Особенности разрешения конфликтов в организации на примере МП «Жилкомсервис»

Социальный контроль за деятельностью практически не производится. Редко исследуется общественное мнение, которое является необходимым условием принятия управленческих решений в сфере ЖКХ. Более совершенный этап взаимодействия — декларируемый диалог. На этом этапе предприятия ЖКХ имеют показательные планы и программы взаимодействия с населением, однако в них преобладают количественные характеристики, а коммуникации организуются лишь с целью убеждения общественности в правильности принятых решений. Реально во взаимодействии принимает участие незначительная часть потребителей ЖКУ.

Для МП «Жилкомсервис», на взгляд автора дипломной работы, идеальной является двусторонняя симметричная коммуникация в форме диалога по средствам Интернет — технологий предложенных в первой части данного раздела дипломной работы. Она характеризуется высокой степенью вовлеченности населения в управленческие процессы. При взаимодействии должны учитываться современные научные достижения в области теории коммуникации, администрирования, социального проектирования. В результате МП «Жилкомсервис» не только осознает необходимость развития контактов с населением, но и сумеет их организовать, использовать обратную связь для предотвращения конфликтов.

Технологические приемы связей с общественностью, которые успешно могут быть использованы в деятельности МП «Жилкомсервис», самые разнообразные. Прежде всего, это потенциал средств автоматизации рассмотренных выше, которые благодаря своим возможностям в передаче интересов самых разнообразных групп и слоев населения доминируют в системе социального представительства интересов граждан. Технические возможности предлагаемого к созданию сайта МП «Жилкомсервис» в состоянии обеспечивать интерактивную связь между коммуникаторами, делать достоянием общественности значимые проблемы деятельности предприятия, доводить мнение различных групп населения до руководства МП «Жилкомсервис» всех уровней.

Системы электронного управления поможет повысить эффективность работы МП «Жилкомсервис» по разрешению конфликтов за счет повышения точности, полноты, оперативности и достоверности накапливаемой информации; обеспечения высокой степени контроля за исполнением решений и поручений; снижения накладных расходов управления МП «Жилкомсервис»; улучшения качества услуг; сокращения коммуникативных барьеров и др.

Данные технологии нашли широкое применение в развитых странах Европы и США. Например, в США­ (штат Вашингтон) с 1998 г. существует онлайновый доступ к услугам всех учреждений. Новые проекты электронного управления активно реализуются в Великобритании и Канаде.

Удачных примеров реализации интернет-коммуникаций в сфере деятельности ЖКХ, при огромных возможностях Интернета, в настоящее время существует немного, и потенциал этого направления далеко не исчерпан. В частности, стремительно развивается блогосфера, предоставляя возможность интерактивного взаимодействия с представителями различных категорий гражданам. Блог (weblog) — это вид сайта, который представляет собой сетевой дневник одного или нескольких авторов, состоящий из записей в обратном хронологическом порядке.

Технологии паблик рилейшнз в МП «Жилкомсервис» должны реализовываться с учетом интересов всех заинтересованных сторон и на постоянной основе. Для сотрудников МП «Жилкомсервис» большое значение приобретают технологии организации специальных событий и личные контакты с населением, взаимодействие с некоммерческими организациями, с другими учреждениями третьего сектора.

Изучение общественного мнения как проявления общественного сознания, в котором отражается отношение (оценка) больших групп потребителей ЖКУ к актуальным явлениям, представляющим общественный интерес, на основе существующих общественных отношений является важным направлением паблик рилейшнз. Его изучение требует постоянной работы (мониторинг, анализ, определение адекватных форм воздействия). Общественное мнение способствует побуждению субъекта управления к принятию решений в интересах социальных общностей.

В целом общественное мнение является показателем адекватности деятельности МП «Жилкомсервис» тем ожиданиям, которые существуют у потребителей его ЖКУ. Недоверие населения к ЖКХ, апатичность, бурная реакция на определенного рода ситуации — важнейшие симптомы несложившихся отношений между МП «Жилкомсервис» и населением и в данной ситуации технологии паблик рилейшнз могут быть использованы в качестве коррелирующего механизма взаимодействия, основанного на компромиссе и взаимопонимании. Положительно зарекомендовали себя в паблик рилейшнз публичные консультации, которые являются механизмом определения потребностей общественности.

К сожалению, эта сфера деятельности в МП «Жилкомсервис» отсутствует, но иностранный опыт взаимодействия с общественностью, методов публичных консультаций, их интеграции в процесс принятия управленческих решений в органах муниципального и государственного управления, в том числе и в сфере ЖКХ, свидетельствует об его перспективности. В разных странах их называют по-разному: «общественное участие» (citizens. participation), «вовлечение общественности» (public involvement), «публичные консультации» (public consultations).

В США­ существует так называемое «жюри граждан», а в Великобритании — «гражданский воркшоп». В Голландии существует термин «слушающее правительство» (listening government), который означает, что власть становится доступной для вопросов, жалоб и пожеланий частных лиц, групп общественности.

Предлагается внедрить в практику разрешения конфликтов МП «Жилкомсервис» своеобразное «Жюри граждан», которое позволит частично разрешить проблему слабой объективной информированности граждан о деятельности ЖКХ. Для проведения «жюри граждан» предлагается приглашать тщательно отобранных по определенным квотам 10−20 человек. Специалисты МП «Жилкомсервис», при участии психолога и специалиста PR, будут рассказывать им об определенной проблеме с различных точек зрения в течение определенного времени. Участники должны глубоко разобраться в проблеме, поэтому во время лекций и презентаций они задают все интересующие их вопросы выступающим. После ознакомления с проблемой организуется групповая дискуссия которой руководит психолог. Граждане высказывают свои соображения по поводу возможных решений, предложения и пожелания. И хотя «Жюри граждан» не способно предложить идеальный план решения проблемы, но оно показывает основные пожелания потребителей ЖКУ, которые затем можно будет учитывать при принятии решений. Данный метод достаточно трудно реализуем, в первую очередь из-за пассивности населения (опыт внедрения присяжных заседателей, на взгляд автора, достаточно убедительно это доказал), поэтому «жюри граждан» следует собирать только в случае необходимости решения очень конфликтных проблем. Основная цель такой технологии разврешения конфликтов — дать возможность жителям территории МП «Жилкомсервис» поучаствовать в разработке деятельности, ознакомить с проблемами с точки зрения ЖКХ и предоставить возможность повлиять на принимаемые решения, а так же сместить «фокус» конфликта с персонала МП «Жилкомсервис».

Гражданский воркшоп (от англ. workshop — мастерская) — метод, позволяющий активизировать потенциал личности, пробудить его любознательность, задействовать эмоции. Обозначение «воркшоп» можно использовать как рабочий термин среди специалистов, заменив его в практической работе на словосочетание «консультации с населением». Гражданский воркшоп (citizens' workshop) — это метод определения потребностей общественности, основанный на проведении фокус-групп с представителями различных слоев населения.

Данные методы могут использоваться в работе МП «Жилкомсервис» для более точного учета мнения населения и повышения эффективности принятия решений. Адаптация к российским условиям «жюри граждан» и «воркшопа» как новых методов учета мнений граждан при принятии решений позволяет налаживать диалогово-паритетные взаимоотношения МП «Жилкомсервис» и населения. Эти и другие технологии паблик рилейшнз призваны формировать доверие общественности к МП «Жилкомсервис», создавая условия для позитивных дискуссий, способствуя вовлечению граждан в процесс принятия решений и снижению уровня потенциальной конфликтности.

Глава IV. Экономическая оценка мероприятий связанных с уменьшением конфликтов в МП «Жилкомсервис»

4.

1. Оценка эффекта от реализации мероприятий по совершенствованию оказания коммунальных услуг МП «Жилкомсервис»

Экономическая эффективность (абсолютная) определяется, как правило сопоставлением результата (Р) и затрат (З) Э = Р — З (4.1)

Результат от внедрения какоголибо мероприятия в конечном итоге может быть выражен либо в виде прироста прибыли, либо в виде снижения издержек производства (обращения).

Проведем оценку эффекта от внедрения в деятельность МП «Жилкомсервис» программного продукта ООО НИЦ «Системы управления» по автоматизации.

Экономический эффект управления МП «Жилкомсервис» в такой системе можно оценить, исходя из нескольких ключевых факторов эффективности:

системность хранения данных позволяет руководству МП «Жилкомсервис» иметь в постоянной доступности ценнейшую информацию о состоянии всего ЖКХ и отдельных бизнес-процессов, необходимую для принятия управленческих решений;

устранение дублирования функций и сведение к минимуму нерационального использования рабочего времени;

сокращение оперативных расходов на ИТ-обслуживание благодаря использованию одной системы;

улучшение качества обслуживания, ликвидация очередей;

выполнение расчетов с высокой скоростью по единым правилам с централизацией проведения корректировок в соответствии с изменением законодательства;

своевременное выявление неплательщиков и быстрое принятие соответствующих мер;

снижение вероятности ошибок в проведении расчетов за жилищно-коммунальные услуги;

рост доверия населения к предоставляемым платежным документам и органам управления благодаря повышению прозрачности работы МП «Жилкомсервис»;

оперативность перерасчетов оплаты коммунальных услуг.

Эффект от применения автоматизированной системы складывается из двух основных частей, представленных на рис. 4.1

Рис. 4.

1. Эффект от реализации мероприятий по совершенствованию оказания коммунальных услуг МП «Жилкомсервис»

К первой группе эффектов относятся:

Экономия средств МП «Жилкомсервис» (благодаря использованию более дешевой технологии обработки документов в электронной форме):

на расходные материалы (бумагу);

на оборудование (копировально-множительную технику и др.);

на доставку информации в бумажном виде;

на хранение бумажных документов (в т.ч. физическое освобождение места).

Экономия рабочего времени сотрудников МП «Жилкомсервис»:

на ручную обработку данных и выполнение обслуживающих функций (передача, копирование и пр.);

на прохождение документов;

на поиск нужных документов;

на повторное использование документов.

Планируемый эффект приведен в таблице 4.

1.

Таблица 4.

1.

Планируемый эффект от реализации Работа с бумажными документами (традиционная технология) Работа с электронными документами (автоматизированная технология) около 15% всех документов безвозвратно теряется рост производительности труда сотрудников составляет 25−50% до 30% рабочего времени сотрудников затрачивается на поиски необходимых материалов время обработки одного документа уменьшается более чем на 75% для каждого документа создается в среднем 19 его копий время создания нового документа сокращается на 20−30% (благодаря быстроте поиска и наличию прототипов) Затраты на внедрение предложенных мероприятий представлены в таблице 42.

Таблица 4.

2.

Затраты на внедрение

Наименование оборудования К-во Цена, т. руб. Сумма, т.

руб. Pos-терминал сенсорный 15″ Glaive RT-565 (комплект, со считывателем магнитных карт, лицензия Windows) 1 55,4 55,4 Фискальный регистратор Феликс 02К 1 23,8 23,8 Компьютер менеджера (Комплект с ж. к. монитором 15″, лицензия Windows), стоимость зависит от конкретной конфигурации 1 24,58 24,58 Удаленный принтер Tysso PRP-058 (на кухню, в бар) 2 0,99 1,98 Звонок для удаленного принтера 2 0,99 1,98 Принтер предвгригельных счетов на подкладном документе STAR SP298 1 15,0 15,0 Создание сайта 1 23,12 23,12 Программное обеспечение рабочих местстоимость каждого места 2 16,66 33,32 Обучение персонала работе с комплексом о и менеджерским программным обеспечением. 1 13,6 13,6 Инсталляция ПО на рабочие места (включая кассы, компьютеры, ФР, уд. принт.), пуско-наладочные работы 6 1,7 10,2 Сопровождение комплекса в течение первого мес. С момента запуска 1 6,8 6,8 Всего: 209,78

Таким образом, затраты на внедрение данных систем составляет 209.

78 т.руб.

При внедрении системы автоматизации процесса обслуживания, рентабельность деятельности увеличится на 0,9%, а прибыль на 1 рубль выручки составит 28 коп., затраты составят 209,78 т.руб.

Прирост выручки на конец 2012 г. составит:

∆V = V * λ; (4.

2.) 100 где λ - прирост выручки после проведения мероприятий, %.

∆V = 22 187 148,48 *0,9 = 199,685 т. руб. 100

К концу 2013 г. соответственно: 399,37 т. руб. То есть проект окупится на второй год реализации.

Годовой экономический эффект составит в 2013 г.:

Эг = 399,37 — 209,78= 189,59 тыс.

руб.

Ко второй группе эффектов (неисчисляемых в денежном выражении):

Ускорение прохождения документов и предоставления услуг связано со своевременностью и оперативностью принятия решений в случаях, когда ситуация зависит от информации, содержащейся в документе. Значительно ускоряются процессы коллективной работы с документами (согласования и утверждения и т. п.).

Оптимизация бизнес-процессов, связанных с документооборотом, повышение их прозрачности и улучшение контроля за всеми информационными потоками и процессами в организации. Современные технологии позволяют централизованно отслеживать ход всего процесса работы с документами, осуществлять контроль исполнительской дисциплины, систематизировать и анализировать результаты контроля и тем самым выявлять проблемы и принимать меры для совершенствования системы управления.

Повышение качества работы с информацией, возможность выполнения новых типов или способов выполнения работ. С внедрением системы электронного документооборота пользователям становится доступной более широкая область применения информации документов, возрастает востребованность данных, влияющих на принятие решений, что, в свою очередь, приводит к улучшению работы организации.

Формирование единого информационного пространства в масштабах распределенных организаций. Современная система документооборота должна решить проблему географической удаленности людей (например, сотрудников филиалов или дочерних организаций) и обеспечивать возможность их совместной работы в рамках единой инфраструктуры.

Развитие корпоративной культуры, стимулируемое применением современных технологий для коллективной работы сотрудников и предоставляемых ими информационных и коммуникационных возможностей (удаленное взаимодействие, поддержка деятельности рабочих групп и др.).

Снижение конфликтов внутри организации на 30%;

Снижение конфликтов с потребителями ЖКУ на 15%.

Все эти факторы доказывают необходимость создания комплексной масштабируемой информационной системы, позволяющей в едином информационном пространстве обеспечить и эффективное управление ЖКХ и полную информированность всех слоёв населения.

4.

2. Оценка эффекта от реализации мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности МП «Жилкомсервис»

Проведем оценку эффекта от реализации следующих мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности МП «Жилкомсервис»:

привлечение к деятельности МП «Жилкомсервис» психолога и специалиста PR.

развитие ITкоммуникаций;

внедрение в практику разрешения конфликтов такой метод как трансформация конфликта.

внедрение технологий взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно в плане благоустройства территорий в сфере ответственности МП «Жилкомсервис»: адаптационный вариант «жюри граждан» и «воркшопа».

Для реализации данных предложений следует создать отдельное подразделение МП «Жилкомсервис» под руководством директора по PR. Директор по PR будет подчиняться непосредственно директору МП «Жилкомсервис».

Сформулируем задачи, которые будут стоять перед создаваемым подразделением:

анализ окружения, внутренней среды и выявление основных факторов, оказывающих влияние на конфликты;

анализ социально-психологического климата в коллективе;

сегментация потребителей ЖКУ;

определение позиции МП «Жилкомсервис» в возникших конфликтах;

организация и проведение исследований;

организация и проведение тренингов для персонала МП «Жилкомсервис»;

разработка стратегий и планов связей с внешней средой МП «Жилкомсервис»;

разработка программ формирования лояльности для клиентов на базе изучения их удовлетворенности;

поддержание работы сайта;

участие в работе жюри граждан" и «воркшопа».

Количество сотрудников отдела необходимо определять, исходя из поставленных перед отделом задач, для выполнения которых необходимо достаточное количество подчиненных-исполнителей. Их количество зависит не только от числа поставных задач, но и от компетентности сотрудников и их слаженной работы в команде. В данной ситуации ограничим количество персонала, на первоначальном этапе реализации предложений, тремя единицами: начальник отдела, психолог, специалист по PR.

Для реализации проекта по реорганизации структуры отдела необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 4.3).

Таблица 4.3

Затраты на внедрение отдела

№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (3 человека) 81 Возложить на кадровое агентство 2.

Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (3 новых места) 98 Итого 179 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела 27 2. Заработная плата персонала отдела 54 Заработная плата каждого сотрудника составляет 18 тыс. руб. 3. Затраты на расходные материалы 2 Усреднено Итого 83 Затраты на деятельность в 2012 г. 1. Проведение тренингов персонала — Планируется проведение тренингов в помещениях МП, без отрыва от производства 2.

Поддержание работы сайта — Рабочие обязанности, оплаченные в ЗП. 3. Участие в работе жюри граждан" и «воркшопа». 2 Расходные материалы, планируется проведение в помещениях МП, без отрыва от производства специалистов МП, без вознаграждения участников со стороны населения. Итого 0

Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела составляет: 179 + 83×12 = 1175 тыс. руб.

Планируемый экономический эффект, равный разности ожидаемого увеличения доходов компании за счет увеличения доли рынка, и соответственно оплаты ЖКУ, а так же снижения уровня неплатежей со стороны пользователей ЖКУ к концу 2012 г. в размере 1511 тыс. руб. и затрат на реорганизацию в размере 1175 тыс. руб., составит 336 тыс. руб.

Таким образом предложенные мероприятия не только снизят конфликты в деятельности МП «Жилкомсервис» но принесут совокупный экономический эффект к концу 2013 г. в размере 525,59 т. руб.

Заключение

В ходе проведения теоретической части исследования получены следующие результаты:

Конфликт — это прежде всего столкновение. Конфликты не только ведут к нездоровой обстановке в коллективе, но и снижают производительность труда, ухудшают эмоциональное состояние работников, снижают мотивацию. Для того, чтобы успешно разрешать данные конфликты надо в первую очередь научиться их понимать, при этом главным инструментом может служить управление организационным поведением.

Конфликты можно охарактеризовать по разным основаниям. Правильное понимание конфликта важно для выбора адекватной стратегии и тактики поведения в конфликте и его разрешения. В зависимости от того, чьи интересы и как отстаивают участники конфликта, выделяют пять типовых стилей поведения: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Эффективность того или иного стиля поведения определяется его соответствием особенностям ситуации и индивидуальным характеристикам человека. Далеко не всегда сложившееся организационное поведение способствует эффективной работе персонала. Причина может состоять в том, что организационное поведение характеризует невысокий уровень доверия между работниками и руководством, в отсутствии у работников стремления брать на себя ответственность, проявлять инициативу, придерживаясь пассивной, выжидательной позиции. Организационное поведение может выступать в качестве действенного инструмента, обеспечивающего настрой персонала на высокую производительность и высокое качество в работе, что является актуальной задаче в современных условиях. Формирование и поддержание такого организационного поведения, которое повышало бы отдачу от людей, работающих в организации, способствовала повышению ее эффективности и конкурентоспособности, — это одна из важнейших стратегических задач высшего руководства организации

Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов. Конструктивное разрешение конфликтов, непосредственно участниками конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики эффективного общения. Не существует универсальных способов разрешения конфликтов.

В ходе проведения аналитической части исследования получены следующие результаты:

Лобня является небольшим городом областного подчинения, расположен в северной части Московской области, в 16 км от Москвы и в 4 км от аэропорта «Шереметьево». Город был образован в 1961 году объединением поселков городского типа Лобня, Красная поляна, Луговая, села Киово и пяти деревень (Нестериха, Букино, Катюшки, Горки Киовские и Пучки). Состав жилищно-коммунального хозяйства достаточно широк, в него входят и жилищный сектор, и промышленные объекты, и виды деятельности, относящиеся не только к жилью. Так, водоснабжение и водоотведение, электро-, теплои газоснабжение обслуживают жилье, промышленные объекты, социальные учреждения. Кроме того, жилищная сфера в отличие от жилищно-коммунального комплекса включает в себя и жилищное строительство. Именно это является приоритетным направлением в позиционировании жилищно-коммунального хозяйства в системе развития современной экономики. Жилищно-коммунальное хозяйство выступает одной из основных отраслей народно-хозяйственного комплекса и муниципального хозяйства, охватывающей многоотраслевую производственно-техническую систему.

Муниципальное предприятие «Жилкомсервис» создано в 2003 году на основании Постановления Главы г. Лобня. Сумма выделенного уставного капитала составляет 168 300 рублей. Учредителем предприятия является Администрация города и Комитет по Управлению имуществом г. Лобня. Целью создания предприятия является оказание услуг населению по эксплуатации и техническому обслуживанию жилого фонда, текущему и капитальному ремонту жилого фонда в г. Лобня. Предприятие поставлено на учет в налоговом органе с присвоением идентификационного номера, а также прошло государственную регистрацию в качестве юридического лица.

В МП «Жилкомсервис» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые могут и перерастают в конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации могут происходить и внутри коллектива, и конфликтные ситуации с внешним окружением организации. По мнению сотрудников МП «Жилкомсервис» 80% всех конфликтных ситуаций приходится на внешнее окружение организации, 20% приходится на конфликтные ситуации между сотрудниками организации.

Сфера деятельности МП «Жилкомсервис», ЖКХ, выглядит очень непривлекательной в сложившемся общественном мнении, и это одна из причин большого количества конфликтов в сфере ЖКХ. Таким образом, наличие определенных коммуникационных барьеров является тормозом для разрешения конфликтов в сферу ЖКХ. Преодоление данных барьеров должно стать одним из первых шагов в процессе разработки эффективного механизма разрешения конфликтов по поводу жилищно-коммунальных услуг. В данном случае под барьерами понимаются любые обстоятельства, мешающие успешному коммуникационному обмену на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Главной задачей является повышение качества услуг МП «Жилкомсервис». Определение барьеров и нахождения путей их устранения является следующей задачей для разработки проектные мероприятий.

В ходе проведения проектной части исследования предложены к реализации следующие мероприятия:

внедрение в деятельность МП «Жилкомсервис» программного продукта ООО НИЦ «Системы управления» по автоматизации управления ЖКУ;

внедрение в деятельность МП «Жилкомсервис» мероприятий по совершенствованию коммуникационной деятельности:

привлечение к деятельности МП «Жилкомсервис» психолога и специалиста PR.

развитие ITкоммуникаций;

внедрение в практику разрешения конфликтов такой метод как трансформация конфликта.

внедрение технологий взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно в плане благоустройства территорий в сфере ответственности МП «Жилкомсервис»: адаптационный вариант «жюри граждан» и «воркшопа».

Планируется, что внедрение разработанных мероприятий обеспечит достижения следующего эффекта:

Оптимизация бизнес-процессов, систематизировать и анализировать результаты контроля и тем самым выявлять проблемы и принимать меры для совершенствования системы управления.

Повышение качества работы, возрастает востребованность данных, влияющих на принятие решений, что, в свою очередь, приводит к улучшению работы организации.

Формирование единого информационного пространства в масштабах МП.

Развитие корпоративной культуры, стимулируемое применением современных технологий для коллективной работы сотрудников и предоставляемых ими информационных и коммуникационных возможностей (удаленное взаимодействие, поддержка деятельности рабочих групп и др.).

Снижение конфликтов внутри организации на 30%;

Снижение конфликтов с потребителями ЖКУ на 15%.

Предложенные мероприятия не только снизят конфликты в деятельности МП «Жилкомсервис», но и принесут совокупный экономический эффект к концу 2013 г. в размере 525,59 т. руб.

Список использованных источников

Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2009. — 656 с.

Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2008. — 320 с.

Андреева Г. М., Социальная психология, — М.: Аспект Пресс, 2008. — 502 с.

Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. -

М.: Эксмо, 2009. -

352 с.: ил.

Борг Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. — М.: Претекс, 2007. — 265 с.

Бабинцев В.П., Бояринова И. В., Реутов Е. В. Лидерство и аутсайдерство // Карьера. 2010. № 2. С. 76−83.

Белов Д. А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. — М.: Экономика, 2009.

Белановский С. А. Метод Фокус-Групп. — М.: Магистр, 2011. — 255 с Брусникина В. Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. — М.: Финансы и статистика, 2008.

Волкогонова О. Д. Управленческая психология — М.: Форум, 2011 — 352 с.

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Глазков М. М. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. — СПб.: ООО «Андреевский изд. дом.», 2011, — 448 с.

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Гибсон Дж.Л., Иванцевич Дж., Донелли Дж.Х. мл. Организации: поведение, структура, процессы, М.:ИНФРА-М, 2010. с. 399

Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. — СПБ: Питер, 2008, с. 211

Кузнецов, И. А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. — Пенза, 2009.

Кузнецов, И. А. Методологические аспекты муниципального управления ЖКХ. — Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2010. — 224 с.

Кузнецов, И. А. Эволюция экономических отношений в системе ЖКХ на муниципальном уровне // Сборник научных трудов кафедры экономической теории. Тамбовский государственный университет им. Г. Р. Державина. Тамбов, 2008.

Кремнева Н. Ю. Формирований корпоративной культуры: инновации и стереотипы. // СОЦИС. -

2007. — № 7- С. 52 — 59.

Литвак М. Е. Командовать или подчиняться? Психология управления — Ростов н/Д: Феникс 2011, 384 с.

Лаженцев В. Н. Территориальное развитие: методология и опыт регулирования. -СПб, Наука, 2010.

Морозов А. В. Управленческая психология: Учебное пособие — М.: Академический Проект, 2007 — 287с.

Основы городского самоуправления. / Под ред. С. В. Вобленко — М.: ЮНИТИ, 2011

Пашенцев Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. — М.: ИТРК РСПП, 2011. — 376 с.

Проблемы регионального развития: 2007;2010: Монография/ ВНКЦ ЦЭМИ РАН; В. А. Ильин, К. А. Гулин, М. Ф. Сычев.

Вологда, 2011. 183 с.

Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 6. с. 26−29

Ременников В. Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 539 с.

Руткаускас Т.К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.

пед. ун-та, 2008. — 196 с.

Руткаускас Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.

пед. ун-та, 2009. — 324 с.

Сайт Фонда содействия реформированию ЖКХ:

http://www.fondgkh.ru/.

Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с.

Фей К., Денисон Д. Организационная культура и эффективность: российский контекст. // Вопросы экономики. — 2009. — №

4. — С. 58 — 74.

Федеральные и региональные программы России. Информационный сборник ВИНИТИ — М, ВИНИТИ 2011.

Формирование и развитие рынка жилищно-коммунальных услуг / В. А. Крылов, А. Г. Мокроносов, Т. К. Руткаускас. Екатеринбург: Изд-во «Екатеринбург», 2008 — 344 с.

Энергетические измерения в ЖКХ / под ред. А. В. Торкунова. М.: МГИМО-ВР, 2010

Приложения

Приложение 1

Структура сферы ЖКХ Сектор ЖКХ Организации Виды работ Краткая характеристика 1. Ресурсоснабжение, удаление и обработка сточных вод Организации-монополисты, субъекты МП отсутствуют водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение газоснабжение, удаление и обработка сточных вод Естественные монополии. Сектор характеризуется высоким уровнем естественной достаточно сильно монополизирована 2. Управление объектами недвижимости ДЕЗ, ТСЖ, ЖСК, иные управляющие жилым фондом организаци Сбор коммунальных платежей, посредничество в расчетах с поставщиками коммунальных услуг населению, определение подрядных организаций, в том числе через проведение конкурсов, заключение договоров, определение стоимости, объемов подрядных работ, составление титульного списка объектов, контроль за качеством выполненных работ и техническим состоянием жилого фонда, прием и удовлетворение заявок и жалоб со стороны населения, в том числе содержание диспетчерских, приемка объемов и качества работ Административно созданная монополия В основном сектор административно поделен между ДЕЗ, доля частного низка и сектора неоправданно ограничена. Фактическая монополия при отсутствии экономической необходимости 3. Выполнение подрядных работ:

эксплуатация и обслуживание жилищного фонда;

содержание и эксплуатация сетей ремонт благоустройство Организации различных форм собственности, Капитальный ремонт жилищного фонда, эксплуатация и текущий ремонт жилищного фонда, обслуживание и ремонт инженерных коммуникаций, благоустройство и уборка территорий, вывоз ТБО, озеленение, охрана жилищного фонда, установка и обслуживание систем видеонаблюдения, содержание и ремонт дорожного покрытия, проектные работы, дезинфекция и т. п. Четко структурированный «поделенный» сектор, фактическая олигополия на локальных рынках, создаваемых ДЕЗ В силу сложившейся системы, в данном секторе присутствует строго ограниченный перечень подрядных организаций, ротация незначительна. Приложение 2

Нормативы потребления, тарифы и ставки оплаты услуг водопроводно-канализационного хозяйства для населения города Лобня

№ наименование услуг норма расхода м 3/чел. в месяц физическая вода стоки итого руб./чел. в месяц тариф для населения руб./м 3 ставка оплаты населением руб./чел. в месяц тариф для населения руб./м 3 ставка оплаты населением руб./чел.

в месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 Услуги водопроводного и канализационного хозяйства Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых ООО «Лобненский Водоканал» 1. Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией, ваннами (душевыми кабинами), централизованным ГВС 9,1 12−50 113−75 25−54 232−41 346−16 2. Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией и газовыми нагревателями у ванн 5,8 12−50 72−50 25−54 148−13 220−63 3. Жилые дома высотой свыше 12 этажей с централизованным ГВС, оборудованные водопроводом, канализацией и ваннами (душевыми кабинами) 10,9 12−50 136−25 25−54 278−39 414−64 4. Жилые дома гостиничного типа, оборудованные водопроводом, канализацией, централизованным ГВС 5,5 12−50 68−75 25−54 140−47 209−22 5. Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией, ваннами (душевыми кабинами), без централизованного ГВС с многоточечными газовыми нагревателями 6,4 12−50 80−00 25−54 163−46 243−46 6.

Жилые дома с водопроводом, канализацией, газопроводом, без ванн 3,3 12−50 41−25 25−54 84−28 125−53 7. При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость 1 м³ физической воды и 1 м³ стоков (суммарные показания счетчиков): 12−50 25−54 38−04 Для граждан, проживающих в домах индивидуальной жилищной застройки, обслуживаемых ООО «Лобненский Водоканал» 1. Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией, ваннами (душевыми кабинами), без централизованного ГВС с многоточечными газовыми нагревателями 6,4 12−50 80−00 25−54 163−46 243−46 2. Жилые дома с водопроводом, канализацией, газопроводом, без ванн 3,3 12−50 41−25 25−54 84−28 125−53 3. Жилые дома без водопровода, пользующиеся водоразборной колонкой на хозяйственно-питьевые нужды — при круглогодичном проживании — при сезонном проживании 2,1 1,5 12−50 26−25 18−75 26−25 18−75 4. Жилые дома и дома дачного типа, оборудованные летним водопроводом (с 1 мая по 30 сентября) с местной канализацией — без ванны — с ванной 2,4 5,8 12−50 30−00 72−50 30−00 72−50 5. Использование воды с 1 мая по 31 августа для полива приусадебных участков 0,152 м3/м2 25−00 3−80 3−80 6. При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость 1 м³ физической воды и 1 м³ стоков (суммарные показания счетчиков): 12−50 25−54 38−04 Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых ЗАО «Краснополянская птицефабрика» 1.

Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией, ваннами (душевыми кабинами), централизованным ГВС 9,1 6−93 63−06 16−96 154−34 217−40 2. При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость 1 м³ физической воды и 1 м³ стоков (суммарные показания счетчиков): 6−93 16−96 23−89 Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых Московско-Савёловской дистанцией гражданских сооружений 1. Жилые дома, оборудованные водопроводом, канализацией, ваннами (душевыми кабинами), централизованным ГВС 9,1 8−56 77−90 7−00 63−70 141−60 2. При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость 1 м³ физической воды и 1 м³ стоков (суммарные показания счетчиков): 8−56 7−00 15−56

Нормативы потребления, тарифы и ставки оплаты коммунальных услуг по централизованному отоплению и горячему водоснабжению для населения города Лобня

№ п/п степень санитарно-технического оборудования жилых домов нормативы тариф для населения руб. коп. ставки ед. изм. норма расходов в месяц ед. изм. ставки оплаты Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых УМП «Лобненская Теплосеть» 1. Централизованное отопление жилых помещений Гкал на 1 м² общ. пл. 0,0160 1049−61 1 Гкал руб. за 1 м² общ. пл.

16−79 2. Горячее водоснабжение (подогрев) 2.1 Жилые дома, оборудованные централизованным горячим водоснабжением Гкал/чел. 0,198 1049−61 руб. за чел. 207−82 2.2 Жилые дома гостиничного типа с централизованным горячим водоснабжением -" - 0,1357 -" - -" - 142−43 2.3 Жилые дома, высотой свыше 12 этажей с централизованным горячим водоснабжением -" - 0,226 -" - -" - 237−21 2.4 При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость подогрева воды руб./м3 59−38 Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых ЗАО «Лобненский завод строительного фарфора» 1. Централизованное отопление жилых помещений Гкал на 1 м² общ. пл.

0,0160 944−59 за 1 Гкал руб. за 1 м² общ. пл. 15−11 2. Горячее водоснабжение (подогрев) 2.1 Жилые дома, оборудованные централизованным горячим водоснабжением Гкал/чел. 0,198 944−59 руб.

за чел. 187−03 2.2 Жилые дома, высотой свыше 12 этажей с централизованным горячим водоснабжением -" - 0,226 -" - -" - 213−48 2.3 При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость подогрева воды руб./м3 53−44 Для граждан, проживающих в многоквартирных домах, обслуживаемых Локомотивным депо Лобня 1. Централизованное отопление жилых помещений Гкал на 1 м² общ. пл.

0,0160 755−67 1 Гкал руб. за 1 м² общ. пл. 12−09 2. Горячее водоснабжение (подогрев) 2.1 Жилые дома, оборудованные централизованным горячим водоснабжением Гкал/чел. 0,198 755−67 руб.

за чел. 149−62 2.2 При расчете по индивидуальному счетчику: Стоимость подогрева воды руб./м3 42−75

Тарифы на сбор, вывоз и захоронение твердых и жидких бытовых отходов для населения

№ п/п Степень санитарно-технического оборудования жилых домов Нормативы Тариф для населения руб. коп. за куб. м Ставки ед. изм. Норма накопления в месяц ед.

изм. Ставка оплаты 1. Услуги по вывозу твердых бытовых отходов 1.1 Жилые дома благоустроенные с централизованным отоплением куб./м2 0,0096 267−39 руб./м2 2−56 1.2 Жилые дома с местным отоплением твердым, жидким или газовым топливом куб. м на чел. 0,278 267−39 руб. за чел.

74−33 2. Услуги по вывозу жидких бытовых отходов 2.1 Жилые дома без централизованной канализации, имеющие выгребную яму** куб. м на чел. 0,4523 260−18* руб.

за чел. 117−68 * без стоимости на обустройство и содержание контейнерных площадок ** при расчете за услуги по вывозу жидких бытовых отходов по фактическому объему стоимость 1 куб.

м жидких стоков составляет 260,18 руб./куб.

мТарифы указаны с учетом НДС.

Ставка оплаты за жилое помещение с 1 м² общей площади населением города Лобня

№ п/п Типы жилых домов Плата за жилое помещение для граждан за 1 м² общей площади, руб./мес. (в домах, имеющих электрические плиты) Плата за жилое помещение для граждан за 1 м² общей площади, руб./мес. (в домах, имеющих газовые плиты) с уборкой без уборки лестничных клеток без уборки с уборкой без уборки лестничных клеток без уборки 1.

Жилые дома со всеми удобствами, мусоропроводом и лифтом 17−97 16−93 15−35 18−20 17−16 15−58 2. Жилые дома со всеми удобствами, мусоропроводом, без лифта 11−72 10−68 9−10 11−95 10−91 9−33 3. Жилые дома со всеми удобствами без мусоропровода, с лифтом 17−13 16−09 14−51 17−36 16−32 14−74 4. Жилые дома со всеми удобствами, без мусоропровода, без лифта 10−88 9−84 8−26 11−11 10−07 8−49 5.

Жилые дома без одного и более видов удобств, дома с износом более 60% (коэф. 0,9) 9−80 8−86 7−44 10−03 9−09 7−67 Расчет ставки платы за наем жилых помещений в домах муниципального жилищного фонда (в рублях на 1 кв. м.)

№ п/п Категория жилых домов Размер ставки платы за наем (руб.) 1. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, блочные со сроком эксплуатации до 20 лет 2−61 2. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, блочные со сроком эксплуатации от 21 до 40 лет 2−38 3. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, шлакоблочные со сроком эксплуатации от 40 лет и более 2−08 4. Жилые дома деревянные со сроком эксплуатации от 30 лет и более 0−00 Расчет ставки платы за капитальный ремонт с собственников жилищного фонда (в рублях на 1 кв. м общей площади)

№ п/п Категория жилых домов Размер ставки платы (руб.) 1. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, блочные со сроком эксплуатации до 20 лет 2−08 2. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, блочные со сроком эксплуатации от 21 до 40 лет 2−38 3. Жилые дома кирпичные, крупнопанельные, шлакоблочные со сроком эксплуатации от 40 лет и более 2−76 4. Жилые дома деревянные со сроком эксплуатации от 30 лет и более 2−97

Волкогонова О. Д. Управленческая психология — М.: Форум, 2011 — 112 с.

Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2008. — 97 с.

Андреева Г. М., Социальная психология, — М.: Аспект Пресс, 2008. — 142 с.

Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 6. с. 26−29

Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2009. — 216 с.

Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с.

Белов Д. А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. — М.: Экономика, 2009, с. 16.

Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. — СПБ: Питер, 2008, с. 11.

Основы городского самоуправления. Учебное пособие для муниципальных служащих / Под ред. С. В. Вобленко — М.: ЮНИТИ, 2011с. 99

Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. — СПБ: Питер, 2008, с. 63.

Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. — М.: Финансы и статистика, 2008, с. 45.

Белов Д. А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. — М.: Экономика, 2009, с. 54.

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Горяченко Е. Е, Малов

К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.

03.2011

Белановский С. А. Метод Фокус-Групп. — М.: Магистр, 2011 — с. 67

указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т. д. Кодирование превращает идею в сообщение.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).

Декодирование. Декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.

Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны — от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Пашенцев Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. — М.: ИТРК РСПП, 2011. — 22 с.

См. подробнее: Пашенцев Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. — М.: ИТРК РСПП, 2011. — 46 с.

Белановский С. А. Метод Фокус-Групп. — М.: Магистр, 2011. — 152 с

Без учета системы премий и бонусов, в зависимости от результатов возможно прибавка к окладу до 40%.