: изменение мимики, тембра голоса и интонаций, скорости, силы и координации движений. Сжатие губ, напряжение жевательных мышц. Грустный, унылый или обеспокоенный взгляд. Двигательное беспокойство и частая смена поз, или, наоборот, — пассивность, заторможенность, вялость в движения.

Переживание напряжения у некоторых людей даже в очень ответственные моменты может не иметь соответствующего выражения во внешнем облике и поведенческих проявлениях. Человек может отрицать у себя чувство тревоги и страха, показывать внешне ровное, спокойное поведение, расслабленность и раскрепощенность. Попытки такого преодоления могут наблюдаться у тех, кто намеренно пытается скрыть свои переживания, например, у стеснительных людей. Отрицание напряжения может быть и у тех, кто неспособен к анализу своего психического состояния, не имеет никаких навыков самообладания.

К наиболее частым проявлениям затяжного (хронического) стресса относятся следующие: ощущение потери контроля над собой; недостаточно организованная деятельность (рассеянность, принятие ошибочных решений, суетливость…); вялость, апатия, повышенная утомленность; расстройство сна (в том числе, более долгое засыпание, ранее пробуждение).

Для обнаружения стресса стоит учитывать и другие его симптомы, такие как раздражительность, снижение настроения (придирчивость, необоснованная критичность), повышенный аппетит, увеличившееся количество выпитого алкоголя, увеличившееся потребление психоактивных средств (успокоительных, стимулирующих), расстройства половой функции, неблагополучное физическое состояние (головная боль, боли в мышцах, спине, изжога, повышение давления) [3,с.252].

К негативным последствиям стресса можно отнести:

· Снижение трудоспособности, ухудшение показателей работы (качественных и количественных);

· Снижение адаптационных возможностей организма;

· Деформации личности: переживания одиночества, опустошения, депрессии, хронической усталости и выгорания.

· Физиологические проблемы, болезни адаптации (сердечно-сосудистые заболевания, язвенная болезнь желудка, гипертония, болезни органов дыхания, особенно бронхиальная астма). Стресс является главным фактором, влияющим на появление или обострение многих заболеваний.

Чаще под стрессом понимают реакции организма именно на негативные воздействия внешней среды, что находит свое отражение в определениях, которые дают этому феномену различные исследователи. Так, по мнению В. В. Суворовой, стресс — это «функциональное состояние организма, возникающее в результате внешнего отрицательного воздействия на его психические функции, нервные процессы или деятельность периферических органов» [9,с.112].

Стрессовая реакция организма, по мнению Г. Селье, включает три стадии:

· Стадию тревоги;

· Стадию резистентности (адаптации);

· Стадию истощения.

На первой стадии организм сталкивается с неким возмущающим фактором среды и старается приспособиться к нему. Эта стадия возникает при первом появлении стрессора; сначала снижается уровень резистентности организма, затем мобилизуются резервы, включается механизм саморегуляции. Тревога утихает, активность нормализуется. Большинство стрессов разрешается на этой стадии.

На второй стадии происходит адаптация к новым условиям. Эта стадия наступает в случае продолжительного воздействия стрессора. Адаптационные резервы расходуются в соответствии с напряжением функциональных систем.

Но если стрессор продолжает действовать длительное время, происходит истощение гормональных ресурсов (третья стадия) и срыв систем адаптации, в результате чего, процесс принимает патологический характер и может завершиться болезнью и даже смертью индивида. Эта стадия отражает нарушение деятельности механизмов регуляции и борьбы организма с чрезмерно длительным воздействием стрессора.

Обычно влияние стресса рассматривается, как негативное, т.к. стресс приводит к изменениям доминантных состояний человека, его настроения. Любая негативная ситуация (равно как и позитивная) провоцирует взрыв эмоций, которые могут иметь негативный (или позитивный) фон. Непродолжительное действие стрессовой ситуации может в ряде случаев иметь и положительные моменты (например, мобилизовать резервы субъекта для выполнения какой-либо деятельности), однако если влияние стресса будет чрезмерно долгим, и субъект достигнет стадии истощения, стресс рискует перейти в депрессию.

В современной научной литературе термин «стресс» используется, по крайней мере, в трех значениях. Во-первых, понятие стресс может определяться как любые внешние стимулы или события, которые вызывают у человека напряжение или возбуждение. В настоящие время в этом значении чаще употребляются термины «стрессор», «стресс-фактор». Во-вторых, стресс может относиться к субъективной реакции и в этом значении он отражает внутреннее психическое состояние напряжения и возбуждения; это состояние интерпретируется как эмоции, оборонительные реакции и процессы преодоления, происходящие в самом человеке. Такие процессы могут содействовать развитию и совершенствованию функциональных систем, а также вызывать психическое напряжение. Наконец, в-третьих, стресс может быть физической реакцией организма на предъявляемое требование или вредное воздействие. Именно в этом смысле Г. Селье употреблял этот термин. Функцией этих физических (физиологических) реакций, вероятно, является поддержка поведенческих действий и психических процессов по преодолению этого состояния [23,с.7].

Психическим проявлениям синдрома, описанного Г. Селье, было присвоено наименование «психологический стресс». Он определялся как комплексная реакция человека на особенности взаимодействия между личностью и окружающим миром. Впоследствии это определение было уточнено, и психологический стресс стал рассматриваться как процесс, в котором требования среды рассматриваются личностью исходя из ее ресурсов и вероятности разрешения возникающей проблемной ситуации, что определяет индивидуальные различия в реакции на стрессовую ситуацию[19,с.64].

Помимо термина «психологический стресс» в литературе также применяется термин «эмоциональный стресс», причем различные исследователи (социологи, психологи, физиологи, психиатры) вкладывают свой смысл в это понятие, что затрудняет создание единой концепции психоэмоционального стресса. В содержание этого термина включают как первичные эмоциональные и поведенческие реакции на экстремальные воздействия биологической или социальной среды, так и физиологические механизмы, лежащие в их основе. Чаще всего под эмоциональным стрессом понимались негативные аффективные переживания, сопровождающие стресс и ведущие к неблагоприятным изменениям в организме человека. Впоследствии было выяснено, что неожиданные и сильные благоприятные изменения также могут вызывать в организме типичные признаки стрессорных реакций; соответственно под эмоциональным стрессом стали понимать широкий круг психических явлений, сопровождающихся выраженными неспецифическими изменениями биохимических, электрофизиологических и других коррелятов стресса [16,с.25].

Актуальность исследований по изучению механизмов и последствий эмоционального стресса подчеркивается, практически, всеми ведущими специалистами, работающими в этой области, независимо от научного направления (психиатрами, психологами, физиологами). Так, А. М. Вейн писал, что «основные хронические текущие заболевания нашего времени возникают на фоне эмоционального неблагополучия, острого или хронического эмоционального стресса"[20,с.3]. В одной из последних монографий, посвященных индивидуальной устойчивости к стрессу, К. Судаков отмечал, что «на основе эмоциональных стрессов формируются психосоматические заболевания: неврозы, нарушение сердечной деятельности, артериальная гипертензия, язвенные поражения желудочно-кишечного тракта, иммунодефициты, эндокринопатии и даже опухолевые заболевания» [16,с.11]. Основными причинами возникновения этих нарушений становятся эмоциональное напряжение, межличностные конфликты в семье и напряженные производственные отношения и др. Если человек попадает в социальные условия, когда его положение кажется ему бесперспективным, то может развиться реакция тревоги, чувство страха, неврозы и т. п. В последнее время показано, что эмоциональные проблемы являются более частой причиной потери трудоспособности по сравнению с соматическими проблемами [21,с.109].

1.2 Причины возникновения и источники психологического стресса Причиной возникновения стресса может стать любая ситуация, на которую человек реагирует сильным эмоциональным возбуждением.

Итак, выделим источники стресса:

1. Психологическая травма или кризисная ситуация (потеря близких людей, расставание с любимым человеком);

2. Мелкие ежедневные неурядицы;

3. Конфликты либо общение с неприятными людьми;

4. Препятствия, которые не дают Вам возможности достигнуть поставленных целей;

5. Ощущение постоянного давления;

6. Несбыточные мечты либо слишком высокие требования к себе;

7. Шум;

8. Монотонная работа;

9. Постоянное обвинение, укор самого себя в том, что вы чего-то не достигли либо что-то упустили;

10. Обвинение себя во всем плохом, что произошло, даже если это произошло не по Вашей вине;

11. Напряжённая работа;

12. Финансовые трудности;

13. Сильные позитивные эмоции;

14. Ссоры с людьми и, особенно с родными (так же к стрессу может привести наблюдение со стороны на ссоры в семье).

Стимулы, вызывающие состояние стресса, получили название стрессоров.

Различают физиологические и психологические стрессоры. К физиологическим относятся болевые воздействия, чрезмерная физическая нагрузка, экстремальные температуры (жара, холод), болевые стимулы и т. д.; к психологическим — факторы, действующие своим сигнальным значением: угрозой, опасностью, обидой, информационной перегрузкой и т. д. К ним можно отнести необходимость принятия решения, ответственность за что-либо, обиду, переживание, конфликт, сигналы опасности и др.

Стрессоры могут быть как реально действующими, так и вероятными. По времени воздействия стрессоры делятся на: периодические; непрерывные (постоянные); острые (кратковременное действие резко нарастающей силы стрессовых и экстремальных факторов) и хронические (продолжительные).

Если объективно действующий на человека эмоциональный стимул не признается им вредным, его нельзя считать стрессором.

В качестве стрессоров — факторов, влияющих на возникновение состояние стресса, — выступают жизненные ситуации, события, которые можно систематизировать по интенсивности негативного воздействия и времени, требуемому на адаптацию. В соответствии с этим различают:

· Повседневные сложности, неприятности, трудности. Время на адаптацию к ним составляет от нескольких минут до нескольких часов.

· Критические жизненные, травматические события. Время на адаптацию — от нескольких недель до нескольких месяцев.

· Хронические стрессоры. Могут длиться годами.

В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяют различные виды стресса, в наиболее общей классификации — физиологический стресс и психологический стресс. Физиологический стресс — это физиологическая реакция организма на действие стрессоров (факторов) вызывающих стресс. Психологический стресс подразделяется на информационный и эмоциональный. Информационный стресс возникает в ситуации, когда человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности за принятые решения. Эмоциональный стресс появляется в ситуации угрозы, опасности, обиды и т. д. Наиболее разрушительны для организма психологические стрессы.

Причины возникновения психологического стресса делятся на:

1) объективные:

· условия жизни и работы

· политические и экономические факторы

· взаимодействие с другими людьми

· чрезвычайные обстоятельства

2) субъективные :

· реализация негативных родительских программ

· неправильная коммуникация

· невозможность реализации актуальной потребности

· неадекватные установки и убеждения личности

· несоответствие генетических программ современным условиям

· неадекватная реализация условных рефлексов Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Если мы обратим внимание на жизненные ситуации и события, способные вызвать стресс, то увидим, что некоторые из них являются положительными и благоприятно влияют на нашу жизнь (свадьба, личный успех, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, в течение жизни мы испытываем и другие положительные ощущения: к примеру, радость (окончание школы, института, встреча с друзьями и родными, победа любимой команды), любовь, творческий подъем (вдохновение), достижение выдающегося спортивного результата и т. п. Однако стрессовое напряжение способны вызвать как положительные, так и отрицательные ситуации. Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют еще ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т. п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт.

В этой связи человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях.

К факторам, связанным с понижением вероятности стресса, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни [3,с.255].

Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т. е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства — с другой.

3. Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства — что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и другие факторы. Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут создаваться динамичностью событий, необходимостью быстрого принятия решения, рассогласованием между индивидуальными особенностями, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими возникновению эмоционального стресса в этих ситуациях, могут быть недостаточность информации, её противоречивость, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как превышающей возможности индивидуума по объему или степени сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риск при принятии решения.

Важными факторами, улучшающими психическую адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, способность строить межличностные отношения, возможность открытой коммуникации.

1.3 Профессиональный стресс и общие закономерности его проявления Профессиональный стресс — это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.

В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.

Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством.

Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.

Выделяются три основные стадии развития стрессового состояния у человека:

— нарастание напряженности

— собственно стресс

— снижение внутренней напряженности

Продолжительность первой стадии может быть разной. Один человек «заводится» в течение двух-трех минут, а у другого внутреннее напряжение накапливается в течение нескольких дней, недель или месяцев. Но в любом случае, состояние и поведение человека, попавшего в стресс, резко меняется на «противоположный знак». Действительно, спокойный и сдержанный человек неожиданно становится суетливым, раздраженным, даже агрессивным и жестоким. А живой, подвижный и общительный человек вдруг может стать мрачным, замкнутым и заторможенным. На первой стадии исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. Люди перестают смотреть друг другу в глаза, резко изменяется предмет разговора с предметно содержательных моментов на личные выпады. И хотя на первой стадии стресс еще остается конструктивным и может повысить успешность профессиональной деятельности, все же постепенно у человека ослабевает самоконтроль. Работник теряет способность сознательно и разумно регулировать свое собственное поведение.

Вторая стадия в развитии стрессового состояния начинается в момент, в который происходит потеря эффективного и сознательного самоконтроля (полная или частичная). Деструктивный стресс разрушительно действует на психику человека. Он может осознавать свои действия довольно смутно и не полностью. Многие потом отмечают, что в стрессовом состоянии они сделали то, что в спокойной обстановке никогда бы не сделали. Обычно все, в той или иной мере переживавшие разрушительный стресс, впоследствии очень жалеют об этом. Так же как и первая, вторая стадия по своей продолжительности строго индивидуальна — от нескольких минут и часов — до нескольких дней и недель. Исчерпав свои энергетические ресурсы (достижение высшего напряжения), человек чувствует опустошение и усталость.

На третьей стадии он останавливается и возвращается «к самому себе», часто переживая чувство вины.

Выделяют различные виды стрессов, возникающих в трудовой деятельности:

· рабочий стресс,

· профессиональный стресс,

· организационный стресс.

Рабочий стресс возникает из-за причин, связанных с работой, — условий труда, места работы. Профессиональный стресс — из-за причин, связанных с профессией, родом или видом деятельности. Организационный стресс — вследствие негативного влияния на работника особенностей той организации, в которой он трудится. Эти понятия близки, но не синонимичны. Целесообразно использовать то или иное из них в зависимости от того, какие именно факторы выходят на передний план. Однако в литературе по проблеме стресса данные термины нередко используются как синонимы. Наиболее часто прибегают к понятию профессионального стресса [11,с.151].

Одной из моделей профессионального стресса можно назвать модель напряжения на работе. Согласно этой модели, стресс является результатом повышенных требований к работе и низким уровнем возможностей влияния на процесс деятельности. Это стресс ситуации, когда способы оценивания человека (соответствие выдвинутым высоким требованиям) зависит от факторов, которые он не может контролировать (стресс отсутствия контроля). Другой моделью может быть несоответствие усилий и вознаграждения. Согласно этой модели стресс — результат слишком больших усилий и очень низкого вознаграждения за хорошо сделанную работу. Здесь на одном полюсе стоит высокая загруженность на работе, а на другом — заработок, оценка и статус на работе. Согласно модели несоответствия усилий и вознаграждения, требуемые задачи в плохих условиях, плохое продвижение и низкий заработок по сравнению с квалификацией могут угрожать здоровью и благосостоянию работников.

Профессиональный стресс является комбинацией факторов, включенных в обе эти модели. Таким образом, общие факторы, вызывающие профессиональный стресс — высокие требования, низкий уровень влияния на процесс деятельности и недостаточное вознаграждение.

Источники стресса на работе:

· Относящиеся к работе: плохие физические условия работы, перегрузка, ограничение во времени, опасность для жизни и т. д.

· Роль в организации: неоднозначность роли, ролевые конфликты, ответственность за людей, конфликты установления и соблюдения границ (внутренних и внешних) и т. д.

· Карьерный рост: очень быстрое продвижение, очень медленное продвижение, недостаточная безопасность, ущемленные амбиции и т. д.

· Отношения на работе: плохие отношения с начальником, подчиненными или коллегами, трудности с принятием ответственности и т. д.

· Структура и климат организации: недостаточное участие или неучастие в принятии решений, ограничения в поведении (бюджете и т. п.), офисная политика, недостаток качественных консультаций и т. д.

Профессиональный стресс возрастает, когда неясны цели работы, когда выдвигаются противоречивые требования, когда работы слишком много или слишком мало, когда работники в лучшем случае могут оказывать незначительное влияние на принятие решений и несут ответственность за профессиональное развитие других людей.

Четкое понимание своей роли в организации и ощущение значимости занимаемой статусно-ролевой позиции минимизирует уровень стресса. У работников, которым не хватает этих ощущений, может возникнуть множество ролевых проблем. Когда требования настолько высоки, что работник чувствует, что не может справиться, развивается стресс. Когда работникам не хватает сноровки, образования, навыков или опыта для работы, они испытывают стресс. Несоответствие возможностей и способностей работника и ожиданий организации создают дисгармонию и неудовлетворенность. Другой возможный источник стресса — ситуация, при которой не прояснены детали работы. Работники должны знать о возможностях продвижения, приоритетах организации и о том, что от них ожидается. Иногда работники попадают «между львом и крокодилом». Два начальника ставят перед ним разные цели. Работник может столкнуться с противоречащими требованиями. Это дилемма из разряда «сделаешь — плохо, не сделаешь — тоже плохо». Подобная ситуация — также фактор профессионального стресса.

Факторами, обычно связанными с неудовлетворенностью работой, являются заработок и условия работы (например, шум, плохое освещение, плохая вентиляция, слишком много сотрудников в одном помещении и т. д.). Однако высокая зарплата и хорошие условия труда еще не гарантируют удовлетворенность работой. На данный показатель оказывает влияние и группа факторов, которая называется мотивационными факторами. В число этих факторов входит степень сложности заданий, объем работы, хорошо оцененной по выполнении, отношения между сотрудниками и степень побуждения взять на себя большую ответственность. Во многих объединениях при заключении контрактов эти факторы игнорируется. На самом деле большинство из них трудно документально зафиксировать. Однако они достаточно важны, чтобы попытаться это сделать.

Некоторые рабочие места характеризуются постоянной суетой, что является источником стресса. Опасные задания или распорядок работы, токсические вещества, высокий уровень шума, пыль, переохлаждение, неприятные запахи и другие факторы стресса могут привести к появлению заболевания и болезни.

Слишком большой объем работы может быть источником профессионального стресса. Есть люди, называемые трудоголиками, которые получают удовольствие от большой загруженности работой, совершенно не могут жить без нее, а потому загружают себя по максимуму, работа поглощает этих людей.

Профессиональный стресс — понятие очень сложное. Любой работник приходит на работу с предрасположенностью к стрессу. Вид взаимодействия со стрессорами на работе также является личностной характеристикой. Стрессоры скорее привносятся в работу, а не появляются в результате деятельности, но в любом случае они неотъемлемая часть профессионального стресса. Такие характеристики являются личностными факторами стресса и к ним относятся: уровень тревожности, уровень нейротизма, толерантность к ситуациям неопределенности, поведенческий паттерн типа А.

Внеорганизационные стрессоры возникают за пределами рабочего места (из семейных проблем, жизненных кризисов, финансовых трудностей и факторов окружающей среды).

Все факторы вместе создают трудности со здоровьем, что может спровоцировать развитие серьезного заболевания, низкую стрессоустойчивость.

В последние годы значительно возрос интерес к вопросам, связанным со стрессом и механизмами формирования стрессоустойчивости человека в различных профессиях.

Значительное внимание привлекают особенности влияния профессиональной деятельности на состояние здоровья тех специалистов, чья работа тесно связана с интенсивным и эмоционально напряженным взаимодействием с людьми. У этих специалистов наиболее часто наблюдаются психические и физиологические реакции на широкий круг ситуаций в трудовой деятельности. Эти реакции являются проявлением такого феномена, как профессиональный стресс.

Профессиональный стресс — многообразный феномен, выражающийся в психических и физических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека [8,с.190].

Степень выраженности и феноменология проявлений стресса у конкретного человека зависят от особенностей эмоционально-личностной сферы, индивидуального опыта и контекста групповых и организационных взаимодействий, в рамках которых осуществляется профессиональная деятельность.

Перечень стресс-факторов очень широк. Практически любые аспекты профессиональной деятельности могут стать причиной стресса, если они оцениваются человеком как превосходящие его возможности справиться с ними. Следует учитывать также и то, что любая профессиональная деятельность способна порождать психологические причины развития стресса, а любой психологический стресс внутри межличностной природы находит свое отражение в поведенческой и трудовой активности человека.

Факторы, вызывающие профессиональный стресс, можно условно разделить на объективные (мало зависящие от личности работника) и субъективные (развитие которых больше зависит от самого человека).

Объективные — вредные характеристики производственной сферы, тяжелые условия работы и чрезвычайные обстоятельства. К неблагоприятным условиям работы, провоцирующим развитие профессионального стресса, Щербатых относит высокий темп деятельности (профессиональный спортсмен), длительную работу (шофер дальних рейсов), «рваный» темп деятельности (врач скорой помощи), повышенную ответственность (авиадиспетчер), значительные физические нагрузки (грузчик).

Вторая группа (субъективные факторы стресса) включает две основные разновидности факторов: межличностные (коммуникационные) и внутриличностные.

Первые могут возникать при общении с вышестоящими должностными лицами, подчиненными и коллегами по работе (равностатусными работниками).

Внутриличностные факторы стресса, в свою очередь, разделяются на профессиональные, стрессы личностного характера и стрессы, связанные с плохим соматическим здоровьем работников. Профессиональные причины стрессов обусловлены нехваткой знаний, умений и навыков (стресс новичков), а также ощущением несоответствия между трудом и вознаграждением за него. Причины стрессов личностного характера носят неспецифический характер и встречаются у работников самых разных профессий. Чаще всего это низкая самооценка, неуверенность в себе, страх неудачи, низкая мотивация, неуверенность в своем будущем и т. д. Источником производственных стрессов может быть и состояние здоровья человека. Так, хронические заболевания могут приводить к стрессам, так как они требуют повышенных усилий для их компенсации и снижают эффективность деятельности работника, что может отразиться на его авторитете и социальном статусе.

В соответствии с выделенными видами профессиональных стрессов, стрессогенные факторы трудовой деятельности можно классифицировать следующим образом:

1. Производственные, касающиеся условий труда и организации рабочего места:

перегрузки;

однообразная работа;

микроклимат рабочего помещения (шум, вибрация, освещенность);

интерьер, дизайн помещения;

организация индивидуального рабочего места;

неудобный график работы, сверхурочные;

безопасность труда.

2. Факторы, связанные с профессией:

понимание целей деятельности (ясность, противоречивость, реальность);

профессиональный опыт, уровень знаний;

профессиональная подготовка, переподготовка;

возможность проявления творческих способностей

ролевой статус;

психологический климат в коллективе (взаимоотношения с коллегами, клиентами, межличностные конфликты);

социальная ответственность;

обратная связь о результатах деятельности;

3. Структурные:

управление организацией (централизация, возможность участия в управлении сотрудников);

соотношение структуры и функции, целей организации;

нарушение субординации, неправильно выстроенная иерархия;

специализация и разделение труда;

кадровая политика, продвижение по службе (слишком быстрое или слишком медленное);

межличностные отношения с руководством, конфликты;

4. Личностные:

нравственная зрелость и устойчивость;

целеустремленность и дисциплинированность, аккуратность;

удовлетворенность ожиданий и результатов деятельности (соотнесение ожиданий и целей);

фрустрация (невозможность удовлетворения) потребностей;

особенности личности (эмоциональная неустойчивость, неадекватная самооценка, тревожность, агрессивность, склонность к риску, и т. д.);

особенности психического состояния (наличие утомления);

особенности физиологического состояния (наличие острых и хронических заболеваний, биологические ритмы, вредные привычки, возрастные изменения).

К первичным последствиям профессионального стресса относятся различные негативные психические состояния, возникающие в процессе и в связи с условиями профессиональной деятельности. Среди них — состояния утомления и переутомления, эмоциональный стресс, психоневротические реакции, острые стрессовые расстройства, другие острые формы нарушения психической адаптации. Их особенностью является то, что они возникают непосредственно в ответ на конкретный, хорошо идентифицируемый стресс-фактор (или группу стресс-факторов), непосредственно обусловленный им. При этом определенную роль играет индивидуальная повышенная уязвимость, связанная с наличием ряда специфических личностных особенностей, таких как высокая тревожность, эмоциональная лабильность и прочие.

Вторичные последствия профессионального стресса возникают в результате неуспешных или неадекватных попыток преодоления дезадаптивного состояния, а также несвоевременности (а то и просто отсутствия) необходимых реабилитационно-восстановительных и психокоррекционных мероприятий, недостаточной психологической поддержки со стороны значимого социального окружения (семья, коллеги, руководители). К ним можно отнести состояние «профессионального выгорания», снижение работоспособности, посттравматические стрессовые расстройства, злоупотребление алкоголем, сильнодействующими лекарственными средствами, повышенную агрессивность, депрессивные состояния, явления профессиональной деформации личности, аутои гетероагрессивное поведение.

Наконец, третичные последствия профессионального стресса объединяют в себе целую гамму социально-психологических (включая внутрисемейные) и организационных феноменов, отражающих общее снижение качества и эффективности социального функционирования как отдельного сотрудника, так и группы в целом. Это — преждевременное увольнение со службы, текучесть кадров, ухудшение морально-психологической атмосферы в коллективе, дисциплинарные нарушения, внутрисемейные проблемы, социальная апатия и пессимизм, снижение удовлетворенности службой, повышенная конфликтность, а также суициды.

Организация труда специалистов различных профессиональных групп, связанного с интенсивным и нередко напряженным межличностным общением, становится в последние годы объектом все более активного внимания психологии и медицины. Особое место в вопросе эффективной организации труда таких специалистов занимает проблема профессионального стресса, или синдрома «выгорания». Его рассматривают как многомерный феномен, выражающийся в психических и физиологических реакциях на широкий круг ситуаций в трудовой деятельности человека, при этом негативные последствия профессионального стресса рассматривают в нескольких плоскостях: влияние на результаты труда, психическое и физическое здоровье самих работников. Сравнение особенностей формирования и протекания «выгорания» в трех разных видах профессиональной деятельности (когда объектом труда являются люди, материальные объекты или информационные потоки; комбинация первых двух) показывает, что у специалистов, работающих с людьми, профессиональный стресс отмечается наиболее часто.

Среди характеристик коммуникативных профессий, существенно влияющих на развитие стресса, отмечают: ограничение возможности использования имеющегося личностного потенциала; монотонность работы; высокую степень неопределенности в оценке выполняемой работы; неудовлетворенность социальным статусом. И только после этого в качестве стрессогенных факторов рассматривают низкий уровень оплаты и неудовлетворительные условия труда, считая их важными, но не ведущими.

Можно утверждать, что профессиональный стресс — это прежде всего следствие снижения профессиональной мотивации и что «выгорание» и сохранение увлеченности работой — это два полюса взаимоотношений человека и профессии.

Последние несколько лет ознаменовались высоким ростом предпринимательства в нашей стране. В настоящее время из класса предпринимателей вырос особый класс менеджеров и управляющих, приобретающий все большую популярность. Но в целом менеджеры существовали всегда, как всегда существовали руководители предприятий, компаний, фирм и организаций. В переводе с английского языка слово manager означает — руководитель, заведующий, директор, управляющий.

Традиционный менеджер — это управленец, который в отличие от предпринимателя довольно жестко ограничен в своей деятельности набором норм, правил и традиций, свойственных для любой организации. Основными видами деятельности менеджеров являются работа с другими людьми в организациях для достижения организационных целей и экономического успеха, планирование деятельности организации, руководство (доведение инструкций и полномочий), организация и оценка работы подчиненных, участие в процессе приема, подбора и помощь в профессионально-квалификационном росте работников; проведение переговоров, бесед с клиентами; проведение презентаций. Данный вид профессии наиболее точно представляет все особенности типа профессий «человек-человек», требуя высокой коммуникабельности (умения установить и развить отношения между персоналом, другими учреждениями и организациями), коммуникативных способностей (умения входить в контакт, налаживать взаимоотношения), способности управлять собой, влиять на окружающих, руководить. Профессиональная деятельность менеджеров является довольно стрессогенной — необходимо решать проблемные ситуации в короткие сроки, уметь подчиняться требованиям, нормам организации, поддерживать положительный контакт вне зависимости от личного отношения.

Купер и Маршалл исследовали источники стресса «белых воротничков» и выявили следующие их группы [22,с.179]:

1.Факторы профессионального стресса, связанные с трудовой деятельностью:

слишком много работы (перегрузки);

плохие физические условия труда;

дефицит времени;

необходимость самостоятельного принятия решения.

2.Факторы стресса, связанные с ролью работника в организации:

ролевая неопределенность, например недостаточная информированность о профессиональных обязанностях и соответствующих ожиданиях со стороны коллег и начальства;

ролевой конфликт, когда субъект считает, что он делает то, чего не должен, или чего он не желает делать;

ответственность за других людей и за какие-то вещи (за оборудование, за бюджет и т. п.). Заметим, что ответственность за людей — более стрессогенна;

слишком низкая ответственность (больно бьющая по самолюбию и очень расхолаживающая в работе);

малая степень участия в принятии решений в организации.

3.Факторы стресса, связанные с взаимоотношениями на работе:

взаимоотношения с руководством, с подчиненными, с коллегами;

трудности в делегировании полномочий (например, отказ подчиненных выполнять распоряжения руководителя).

4.Факторы, связанные с деловой карьерой:

два основных стрессогенных фактора: профессиональная «неуспешность», боязнь ранней отставки; статус несоответствия, медленное или слишком быстрое продвижение, фрустрация из-за достижения «предела» своей карьеры;

отсутствие гарантированной работы (постоянное ожидание каких-то изменений);

несоответствие уровня притязаний данному профессиональному статусу.