Организация питания в пятизвездочных гостиницах

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТУЧЕБНО-НАУЧНО-ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС» ФАКУЛЬТЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

Курсовая работа

по дисциплине «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

тема: «Организация питания в пятизвездочных гостиницах»

Работу выполнила студентка Коренева А.Ю.

группа 2−1-ГД Работу проверила, д.т.н., профессор Артемова Е.Н.

г. Орел, 2013 г.

Содержание Глава 1Теоретические основы организации общественного питания в отеле

1.1 Организация службы питания в гостинице

1.2 Рестораны и бары гостиницы

1.3 Секция обслуживания номеров

1.4 Отдел обслуживания массовых мероприятий Глава 2 Общее ознакомление с пятизвездочными гостиницами

2.1 Характеристика пятизвездочных гостиниц

2.2 Пятизвездочные гостиницы Санкт-Петербурга

2.3 Характеристика Гранд-Отель Европа

2.4 Общая характеристика предприятий питания в Гранд Отель Европа

2.5 Организация питания в Гранд-Отель Европа на примере ресторана Икорный бар Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению предприятия

3.1 Новое авторское меню в ресторане «Икорный бар»

3.2 Предложения по совершенствованию поварского дела в ресторане Икорный бар

3.3 Современные программы лояльности

3.4 Мобильный маркетинг. Повышение лояльности покупателей Заключение Список использованных источников Введение Одной из основных услуг, которую отель должен предлагать своим постояльцам, является организация питания. По результатам опросов данный фактор стоит на втором месте при выборе отеля.

Покормить клиента нужно быстро, вкусно, тем, что ему понравится, и именно тогда, когда ему необходимо.

Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики. Целью курсовой работы является изучение организации питания в пятизвездочных гостиницах.

Задачи курсовой работы это анализ организации деятельности службы питания на примере пятизвездочной гостиницы «Гранд Отель Европа».

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

Глава 1Теоретические основы организации общественного питания в отеле

1.1 Организация службы питания в гостинице Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

— континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

— расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

— английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

— американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

— завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

— поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

— а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

— а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

— табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

— шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2−3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

— буфетное обслуживание;

— обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

1.2 Рестораны и бары гостиницы гостиница питание поварской ресторан При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана — фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

— поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

— нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

— организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

— проводить маркетинговые исследования;

— представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный — для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения — делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 — 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

— вестибюльный бар — удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

— ресторанный бар — укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

— вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

— банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

— бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

— мини-бары — маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар — контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2−4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

1.3 Секция обслуживания номеров Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле — подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

— заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

— составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

— один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

— второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации — залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи — получение заказа, на другом — довольный клиент.

1.4 Отдел обслуживания массовых мероприятий В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

— официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

— посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

— банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

— благотворительные гала — представления с танцами и угощением;

— праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

— свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин — массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

— место проведения мероприятия;

— дату мероприятия;

— число участников мероприятия;

— время прибытия участников мероприятия;

— ориентировочное время окончания мероприятия;

— вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т. д.);

— тип расстановки столов и стульев;

— вид сервировки стола по каталогу;

— расписание мероприятия и план рассадки гостей;

— будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

— необходимое гостям техническое оборудование;

— меню;

— время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

— время подачи закусок и горячих блюд;

— другие детали обслуживания за столом;

— художественное оформление, цветы и свечи;

— гардероб;

— карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

— музыкальное сопровождение;

— полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

— руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

— следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

— составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

— согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

— проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

— подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

— строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

— подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

— согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.

Таким образом, работа современного гостиничного предприятия не возможна без налаженной работы в его структуре предприятия общественного питания. Предприятие общественного питания может управляться как директором гостиницы, так и профессиональным ресторатором. При правильной отлаженной работе внутри гостиничного ресторана, эта структурное подразделение способно приносить доход сопоставимый с доходом от номерного фонда. Работа современного предприятия общественного питания, как в гостинице, так и стационарно, не возможна без четкого маркетингового плана. Благодаря маркетинговому плану, можно избежать ошибок в определении контингента потенциальных потребителей, выявить основных конкурентов, проанализировать будущее месторасположение предприятия питания. Маркетинговый план предполагает проведение исследования рынка индустрии питания и разработку политики ресторана.

Глава 2. Общее ознакомление с пятизвездочными гостиницами

2.1 Характеристика пятизвездочных гостиниц Уровень комфорта — показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

— состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;

— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

— наличие и состояние предприятий питания — кафе, ресторанов, бистро и т. д.;

— состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

— информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;

— обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т. п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня. Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.

Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают Ваш визит незабываемым

2.2 Пятизвездочные гостиницы Санкт-Петербурга

Во многих пятизвездочных гостиницах обязательно во всех номерах для гостей фрукты. Желание клиента — закон. Клиент всегда может заказать в номер свежие газеты, еду в любое время суток. Естественная цена размещения в пятизвездочных отелях очень высокая и не каждый может это себе позволить, но репутация таких гостиниц стоит того Гостиницы Санкт-Петербурга 5 звезд — высшей категории люкс отличаются уровенем обслуживания и проживания экстра-класса. Гостям пятизвездочных отелей предлагаются самые разнообразные услуги. При отеле часто имеется казино, ночной клуб. Всегда предусмотрено круглосуточное обслуживание в номере. Все 5ти звездочные отели расположены в историческом и деловом центре города, недалеко от станций метро Невский проспект, Сенная площадь, Чернышевская. Многие номера с великолепным видом на достопримечательности Санкт-Петербурга.

Все гостиницы 5 звезд в Санкт-Петербурге можно разделить на 3 группы:

— пятизвездочные гостиницы, принадлежащим известным сетям, например Рэдиссон САС Роял или Мойка 22 Кемпински. Эти отели пользуются популярностью у иностранцев;

— элитные отели в центре, в старинных зданиях. Они расположены недалеко от архитектурных памятников Северной столицы. Такие отели выбирают туристы, приехавшие на экскурсии по городу;

— элитные отели с конференц-залами, а также отели для отдыха, со Спа-центром. Здесь останавливаются деловые люди, приехавшие поработать или отдохнуть.

2.3 Характеристика Гранд Отель Европа

«Гранд Отель Европа» (до 1991 года — гостиница «Европейская») — пятизвёздная гостиница в Санкт-Петербурге, расположенная на Михайловской улице и занимающая всю ёе левую сторону (если смотреть от Невского проспекта в сторонуплощади Искусств). Отель принадлежит компании Orient-Express Hotels.

История Здание гостиницы в формах эклектики построено по проекту архитектора Людвига Францевича Фонтана в 1873—1875 годах на основе бывшего отеля Клее и доходного дома А. С. Рогова. 28 января 1875 года после реставрации открыто под названием «Европа».

19 августа 1914 года были изменены интерьеры под руководством Ф. И. Лидваля (главная лестница, холл бельэтажа, читальня).

В 1918;начале 1920;х гг. в здании гостиницы размещался Центральный детский карантинно-распределительный пункт. В 1932;34 была осуществлена полная перепланировка здания, создана система одинаковых номеров (арх. М. Н. Анолик). В 1933 гостиница передана из акционерного общества «Отель Лимитед» в акционерное общество «Интурист». Во время блокады Ленинграда в сентябре 1941 — апреле 1942 в здании размещался эвакогоспиталь № 991 на 1300 коек. В 1945 году после ремонта здание начинает вновь функционировать как отель. В 1950 году в гостинице были проведены восстановительные работы (под руководством архитектора Ивана Георгиевича Капцюга), в рамках которых выходящий на Невский проспект фасад был оформлен в стилистике Росси.

В 1989—1991 гг. было основано совместное советско-шведское предприятие ЗАО «Европа Отель». В 1991 году по проекту архитектора Виктории Струзман был проведён комплекс работ по реставрации гостиницы:

— фойе конференц-залов было оформлено картинами художников группы ФоРУС

— внутренний двор-колодец гостиницы был решён в виде атриума под стеклянным куполом, в нём разместился ресторан «Мезонин"[1].

В 2005—2008 годах был проведён третий этап реконструкции с общим объемом инвестиций около 2 млн долларов США. Автором проекта обновления кафе и номеров отеля стал французский дизайнер Мишель Жуане.

В гостинице 275 номеров исключительного качествабольшинство из них обставлены антикварной мебелью и элегантно декорированы

8 ноября 2009 года на церемонии вручения World Travel Awards (Лондон) гостиница «Гранд Отель Европа» названа самым роскошным отелем Европы и мира Гостиница Европа в Санкт-Петербурге расположена в самом центре Северной столицы на Невском проспекте вблизи исторических памятников. Здание отеля было построено в 19 веке и является памятником истории. Гостиница Европа Санкт-Петербург была неоднократно удостоена наград, в том числе как самый роскошный отель в Европе и лучший в мире отель класса люкс по версии World Travel Awards.

Сочетание старины и комфорт привлекает в отель многих знаменитостей. В отеле останавливались Федор Достоевский и Матильда Ксешинская, Герберт Уэлс и Билл Клинтон, Иоганн Штраус и Мстислав Ростропович, Петр Чайковский и Элтон Джон. Здесь также жили Анна Павлова, Иван Тургенев и Бернард Шоу.

Ближайшие станции метро — Гостиный Двор и Невский проспект, до которых от отеля 3 минуты ходьбы. Рядом расположены Дворцовая площадь и Русский музей, Адмиралтейство и Храм Вознесения Христова.

Номера

В гостиничном комплексе 301 номер — люксы, полулюксы и классические. Имеется так называемый исторический этаж, расположенный вдоль Михайловской улицы от Невского проспекта до Площади искусств. Для всех номеров на этом этаже предоставляются услуги личного дворецкого. Во всех номерах кондиционер и мини бар, телефон и выход в Интернет, спутниковое телевидение и радио, фен и сейф. В ванной комнате подогреваемый пол.

Классические номера имеют площадь от 23 до 39 кв. м и состоят из прихожей, спальни и зоны отдыха. Они подразделяются на стандартные и улучшенные, делюкс и классические номера с услугами личного дворецкого. Полулюксы Belle Chambre имеют площадь от 40 до 57 кв.м. Номера оформлены в русском национальном стиле и созданы все условия для спокойного отдыха в обстановке роскоши. В классических люксах площадью от 47 до 53 кв. м сохранены предметы антиквариата и мебель 19 века. В люксах апартаментах площадью от 53 до 77 кв. м останавливались многие известные лица, в том числе главы государств. Просторные президентские люксы площадью от 78 до 97 кв. м поражают своим великолепием. Старинные часы и картины, написанные маслом, антикварные предметы и изящная ванная 19 века. 10 уникальных люкс апартаментов имеют индивидуальные имена в честь исторических мест и известных людей

Услуги гостиницы Европа

Гостей отеля ждут рестораны L? Europe и Икорные бар и ресторан. Посетителям предложат блюда русской кухни, а также блины с икрой. В ресторане Чопстикс можно отведать блюда китайской кухни под приятную музыку. Любителей итальянской кухни приглашает ресторан Росси. Напротив отеля в здании Большого зала филармонии находится ресторан Дворянское собрание. Во внутреннем дворе расположено кафе Мезонини. В лобби баре можно отдохнуть и послушать музыку. В отеле имеется фитнес-центр, работают парикмахерская и химчистка.

В гостиничном комплексе имеется 10 залов, в которых есть все условия для организации мероприятий. Их площадь составляет от 43 до 278 кв. м и разместиться в них может от 10 до 300 человек. Бильярдный зал площадью 56 кв. м и Музыкальная комната также могут использоваться для проведения деловых встреч на самом высоком уровне. Предоставляется новейшее оборудование и техническое обслуживание.

Питание: завтрак («шведский стол») входит в стоимость проживания в отеле.

Дополнительные услуги:

Множество залов для культурных и бизнес-мероприятий Пять конференц-залов, бальный зал, терраса, бильярдная и музейная комнаты Бизнес-центр (четвертый этаж отеля): услуги секретаря, переводчика, курьерская служба, интернет, факс, электронная почта и прочие услуги Комнаты для переговоров Планета Фитнес — клуб здоровья. SPA-процедуры, салон красоты (услуги парикмахера), ароматический массаж, грязи, маски, депиляция воском, маникюр, педикюр Подарки в день приезда, организация досуга, консьерж-сервис К услугам гостей гостиницы Гранд Отель Европа:

Парковка

24-часовое обслуживание в номерах Система видеоконтроля и безопасности Бизнес-центр Консьерж Депозитные сейфы на рецепции Обмен валюты Ресторан Бар Тренажёрный зал Бассейн Солярий Сауна Массаж Прачечная Химчистка Заказ такси Заказ ж/д и авиабилетов Заказ экскурсий Магазин Медпункт Почтовое отделение

2.4 Общая характеристика предприятий питания в Гранд Отель Европа

Рестораны и бары

Ресторан «Европа» Ресторан на 250 мест. Кухня: богатый выбор блюд европейской и русской кухни. Здесь можно пообедать как в главном зале, так и в отдельных ложах, расположенных выше. Ежедневно с 19:00 до 23:00 — живая музыка (джаз). По воскресеньям с 13:00 до 16:30 — воскресный бранч («шведский стол»). Часы работы: с 07:00 до 23:00.

Ресторан «Икорный бар»

Ресторан на 50 мест. Кухня: блюда русской национальной кухни, в том числе такие деликатесы, как рыбные кулебяки и, разумеется, икра высочайшего качества. Шикарный интерьер с зеркалами и фонтанами, прекрасный сервис. С 17:30 до 23:00 — живая музыка. Часы работы: с 17:00 до 23:00.

Ресторан «Чопстикс»

Ресторан на 60 мест. Один из лучших китайских ресторанов за пределами Китая. Это лучшее место в городе для того, чтобы отпраздновать Китайский Новый год или попробовать утку по-пекински. Интерьер ресторана украшен статуями и вазами стиля Мин. По пятницам и субботам с 20:00 до 23:00 — живая музыка. Часы работы: с 12:00 до 23:00.

Ресторан «Росси»

Ресторан на 150 мест. Кухня: большой выбор блюд средиземноморской и итальянской кухни. Интерьер ресторана украшен огромным аквариумом с живыми омарами и рыбой. С 20:00 до 23:00 — живая музыка (фортепьяно), в остальное время — музыка в записи. Часы работы: с 12:00 до 23:00.

Кафе «Мезонин»

Кафе на 85 мест. Кухня: блюда европейской кухни и широчайший выбор чая и кофе. Легкий, воздушный интерьер, живая арфа (с 14:00 до 18:30). Часы работы: с 9:00 до 22:00.

Лобби-бар Современный интерьер, по вечерам пианист играет легкий джаз. Лучшее место, чтобы выпить чашку кофе с легкой закуской и поработать с деловыми бумагами. Часы работы: круглосуточно.

Бизнес и конференции Гранд Отель Европа вот уже более ста лет служит одним из центров общественной, культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга. Удачное расположение отеля позволило ему стать одним из наиболее популярных в городе мест для проведения деловых встреч, конференций, банкетов и приемов. Персонал Гранд Отеля Европа обеспечит проведение мероприятия любого уровня и важности, предоставив прекрасно оборудованные помещения и все необходимое, включая аудиои видеоаппаратуру и оборудование для синхронного перевода. В отеле имеется конференц-центр, который идеально подходит для проведения различных деловых мероприятий Пять залов «Достоевский», «Чайковский», «Горький», «Пушкин» и Музейная Комната вмещают от 10 до 100 человек. Благодаря высоким окнам во всех залах хорошее естественное освещение. В бизнес-центре Вы можете воспользоваться услугами секретарей и переводчиков, провести встречу в переговорной комнате или организовать временный офис. К услугам гостей факсы, электронная почта и Интернет, а также почтовая и курьерская службы. Для банкетов и торжеств в гостинице «Гранд Отель Европа» предусмотрено несколько элегантных залов — «Крыша», «Лидваль» и «Бильярдная комната». В зале «Крыша» и прилегающих террасах с комфортом разместятся до 350 гостей, а чарующий вид на центр Санкт-Петербурга придаст любому торжеству дополнительное очарование. Летом, в период белых ночей, благодаря стеклянному потолку прием в банкетном зале «Крыша» станет особенно романтичным и запоминающимся. Банкетные залы «Лидваль» и «Бильярдная комната» больше подойдут для менее масштабных торжеств: коктейлей, небольших корпоративных вечеринок, семейных праздников в узком кругу. Изящные интерьеры, богатое меню, возможность заказа развлекательных программ делают мероприятие, проведенное в одном из банкетных залов Гранд Отеля Европа, поистине незабываемым.

2.5 Организация питания в Гранд-Отель Еевропа на примере ресторана Икорный бар

" Икорный бар" - это то место, где можно попробовать блюда традиционной русской кухни. Огромный выбор водок, икры и деликатесов располагает к безудержному веселью.

Не важно, зашли вы просто перекусить или плотно пообедать, вы в полной мере насладитесь теплом и искренней дружелюбной атмосферой «Икорного бара» .

Каждый вторник шоу-программа «Русская душа» .

Ресторан расположен в гостинице «Гранд Отель Европа» .

Новинки меню ресторана Икорный бар отеля Гранд Отеля Европа в Санкт-Петербурге

Шеф-повар Гранд Отеля Европа города Санкт-Петербург, Марко Альбан переосмыслил меню ресторана Икорный бар, создав оптимальную структуру.

Обновилось основное меню ресторана и появилось дегустационное меню, содержащее наиболее характерные блюда, а также добавилось новое грузинское предложение, которым гости смогут насладиться в течение всего лета, и хит сезона — два новых икорных сета — два фиксированных меню, объединивших в себе лучшие блюда с икрой.

Основное меню ресторана теперь обогатилось рыбным ассорти, каждый элемент которого подается с разными видами настоящей русской водки, что позволяет познакомиться с уникальным сервисом ресторана — единственным в России водочным сомелье, который поможет совершить экскурс в мир водки под правильный аккомпанемент. В десертном разделе меню появился торт «Павлова», на что Марко вдохновил генеральный управляющий отеля Леон Ларкин. Дело в том, что родина господина Ларкина — Австралия, а именно там придумали этот торт-безе со свежими ягодами, и там же он очень популярен. Более того, выбор в пользу торта, названного в честь Анны Павловой, не случаен еще и потому, что балерина была частой гостьей ресторана и неоднократно отмечала свои премьеры в окружении преданных поклонников в мраморном зале Гранд Отеля Европа. Появилось дегустационное меню, состоящее из шести блюд: оно позволяет ознакомиться с наиболее яркими блюдами из предложения ресторана.

Главное откровение нового меню — два икорных сета. Первый, состоящий из 6 восхитительных блюд с икрой и одного десерта, и второй, включающий в себя четыре блюда и десерт. В оба набора входит непревзойденное блюдо под загадочным названием «Яйцо в яйце» — осетровая икра украшает яичную кашку с трюфельным маслом, заключенную в цельную скорлупу, а весь ансамбль подается в шоте, элегантно наполненном морской солью. Блюдо настолько вкусно, что многие гости просят в следующий раз подавать его в яйце страусином.

Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению предприятия

3.1 Новое авторское меню в ресторане «Икорный бар»

В Гранд Отеле Европа — весенние перестановки. Самый русский из всех ресторанов отеля, а именно «Икорный бар», возглавила Светлана Кузнецова, которая трудится в отеле с 1994 года. Долгое время пост шеф-повара этого заведения занимали иностранцы.

Став у руля, госпожа Кузнецова решила переделать меню ресторана. Задача усложнялась тем, что угождать в Гранд Отеле надо как иностранным гостям, так и многочисленным соотечественникам. Первым надо готовить каноническую русскую кухню, вторых надо удивлять и готовить тоже русскую, но не простую, а осовремененную русскую кухню. Соединить обе задачи нужно в одной тарелке — с чем новый шеф «Икорного бара» справилась вполне.

Балык астраханской осетрины горячего копчения здесь теперь сервируют с мороженым из хрена, щи оригинальные на квашеной капусте варят на рыбном бульоне и подают с судаком и копченой семгой. Лосось маринуют в водке с шафраном и ягодами можжевельника и приносят с картофельными драниками. Перепелку томят в оливковом масле с травами и сервируют с запеканкой из тыквы и яблока под соусом из курицы и трюфелей. Черную треску усиливают раковыми шейками и помещают на подушку из обжаренного шпината. Фирменный аперитив Egg in egg — это уложенная в яичную скорлупу яичная кашка с трюфельным маслом с осетровой астраханской нефильтрованной икрой — подают с бокалом шампанского либо рюмкой «Полугара». И главная примета «Икорного бара» — собственно титульный продукт, икра белуги, осетра и лосося, подается с тележки и гарнируется блинами и сметаной.

3.2 Предложения по совершенствованию поварского дела в ресторане Икорный бар Для увеличения продажи того или иного блюда в ресторане «Икорный бар» можно использовать следующие методы дополнительных продаж:

1.Фламбирование — завершающая стадия приготовления блюда, когда для придания ему окончательного вкуса и кулинарно-декоративного эффекта уже поданное на стол кушанье обливают небольшим количеством спирта или коньяка и поджигают. Так, например, поступают с мясными блюдами из вырезок, филе, с некоторыми блюдами из дичи, особенно из крупной птицы — фазанов, турачей, и с отдельными кондитерскими изделиями, где обливается не оно само, а край посуды. Огонь охватывает на мгновение изделие, не причиняя ему вреда. Фламбирование всегда считалось кулинарным шиком, к которому прибегали лишь высококвалифицированные специалисты, поскольку прием весьма рискованный и требует навыков.

2. Фондю. От французского fondre — «плавить». У термина «фондю» есть несколько значений. Первые три относятся к блюду, которое готовится на горелке в центре стола. Для его приготовления применяется специальная жаропрочная посуда, укрепленная над спиртовкой, а также длинные, с деревянными ручками (чтобы не нагревались) вилки.

— Сырное фондю — Fondue au fromage — классическое швейцарское блюдо, состоящее из двух сортов сыра (обычно — Эмменталь и Грюйер), растопленного с белым вином, киршем и приправленное. Маленькие кусочки французского батона окунаются в горячую сырную смесь.

— Бургундское фондю — Fondue bourguignonne — вариация этого блюда, когда кусочки сырой говядины окунаются в горшочек с медленно кипящим маслом, а потом окунаются в различные соусы, стоящие на столе.

— Шоколадное фондю — сочетание растопленного шоколада, сливок и иногда ликера, в которое окунают кусочки фруктов или кекса.

— Во французской кухне, термин «фондю» относится к мелко порезанным овощам, которые были медленно и долго протушены до состояния пюре. Эта смесь часто используется как гарнир, обычно к мясу или рыбе.

3. Транширование блюд — это разделывание блюд в присутствие посетителей (мяса, рыбы, птицы). Чаще всего этим занимаются официанты, но могут и повара.

4. Ледяная витрина или аквариум. Они сообщают гостю, что он заказывает свежий продукт, позволяя собственноручно выбрать тот морепродукт или рыбу, которую он намеревается видеть у себя на тарелке. Помимо того что это все то же шоу и даже элемент дизайна, ледяные витрины и аквариумы могут стимулировать продажи. И еще это элементарно лучший способ хранения рыбы и морепродуктов.

3.3 Современные программы лояльности Как правило, все крупнейшие программы поощрения клиентов — коалиционные, т. е. объединяющие несколько компаний. Коалиционные программы привлекают участников тем, что в короткий промежуток времени вы можете накопить достаточно большое количество очков для получения приза. Ведь в коалиционных программах участник получает поощрительные очки практически за все: за покупки в магазинах, заправку машины бензином, походы в кино, рестораны, салоны красоты и т. д. Компании, участвующие в таких программах, тщательно следят за спросом и предложением, обеспечивая своих клиентов наиболее востребованными товарами и услугами.

Для того чтобы программа лояльности была популярной и эффективной, важны не столько ее размеры, сколько интерес ее для покупателей. Необходимо определить, кто больше и чаще всего посещает ваше заведение.

В ресторане «Икорный бар» используется программа лояльности, участники которой предъявляют свои карты в ресторанах и пабах, участвующих в программе, и получают скидки и поощрения. Обычно для того, чтобы получать льготы и поощрения и участвовать в программе лояльности участнику необходимо получить специальную пластиковую карточку. В программе лояльности разработанной в ресторане «Икорный бар» нет специальной карты, участники программы могут получать мили и скидки в ресторанах пользуясь своей кредитной картой. Программа разделена на две части. Первая — бесплатная, в ней участники могут получать мили за приобретение билетов в авиакомпаниях. Вторая — с абонентской платой 1500 руб. в год, ее участники могут получать 20% скидки в более чем 1000 ресторанах по всей России. На данный момент программа объединяет более 500 тыс. участников.

Программа лояльности, ресторана «Икорный бар», предлагает своим участникам завести карточку, с помощью которой можно зарабатывать «золотые очки» в магазинах, за прокат автомобилей и за посещение отелей. Потратить честно заработанные очки можно, на развлечения или товары из магазинов партнеров.

В общем, самые притягательные награды в программах лояльности — необычные. Это те вещи или услуги, которые человек не может себе позволить (или считает непозволительной роскошью) за свои деньги, зато может получить этот как дополнение к обычным покупкам.

3.4 Мобильный маркетинг. Повышение лояльности покупателей В условиях постоянного внедрения новых технологий и жесткой конкуренции в определенный период времени любая компания сталкивается с тем, чтобы использовать те или иные инструменты мобильного маркетинга с целью повышения лояльности покупателей.

Мобильный маркетинг — это своего рода программа лояльности, один из наиболее эффективных и действенных инструментов, работающих на повышение лояльности покупателей и повышении продаж.

Мобильный маркетинг основывается на элементарных знаниях в области мобильных технологий: SMS, MMS, JAVA, WAP, IVR, Bluetooth. К примеру, большая часть абонентов, пользующихся услугами сотовой связи, умеет не только совершать и принимать звонки, но также пользоваться услугой коротких текстовых сообщений — SMS. Другие же службы, такие как MMS и WAP, для многих пользователей на сегодняшний день по-прежнему являются непонятными и невостребованными.

Для того чтобы мобильный маркетинг в полной мере способствовал повышению лояльности покупателей вашей компании, мы предлагаем вам, в первую очередь, апробировать более-менее доступные и понятные клиентам мобильные технологии — SMS-информирование (sms рассылка, sms реклама) или IVR — голосовой промоутер.

Подобные программы лояльности применяются и ресторане «Икорный бар».

Эти программы привлечь большее число потенциальных покупателей, а значит, сделать свой бизнес успешней. Предлагаемая рестораном «Икорный бар» программа лояльности позволяет информировать постоянных посетителей о том или ином событии, об обновлении меню, акциях.

Использование инструментов мобильного маркетинга не заменяет традиционные каналы рекламы и продвижения товаров и услуг, а становиться той доминантой, которая может гарантировать выбор посетителя в пользу нашего ресторана, а значит, гарантировать повышение лояльности покупателей.

Заключение

Сегодня питание в гостинице — это стандарт. Поэтому гастрономическая революция в гостиничном бизнесе — явление понятное и закономерное. А ведь в советское время, питаться в кафе при отеле или гостинице было дорого и невкусно. С тех времен многое изменилось в отношении к человеку и его потребностям. Современные стандарты для отелей подразумевают наличие в гостинице кафе, бара или ресторана с количеством посадочных мест из расчета 70% от общего номерного фонда. Например, маленькая гостиница может обойтись маленьким уютным кафе, в котором постояльцы могут позавтракать, а вечером выпить бокал вина.

Дорогие отели класса «Люкс», которые ориентируются не на общепринятые ГОСТы, а на свои внутренние стандарты. Логично, что отель, ориентированный на бизнесменов, политиков с номерами за 800 долларов обязан иметь несколько ресторанов и баров.

Шикарный ресторан в пятизвездочном отеле — это прежде всего бизнес, который при правильном управлении может приносить значительную прибыль. На что только не идут управляющие элитных отелей, чтобы привлечь состоятельных клиентов. Приглашают знаменитых шеф — поваров, оформляют интерьер раритетными деталями от известного дизайнера, организовывают подвалы с элитными винами и сигарами и многое — многое другое. Конечно, нельзя не сказать и о неоспоримых преимуществах.

Во — первых, рестораны и кафе при гостиницах обладают большими ресурсами, чем независимые заведения общепита, т.к. зачастую сталкиваются с групповыми посещениями. А значит они могут позволить себе подключить к работе квалифицированный персонал, поэкспериментировать с меню и интерьером. Да и поставщики продуктов с большим интересом сотрудничают с ресторанами при гостиницах, воспринимая их как постоянных оптовых клиентов.

Во — вторых, рестораны имеют поддержку со стороны гостиницы в виде рекомендатора и организатора, включающего в стоимость номера завтраки.

в — третьих, рестораны и кафе при гостиницах, это удобно посетителям, что является, пожалуй, главным их достоинством.

Список использованных источников

1 [Электронный ресурс] - № 1.-Режим доступа: http://tourfaq.net/gostinichno-restorannyj-biznes/sluzhba-organizacii-pitaniya-v-otelyax/

2 [Электронный ресурс] - № 2.-Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatiya-obshhestvennogo-pitaniya-v-otelyax/

3 [Электронный ресурс] - № 3.-Режим доступа: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://gosti-vrn.ru/food-service.htm

4 [Электронный ресурс] - № 4.-Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatiya-obshhestvennogo-pitaniya-v-otelyax/

5 [Электронный ресурс] - № 5.-Режим доступа: http://www.n-line.ru/restoran/tehnology/market/369/

6 [Электронный ресурс] - № 6 .-Режим доступа: http://www.spb-guide.ru/hotel_europe.htm/

7 [Электронный ресурс] - № 7 .-Режим доступа: http://www.grandhoteleurope.ru/web/opet_ru/rooms.jsp

8 [Электронный ресурс] - № 8 .-Режим доступа: http://spb.allcafe.ru/news/total/2013/04/05/novoe-avtorskoe-menu-v-restorane-ikornyj-bar

9 [Электронный ресурс] - № 9 .-Режим доступа: http://www.afisha.ru/spb/restaurant/16 729/review/496 420/

10 [Электронный ресурс] - № 10 .-Режим доступа: http://www.peterout.ru/eda/restaurants/2197

11 [Электронный ресурс] - № 11 .-Режим доступа: http://restoranoved.ru/article.php?numn=1190

12 [Электронный ресурс] - № 12 .-Режим доступа: http://www.acase.ru/online/ru-news.jsp?id=354