Особенности розничных банковских услуг и пути их совершенствования

Введение

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Розничная банковская услуга, её специфика и виды

1.2 Факторы и тенденция развития рынка розничных банковских услуг на современном этапе

1.3 Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ПО ОКАЗАНИЮ ОСНОВНЫХ ВИДОВ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ

2.1 Деятельность коммерческого банка «Сунжа» ООО в сфере розничных услуг

2.2 Ликвидность как экономическая основа розничного бизнеса

2.3 Оценка финансовых рисков розничных банковских услуг Глава 3. НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

3.1 Новые тенденции развития розничных банковских услуг и их адаптация в условиях КБ «Сунжа» ООО

3.2 Пути интеграции КБ «Сунжа» ООО по созданию совместных уникальных рыночных продуктов

3.3 Совершенствование нормативной базы — основа для развития розничных банковских услуг ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

В условиях финансового и экономического кризиса особое значение приобретает розничный банковский бизнес, поскольку его развитие может способствовать дифференциации всего спектра банковских рисков, увеличению банковской маржи и, как следствие, повышению устойчивости банковской системы и экономики страны.

Исчерпав потенциал роста в корпоративном секторе, российские банки обратили пристальное внимание на рынок розничных услуг.

Крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. В свою очередь рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50−60% населения практически не пользуются банковскими услугами).

Основным содержанием нового этапа в развитии банковской сферы должно стать повышение качества банковской деятельности, включающее расширение состава банковских продуктов и услуг и совершенствование способов их предоставления, обеспечение долгосрочной эффективности и устойчивости бизнеса кредитных организаций. Все более активно должны использоваться достижения современных информационных технологий, составляющих основу модернизации банковской деятельности.

Правительство Российской Федерации и Центральный банк Российской Федерации исходят из необходимости дальнейшего повышения уровня конкуренции, прозрачность процессов и рыночной дисциплины в банковском секторе. В программном документе «О стратегии развития банковского сектора до 2015 года», принятом Правительством и Центральным банком РФ, основное внимание уделяется переходу к преимущественно интенсивной модели развития.

Рассматривая эту модель как основную форму развития банковской системы, в данном документе названы проблемы, негативно влияющие на качество предоставления банковских услуг и уровень доверия розничных потребителей к кредитным организациям. В частности, это касается и развития системы розничных услуг коммерческих банков.

«Для решения этих проблем, — приводится в Программном документе, — требуется совершенствование законодательства Российской Федерации, в том числе принятие федеральных законов, направленных на регулирование отношений в сфере потребительского кредитования, защиту прав потребителей финансовых услуг и совершенствование процедуры взыскания задолженности с должников — физических лиц».

Для банковской системы и государства в целом важность развития сегмента розничных услуг выражается в том, что в любых экономических условиях операции с физическими лицами обеспечивают стабильный и достаточно высокий уровень доходов для банков. Учитывая, что в отличие от корпоративных клиентов, в сегменте клиентов — физических лиц существует значительный потенциал роста, необходимо развивать рынок розничных банковских услуг и формировать у населения потребность в банковском обслуживании.

Объектом исследования в дипломной работе выступает рынок розничных банковских услуг в Российской Федерации.

Предметом исследования данной работы являются розничные банковские услуги как банковские продукты и, как средство получения доходов коммерческим банком. Предметом изучения является деятельность коммерческого банка «Сунжа» ООО на розничном рынке.

Современный розничный банковский рынок Российской Федерации характеризуется существенным возрастанием объемов предоставления услуг населению. В связи с этим целью дипломной работы является:

проанализировать отечественный и зарубежный опыт банковской деятельности на розничном рынке;

выявить наиболее эффективные пути совершенствования этой деятельности для достижения такого уровня обслуживания, который бы позволил максимально удовлетворять потребности частных лиц в банковских услугах.

Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:

изучить различные точки зрения и подходы к определению экономической сущности рынка розничных банковских услуг и банковской услуги, как таковой;

проанализировать основные факторы, которые оказывают влияние на развитие изучаемого сегмента рынка;

выявить основные тенденции развития современного рынка розничных банковских услуг в РФ и в зарубежных странах;

наметить возможные направления и пути совершенствования розничного банковского рынка.

Структура дипломной работы раскрывает тему, содержание соответствует поставленным задачам.

Первая глава раскрывает теоретические и методологические основы розничных банковских услуг, концептуальные подходы отечественных и зарубежных экономистов в обосновании факторов развития данного сегмента в его деятельности.

Во второй главе дана характеристика коммерческой деятельности КБ «Сунжа» ООО, изучены основные показатели для оценки финансового состояния с позиции его конкурентоспособности в условиях рыночной среды.

В третьей главе приводятся направления развития розничных банковских услуг для построения конкурентоспособного розничного департамента, который позволит банку предоставлять максимально широкий спектр розничных продуктов.

В третьей главе приводятся направления развития розничных банковских услуг для построения конкурентоспособной стратегии коммерческим банком на основе предоставления широкого спектра розничных продуктов, включая совместные кредитные продукты со страховыми компаниями.

Концепцию развития розничных банковских услуг в работе рассматривается в контексте Постановления Банка России «Основные направления единой государственной денежно-кредитной политики на 2010 год и период 2011 и 2012 годов», а её основу составили положения Федерального закона № 395−1-ФЗ «О банках и банковской деятельности», а также указания, содержащиеся в нормативных документах, регулирующих банковскую деятельность.

Теоретическая и методологическая база исследования базируется на фундаментальных концепциях, гипотезах, изложенных в трудах отечественных и зарубежных ученых, посвященных анализу развития банковских услуг и операций: экономические справочники и словари, а также учебные пособия по банковскому делу, денежному обращению, маркетингу услуг в банковской сфере под редакцией Е. Ф. Жукова [23], О. И. Лаврушина [16, 22, 29], О. М. Марковой, Л. С. Сахаровой, В. Н. Сидорова и других; материалы зарубежных периодических изданий, а также опубликованные статьи отечественных Российских экономистов, служащих банковской сферы (Р.И. Беккин, В. Ю. Копытин, С. В Криворучко, К. Б. Новиков и др.)

Информационно-эмпирическую базу исследования составили статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, Банка России, прогнозные экспертные разработки российских и зарубежных ученых, опубликованные в научной литературе и периодической печати, отчётность коммерческого банка России.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Розничная банковская услуга, её специфика и виды

Количество разнообразных услуг, оказываемых кредитными организациями, возрастает с появлением трастовых, факторинговых и лизинговых операций. Банковская операция — одна из старых областей предпринимательства в мире, которая отражает функции банков. Некоторые операции носят финансово-кредитный характер, и поэтому их могут выполнять как банки, так и небанковские кредитно-финансовые организации.

В Статье 5 Федерального Закона «О банках и банковской деятельности» приводится перечень банковских операций и других сделок, осуществляемые кредитными организациями. В частности к основным операциям относятся:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) размещение указанных в пункте 1 части первой настоящей статьи привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8) выдача банковских гарантий;

9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Таким образом, в Законе, регулирующем банковскую деятельность в РФ, понятие «розничные банковские услуги», механизм её реализации не приводится, усматривая это, как составная часть банковских услуг.

Тем не менее, перечень услуг, оказываемых кредитными организациями, может быть значительно расширен в результате интерпретации 4 абзаца приведенной выше статьи, где приводится, что «кредитная организация вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации». Дальнейшее развитие и уточнение банковских сделок приводится в пункте 1 Гражданского кодекса РФ. В данном документе перечень услуг банка трактуется как «возмездные услуги», виды которых приведены в Главе 39 указанного кодекса.

Для кредитных организаций законодательство ограничивает перечень «возмездных услуг», которые они могут оказывать. Кроме видов услуг, поименованных в Главах 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 Гражданского Кодекса РФ, согласно Главе 39 того же документа, банки могут оказывать «разнообразные услуги» по договорам для извлечения дохода. К их числу можно и отнести и розничные банковские услуги, тем более, что договор возмездного оказания услуг, приведенный в Положении пункта 1 статьи 779, признаны не противоречащими Конституции РФ. Такой вердикт вынесен поскольку, в системе действующего правового регулирования отношений по возмездному оказанию правовых услуг, ими не предполагается удовлетворение требований исполнителя о выплате вознаграждения по договору возмездного оказания услуг.

При исследовании мирового опыта развития банковских услуг отечественные и зарубежные ученые уделяют большое внимание определению основных терминов и понятий, используемых в международной и российской банковской практике.

В банковской терминологии очень часто встречаются два схожих понятия: банковская операция и банковский продукт (услуга).

В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов. О. И. Лаврушин рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и обеспечивающих проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А. И. Жуковым.

В свою очередь, Е. Ф. Жуков подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции.

Е.Б. Ширинская относит консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение.

В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В этой связи иллюстративно мнение О. И. Лаврушина, согласно которому отличие банковских операций от услуг заключается в том, что «операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки».

Следует также отметить единую точку зрения отечественных ученых, указывающих на важнейшую роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании около рыночного пространства.

Таким образом, в результате наличия различных точек зрения по поводу определения терминов, в российской практике не существует единого похода к разграничению понятий банковская операция и банковская услуга.

Российские экономисты обычно относят к банковским услугам совокупность банковских операций.

Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. В частности, американский экономист П. Роуз считает, что банк — это фирма, предоставляющая финансовые услуги, осуществляемые профессиональными кредитными учреждениями. При этом он относит к банковским услугам такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, потребительский кредит, управление потоками денежной наличности, лизинг, продажу пенсионных планов.

Отнесение к банковским услугам потребительского кредита и кредитование клиентов основано на принятии в зарубежной практике тенденции рассматривания кредита как услугу корпоративным клиентам, в то время как отечественные ученые, в частности О. И. Лаврушин, определяют сущность кредита как движение ссудного капитала от кредитора к заемщику.

Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению Е. Б. Ширшинской является ее удобство и связь с перемещением различной финансовой информации, тогда как банковские операции тем или иным образом отождествляются с различными формами перемещения денежных средств.

В современной экономической литературе распространено понятие «банковского продукта», которое употребляется в сочетании с банковской услугой, а иногда и заменяет его.

О.И. Лаврушин относит к основным банковским продуктам банковские кредиты. По его мнению, в данный ряд следует добавить такие разновидности банковской продукции как кредитные, инвестиционные, по управлению активами.

Среди особенностей банковских продуктов некоторые экономисты выделяет следующие:

неподверженность амортизации;

отсутствие возможности патентной защиты продукта;

единообразие предлагаемых банками продуктов;

зависимость от банковского или аналогового законодательства;

непосредственная продажа банковских продуктов клиентам [32, 35].

Несмотря на определенную тождественность понятий «банковская услуга» и «банковский продукт», существуют некоторые отличия в толковании данных терминов, обусловленные спецификой их формирования и предоставления клиентам.

Банковский продукт является более широким понятием и является комплексом взаимосвязанных услуг и операций банка. Открытие банком документарного аккредитива является банковским продуктом, включающим следующие услуги: анализ внешнеторгового контракта клиента, оказание информационных и консультационных услуг, проведение переговоров с авизующим банком по согласованию условий открытия и подтверждения аккредитива, подготовка соответствующего сообщения в форматах СВИФТ, мониторинг сроков оплаты, проверку документов.

Банковский продукт, предоставляемый клиенту, включает и кредитную операцию в форме установления для последнего кредитной линии, в рамках которой открывается аккредитив, если клиент не переводит его покрытие в банк. В банковской практике выделяются следующие розничные банковские продукты и услуги, основанные на предложении стандартизированных продуктов через множество сбытовых каналов: прием вкладов до востребования и депозитов, потребительский кредит, ипотечное кредитование, расчетные операции, пенсионные счета, кредитные карточки и т. д.

В Российской Федерации дальнейшая перспектива рынка розничных банковских услуг определено в совместном заявлении Правительства РФ № 1472п-П13, Банка России «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года».

Так, рынок розничных банковских услуг — это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей массового потребителя в банковских услугах, имеющий свою институциональную структуру и инфраструктуру.

Институциональная структура представлена банками и их филиалами, а также небанковскими кредитно-финансовыми учреждениями, а инфраструктура — совокупностью организационно-технологических элементов, обслуживающих рынок розничных банковских услуг (мини-офисы, обменные пункты валют, банкоматы, инфокиоски, терминалы и т. д.).

Основными участниками, действующими на рынке розничных банковских услуг, выступают банки, небанковские кредитно-финансовые учреждения и физические лица.

Основополагающим элементом или, объектом, по поводу которого возникают отношения между участниками розничного рынка, является банковская услуга.

В экономической литературе и банковской практике существует несколько основных подходов к определению понятия «банковская услуга» .

Большинство зарубежных ученых под банковскими услугами понимают все виды операций и сделок, осуществляемых банками (при этом понятия «операции» и «сделки» чаще всего отождествляются).

В российской литературе по банковскому делу понятие «банковская услуга» определяется как проведение банком операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату.

Некоторые авторы подразумевают под банковской услугой выполнение банком определенных действий в интересах клиента и чаще всего понятия «банковская услуга» и «банковская операция» не разграничиваются. Например, даются следующие определения: банковские услуги — банковские операции, выполняемые по поручению клиентов; банковская услуга — непосредственно банковская операция по обслуживанию клиента [23, с. 115].

К этому подходу примыкают точки зрения, согласно которым банковские услуги рассматриваются как разновидность банковских операций, или, напротив, банковские операции рассматриваются как разновидность банковских услуг. Причем банковские операции трактуются как основная банковская деятельность, а банковские услуги — как вспомогательная.

Основное отличие банковских услуг от операций в том, что при проведении банковских операций происходит перемещение денег, а при оказании услуг — нет.

По мнению ряда авторов (Е.Ф.Жуков, Л. М. Максимова, А. В. Печникова, Ю. А. Щербакова и других) под банковской операцией понимают комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение денежных средств, и направленных на решение конкретной экономической задачи; к банковским услугам относят виды деятельности, связанные с информационным обслуживанием, хранением ценностей и т. п. [23,47,48 ].

Таким образом, банковская услуга это деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании, а розничная банковская услуга — услуга, ориентированная на массового потребителя.

В мировой литературе и экономической практике на рынке розничных банковских услуг осуществляются операции по кредитованию физических лиц, вкладные операции, валютно-обменные, расчетные операции и др. В Российской Федерации наиболее распространенными операциями на рынке розничных услуг являются кредитование населения, вкладные операции и расчеты пластиковыми карточками.

Как считает А. Саркисянц, розничные банковские услуги функционируют в правовом поле, и его перечень может расширяться с развитием научно-технического прогресса и увеличением потребительского спроса населения.

В то же время С. Е. Заронян, О. С. Ткаченко, Е. В. Мамонова, Г. Г. Вукович, В. Ю. Копытин и другие отмечают, что в российских условиях розничный рынок банковских услуг остается одним из самых неразвитых сегментов клиентского обслуживания [33, 34, 36, 38].

А. Саркисянц считает, что потенциал для розничного банкинга огромен, однако для его реализации может потребоваться немало времени. Изучив уровень финансового посредничества в России, он констатирует, что её потенциал для розничного банкинга намного ниже, чем в Центральной Европе, а в сравнении с более развитыми государствами Западной Европы он совсем мал. 37, с. 34]

Тем не менее, в Российской Федерации в данное время, создано соответствующее правовое поле для развития розничных банковских услуг, исключающее монопольное право какому-либо банку. В Российской Федерации государство выступает гарантом соблюдения для всех участников рынка розничных услуг равных условий. Это предусмотрено в Статье 32 Федерального закона, которая запрещает кредитным организациям «заключать соглашения и осуществлять согласованные действия, направленные на монополизацию рынка банковских услуг, а также на ограничение конкуренции в банковском деле». Под гарантией данного нормативного документа каждое кредитное учреждение может стать полноправным участником рынка розничных банковских услуг.

Являясь универсальной финансовой организацией, банки изначально ориентированы на то, чтобы в зависимости от изменений рыночной конъюнктуры сосредоточивать ресурсы на наиболее прибыльных направлениях деятельности, сворачивая одновременно малоприбыльные и убыточные проекты.

Коммерческие банки предоставляют своим клиентам разнообразные виды розничных банковских услуг, которые можно классифицировать по различным признакам.

1. Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения:

прием и выдача наличных денежных средств;

проведение коммунальных платежей;

обмен валюты;

предоставление в пользование банковских карт;

осуществление безналичных переводов.

2. Депозитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий:

срок размещения вклада;

величина суммы вклада;

сумма начисляемых процентов по вкладу.

3. Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения и направления.

Ипотечный кредит (ипотека) — кредит, выдаваемый для покупки недвижимости под залог недвижимости в качестве обеспечения возврата кредита. Обычно это долгосрочный заем, выдаваемый на срок от 10 до 30 лет. Ипотечный кредит может быть получен как под обеспечение недвижимостью, уже имеющейся в собственности, так и под обеспечение покупаемой недвижимости — как готовой, так и строящейся. Обеспечением по кредиту может выступать квартира, дом либо земельный участок. Ипотечный кредит может быть также использован на другие цели — например, на ремонт квартиры.

Потребительский кредит — кредит, выдаваемый для покупки каких-либо товаров или услуг, например, мебели, видеотехники или туристической путевки. Большинство потребительских кредитов на рынке выдаются с фиксированной процентной ставкой, которая сохраняется в течение всего срока кредита.

Автокредит — кредит, выдаваемый банком на приобретение автомобилей, как новых, так и подержанных. Обычно выдается на срок от одного до пяти лет. Большинство кредитов на покупку машины на рынке выдаются с фиксированной процентной ставкой, которая сохраняется в течение всего кредитования. При фиксированной процентной ставке кредитор требует, чтобы клиент ежемесячно вносил платежи для погашения кредита. Сумма ежемесячных платежей предварительно рассчитывается на весь срок кредитования, фиксируется в кредитном договоре, и состоит из выплаты части основной суммы кредита и выплаты процентов за пользование.

Обеспечением по кредиту обычно служит приобретаемый автомобиль. В этом случае требуется произвести страхование жизни покупателя, а также страхование КАСКО.

Кредитная карта — это именной платежно-расчетный документ в виде пластиковой карточки, выпущенный кредитным учреждением и удостоверяющий наличие у владельца карты кредита в данном учреждении. Карта используется для расчетов за любые товары и услуги в магазинах либо сети Интернет. Вопреки общепринятому заблуждению, не нужно класть деньги на кредитную карту, чтобы в дальнейшем их использовать. Напротив, банк выдает автоматически возобновляемый кредит в рамках установленного лимита кредитования. При этом лимит кредита обычно ниже по сравнению с ипотечным кредитом или потребительским кредитом, и составляет от 10 000 до 150 000 рублей в месяц.

Образовательный кредит. Условия образовательного кредита иногда более выгодны, чем у обычного потребительского кредита. Сумма кредита может составлять несколько тысяч долларов (в зависимости от стоимости обучения и платежеспособности будущего студента), срок такого кредита — до 10 лет. Некоторые банки могут предоставить кредит траншами перед началом каждого семестра, и исчисление процентов тогда начинается после предоставления каждого такого транша. На период обучения (до пяти лет) банк может предоставить отсрочку долга, однако от оплаты процентов не дает освобождения.

4. Услуги на рынке ценных бумаг, которые можно классифицировать в зависимости от назначения и направления:

брокерское обслуживание — предоставление брокером посреднических услуг по совершению коммерческих, кредитных, страховых сделок между заинтересованными сторонами — клиентами по их поручению и за их счет;

трастовые услуги — услуги по доверительному управлению имущества в интересах и по поручению клиента на правах доверенного лица;

услуги депозитария — услуги по осуществлению учета и хранения любых видов ценных бумаг клиентов.

Таким образом, современный этап развития банковского бизнеса характеризуется значительным увеличением объема розничных банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических (частных) лиц. Для завоевания устойчивых позиций на кредитном рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных кредитных продуктов, эффективной оценки кредитоспособности заемщика, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка.

1.2 Факторы и тенденция развития рынка розничных банковских услуг на современном этапе

На современном этапе развития банковской системы недостаточно исследована деятельность банков по оказанию розничных услуг. В исследованиях авторов приводится, что Российские банки не рассматривали до недавнего времени розничные услуги как перспективное направление деятельности и не имеют пока значительного опыта в их организации, а сам термин «розничные банковские услуги» не имеет однозначного толкования.

Для потребителей розничных банковских услуг важнейшие результаты развития данного сегмента рынка будут заключаться в улучшении качества и расширении спектра оказываемых услуг, что приведет к повышению доверия населения к банковской системе.

По данным А. Саркисянц, в банковской рознице показатель прибыли на акционерный капитал банков (20%) ниже, чем в других сферах банковской деятельности (41% для частных банковских услуг, 30% для управления активами, 30% для инвестиционной деятельности), и ниже среднего уровня прибыльности диверсифицированных банков (25%).

Поскольку показатель прибыльности банковской розницы мало подвержен колебаниям, многие участники рынка считают перспективы увеличения доходов от данных операций ограниченными.

Тем не менее, вопреки общей тенденции, отдельные банки достигли в этой сфере высоких результатов — 30% прибыли на капитал в течение последних пяти лет, что более чем в три раза превышает показатели менее успешных банков и даже прибыльность инвестиционной банковской деятельности и управления активами.

Но тем не менее эксперты указывают на ряд факторов успешности розничных операций, важнейшими из которых являются:

— профессионализм руководства, которому отводится центральная роль в обеспечении роста объемов и повышении эффективности операций, прежде всего с точки зрения стратегии развития и управления портфелем операций;

— уровень расходов на ведение операций и организация постоянного и систематического контроля за ними;

— оценка кредитоспособности и уровня риска.

Кроме того, указываются следующие факторы:

— объект сделки с учетом сегмента клиентуры и территориального размещения;

— эффективность распределения по регионам с использованием альтернативных каналов обслуживания;

— повышение эффективности традиционных каналов за счет применения высокопроизводительных процессов и информационных технологий.

Таким образом, за финансовыми успехами розницы стоят организационные способности банков, которые определяются такими факторами, как уровень руководства, кредитная политика, маркетинг и сбыт, информационные технологии и оказывают воздействие ряд факторов.

Последние условно можно разделить на макроэкономические факторы и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Эффективность общественного производства определяет такие важные параметры банковской системы, как ее ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфрастуктуры, способность банков развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с оказанием банковских услуг.

Рассмотрим один из важнейших параметров ресурсной базы банков — динамику денежной массы в Российской Федерации за 2005;2011гг (табл. 1.1).

Таблица 1.1 — Динамика денежной массы (М2)1) на начало года

За 6 лет масса наличных денег вне банковской системы в абсолютных значениях возросла более чем на 3528 млрд руб., а его удельный вес к общей денежной массе уменьшился к 2011 г. на 10% и составил 25,3%.

Такая тенденция денежного обращения к её аккумуляции вне банков и структура, свидетельствуют о больших резервах в организации банковских розничных услуг для мобилизации в исследуемую сферу имеющиеся вне его оборота ресурсов.

Вместе с тем, не менее важным условием является качество экономического роста. Экономическое развитие страны в последние годы характеризуется как позитивными, так и негативными тенденциями. Наряду с абсолютным приростом большинства основных количественных показателей наблюдалось относительное ухудшение ряда важнейших качественных показателей.

Темпы инфляции и динамика обменного курса российского рубля являются следующим важнейшим макроэкономическим фактором, так как развитие рынка розничных банковских услуг во многом зависит от уровня стабильности в стране, включая последовательность финансовой и денежно-кредитной политики.

В наибольшей степени уровень стабильности влияет на средне — и долгосрочные сбережения населения, являющиеся потенциально основным источником ресурсов для расширения активных операций розничного банковского бизнеса и для банковской системы в целом. При этом если общее влияние факторов стабильности формирует склонность к сбережениям, то сложившийся уровень и ожидания темпов инфляции определяют объем и структуру новых сбережений.

На развитие рынка розничных банковских услуг оказывают влияние и факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра розничных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества.

Эти факторы определяли структурные изменения в банковской сфере. Динамика основных показателей деятельности банковских учреждений за 2005;2011 гг. показана в таблице 1.2.

С 2005 года за 6 лет в результате конкуренции число кредитных организации, имеющих право на осуществление банковских операций совратилось на 1/5 часть или на 287 и отозвано лицензии на право привлечения вкладов или лишены её 346 банков .

За анализируемый период не только сократилось число зарегистрированных банков, но и соответственно и их филиалы.

Следует отметить, что в сегменте розничных банковских услуг число банков, имеющие лицензии на проведение операций с драгметаллами увеличилось на 14% или на 26 ед. и составило 208 ед. к началу 2011 года.

Если в 2005 году функционировало 3238 филиалов, к началу 2011 года их число сократилось до 2926 или на 312 филиалов. В сети филиалов преобладают учреждения Сбербанка России (19,6%).

Сумма активов, привлеченных всеми банками в виде депозитов, кредитов и прочих средств, с 2005 года увеличилась более чем в 5 раз и составила 19 729,8 млрд руб. к началу 2011 года.

Сумма предоставленных организациям, физическим лицам и кредитным учреждениям средств составила на конец 2010 года 21 537,3 вместо 4373,1 млрд руб. в базисном году.

Для оценки перспективы исследуемой проблемы, значительный интерес представляет изучение структуры вкладов физических лиц, которые являются партнерами банка по розничным услугам.

Таблица 1.2 — Структура и отдельные показатели деятельности кредитных организаций Российской Федерации за 2005;2010гг.1) (на начало года)

Данные Государственного комитета РФ по статистике показывает на незначительные колебания в структуре вклада населения за рассматриваемый период (Рис.1).

Приведем диапазон удельного веса рублевых вкладов за 2008 — 2011гг:

На срок свыше 3 лет — 7,7−8,0%;

На срок от 1 года до 3 лет — 55,1−55,3%;

На срок от 181 дня до 1 года -13,3 — 12,7%;

На срок от 91 до 180 дней — 3,5 — 3,1%;

На срок от 31 до 90 дней -1,3 — 1,2%;

На срок до 30 дней — 0,09 — 0,1%;

До востребования — 19,0 — 19,4%.

Рисунок 1.1 — Структура вкладов (депозитов) физических лиц в рублях по срокам привлечения на начала года Население Российской Федерации отдает предпочтение условиям хранения сбережения на срок от 1 года до 3 лет (55,3%), до востребования 19,4%, на срок от 6 месяцев до года 12,7% и лишь незначительная категория вкладчиков (4,4%) обращается за услугами банка для хранения сбережений свыше месяца на краткосрочный депозит сроком до 6 месяцев.

В системе менеджмента розничных банковских услуг, использование данной информации позволит подобрать ассортимент банковских продуктов, которые более подходит для соответствующих категорий вкладчиков, путем опроса и изучения их потребностей в получении от банковского продукта.

Развитие сектора розничных банковских услуг предполагает дальнейший рост уровня конкуренции между участниками данного сегмента рынка. В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества услуг, оказываемых населению.

Ряд проблем формирования рынка розничных банковских услуг вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте рынка.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Помимо этого, банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.

Наглядным подтверждением приведенных рядом авторов мнений, является доминирующее положение отдельных банков в сегменте розничных банковских услуг. Приведенные в табл. 1.3 данные подтверждают эти высказывания. По итогам 2008 года объем потребительского кредита по группе банков топ-20 составил 2736,7 млрд руб., из них объем предоставленных физическим лицам средств 1080,2 млрд руб. или 39,5%.

В частности, более половины потребительского кредита выданы двумя банками — 56,3%, в том числе Сбербанком РФ 45,1 и ВТБ24 — 11,2%. Другие банки занимают от 1,4 до 4,6 в структуре розничных потребительских кредитов.

Таблица 1.3 — Топ-20 банков по потребительским кредитам в 2008 г.

*) нет данных

В структуре потребительского кредитования, приведенной в таблице 1.3, объем предоставленных физическим лицам ресурсов в банке «Русфинанс Банк» доходит до 99,4% «Русский Стандарт» 93,7%, «ВТБ24» — 85,8%, «Росбанк" — 44,9%.

Лидерами рейтинга по значению «Индекса впечатления клиента 2009» стали Альфа-Банк, Райффайзенбанк, ЮниКредит Банк.

На основе изучения результатов исследования «Индекс впечатления клиента 2009», Н. К. Борисова констатирует что «чрезвычайно весомым аргументом при выборе клиентом банка становится возможность использования конкурентного продукта, позволяющего оперативно, просто и безопасно осуществить ту или иную операцию, избегая непосредственного посещения офиса банка».

Для собственной оценки уровня качества обслуживания банкам можно рекомендовать разработать и утвердить индивидуальную методику исследований, направленных на изучение степени удовлетворенности своих клиентов в динамике.

1.3 Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

По данным О. И. Лаврушина с начала 70-х гг. в Западных странах банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой — как торгово-промышленной, так и частной. В плане взаимодействия с клиентами он включил два основных направления деятельности банков.

Первое направление было связано с качественным совершенствованием уже существовавших видов операций и услуг. Так, в сфере кредитования многие банки ввели новые виды ссуд, в том числе и для частных клиентов, такие, как:

* ссуда физическому лицу на покупку нового дома до момента продажи заемщиком его старого дома (bridging loan);

* ссуда на покупку дома (housing loan), предлагаемая физическим лицам, как правило, не владеющим на момент выдачи ссуды какой-либо недвижимостью;

* ссуда на улучшение (ремонт) дома (home improvement loan), предоставляемая домовладельцу, планирующему реконструкцию, перестройку или ремонт принадлежащего ему дома;

* ссуда на потребительские цели (consumer loan), формирование личного кредитного плана (personal credit plan);

* ссуда под страховой полис (policy loan);.

* ссуда с погашением в рассрочку (instalment loan);

* ссуда частному лицу на необусловленные цели (use-as-you-please loan);

* потребительская денежная ссуда с разовым погашением (single payment personal cash loan);

* ссуда фермеру на улучшение земельных угодий (improvement loan);

* ссуда на учебу или стажировку (probate advance).

Банки стремились найти возможные варианты модификаций старых операций не только для удовлетворения потребностей имеющихся клиентов, но и для привлечения новых.

Второе направление развития рынка банковских услуг заключалось в поиске и развитии банками принципиально новых, ранее не проводившихся операций для клиентов. Это направление со временем стало основным звеном политики многих банков и потребовало важнейших функциональных и структурных изменений в их деятельности.

Несмотря на усиленную деятельность банковского менеджмента по выводу розничных банковских услуг на новый качественный уровень, в последние годы среди некоторых крупных европейских банков проявилась тенденция к сворачиванию розницы в пользу более выгодных сфер — инвестиционной деятельности, управления активами, обслуживания богатых индивидуальных клиентов. Однако в подавляющем большинстве операции с населением продолжают оставаться прибыльными для банков.

Эксперты указывают на ряд факторов успешности розничных операций, важнейшими из которые определяются такими факторами, как уровень руководства, кредитная политика, маркетинг и сбыт, информационные технологии.

Индивидуализация в процессе предоставления финансовых услуг является самым серьезным вызовом для банков в плане совершенствования операций с частными клиентами. Сложность решения этой задачи обусловлена, в частности, тем, что время, затрачиваемое консультантом на работу с клиентом, слишком велико, поэтому процесс неэффективен и дорог; лояльность клиентов по отношению к банку часто невелика, поскольку культура обслуживания и продаж оценивается как недостаточная; предложение все более сложных продуктов в постоянно меняющихся экономических и налогово-правовых условиях повышает риски консультирования, основанного на индивидуальных способностях и знаниях сотрудников; отдельному консультанту все труднее отслеживать и оценивать совокупность возможных решений для клиентов. Кроме того, многие банки, активно ведущие розничные операции, страдают от высоких издержек.

Эти проблемы в последние годы активно обсуждались в банковской сфере и широкой общественностью. Стандартизация процессов сбыта признана ключевым фактором изменения ситуации в пользу клиентов и банков. Она призвана обеспечить качественное предложение услуг по всем каналам сбыта (банковские отделения, телефонный и интернет-банкинг), а также гарантировать оптимизацию внутрибанковских процессов.

Таким образом, стандартизация рассматривается как решающий фактор роста и повышения доходности банковской розницы в современных условиях.

Заслуживает внимания эволюция отношения банков с клиентами. В основе деловой модели HypoVereinsbank лежит принципиальное изменение процесса продаж. Это означает, что на первом плане стоит предложение банковского продукта. На смену этому способу действий пришел способ, основанный на последовательной ориентации на клиента: сначала налаживается контакт с клиентом, выясняется его потребность, затем делается соответствующее предложение.

Управление отношениями с клиентами осуществляется централизованно, на базе постоянного отслеживания данных о клиентах и с помощью электронных средств. Консультанты, работающие в отделениях, регулярно получают имена потенциальных клиентов или потребительских групп, с которыми есть повод для переговоров. С ними немедленно устанавливается контакт.

Первые опыты показывают, что число консультационных переговоров удвоилось, а число заключенных сделок по запросам клиентов выросло в три раза.

Новая практика отличается от прежней тем, что все стадии процесса обслуживания включены в единую систему.

На первой стадии происходит определение потребности клиента, причем делается это централизованно и унифицированно. Все клиенты регулярно проверяются на возможность налаживания с ними контактов и для определения необходимых им услуг. Получаемая информация передается сотрудникам всех сбытовых каналов.

На второй стадии процесса банковский сотрудник налаживает контакт с клиентами. В отделениях HypoVereinsbank ежедневно по телефону или через Интернет осуществляется около 120 тыс. контактов, во время которых клиенты выясняют состояние счетов, осуществляют необходимые им операции или делают заявки, согласовывают сроки консультаций. Для ведения целенаправленных переговоров сотрудник получает сведения о клиенте из банка данных.

Консультирование и переговоры являются полностью структурированным процессом и тем самым не зависят от индивидуальных действий консультанта. В его распоряжении имеются систематизированные руководства (по таким разделам, как платежеспособность, страхование, недвижимость и имущество), на базе которых он работает. На каждом этапе переговоров консультант передает полученные от клиента данные в соответствующее отделение для компьютерной обработки, система обрабатывает данные и немедленно предоставляет необходимую информацию для дальнейших переговоров.

На заключительной стадии осуществляется контроль результатов. Поскольку модель HVB (HypoVereinsbank) ориентирована на потребности клиентов, успех отделений банка определяется такими показателями, как степень активности, соблюдение сроков, уровень взаимодействия между подразделениями. Важным критерием оценки результатов является использование всех предоставляющихся возможностей для продажи продуктов.

Использование в процессе переговоров единых электронных руководств предоставляет значительные преимущества для сотрудников и клиентов: при предоставлении конкретных индивидуальных предложений обеспечиваются единые и обязательные стандарты качества продуктов и консультаций, повышается компетенция сотрудников в области продуктов и продаж, данные, собранные в процессе переговоров, немедленно используются для предложения или возможных комбинированных решений.

В Европе, в последнее время весьма распространены разработка и предоставление банками специальных продуктов для людей сходной профессиональной ориентации, а также исключительно для женщин.

Новинкой является так называемый вклад солидарности. Его суть состоит в том, что на каждые 100 евро, вносимые на текущий счет, вкладчику начисляется 115 баллов, которые впоследствии суммируются. Если сумма баллов достигает 3000, вкладчик имеет возможность получить ссуду в сумме 1500 евро на 12 месяцев по льготным процентам — 0,52% годовых; 40 тыс. баллов позволяют получить ипотечный заем в сумме 20 тыс. евро сроком на пять лет под 0,25% годовых без страхования и под 1,01% годовых с учетом страхования. Данная система успешно применяется во Франции.

В настоящее время действующее законодательство европейских стран определяет условия предоставления кредитов и займов населению:

— их сумма не должна превышать 21,5 тыс. евро;

— они должны предоставляться на срок не менее трех месяцев;

— их могут предоставлять только банки, кредитные учреждения и крупные торговые сети.

Главными формами кредитов являются следующие:

Персональные займы — предоставляются лицам, получающим доходы или имеющим значительные сбережения. Банки конкурируют между собой, предлагая кредиты под более низкие проценты, чем у других банков. Получив персональный кредит, заемщик может расходовать его по своему усмотрению.

Целевой кредит — в отличие от персонального предоставляется на определенные цели: на приобретение нового автомобиля, на оплату досуга (путешествий) и т. д. При этом цель и условия использования кредита четко зафиксированы в соответствующем контракте (договоре). Если контракт (договор) не соблюдается, кредит автоматически аннулируется. В последнее время доля банков в предоставлении целевых кредитов уменьшается, они все чаще предоставляются фирмами, торгующими автомобилями или организующими досуг и путешествия.

Возобновляемый (револьверный) кредит: средняя процентная ставка в Европе у таких банков составляет 12%, а у специализированных кредитных учреждений — 16%.

Использование револьверного кредита, который возобновляется после каждого погашения и может использоваться по усмотрению заемщика, способно оказывать отрицательное воздействие на финансовое положение последнего: в досье всех должников, внесенных в национальную картотеку неплательщиков, есть данные о получении ими револьверных кредитов.

Несмотря на совершенствования стилей и методов работы с клиентами, в странах Европы и Америки наблюдается тенденция роста задолженности по потребительским кредитам.

По оценке испанских банков, сегодня просрочка платежей по кредитным картам уже регистрируется на уровне 7%. Одновременно в Испании заметно снизилась активность использования кредитных карт. Причина такого падения в том, что банки в качестве контрмеры не возврату кредитов стали вводить ограничения на использование кредиток. Меры по сокращению кредитных линий ненадежных клиентов доходили до радикальных — в виде аннулирования кредитных карт.

Не менее тревожно развивается ситуация и в Великобритании. Рост объема неплатежей в сегменте потребительского кредитования, по сведениям английских банков, начался еще в середине 2007 г. Необеспеченная задолженность британских потребителей, включая и кредиты по ипотеке, больше ВВП этой страны.

Рассматривая опыт использования розничного банкинга, и риски неплатежей в этой сфере в зарубежных странах, где эта форма бизнеса используется дольше, чем в России, в деятельности отечественных коммерческих банков необходимо использовать более эффективные меры управления финансовыми рисками, которые будут рассмотрены в контекстах соответствующих разделах.

Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ПО ОКАЗАНИЮ ОСНОВНЫХ ВИДОВ РОЗНИЧНЫХ УСЛУГ