Редко обновляющийся ресурс теряет актуальность и перестает интересовать посетителей. По этой причине есть риск потерять как текущих, так и потенциальных клиентов. Избежать подобной проблемы несложно — нужно просто передать проект в руки квалифицированных специалистов. Для эффективной работы сайта требуется команда — дизайнер, программист, специалист по продвижению сайта и менеджер. Содержать такой штат только для функционирования сайта довольно затратной: по самым скромным подсчетам это обойдется не менее чем в 150 тыс. руб. Вместо того, чтобы содержать целый ITи рекламный отдел значительно эффективнее и надежнее передать эти функции профессионалам — специализированным агентствам, интернет-студиям или внешнему свободному разработчику.
Выгоды от подобного сотрудничества для ресторана очевидны:
— сайт всегда актуален и корректно работает;
— ресторан занимает высокие позиции в поисковых системах;
— руководство получает регулярные отчеты о посещаемости и рекомендации по увеличению эффективности сайта.
Таким образом, кафе в итоге получает постоянный поток клиентов из Интернета, и в полную силу занимается решением своих профильных задач.
Процесс создания сайта включает в себя:
Исследование бизнеса заказчика, постановка задач будущего сайта;
Проектирование структуры и сервисов сайта с учетом поставленных задач;
Разработка дизайна и внедрение системы управления сайтом;
Наполнение, тестирование, запуск;
Привлечение целевой аудитории;
Поддержка.
Вначале специалисты веб-студии проводят аудит сайта (если он есть) и анализ конкурентной среды заказчика, что позволяет оценить эффективность работы ресурса. Практика показывает, что составлением технического задания на разработку сайта обычно занимается системный администратор компании-заказчика, для которого не является основным занятием исследование статистики посещаемости сайта, а также отслеживание актуальности информации. Следовательно, разработанный веб-сайт, даже с качественным дизайном не выполняет главную функцию ресурса — привлечение посетителей на сайт и превращение их в клиентов. Итогом становится недовольство руководства компании по причине отсутствия окупаемости разработки.
В рамках поддержки сайта клиентам обычно предлагается следующее:
— редизайн сайтов, создание новых разделов;
— продвижение в TOP поисковых систем;
— контекстная реклама в поисковых системах;
— размещение баннеров;
— разработка текстов, ведение новостной ленты, модерация форумов;
— техническая поддержка, срочное решение проблем;
— продление доменных имен и хостинга;
— резервное копирование и восстановление данных;
— администрирование электронной почты;
— аудит сайта, рекомендации по улучшению и развитию;
— мониторинг упоминаний компаний в интернете.
По оценкам экспертов журнала «Деловой квартал», среднерыночная стоимость создания сайта колеблется от 38 до 325 тыс. руб. [61]. Средний срок разработки сайта — 2−4 месяца. Если заказывается типовое решение и клиент не затягивает согласование — не более 1 месяца.
Структура практически всех сайтов одинакова и состоит из следующих разделов:
главной страницы (реферера, т. е. отображающейся при загрузке страницы через Интернет), где указано название, логотип фирмы, контактная информация, меню и т. п.;
страницы, посвящённой истории развития фирмы и основным направлениям её деятельности — «О фирме» (здесь же могут находиться ссылки на основные продукты, предлагаемые фирмой);
страницы, содержащей информацию для посредников и партнеров (со ссылками на основные документы, необходимые для сотрудничества);
страницы, содержащей предложения ресторана по организации питания, банкетных и других мероприятий, меню, дополнительные услуги и возможности;
форма предварительного заказа для клиентов (бронирование столика, кейтеринг и др.);
форум.
Иногда отдельно выделяются эксклюзивные и специальные предложения или размещаются на главной странице.
Получив собственный сайт, кафе «Сибелиус» приобретет возможность более быстрого реагирования и тесного взаимодействия с клиентами, как постоянными, так и потенциальными, сможет учитывать пожелания и отзывы, размещенные в форуме сайта, получит возможность более эффективного планирования загрузки залов с учетом заказанных в режиме on-line столиков и блюд на вынос. Еще одной из немаловажных проблем является необходимость доступа информационных услуг, возможность бронирования и т. д. 24 часа в сутки, что также возможно с помощью интернет-приложений. Сейчас во всем мире наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5−7% от всей брони, в США — около 10%, в прогрессивных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25−30%.
Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в интернете, тем более, что подчас забронировать столик нужно тогда, когда кафе не работает. Также наличие подключения к Интернету в ресторане позволяет его использовать непосредственно в зале для расширения потребительского сегмента.
Как уже отмечалось в п. 1.
3., доступ в интернет для посетителей кафе, в виде установленных в зале компьютеров, розеток для ноутбуков клиента или системы беспроводной связи Wi-Fi уже привычен и несет определенную выгоду:
— дополнительный доход за пользование услугой. Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой, ведь не всем клиентам она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию цен на блюда;
— более равномерное заполнение зала: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;
— расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми — для проведения деловых переговоров на нейтральной территории, или просто экономии времени при совмещении работы с процессом принятия пищи. Если же кухня устроит, то в следующий раз клиент может прийти уже просто для обеда, ужина или приятного вечера.
Мобильные устройства (КПК, смартфоны, PSP и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. С помощью любого мобильного устройства можно подключиться к глобальной сети в залах кафе и узнать последние новости, найти интересующую информацию, проверить электронную почту, да и просто пообщаться с деловыми партнерами или друзьями. Рестораны, в которых есть беспроводной интернет, интересуют не только деловых персон с ноутбуками — интернет-связь через мобильные телефоны сделала рестораны с точкой доступа весьма ценными абсолютно для всех любителей покушать.
Сейчас стоимость интернет-трафика настолько невелика, что бесплатные Wi-Fi-зоны могут позволить себе все без исключения кафе и рестораны, кинотеатры и автоцентры. Всеми вопросами, касающимися Wi-Fi, занимается компания, предоставляющая данные услуги. И если в кафе пропадает сигнал, менеджеру ресторана необходимо сделать всего лишь один телефонный звонок — и в кратчайшее время неисправности будут устранены и соединение восстановят.
Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, дисконтные системы, клубные карты. Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. Кафе «Сибелиус» уже предлагает своим клиентам, как собственные карты, так и возможность оплатить счет через карту клиента. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе автоматизации Intellect Style для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В систему Intellect Style также включена возможность использования накопительной скидки. В данном случае возникает зависимость величины скидки от количества ранее потраченных денег в данном заведении, то есть, чем больше Вы потратили денег ранее, тем больше величина предоставляемой Вам скидки.
Хотелось бы отметить, что при выборе того или иного технического решения для автоматизации предприятий питания необходимо, прежде всего, обращать внимание на его функциональность, удобство и надежность в эксплуатации. Однако, несмотря на любую степень автоматизации процессов и внедрения технологических новинок, основным обеспечением качества обслуживания в кафе является работа персонала, следовательно, необходимо уделять как возможно большее внимание вопросам его мотивации.
3.
2. Формирование комплексной программы повышения мотивации персонала кафе как фактора обеспечения качества обслуживания.
Выявленный в работе тип организационной структуры предприятия не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также, что если вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления). Поэтому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству ресторана — это совершенствование структуры управления. Существенным ее недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие кадровой службы, занимающейся вопросами кадров и режима работы. Поэтому первым предложением явялется вести в штат должность кадрового менеджера, занимающегося решением всех вопросов по приему и организации работы персонала ресторана «Дудук».
Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда [2].
Немаловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных инструкций. В ресторане «Дудук» должностным инструкциям не предается серьезного значения, хотя их введением достигается целый ряд целей, которые разделяются на общие и специальные.
Общие:
Рациональное разделение труда;
Правильный подбор кадров, их расстановка и использование;
Укрепление служебной дисциплины в организации;
Повышение эффективности деятельности организации;
Специальные:
Создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников;
Повышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого на основании трудового контракта;
Обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания;
Разрешение трудовых споров.
Должностная инструкция — это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта [1].
Основой для разработки должностных инструкций являются квалификационные требования по должностям служащих, утвержденные Министерством труда и социальным развитием Российской Федерации. При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей.
Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли. Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором при для продвижения работника по карьерной лестнице и следовательно стимулирует трудиться его так, чтобы получить право занять более высокую ступень в иерархии управления. Стоимость разработки должностных инструкций зависит от многих факторов и является договорной. При обращении в консалтинговую фирму цена разработки одной инструкции составляет от 700 руб., т. е. для кафе «Сибелиус» единовременные затраты на данное мероприятие составят минимум 7700 руб.
Вторым этапом повышения качества работы персонала явялется разработка мероприятий, повышающих заинтересованность сотрудников в работе, таким образом, закладывается основа роста мотивации сотрудников.
Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией[30]. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности. При этом удовлетворенность работой — это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей.
Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие.
Рассмотрим систему мотивации и стимулирования труда в кафе «Сибелиус». Для этого автором был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале (1 — очень плохо, 5 — отлично). Параметры формулировались исходя из теоретических основ влияния стимулирования и мотивации труда на его результат [5, 23, 30, 38, 43]. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (официанты, кухонные работники), были получены следующие средние оценки (таблица 3.1).
Таблица 3.1 — Оценка элементов стимулирования труда в кафе «Сибелиус».
Элемент стимулирования Среднее значение оценки по пятибалльной шкале Руководители Другие сотрудники 1. Решение социальных проблем:
обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т. п.) независимо от должности;
обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т. п. 4,5 4,5 2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение) 4,5 3,5 3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним 4,0 4,0 4. Заработная плата, материальные поощрения 4,0 2,8 5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение) 3,5 2,7 6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом) 4,5 4,5 Окончание табл. 3.1.
Элемент стимулирования Среднее значение оценки по пятибалльной шкале Руководители Другие сотрудники 7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места) 4,5 4,0 8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом) 4,5 3,5 9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах) 4,5 3,0 Средний балл 4,3 3,6 Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:
минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;
оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;
отмечена слабая информированность работников о делах кафе в целом (со стороны сотрудников и рабочих).
Все это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников кафе «Сибелиус».
На фоне полученных оценок параметров системы стимулирования важно оценить воспринимаемый сотрудниками уровень эффективности действий руководства по повышению эффективности стимулирования. В связи с этим среди сотрудников так же был проведен опрос и получены следующие результаты, представленные на рисунке 3.
1.
Рисунок 3.1 — Результаты ответа сотрудников кафе «Сибелиус» на вопрос: «Предпринимаются ли со стороны руководства действия для повышения трудовой мотивации сотрудников», %.
Таким образом, можно констатировать высокий уровень недовольства действиями руководства: 46% сотрудников утверждают, что меры по повышению мотивированности не предпринимаются, либо абсолютно некорректны. При этом 17% сотрудников считают их безрезультатными. И только 37% считают действия по мотивации и стимулированию со стороны руководства успешными.
Также в процессе опроса было предложено назвать наиболее действенные методы мотивации, по мнению опрашиваемых. Графически результаты опроса представлены на рис. 3.2, при этом следует отметить, что в основном называли 2−3 метода, поэтому общая сумма оценок превышает 100%.
Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На втором месте — создание возможности карьерного и профессионального роста, затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению коллектива. Важно отметить, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект.
Рисунок 3.2 — Результаты ответов сотрудников кафе «Сибелиус» на вопрос: «Какие методы повышения мотивации являются наиболее действенными», %.
Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы — в комплексе различных стимулов, но не отдельно. Важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые в кафе, совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных.
Здесь предлагается выполнить следующие мероприятия:
Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости — поиск жилья. Для кафе «Сибелиус» доступны такие льготы сотрудникам, как бесплатное питание и/или ужин в ресторане со скидкой, при необходимости — приобретение продуктов питания по внутренним ценам и др. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т. е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице.
2. Провести реформу системы оплаты труда и премирования сотрудников кафе, на более эффективную, при которой размер оплаты труда будет завесить от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:
— основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности.
— надбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до 55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%;
— надбавки за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в отеле, затем по 1% за каждый последующий год;
— коллективные премии: 15% от действующей ставки работникам наиболее результативной смены (отдела), т. е. такую надбавку получает только одна смена (отдел) в месяц;
— премии из фонда директора: до 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия.
Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10% от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90% от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30% выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям, поэтому указанные суммы будут составлять не 30%, а ориентировочно 20% от общего ФОТ. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий клиентов, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.
3.
3. Расчет эффективности предложенных мероприятий.
Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.
Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют[18,с. 299]:
— коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей.
— социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест.
Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность кафе «Сибелиус» (таблица 3.2).
Затраты:
— установка системы «Эксперт» — 24 000 руб.
— разработка сайта ресторана — 200 000 руб.
— беспроводная система оперативного вызова персонала R-CALL (приложение 5) — 61 215 руб.
— затраты на переустановку системы считывания карт — 35 000 руб.
— системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана — 21 300 руб.
— разработка должностных инструкций — 7700 руб.
— стоимость расширенного соцпакета — ориентировочно 12 000 руб/год на 1 сотрудника, итого 144 000 руб.
— создание мотивационного фонда — 10% от ФОТ, по уровню 2010 года = 342 111 руб.
Итого затрат на мероприятия — 835 326 руб.
Ожидаемый эффект от внедрений — увеличение выручки на 15%, т. е. на 1192,86 тыс. руб.
Таблица 3.
2.
Расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятий Меро-прият-ия После проведения мероприятий Изменение, % Выручка (без НДС) Тыс. руб. 7952,40 1192,86 9145,26 115,00 Себестоимость Тыс. руб. 6202,87 835,33 7038,20 113,47 Валовая прибыль Тыс. руб. 1749,53 357,53 2107,06 120,44 Рентабельность производства услуг % 28,21 42,80 29,94 106,14 Валовая рентабельность реализованной продукции % 22,00 29,97 23,04 104,73.
Из данных таблицы 3.
2. видно, что при заданной годовой стоимости затрат и ожидаемом приросте выручки, предлагаемые мероприятия, улучшающие технологию и повышающие качество обслуживания в кафе «Сибелиус», приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 20,44%, рентабельность — на 4−6%. Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых мероприятий. Единственное ограничение здесь — то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе внедрения будет увеличение затрат за счет стоимости услуг Интернета, электроэнергии и т. п. с одной стороны, но с другой — единовременные затраты на создание сайта и покупку оборудования в следующие годы уже не будут производиться.
Таким образом, предлагаемые к внедрению в деятельность кафе «Сибелиус» мероприятия отвечают поставленной перед ними цели — повысить качество обслуживания посетителей кафе. Данные мероприятия не относятся к ресурсоемким, больших дополнительных вложений не требуют, при этом повышают результативность деятельности фирмы в целом, а следовательно — ее персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее. Высокое качество работы с клиентами увеличивает их приток, что улучшает показатели эффективности деятельности предприятия и повышает его конкурентоспособность на рынке соответствующих услуг.
В первой главе работы были изучены теоретические подходы к технологии обслуживания и качеству услуг предприятия общественного питания, определены стандарты этого качества. Было выявлено, что основным резервом повышения качества услуг является персонал предприятия, следовательно необходим анализ его потенциала и степени его мотивации на результат работой, так как данные характеристики обеспечивают соответствие качества предоставляемых услуг заявленным стандартам. Также были определены приоритетные направления, по которым клиенты прежде всего судят о качестве получаемых услуг.
Второй раздел работы посвящен анализу деятельности кафе «Сибелиус», с целью изучения его потенциала, технологии обслуживания и анализа качества предоставляемых услуг с точки зрения потребителей. Данное предприятие успешно функционирует на рынке, занимая среднюю позицию в собственном сегменте. Хозяйственная деятельность предприятия ведется эффективно, рентабельность деятельности достаточно высока. Проведенный анализ окружающей среды кафе показал наличие достаточного потенциала предприятия для его дальнейшего развития. Технология обслуживания клиентов в кафе стандартная, персонал достаточно опытный.
Проведенный анализ удовлетворенности клиентов кафе его услугами показал, что в целом работа персонала кафе «Сибелиус» может быть оценена как хорошая, однако, 15% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже. В работе проведен анализ опроса 56 клиентов о значимости и уровне отдельных услуг кафе, который выявил основные направления повышения степени удовлетворенности клиентов от потребления услуг. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности посетителей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на входе в зал и чистота в помещениях, также необходима модернизация и улучшение службы организации заказа. Все эти направления напрямую связаны с работой персонала.
Поэтому в третьей главе работы был проведен анализ мотивации сотрудников кафе «Сибелиус» на достижение высокого результата, выявлено, что для повышения мотивации сотрудники хотели бы иметь большее материальное вознаграждение, напрямую связанное с результатами труда, иметь возможности карьерного роста и большую свободу и ответственность. Поэтому в работе была предложена более эффективная система оплаты труда персонала, стимулирующая сотрудников к повышению качества выполняемых работа также обоснована необходимость разработки должностных инструкций для сотрудников. Также для повышения качества обслуживания было предложено внедрение ряда технологических новинок, таких как разработка сайта кафе, установка системы учета «Эксперт» и беспроводной системы связи с персоналом, установка подключения к сети Интернет непосредственно в залах кафе и другие.
Общая стоимость предложенных мероприятий составляет 835 326 руб, ожидаемый эффект от их внедрения — увеличение выручки на 15%, т. е. на 1192,86 тыс. руб. Была рассчитана экономическая эффективность предлагаемых мероприятий, показавшая увеличение всех финансовых показателей кафе «Сибелиус»: прибыли — на 20,44%, рентабельности — на 4−6%. Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых мероприятий.
Приведенные в работе результаты и рекомендации по анализу качества услуг и степени удовлетворенности потребителей и сотрудников применимы в любой подобном предприятии города, что обуславливает ее практическую ценность.
Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.
Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.
02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994.
— № 32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — № 28.
Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15.
03.99 № 149.
Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.
07.95г. № 277.
ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» .
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.
Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2008.
Аносова М.М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2005.
Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ru.
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2006 г.
Бородина В. В. Ресторанногостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.
Варшавский А. Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, № 2, 2007.
Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с.
Виноградова М.В., Панина З. И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие — М.:"Дашков и К0″ 2006.-464 с.
Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008.
Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008.
Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.
Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.
Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005.
Джорж Д. Стратегический маркетинг — М: Эксмо, 2008.
Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009.
Зборовский Г. Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.
Калачев С.Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2006.
Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М. :
Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (.
Научный альманах. Вып. 4).
Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
Котлер Ф., Боуен.
Дж., Мейкенз.
Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. — 287с.
Круглов М.Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.
Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность — Спб, 2008.
Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.
Любушин Н. П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов.
М.:Юнити, 2006. — с.320.
Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.
Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010. — 363 с.
Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.
09.2010. — Режим доступа ;
http://se-group.livejournal.com/15 130.html.
Михеева Н.А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007.
Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник ;
http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html.
Немковский Б. Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 ;
http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166.
Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.1pub.ru/pages/service/1.htm.
Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с.
Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142.
Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа.
http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.html.
Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm.
Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В. Ф. Микроэкономика: структурнологические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.
Радугин А. А. Основы менеджмента — М. Центр, 2009.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.
Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html.
Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/1856/.
Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник ;
http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.
Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restorana.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17).
Снитко Л.Т., Кононенко Р. В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с.96.
Соболева З.Т., Бакунова Р. Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006.
Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г. Б. М.: КОНСЭКО, 2008.
Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010.
Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/chap6.html.
Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.
Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3−21.
Фролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.
Шалун В. И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2006. — 296 с.
Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С.34 — 39.
Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21−29.
Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос.
Консульт, 2010.
Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия.
http://www.kylbakov.ru/page57/index.html.
WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/.
Приложение 1 — Меню кафе «Сибелиус».
Холодные закуски Мясное ассорти 150 г 305.
Рыбное ассорти 150 г 600.
Сырная тарелка 150 г 180.
Язык отварной с хреном 100/30г 175.
Помидоры с сыром 3шт 155.
Овощное ассорти 150/50г 180.
Соленья 'Бабушкин погребок' 200 г 175.
Оливки, маслины 100 г 125.
Грибочки маринованные 150/10г 165.
Сельдь по-русски с картофелем 100/75/10г 165.
Баклажаны пикантные 150 г 195.
Икра красная 50 г 195.
Зеленый букет 50 г 95.
Масло сливочное 20 г 15.
Лимон 50 г 30.
Салаты Греческий 150 г 165.
Цезарь классический 150 г Айсберг, куриное филе, чесночные гренки, пармезан, специальный соус 205.
Овощной салат 150 г 150.
Матрос 150 г Рыба хек, помидор, лук репчатый, зелень, майонез 155.
Креветочный с яблоками 150 г 180.
Коктейль из креветок 150 г 165.
Аббат 150 г Креветки, шампиньоны, кукуруза, огурец, специальный соус 185.
Кальмаровый бриз 150 г Кальмары, фасоль, лук, майонез, сыр 165.
Каприз 150 г Язык, куриное филе, ветчина, грибы, соленый огурец, сыр, майонез 205.
Шапка Мономаха 150 г Говядина, картофель, огурец, яйца, крабы, майонез 205.
Рапсодия 150 г Курица, ананас, сыр, майонез 165.
Крабовый 150 г 165.
Столичный 150 г 165.
Лобио 150 г Фасоль, грецкий орех, чеснок, зелень 145.
Цезарь с креветками или семгой слабосоленой 150 г 220.
Горячие закуски Кальмары по-римски в кляре 150/30г 195.
Пивные креветки по-московски 200 г Креветки отварные в пиве 195.
Королевские креветки в белом вине 150 г 385.
Жульен грибной или куриный 100 г 120.
Жульен из креветок 100 г 130.
Крылышки по-мексикански 200 г 195.
Долма армянская 200 г Мясной фарш с рисом в листьях винограда с чесночным соусом 225.
Долма летняя 200 г Фаршированный болгарский перец с мясом и рисом 205.
Хинкали 1шт 45.
Шампиньоны с сыром 150 г 215.
Блюда из яиц Яичница по Вашему вкусу 150 г На выбор: сыр, бекон, помидор, грибы 95.
Хлеб Хлебная корзина 150 г Лаваш, ржаной хлеб, пшеничный 20.
Соусы Соевый 50 г 70.
Ткемали 50 г 70.
Шашлычный 50 г 70.
Аджика 50 г 70.
Хрен 50 г 70.
Майонез 50 г 70.
Сметана 50 г 70.
Нар шарап 50 г 120.
Мацони 100 г 70.
Горчица 50 г 70.
Сливки 50 г 70.
Десерты Блинчики с вареньем 150/50г 120.
Блинчики с медом 150/50г 120.
Блинчики со сметаной 150/50г 110.
Блинчики с семгой 150/75г 145.
Блинчики с икрой 150/50г 205.
Блинчики с мясом 150 г 135.
Мороженое в ассортименте 150 г 165.
Мороженое с фруктами 150/50г 205.
Фруктовая ваза 500 г 300.
Фруктовый рай 150 г Фрукты со сливками 165.
Шоколад в ассортименте 100 г 80.
Варенье 100 г 100.
Пирожное в ассортименте 100 г 80.
Приложение 2 — Основные должностные обязанности сотрудников кафе «Сибелиус».
№ п/п Должность Обязанности 1 Директор Осуществляет руководство Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам — своим заместителям, руководителям производственных единиц 3 Менеджер Управление предприятием, стратегическое планирование, реализация плана маркетинга, заключение договоров с поставщиками и иными контрагентами, приём на работу. Ведение финансовой отчётности; расчёт и уплата налогов; начисление и выплата заработной платы. 4 Бухгалтер-калькулятор Расчёт калькуляции на продукцию; проведение экономических расчётов по заданию менеджера. 5 Шеф-повар Оперативное управление предприятием, нормирование расхода продуктов по кухне и буфету, составление плана-меню. 6 Кладовщик Заказ и приём продуктов и напитков, соблюдение последовательности их использования; выдача продуктов на кухню и в буфет.
7 Буфетчик-кассир Приготовление напитков, продажа продукции, находящейся в буфете; ведение кассы. 8 Повар Приёмка продуктов от кладовщика и отчётность по расходованию; выполнение заказов посетителей. 9 Кондитер Выпечка хлебобулочных и кондитерских изделий; помощь повару. 10 Кухонный работник Мытьё посуды; обеспечение чистоты всех помещений. 11 Официант Обслуживание клиентов Приложение 3 — Бланк опроса*.
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.
Основные составляющие сервиса Важность.
(1-совсем не важно;
5 — очень важно) Оценка качества.
(1-очень плохо;
5 — отлично) Встреча посетителя Наличие парковки Кондиционер Ассортимент блюд Чистота в зале Дополнительные услуги Наличие 2 меню Организация питания в ресторане Географическое расположение Система заказа Профессиональная пригодность персонала Общая оценка качества работы: Будете ли Вы снова приходить к нам?
Назовите, пожалуйста, причины.
Большое спасибо!
Нам очень важно знать Ваше мнение!
*Разработано автором.
Приложение 4 — Обследование удовлетворенности посетителей качеством услуг кафе «Сибелиус».
Основные составляющие сервиса гостиницы Важность для потребителей компонентов Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Встреча посетителя 5,00 10,48 22,00 21,00 10,00 3,00 0,00 56,00 4,11 82,14 Наличие парковки 4,30 9,01 21,00 28,00 7,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Кондиционер 4,10 8,60 37,00 19,00 0,00 0,00 0,00 56,00 4,66 93,21 Ассортимент блюд 4,00 8,39 30,00 23,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,48 89,64 Чистота в зале 5,00 10,48 27,00 26,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Дополнительные услуги 4,50 9,43 40,00 12,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,64 92,86 Наличие 2 меню 3,60 7,55 21,00 32,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,32 86,43 Организация питания в ресторане 4,40 9,22 28,00 24,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Географическое расположение 3,50 7,34 15,00 7,00 24,00 9,00 1,00 56,00 3,46 69,29 Система заказа 4,60 9,64 15,00 20,00 17,00 3,00 1,00 56,00 3,80 76,07 Профессиональная пригодность персонала 4,70 9,85 19,00 29,00 8,00 0,00 0,00 56,00 4,20 83,93 Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,70 100,00 275,00 241,00 83,00 15,00 2,00 616,00 46,79 935,71 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности 25,00 21,91 7,55 1,36 0,18 56,00 4,25 85,06 Приложение 5 — Расчет стоимости оборудования системы R-CALL в кафе «Сибелиус».
Комплектующие Цена за ед Кол-во Сумма, руб. Кнопка вызова 2640 5 13 200.
Персональный пейджер 4840 4 19 360.
Пульт администратора с поддержкой до 5-ти пейджеров ПА-05 13 750 1 13 750.
Пульт повара на 5 пейджеров ПП-05 10 450 1 10 450.
Устройство зарядное для пейджеров на 4 канала 3080 1 3080.
Брелок сброса 275 5 1375 ИТОГО 61 215.
Ожидания и опыт руководителей и владельцев.
Услуги, фактически предоставленные на предприятии.
Ожидания и опыт потребителя.
Ожидания и опыт персонала.
Обслуживание Обратная связь.
Обратная связь.
Претензии.
Руководство.
Официант 2 чел.
Кухня:
повар, кондитер,.
кух. работник.
Кладовщик.
Бармен-кассир
Менеджер
Бухгалтер
Шеф-повар
Директор
