Поведение в процессе делового общения

Поведение в процессе делового общения

Единственная известная мне роскошь ;

это роскошь человеческого общения.

Антуан де Сент-Экзюпери Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Американский миллиардер Джон Рокфеллер (1839−1937), хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Функции общения

1. контактная, цель которой — установление контакта с собеседником;

2. информационная — прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и так далее;

3. побудительная — стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий;

4. координационная — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5. перцептивная — адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга;

6. эмотивная — обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоционального состояния с его помощью собственных переживаний и состояний;

7. статусная — осознание и фиксирование своего места в системе ролевый, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества;

8. преобразовательная — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

Деловое общение и его кодекс Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

Кодекс делового общения:

· принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

· принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

· принцип качества информации — «не лги»;

· принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

· принцип ясности — «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

· принцип слушания — «умей слушать и понимать нужную мысль»;

· психологический принцип — «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Соблюдение данного негласного кодекса делового общения — немаловажная составляющая делового успеха. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. А особенностями делового общения является то, что:

· партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

· общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

· основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение имеет несколько различных форм. Одна из главных — деловая беседа.

Деловая беседа — специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы.

· установить контакт с партнером;

· создать приятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание и интерес партнера к беседе;

· если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.

2. Передача информации.

· собрать необходимую информацию по проблемам партнера;

· выявить его мотивы и цели;

· передать ему запланированную информацию;

· проанализировать позицию партнера по услышанной информации.

3. Фаза аргументации.

· оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

· помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

· продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения

4. Фаза принятия решений и завершения беседы.

Существует порядок завершения беседы.

· не проявляйтесь неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблитесь в момент принятия решений, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

· всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

· как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Недопустимо следующее начало беседы:

· неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»;

· неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим.»; «Я случайно проходил и заскочил к вам…»;

· фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Самое важное в начале деловой беседы

· Первое впечатление, которое складывается от вас, зависит от вашего внутреннего настроя, манер, походки, жестов, мимики, голоса, интонации и речи. На него влияют и такие «мелочи», как одежда, прическа и т. п.

· В первые минуты деловой встречи сохраняйте спокойствие, не напрягайтесь, дышите ровно и глубоко. Проникнитесь интересом к своему собеседнику. Поддерживайте с ним зрительный контакт.

· Не теряйте уверенности в себе. Вы намерены сделать своему собеседнику важное предложение, обещающее ему выгоду. Проявите компетентность и профессионализм. Внимательно следите за поведением собеседника, старайтесь не пропустить ни слова из того, что он говорит. Обращайте внимание на любые изменения его настроения, гибко реагируйте на них.

· Выявите точки соприкосновения с собеседником на всех уровнях. Приспосабливайтесь к складывающимся обстоятельствам и к причастным к деловой встрече людям.

· Старайтесь понять партнера, проникнуться его проблемами. Настройтесь на одну волну с ним.

· Создайте благоприятную деловую атмосферу. Часто дружелюбная искренняя улыбка помогает быстро установить отношения на эмоциональном уровне. Добейтесь того, чтобы партнер чувствовал себя комфортно.

· Сделайте плавный переход от обсуждения сугубо личных вопросов к обсуждению тех, которые, собственно, привели вас к нему. Проанализируйте проблемы партнера и соотнесите их с причиной вашего визита.

· Возбудите его интерес и внимание. Укажите ему на несомненную пользу вашей беседы. «Продайте» ему запланированную беседу.

· Избегайте такого начала деловой беседы, которое может завести в тупик, употребляйте слова, которые помогают пробудить интерес у собеседника, делайте акцент на общих с ним действиях.

· Чаще называйте партнера по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения «вы», «ваш», «вас», «вам» .

· Воздерживайтесь от утверждений или предположений, предпочитайте задавать вопросы.

· Высказывайте одобрение и признание действий и достижений партнера, искренне восхищайтесь им и показывайте, что вы его уважаете и цените.

Как уже было сказано ранее, нужно уметь «подстраиваться» под своего партнера, для этого нужно изучить его личность, а это лучше всего сделать по средствам невербального общения.

Жесты:

· жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание;

· жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

· жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцем; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;

· жесты самоконтроля — руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;

· жесты ожидания — потирание ладоней; медленной вытирание влажных ладоней об ткань;

· жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; дотрагивание до кончика носа;

· жесты расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;

· жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ; резкие взмахи сверху вниз и другие;

· жесты неискренности — «прикрытие рукой рта»; поворот корпуса в сторону от собеседника; «бегающий взгляд»

Поза человека:

· «закрытая» — когда человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики;

· «открытая» — стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты. Воспринимается как поза доверия.

Этикет делового общения Этикет — манера, способ вести себя в обществе.

Приветствие. Первая демонстрация вежливости.

· «Доброе утро» до 12:00;

· «Добрый день» до 18:00;

· «Добрый вечер» после 18:00.

· Молодые люди протягивают руку только в ответ на протянутую руку старшего по возрасту (по положению);

· При встрече равных по статусу здоровается тот, кто более воспитан;

· При встрече пар: первыми здороваются женщины, затем женщины с мужчинами, а потом мужчины.

Визитная карточка — необходимый атрибут деловой жизни. При обмене визитками нужно обязательно прочитать, поблагодарить, убрать во внутренний карман или сумку.

деловое общение беседа поведение Культура телефонного общения Какой вопрос надо (можно) решать по телефону?

· необходимо быстро получить сведения;

· выяснить мнение должностного лица;

· уточнить, в силе ли прежняя договоренность;

· сообщить об изменении ситуации;

· если вы заранее договорились о звонке.

Регламент:

· 1 — 1,5 мин. — информативная беседа;

· 3 мин. — на решение проблемы;

Назвать фирму, отдел, представиться.

Формы обращения: «Мне необходимо», «Я должен», «Я вам звоню по просьбе».

Внешний вид

1. Одежда для мужчин.

· Деловые костюмы, цвет: от темно-синего до синего;

от средне насыщенного до темно-серого;

от коричневого классического до бежевого.

· На официальном предприятии в застегнутом пиджаке; В наличии должно быть 3 костюма, 12 рубашек;

· Галстуки не кричащие и индивидуальные;

· классическая обувь;

· высокие темные носки.

2. Одежда для женщин.

· Традиционные цвета;

· Возможно платье, цвет: темно-синий, бежевый, темно-коричневый, серый;

· Блузка в меру строгая и в меру красивая.

· Способы добиться расположения женщин:

§ придя на работу, не начинайте с рабочих вопросов, персонально поздоровайтесь;

§ проявите интерес к личным делам;

§ сделайте комплимент;

§ следите за словоохотливостью.

· Способы добиться расположения мужчин:

§ переходите сразу к делу;

· используйте примирительные слова.

В деловом общении следует так же помнить, что в любой конфликтной ситуации виноваты обе стороны, и выходить из ситуации нужно с достоинством.

Список используемой литературы

1. Руденко А. М., Самыгин С. И. «Деловое общение».

2. Рудольф А. Шнаппауф. «Практика продаж», 3-е издание исправленное и дополненное.

3. Гаврилов К. В. «Лекции по профессиональной этике и этикету».