— Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников.
Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.
Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:
— выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);
— входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;
— инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);
— аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;
— оценку качества поставок;
— ведение рейтинга поставщиков;
— создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.
Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.
Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.
Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».
Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.
Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт — это и есть уровень несоответствий.
Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт — это уровень дефектности обслуживания.
Проведение опросов гостей — непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но, заболев, делает это регулярно и часто.
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов :
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 1. Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата 1 2 3 4 Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный — Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы — 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Заключение
Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя — это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.
Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия — другого, улыбающееся, доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.
Список используемых источников
Алиханов Е. С., Алиханова З. И. Бизнес-план /М. Магистр — 1999.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. -352 с.
Горохов М.Ю., Малев В. В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2006. — С. 23−24.
Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2007
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2007
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2007
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2007.
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.
М.: Ось-89 1997;96 с.
Робинс Стивен П., Коултер Мэри. Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2007.
Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с Титов А. Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 2007;164 с.
Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. — М.: Луч, 2006.
Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2008.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. -352 с.
